21世纪的服务突破.ppt

21世纪的服务突破 2 大纲 21世纪的服务优质服务的趋势优质服务的特点优质服务要素服务管理的挑战 3 70年代货品的质量80年代服务的质量90年代创意的质量21世纪 优质的趋势 4 服务新形象 新策略 Focus专注发挥所长Rethink重估你的功能价值Examine诊察故有假设Servetarget Customer 服务目标 顾客 High tech High touch 高科技 人性化 5 服务的特点 Intangibility无形性Inseparability不可分割性Variability可变性Perishability易消失性 6 服务的特点 无形性服务是无形的 不像物质产品 服务在被购买前 是看不见 品味不到 听不见也嗅不出的 不可分割性通常服务的产生与消耗是同时进行的 7 服务的特点 可变性q服务具有高度可变性 因其依赖于谁人提供服务以及何时 何地提供服务 易消失性q服务不能储存 8 优质服务要素 可靠性反应性可信性感情移入有形性 服务质量 产品质量 价格 顾客满意 服务管理的三要素 使命价值观 体系结构 人力资源 顾客 Source KarlAlbrechtandRonZemke ServiceAmerica DoingBusinessintheNewEconomy 10 顾客差距 预期服务 感知服务 差距 11 服务提供者差距1 预期服务 企业感知的消费者预期 差距1 顾客 企业 12 服务提供者差距2 感知转变为服务质量规范 差距2 企业感知的消费者预期 顾客 企业 13 服务提供者差距3 服务传送 差距3 感知转变为服务质量规范 顾客 企业 14 服务提供者差距4 服务传送 差距4 与消费者的外部沟通 顾客 企业 15 服务质量差距模式 服务传送 差距4 预期服务 感知服务 感知转变为服务质量规范 与消费者的外部沟通 企业感知的消费者预期 差距2 差距3 差距5 差距1 顾客 企业 16 本世纪最大的赢家 将会是那些学得快 更变得快的企业 那么要变些什么呢 那么要变些什么呢 17 争取成为服务领导者 世界级标竿成为夺标者东南亚标竿 跳出思维框框 跨企业标竿典范借鉴内部标竿从过去的成功学习 测量 18 InfluencingCustomers Perception 诱导顾客之观感 19 诱导顾客对服务的观感 价值 服务质量 满意度 服务表现 价格 服务经历 形象 服务的观感 基本服务 出乎意料 欣喜 机会 顾客 服务提供者 知道的 不知道的 知道的 不知道的 诀窍 知悉你的顾客不知道的 21 刻骨铭心的服务经历 Recovery复原 Adaptability适应 Spontaneity自发性 Coping妥善处理 22 服务表现 从顾客之立场 角度观察 所接触的员工顾客本人其它顾客 人物 运作 实质表现 实质沟通服务差距保证技术 作业活动流程操作步骤灵活性vs 标准化技术vs 人工 23 DesigningEffectiveCustomerParticipationSystem 有效的顾客参预体系的设置 24 推进顾客参预的策略 有效的顾客参预 吸纳 培育及报答顾客 设定顾客的职能 顾客组合的管理 25 顾客在服务传送中的三个角色 服务传送 生产力资源 品质 价值与满意度之参助者 竞争对手 26 虚拟链 实体链 革新的顾客关系 当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时 即可开发革新之顾客关系 27 企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售 未来的一对一 28 优质服务就是令自己及他人的生活变得更美满 服务利润链管理顾客的满意来源于员工的满意 30 影响服务企业利润率的主要因素员工满意度对于生产效率 服务质量 价值及顾客满意度的影响影响顾客满意度及忠诚度的因素服务质量及价值内部服务质量对于员工满意度的影响如何提高内部服务质量 服务利润链的结构及其应用 服务利润链管理 31 顾客保留 Customerretention 重复光顾 Relatedbusiness 介绍导引其他顾客 