零售经营风险控制ppt课件.ppt

储备经理培训讲义 2007年7月 第一部分经营风险管控 首先我们大家一起来分享一个发生在我们卖场的营运问题 大熊猫香烟事件 的启示2006年1月 华南区某店向采购申报大熊猫香烟新品立项出现错误 1 未提报单包条码和整条条码 2 将整条条码填成单包条码 华南采购在新品录入时未能审核出该错误 新品立项后 某店第二天就发现问题 店内对售价进行调整 但未向华南采购反馈修正资料 后深圳区两个大店先后发现此问题 均在店内修正资料 未向采购反馈修正资料 最终公司发现问题采取紧急措施后 惠州 前海 学府 西丽等分店的大熊猫香烟销售已经给公司造成共3万余元的直接经济损失 针对上述案例 请大家考虑下面几个问题 1 采购和门店分别存在什么失误 2 这个案例暴露了我们部分门店管理中存在的什么问题 3 这种损失怎样才可以避免 答案其实很简单 1 首先造成此次损失的主要原因是采购立项错误 2 其次是门店上报资料错误 3 再次就是门店发现问题后没有向采购反馈修改资料 最终导致接连多个门店产生巨额经济损失 4 在这里特别要向大家指出的是在此次 大熊猫 事件中 部分门店在发现问题后 各扫门前霜 的本位主义 其实是造成损失的非常重要的一个因素 工作中出现失误并不可怕 可怕的是我们在应对失误问题上的方式和态度 上述任何一个环节能够及时发现 及时采取补救措施的话 此次损失都可以避免 上述的四个环节其实都属于经营环节的风险问题 经营风险问题在营运各环节无处不在 随时都在扰乱营运的正常管理 侵吞正常利润 各位以后都将走上区域 分店的管理岗位 了解营运过程中所存在各类风险 采取正确地方法对风险问题实施管理和控制 对规范管理 规避风险 具有非常积极的重要作用 下面我们就来学习经营风险管控的相关知识 一 什么是风险管控 风险 风险 亦可称为 危机 或是潜在的隐患 风险具有不可预知性和不确定性 经营风险 是指企业在运营过程中所潜在的各类不可预知的隐患和危机 经营风险管控 是指对于现代企业来说 通过分析 预测和衡量等办法 然后采取有效的措施手段 有计划地处理各类危机和潜在隐患 以尽可能降低成本 使企业安全生产获得经济保障 这就要求企业在生产经营过程中 对可能发生的风险进行分析 预测各种风险发生后对企业资产及生产经营可能造成的消极影响 使生产能够持续进行 二 风险管控工作目标 重点发现各区域每个分店存在的各种风险问题 评估出各项风险问题在每个区域风险最大的分店 重点去整顿提升 这样我们的管理漏洞将会被一一堵塞 预防 监督和控制在经营管理 商品采购过程中导致公司经营成本不良增加 经营风险加大等异常问题 将商品损耗率控制在集团目标范围内 三 经营风险分类 零售企业的经营风险管控按大类可分为对 人流 物流 资金流 的风险管控 按性质可分为流程违规风险和流程的漏洞风险 从业务管理方面可分为 1 卖场一线的营运操作风险 包括 商品损耗 库存管理 负毛利损失 商品进价 商品质量 现金管理 购物卡管理 团购管理等 2 安全风险 包括 消防安全 突发事件的意外风险等3 团队管理风险 包括 员工的满意度 员工的心态变化 员工内盗 管理的公平公正性等 我们今天重点要讲的是卖场一线的营运操作风险的基础管控措施 四 卖场营运操作风险的基础管控措施 1 对收货通道实施改造 按照设置三道卷帘门的办法彻底将卸货 验收 存货区进行隔离并实施封闭管理 见下图 2 对卖场各通道进行改造 坚决实行人货分离和规范管理 3 严格规范门禁系统的使用与管理 人人乐商业集团远程门禁系统管理规定 一 通道管理 二 高损耗商品实施重点管理和控制 1 加强配送 收货环节控制 重点商品实施专项跟踪 2 重点商品实施专仓封闭管理 落双锁 建立台帐 3 规范各卖场陈列位置 必须集中区域 货架陈列 奶粉 强生婴儿系列集中陈列 护肤 刀架 刀片系列集中陈列 4 陈列数量不得大于该单品日均销量的2倍 并采取专项办法进行控防 5 促销员专人负责管理 且对部分重点商品实行促销员排面交接管理的试点 6 促销员专人负责管理 且对部分重点商品实行促销员排面交接管理的试点 7 重点商品不随意进行大堆头 大排面陈列 三 高损耗商品三级帐管理 1 三级帐流程图 收货部按照要求对重点商品实施收货 与商品部同事100 参与验收 防损人员要监督3P3H 收货通道防损对商品验收明细进行三级帐登记 