CM0103服务质量行动.ppt

1 服务质量行动 2 目录 EQS调查介绍2005年服务质量行动行动内容介绍行动目标推进方法组织工具网点制定改进计划的方法服务质量行动审核方法 3 1 EQS调查介绍 4 东风雪铁龙EQS调查的目的 了解用户对网点在以下方面服务质量的满意程度 新车购买和交付 维修与保养为在网点开展改进计划 提供决策依据作为服务质量行动的外部评价指数 指导网点开展服务质量行动 5 东风雪铁龙EQS调查的研究方法 调查对象调查实施月的上个自然月内 亲自在网点购买新车并接车的私家车用户调查实施月的上个自然月内 亲自将车送到服务站进行修理并取车的私家车用户客户档案传递方式客户档案包含所有的售时和售后档案对于售时档案 每周五通过e mail和IC卡 或ABCNET 向环亚市场研究社提供一周内所有的新车 交付档案对于售后档案 每周五通过e mail向环亚市场研究社提供一周内所有的保养 维修档案 6 东风雪铁龙EQS调查的研究方法 调查方式通过CATI电脑辅助调查系统 可生成调查实施和结果数据库调查问卷问卷内容购买 交付 售时 采用雪铁龙17号问卷保养 维修 售后 采用雪铁龙16号问卷评价标准完全满意 比较满意 比较不满意 完全不满意 7 东风雪铁龙EQS调查的研究方法 数据分析调查数据通过SPASS系统进行数据分析与统计结果发布调查结果该结果均为累计结果 可跨年度累计 最多累计不得超过12个月 发布时间每季度公布一次结果 每半年出一次正式的调查报告发布方式通过服务信息网或销售信息网向网点进行结果的传递和发布 8 东风雪铁龙EQS调查的指标体系 售时指标 购买与交付 9 东风雪铁龙EQS调查的指标体系 售时12个细项新车购买时Q2 购车前接待人员态度 销售人员 接待人员的态度Q3 购车前等待时间 见到销售人员前的等待时间Q4 销售员理解能力 根据用户需求提供购车的建议Q5 提供不同车辆信息的能力 针对东风雪铁龙的各种车型提供准确信息Q7 支付手段的介绍 向用户介绍可以使用的各种支付手段Q8 新车交付期限 销售人员提出的新车交付期限 10 东风雪铁龙EQS调查的指标体系 售时12个细项新车交付时Q9 按规定期限交车 网点是否按规定期限交车Q10 车辆与订单的符合性 车辆的颜色 配置等Q11 提车时接待人员态度 网点工作人员是否接待热情 随叫随到Q12 新车清洁状况 新车交付时的内外清洁状态Q13 使用与维护知识的介绍 销售人员向用户介绍相应的使用与维护知识Q14 车辆运行状况 车辆的使用运行状况 11 东风雪铁龙EQS调查的指标体系 售后指标 保养与维修 12 东风雪铁龙EQS调查的指标体系 售后15个指标Q3 电话约定感觉 等待时间长短 接听人员态度Q4 电话约定期限 电话约定到实际安排之间的时间Q5 维修前等待时间 在服务站 车辆维修前的等待时间Q6 接待人员态度 接待人员是否热情友好 随叫随到Q7 环境 是否整洁 服务站内部布局是否合理Q8 维修停留时间 车辆在维修过程中 在服务站的停留时间Q9 按约定期限交车 约定和实际提车时间的一致性Q10 预计与实际工作的比较 派工单上所列项目与结算时付费项目一致 13 售后15个指标Q11 维修质量 维修车辆一次性交车成功率Q12 取车等候时间 网点交车时的快捷程度Q13 维修后车辆清洁状况 维修后车辆内外清洁Q15 支付费用与提供服务的比较 用户所花的钱与其享受的服务相当Q16 实际与预报费用的关系 用户结算费用与接车员报价的一致性Q18 取车时的态度 工作人员是否主动热情Q20 解释 对发票和维修项目的解释 东风雪铁龙EQS调查的指标体系 14 网点EQS调查结果的分析方法 用户不推荐原因的分析DCAD每月20日前向网点发送上上月的用户不推荐原因库网点必须对其进行分析 并张贴在质量角上 15 调查结果的分析东风雪铁龙每月15日前向网点发送上上月的服务质量季度调查结果 网点应对其进行分析 格式示例如下表 网点EQS调查结果的分析方法 16 网点EQS调查结果的分析方法 17 2004年东风雪铁龙EQS调查结果的分析 18 2 2005年服务质量行动 19 2004年EQS服务质量调查的分析 20 行动计划 21 行动内容 22 行动内容 23 行动内容 24 行动目标 25 行动目标 26 行动一 提高新车购买过程中销售员的能力 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单网点行动要求新车介绍关键步骤 控制要点 必须具备的基本条件 27 人员岗位要求责任人 销售经理相关人员 新车准备员 服务经理 质检员相关要求见 东风雪铁龙特许服务站标准和方法 人员管理 行动二 加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 标准和方法 新车准备 新车准备操作规程 商品车交接验收程序商品车外观评价标准 服务质量行动审核方法 28 关键步骤新车的交接检验和外观质量检查按照新车准备操作规程进行新车准备服务经理或质检员对新车准备进行抽查在交付前对车辆进行内外清洁销售员在新车交付前对新车准备工作进行核查 行动二 加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 