(案例)全业务运营时代的网络外包服务.ppt

全业务运营时代的网络外包服务 中国电信股份有限公司广东分公司2009年5月 内容 网络外包情况外包管理要求外包进一步开展设想 网络外包情况 移动网络 外包规模全省移动CDMA无线网络外包服务范围CDMA无线网络基站站址基站主设备天馈系统 含铁塔 动力设备空调设备机房安全 消防 环境及照明CDMA室分系统站址直放站 含室外直放站 信源直放站 室分系统 含干线放大器 无源器件 线缆 电源设备等 网络外包情况 固定网络 外包规模广州 深圳 中山 清远 揭阳等部分分公司外包服务范围固话 宽带及其基础上的增值业务的安装 迁移 拆除和故障维修 资源管理 工作范围包括DP以后的用户线和终端管线例行维护 迁改 抢修等计算机终端高压电源 分体空调等 外包管理要求 加强制度建设 提升管理效能加强考核监督 提升网络安全加强队伍建设 提升执行力度加强IT支撑手段 提升工作效率 外包管理要求 制度建设 加强制度建设 提升管理效能构建代维运营体系 外包管理要求 制度建设 加强制度建设 提升管理效能管理办法不断完善组织与职责代维合同管理代维资源管理代维培训管理代维考核及费用管理代维管理考核代维人员资质认证 外包管理要求 制度建设 加强制度建设 提升管理效能规范代维工作表单嵌入式服务模式移动网络外包服务要求在省级网络监控中心长期派驻 以进一步加强网络维护信息沟通提升故障处理响应速度 外包管理要求 考核监督 加强考核监督 提升网络安全 内部 外部 外包管理要求 考核监督 市分公司主导整个过程管控 负责对承包商进行工单调度 县级分公司承担监管职责 对承包商的服务质量进行二级管控 通过SLA考核指标对承包商的服务质量进行评估与结算 综调中心 县级分公司 承包商 工单审核内部协调现场监督过程管控 集中约单集中回访考核监督过程管控 工单调度 过程管控 过程管控 管控界面 区 县 级分公司 网运部 分公司 1 装维指标制定和考核2 装维业务外包评估 KPI 综调中心 SLA考核 承包商 1 装维质量督导及考核2 施工作业规范监督3 投诉分析与服务质量监督 承包商 考核界面 机楼2 机楼1 机楼3 外包管理要求 队伍建设 加强队伍建设 提升执行力度代维技能学习编制操作指导手册一线代维人员人手一册 提升基础技能代维专业培训代维合同宣贯代维工作应知应会知识及巡检作业指引代维管理IT系统应用代维资质认证 外包管理要求 IT支撑 加强IT支撑手段 提升工作效率无线网络外包服务IT系统建设及应用 外包管理要求 IT支撑 综合调度系统作为末梢装维业务统一的管控平台 与末梢装维业务相关的工作都需要接入综合调度系统进行统一的管理 装维管控人员 督导人员 约单人员等通过综合调度系统完成装维管控 预约施工等工作 外包人员 营维分离的装维人员 整体承包人员以及农村统包人员都需要通过综合调度系统完成日常的装维工作 加强IT支撑手段 过程管控 提升服务综合调度系统建设及应用 外包进一步开展设想 共享共享维护提升故障处理站点级别配套性能巡检管理进站管理钥匙管理业主维系监督考核建立有效沟通机制省级层面地市层面应急沟通等级提升 外包进一步开展设想 可实施外包业