1P1H 商品部 防损部跟踪商品入专仓并实施三级帐登记 2P1H 落双锁 2P0 5H 防损陪同促销员和员工取货并记录数量 2P1H 防损主管每月参与重点商品的盘点并对差异进行分析和追究责任 1P4H 开始 结束 防损便衣对场内的存货进行检查 原则 只能保留货架陈列量 针对例外立即向防损主管汇报工作 2P1H 2 收货通道 收货部 商品部 防损部员工三方共同验收 在确认商品质量 数量无误后 在送货验收单上签字确认 商品部在确认后将商品拉入仓库 3 验收确认无误入库 商品部门在收货单上签字确认 将重点商品与其他商品分开拉入指定仓库存货 并在仓库三级帐上详细登记 4 商品存放标准 商品摆放 整齐 分类摆放 严禁将商品直接摆放在地面 5 重点商品仓双落锁标准 卖场仓库落双锁 仓库重点商品落双锁 6 提货时 由商品部 防损共同在三级帐上签字确认 登记数量 出货时间 当事人签字 7 台帐建立标准 四 全员防损措施的简单化落实 1 店长 区域经理在门店 部门的风险管控方面是第一责任人 必须改变观念 主动积极推动各单位的各项风险管控预防控制工作 2 开会必讲安全 每天的早晚班会强调损耗管控措施 3 第一管理者的风险管控的重视程度直接影响门店 员工的重视程度和执行效果 五 卖场进销存环节的风险 前面我们重点针对卖场的基础风险管控措施进行了讲解 限于时间关系 关于进 销 存环节的风险管控 我们在这里不作重点讲解 只是和大家一起学习一下近期防损系统查处的部分进销存风险案例 在这里我们强调 很多营运环节的风险问题 都是由于缺乏管理和有效监督产生的 公司现在原物价系统基础上成立了经营管控部 防损中心的经营风险管控部将会同经营管控部共同对营运的进销存环节的各类风险问题实施管控 例1 惠州店6月30日前台走单帮宝适超薄干爽大包装大号52片 商品编号为310547 负毛利1258 56元 实际销售24564元 公司严令禁止前台走单 在没有店长签字的情况下惠州店洗化部为了完成销售 前台调价负毛利走团购 违反公司制度 例2 东莞厚街店竞争调价 针纺商品负毛利率60 54 我们的针纺真的有这么敏感的商品吗 真的需要我们把45元进价的针纺商品卖29 9元来竞争吗 对手真的就是这个商品吗 例3 我们的海报真的夸张到要 300 的毛利率吗 这样的力度太大了吧 还是西安的采购能够全额补差 这样的价格华南从来没有操作过 这样的竞争是否合理呢 对手才卖1 8元 我们就要卖1元吗 例4 此单品当天咸阳文汇店负毛利1293元 从负毛利报表可以看出 排名靠前的基本都是咸阳文汇店 证明这个店竞争的方法出现了问题 例5惠州演达店年内海报商品纸巾 负毛利率 22 78 我们现在店内自己的海报可以如果都这样不知会采购自己直接操作负毛利 那要采购还有作用吗 这个负毛利谁来补 7 9元的力度在全深圳还没有见过 离他最近的竞争对手也只卖12 9元 这样操作是有问题的 例6 力度很大 负毛利也很大 两天负了500多元 例7 西安赛高购物广场同样单店海报大力度促销 这样敏感的商品4元钱 负毛利66 25 对供应商来说也是致命的打击 例8 锦花店自己调价自己买单 省钱实惠真的很方便 当天调价当天回调 通过防损调查了解发现买单是针纺部员工知道杜国宇利用主管部在店内要求物价调价为自己买单 六 集团当前执行的风险管控项目 七 经营风险管控工作方式和原则 基本方式 事前预防为主 事中监控 事后调查打击为辅 基本原则 暴露问题 明确责任 堵塞漏洞 完善流程 事前预防为主 事中监控 事后调查打击为辅 暴露问题 明确责任 堵塞漏洞 完善流程 基本方式 基本原则 第二部分消防安全风险管控 序言 安全 是一个公共话题 购物广场做为公共聚集场所 存在的不可预知风险有很多 如火灾 爆炸 投毒 信件包裹恐吓 资金劫持 小孩丢失 商场进水 员工交通安全 员工劳动中的意外伤害等等 如何才能确保一个购物广场或某个区域 某个部门经营安全风险做到有效控制 将每个不可预知的经营安全风险遏制在萌芽状态 本课着重对火灾控制和预防 风险控制小组运行 应急处理做重点讲解 首先 我们做一道游戏题 请大家分别发表你们的看法 10000000 1 答案有很多种 其中有一种就如右图 等于0价值千万元的商场加上一场火灾就等于0 将来 我们做为一个区域负责人或一个分店负责人 要如何才能防止此类事故的发生呢 今天 