29 控制要点 在接收新车时 新车准备员依据 商品车交接验收程序商品车外观评价标准 进行外观检查 发现质损填写 车辆交接检验记录单 新车准备员按照 新车准备表 逐项操作 并认真填写 新车准备表 保证车辆技术状况完好 如车辆属于质量预防行动的范围 或检查发现外观质损或其他问题 及时安排维修 新车准备员完成新车准备后进行100 的自检 确认全部完成后 在 新车准备表 上签字 网点的服务经理或者质检员根据新车准备完成的数量按一定比例进行抽查 并在 新车准备表 进行记录并签字 新车交付前由销售员在顾客到达前对已完成新车准备的车辆进行核查并安排车辆内外清洁 行动二 加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 30 必须具备的基本条件 具备足够数量的新车准备专用工位 新车准备员经过东风雪铁龙的新车准备培训并考核合格 具备足够数量的工具设备和辅料 使用东风雪铁龙的标准工作表单 新车准备员着装符合东风雪铁龙要求 必备的文件资料 行动二 加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 31 检核与改进 新车准备员进行自检网点销售经理填写 新车准备跟踪卡 和 趋势图 网点服务经理对新车准备按一定的抽查比例进行抽查商代处服务代表在巡视时进行检核网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析网点每周召开服务质量会议 指定改进措施网点每月召开服务质量月度会议 制定改进计划 并填写 服务质量月度计划 张贴到质量角 行动二 加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 32 工作表单 新车准备表 车辆交接检验记录单 新车准备跟踪卡 新车准备趋势图 新车准备外部指数 服务质量行动月度计划 行动二 加强新车准备并提高新车交付时的清洁度 33 34 35 36 37 38 39 行动三 提高新车交付时销售员的解释能力 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单网点行动要求新车交付关键步骤 控制要点 必须具备的基本条件 40 人员岗位要求责任人 服务经理相关人员 接车员相关要求见 东风雪铁龙特许服务站标准和方法 人员管理 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 标准和方法 东风雪铁龙特许服务站标准和方法 保养维修 41 关键步骤向用户解释维修工作内容确保预定维修项目实施和开具发票回答用户提问 提醒用户下一步要进行的维修或保养项目将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意在派工单上记录用户的意见或建议 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 42 控制要点接车员核实质检员进行了维修质量检查并出具 维修保养质检单 开票员根据派工单严格按工时标准开具发票确认发票金额与派工单维修项目相符汇总发票 派工单 维修保养质检单 及其他工作表单对于质量担保期的维修 不用开具用户发票根据派工单向用户解释完成的维修内容付款 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 43 控制要点 续 必要时 利用 维修保养质检单 向用户建议近期要做的维修告诉用户下次的保养时间 预计维修费用并提出预约将派工单的用户联 维修保养质检单 以及保养工艺卡 如果进行了保养工作 交给用户取下车辆防护用具保证车辆易于驶出停车场将车钥匙交给用户并表示感谢将所有用户资料交给资料员存档 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 44 必须具备的基本条件接车员经过东风雪铁龙的培训并考核合格使用东风雪铁龙的标准工作表单接车员着装符合东风雪铁龙要求 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 45 检核与改进网点服务经理根据派工单进行统计 填写 维修车辆交付跟踪卡 每周根据汇总结果填写 维修车辆交付趋势图 商务代表处服务代表巡视网点时抽查5份派工单 根据派工单 车辆交付 分析网点维修车辆交付的情况 并提出改进建议 网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析 网点每周召开服务质量会议 指定改进措施 网点每月召开服务质量月度会议 制定改进计划 并填写 服务质量月度计划 张贴到质量角 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 46 工作表单 派工单 维修车辆交付跟踪卡 维修车辆交付趋势图 维修车辆交付外部指数 服务质量行动月度计划 行动四 提高维修车辆交付时接车员的能力 47 48 49 50 51 52 人员岗位要求责任人 服务经理相关人员 质检员相关要求见 东风雪铁龙特许服务站标准和方法 