我们先一起来学习 商场火灾的预防 一 消防火灾的预防 一 消防安全工作的方针和原则消防安全工作的方针 预防为主 防消结合消防安全工作的原则 谁主管 谁负责 谁在岗 谁负责 二 消防火灾的责任追究你没偷 没抢 没有贪污受贿 黄赌毒不沾 也没有故意杀人放火 总认为蹲监狱的事绝对轮不到自己 但一场火灾就可能把你送进牢房 最高刑期达到7年 1993年8月12日 北京隆福大厦共4层1万多平方米340多家承租柜台 火灾烧毁3层 直接经济损失2148 9万元 火灾原因是营业员下班后未关电源 柜台内日光灯镇流器短路引起 只因值班经理在 封店检查记录 签字表示不存在问题 被判有期徒刑1年 一 消防火灾的预防 一 消防火灾的预防 三 商场火灾的危险性商场的火灾危险性通常可以用 一大三多 来概括 一大 是指 营业面积大 三多 是指 可燃物多 人员多 电器照明设备多 2007年5月5日香港沙田新城市广场发生火警 浓烟弥漫商场 现场逾千人大逃亡 经初步调查 是灯箱内电线短路引起火警 四 引起火灾的直接原因 1 生活用火不慎2 小孩玩火3 违反安全操作规程4 吸烟5 违反电器安装使用规定6 自燃7 人为纵火接下来 主要讲述人为纵火 熟食操作间起火两个重点方面的火灾预防和日常方面的防火要求 一 消防火灾的预防 一 消防火灾的预防 人为纵火 2005年到2007年 我们人人乐商场就被人为纵火三次 它们分别为 2005年5月8日 福田购物广场三楼仓库被纵火 造成直接经济损失60多万元 商场停业2天 2005年7月23日 福田购物广场一楼日杂区域被纵火 点火多处 员工及时扑救 造成停业2小时 2007年6月10日 汇港购物广场二楼日杂区域 被一中年男子使用汽油纵火 现场人员及时扑救 没有造成停业和重大影响 面对如此猖狂的纵火频率 面对越来越赤裸裸的破坏 作为一名商场职业经理人 作为一名区域负责人 我们应该如何预防与应对人为纵火 明确各部门的责任意识和危机意识 哪个部门出现这样的问题 就处理那个部门的第一责任人 死角区域要定人定岗 安排促销员 员工值班 尤其在换吃饭时间和交接班时间 严格执行仓库的上锁制度 一 消防火灾的预防 人为纵火 各级管理者应妥善处理好顾客 员工投诉 商场出入口应严加控制 防止易燃易爆物品带入卖场 加强各级人员的巡场制度 值班主管 风险控制小组 防损主管 消防专员 商品部门主管应交叉巡场并签到 落实死角区域监控镜头的安装 并采用明装方式 加强威慑作用 严格落实应急处理程序 按 集团五分钟灭火预案 实施 并经常组织演练 一 消防火灾的预防 人为纵火 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 熟食加工间是商场最危险的地方 也是经常发生火灾事故的场所 加工间不仅有燃气管道 更有油锅等易燃易爆物质 如果发生意外 造成的后果可想而知 不单巨大的财产损失 人员的伤亡也是无法预料的 人人乐开业至今 熟食操作间火灾共发生过五起 所幸每次均能及时扑灭 未造成人员的伤亡 但由此造成的负面影响 下面 与大家分享一下发生在我们身边这五起操作间火灾 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 2003年12月15日 深圳学府购物广场熟食加工间因员工擅自离岗 造成油锅着火 并引燃风管 造成停业1小时 2004年5月1日 江门购物广场员工餐厅厨房员工擅自离岗 造成油锅火灾 现场员工及时扑灭 2006年8月20日 深圳后海购物广场熟食加工间因员工擅自离岗 造成油锅着火 并引燃抽油烟风管 造成停业2小时 2006年10月1日 南宁香格里拉购物广场熟食加工间课长使用油锅炸食品后 没有及时关闭炉具 造成油锅着火 员工灭火方法不对 造成油火不能及时扑灭 现场烟雾造成推迟开门营业15分钟 2007年6月15日 深圳学府购物广场熟食加工间因员工擅自离岗 再次引起油锅火灾 并引燃风管 造成停业1小时 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 从以上案例的文字描述中 我们可以看出它的一个共同点是什么 这五起操作间火灾案例有着惊人的相似处 都是油锅起火 这其中到底暗示着什么 它们之间又有什么样的关联呢 下面我们再看一下这几起案例的监控实况 