人员管理 行动五 提高维修质量 标准和方法 东风雪铁龙特许服务站标准和方法 保养维修 服务质量行动审核方法 53 关键步骤向用户保证维修质量并尊重用户的要求 严格按照派工单 维修质检 进行检查 确保预定维修项目实施 向用户出具 维修保养质检单 提醒用户下一步要进行的维修或保养项目 对每次返工都要分析原因 并总结出改进措施 将车辆交给用户并确保用户对维修完全满意 在派工单上记录用户的意见或建议 行动五 提高维修质量 54 控制要点所有车辆在交付给用户前均应进行维修质量检查 维修质量检查员严格按照派工单 维修质检 进行检查 确保预定维修项目实施 利用 重复维修分析表 分析返工原因 以便提出返工预防措施 将结果告诉维修人员 行动五 提高维修质量 55 必须具备的基本条件维修质量检查员符合岗位职责要求 质量检查员着装统一 挂牌上岗 使用东风雪铁龙的标准工作表单 维修质量检查员着装符合东风雪铁龙要求 行动五 提高维修质量 56 检核与改进质检员按照 派工单 上的质量检查内容 对维修工作进行检查 对不合格项分析原因并填写 重复维修分析表 接车员交付车辆时检核质检员的工作是否完成 网点服务经理填写 维修质检跟踪卡 和 维修质检趋势图 网点服务经理应定期对完成维修质量检查工作进行审核 商务代表处服务代表巡视网点时对网点的质检工作进行检核 网点对DCAD提供的EQS调查结果和不推荐原因进行分析 网点每周召开服务质量会议 指定改进措施 网点每月召开服务质量月度会议 制定改进计划 并填写 服务质量月度计划 张贴到质量角 行动五 提高维修质量 57 工作表单 派工单 维修保养质检单 维修质量检查跟踪卡 维修质量检查趋势图 重复维修分析表 维修质检外部指数 服务质量行动月度计划 行动五 提高维修质量 58 59 60 61 62 63 64 65 行动六 提高备件满足率 人员岗位要求标准和方法审核与改进工作表单 66 组织工具 服务质量行动工作表单 操作类表单 车辆交接检验记录单 新车准备表 新车交付表 派工单 维修保养质检单 重复维修分析表 网点从东风雪铁龙统一购买信息汇总类表单 新车介绍跟踪卡 新车准备跟踪卡 新车交付跟踪卡 维修车辆交付跟踪卡 维修质检跟踪卡 备件保障跟踪卡 必备库存备件跟踪月报表 网点按照东风雪铁龙的格式自行印制 67 组织工具 服务质量行动工作表单 质量角内外部指数类表单 新车介绍趋势图 新车准备趋势图 新车交付趋势图 维修车辆交付趋势图 维修质检趋势图 备件保障趋势图 新车介绍外部指数 新车准备外部指数 新车交付外部指数 维修车辆交付外部指数 维修质检交付外部指数 备件保障外部指数 售时总体满意率 售后总体满意率 东风雪铁龙免费发放至网点分析和改进类表单 服务质量行动月报月度改进计划 东风雪铁龙免费发放至网点 68 组织工具 质量角 69 组织工具 质量角 质量角是东风雪铁龙商务代表处 网点内部各服务质量行动项目负责人 网点总经理三方工作平台 网点按照服务质量行动的要求 及时 准确地记录网点各项服务质量行动的内部指数 DCAD定期提供的EQS结果和用户不推荐原因 网点EQS结果记录在外部指数 同时对不推荐原因进行分析 通过对内 外部指数进行分析 同时结合用户不推荐原因分析和网点实际工作情况 跟踪服务质量行动的落实情况 确定网点的不足 提出下一步改进计划 70 质量角主要由三部分组成 商务代表处专用栏指数控制栏质量会议栏 组织工具 质量角 71 商务代表处专用栏商代处人员对网点进行巡视并出具巡视报告后 提出改进建议 明确改进日期和责任人 同时作为下次巡视的检查重点 组织工具 质量角 72 指数控制栏质量角上指数控制栏的表单共计14张内部指数趋势图6张根据跟踪卡汇总内部指数 并定期记录到趋势图上外部指数趋势图8张根据DCAD提供的EQS调查结果进行填写 组织工具 质量角 73 质量会议栏定期召开服务质量例会 跟踪以往服务质量行动的落实情况 根据以往的工作开展情况确定下一步的服务质量行动改进计划 每周例会跟踪落实服务质量行动计划 并制定相应的改进措施召集人 网点总经理 服务经理会议重点服务质量行动计划的落实跟踪各行动负责人对负责行动的介绍和改进建议的提出讨论改进建议完成会议纪要 组织工具 质量角 74 质量会议栏每月例会跟踪并总结服务质量行动计划落实情况 并制定下个月的改进计划 并形成 服务质量月度计划 召集人 网点总经理 服务经理参加人 销售经理 服务经理 备件经理 销售员 新车准备员 接车员 质检员会议重点服务质量行动计划的落实跟踪各行动负责人对负责行动的介绍和改进建议的提出讨论改进建议完成会议纪要完成 服务质量月度计划 组织工具 质量角 75 跟踪以往服务质量行动计划的落实情况 综合内 外部指数和不推荐原因的分析 对工作中的检核情况进行分析 应重点考虑商代处的巡视整改报告 所有的改进计划都要有责任人和明确的改进日期 改进计划应有可操作性 改进计划应该循序渐进 网点制定改进计划的方法 76 3 服务质量行动审核方法 77 为了保证服务质量行动的落实情况 DCAD制定了服务质量行动审核方法 DCAD将根据网点的不同情况 不定期的组织一个或几个部门进行服务质量行动审核 对服务质量行动的落实情况进行评估和衡量 服务质量审核是DCAD对服务质量行动各项工作的