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 请认真观看监控录像 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 看完以上录像 我们好好想一下 它们之间到底暗示着什么 是不是有以下这些原因 1 部门责任人对安全工作的重视程度不够 2 用炒锅炸食品 这就是操作间火灾发生最根本的原因 3 员工擅自离岗 也是引发火灾的另一主要原因 同时也是一个员工责任心不够的问题 4 抽油烟管道清洗不到位 造成火灾蔓延 5 灭火器材没有按要求配置 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 6 员工对火灾的危害性认识不够 尤其是周边员工 在发生火情后不能及时处理 周边员工在起火后 均不闻不问的 7 员工对油锅起火后的应急流程不清楚 案例中都存在这样一个现象 发生火灾后员工都是站在边上 不知所措 8 员工的灭火方法不正确 像香格里拉火灾 用盆子盖住后再用灭火器扑救 火表面上能扑灭 但很快又复燃了 看着这血淋淋的一幕幕周而复始的上演 我们应如何防止熟食操作间火灾的发生呢 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 熟食操作间火灾预防的要求有很多 这里只讲述几点尤为重要的 1 加强员工的培训 这个培训不能像以前那样只做抽象的强调 什么注意安全呀 什么不要起火呀等 2 熟食加工间炒锅严禁炸食品 需要炸食品时使用专用的电炸锅 3 熟食部主管要对员工每天的工作状态密切关注 及时发现和处理员工操作违规现象 4 熟食加工间炒锅严禁炸食品 需要炸食品时使用专用的电炸锅 5 严禁操作炉具人员擅自离岗 离岗必须关气关火 锅推离灶头 并与周边人员交接 员工间要相互监督 杜绝擅自离岗现象的发生 6 抽油烟风机过滤网必须每周清洗 并由消防专员和工程部现场检查清洁情况 每季度工程部应请专业清洗公司对抽油管道进行清洗 必须有合同 工程部 防损部必须检查清洗情况并签字确认 7 必须确保抽油烟的急停开关完好有效 员工对油锅着火处理程序必须熟练 要求组织熟食部员工逐个操作 过关 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 8 熟食加工间必须配置4个4公斤干粉灭火器 2个4升泡沫灭火器 一个灭火毯 没有按要求配置门店必须立即补充 9 工程部定期检修炉具 如发现炉具漏气或损坏 必须立即停用 10 严格按照点火程序进行点火和关火 重点强调 点火前一定要吹扫炉膛 11 熟食加工间的万能锅 电炸锅 烙饼机 烤炉等设备必须确保运行正常 开关 温控 指示灯及线路出现问题必须立即修复 12 完善操作流程和安全标语的张贴 将油锅起火程序 如何操作危险设备流程 燃气泄露应急办法等张贴在员工能够一抬头就看到的地方 13 熟食加工发生火情 油锅着火 必须在5秒内做出正确处理 不得等等 看看再灭 这是事后应急措施中尤为重要的一点 要在员工思想中形成这种根深蒂固的意识 只要一起火 就用灭火器材去扑 14 管理人员在操作间工作时间段内 工作地点应主要定岗在加工间和卖场 监督 指导员工操作 并做好销售 一 消防火灾的预防 熟食档火灾 二 购物广场的日常安全防范 集团目前的安全形势不容乐观 绝大部分因素是门店管理者存在以下几方面的原因 1 门店管理者在没有发生安全事故的情况下 认为安全工作只是口头说说的事 安全事故不会那么轻易落到我头上 没有任何居安思危的意识 2 对安全事故的发生没有责任感 总认为这不是我的事 这是某某部门的事 其实 安全工作是一项全员性的工作 更是一个区域责任人应尽的义务 3 对安全工作没有切实可行的管理办法 每天只能抽象地教育员工 不能进行有效的指导与引导 造成员工对安全工作的认识很模糊 认为讲安全就是能够背诵一些理论方面的安全条文 二 购物广场的日常安全防范 其实 以上种种问题 均反映出一个共同的原因 门店的管理者没有一套实际性的安全指导方案 二 购物广场的日常安全防范 作为区域负责人或门店负责人 究竟要如何有效地开展门店安全工作 对于门店的安全工作应怎么样去指导呢 第一 确保安全机构有效运行 风险控制小组第二 有效落实各部门安全管理标准 第三 组织演练 要求全员熟练安全应急处