referral 顾客忠诚度 利润率 32 忠诚并满意的顾客 高利润 为什么忠诚的顾客如此重要 经常 购买更多产品或服务 付更高的价钱 服务成本低 带来新的顾客 员工对为他们服务感到高兴和满足 导致 33 服务质量及价值 顾客忠诚度 怎样能使顾客忠诚 顾客满意 34 服务质量要素 口碑 个人需要 过去的经验 预期服务 ES 感知服务 PS 感知服务质量 1 超出期望 ESPS 不可接受的质量 服务质量要素 可靠性 RELIABILITY 保证性 ASSURANCE 有形性 TANGIBLES 体贴性 EMPHATHY 反应性 RESPONSIVENESS 35 什么是价值 价值 为顾客创造的服务效用 过程质量 服务的价格 获得服务的成本 36 员工满意度 服务质量和价值 如何为顾客提供优质服务和价值 员工稳定和保留 员工的生产率 37 员工跳槽的损失有多大 传统的 重新招聘和培训的成本非传统的 生产效率下降 新员工 同事 管理層服务质量下降 新员工 同事 管理層顾客满意度下降顾客保留下降减低销售和利润丢失知识产权培训效率下降 38 员工跳槽的损失有多大 一个5 8年的员工换成一个少于1年的员工汽车销售员每年损失36000美元证卷经纪每年损失250万美元 39 如何提高员工的满意度 内部的服务质量 员工的满意度 工作设计员工的选择培训及提升员工的报酬和奖励工作场地及系统的设计为顾客提供服务的工具 权力内部不同部门或个人之间的服务质量 40 服务利润链 内部服务质量 员工满意度 外部服务价值 员工稳定 顾客满意度 收入增长 员工生产力 顾客忠诚度 工作场地及系统设计工作设计员工选择开发员工报酬和奖励顾客服务的工具 服务概念 为顾客提供的结果 满足目标顾客需求的服务设计和服务提供 顾客保留重复光顾介绍导引其他顾客 服务战略和生产系统 利润率 41 制定严格的员工招聘标准 选择您的组织中和顾客接触的一个岗位 请写出理想雇员所具备的条件和特征 请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面 人的脾气和性格 例如对人友善 开朗 甜蜜的微笑知识和技能 例如计算机和对产品及服务性能的知识 42 制定严格的员工招聘标准 在下列表格中列出理想员工所具有的特征 将脾气和性格及知识和技能分开列出 并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列 并考虑如何利用这个表来做招聘决定 人的脾气和性格知识和技能 43 脱离正常工作来作出反应 识别需要和希望 通过顾客的反应来核实顾客的满意程度 投诉或不满意 非常规的服务 常規 满意 不满意 丽嘉酒店公司三步服务过程 1 温暖的欢迎 2 预期和满足 如适当 完成顾客的偏爱或特殊事件表 每天的质量报告 分析 顾客的偏好及投诉放入历史记录 打破常规来立即解决 实现需要和希望 3 温柔的辞别 返回常规工作 44 以扮演角色的形式来提高服务质量 以与顾客实际交互服务的实际情况作为背景 让员工以扮演角色的形式来练习改善服务质量的方法通过这些练习员工可测试以不同方式提供服务及帮助顾客解决问题的效果新老员工可以相互交流经验及提出一些创新的方法注重服务的内容和过程 而不要测量于不同人的表现有时间经常做这种练习会得到许多好处 提升电信业服务质量 数码通之路 46 47 48 49 50 整体框架 数码通核心价值零售业管理团队的理念招聘员工报酬分配沟通技巧培训及员工职业生涯规划后方支持质量保证及标杆执行制定目标绩效考评授权HKRMA服务奖 51 客户为本 我们与客户的业务交往充分体现出个性化 根据与客户互动的强度 亲密程度及频率来开展服务业务 我们的一切活动都要求以客户为中心 目的就是为了满足客户的需求 数码通2000 2001年度报告 客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏 数码通的核心价值 52 选拔标准优异的客户服务良好的沟通技巧善于团队合作长于学习解决问题能力强主动并创造性思考数据及计算机技能强 数码通深信不疑 高质量的员工来自于聘用合适的人 53 零售业管理团队的理念 我们是提供服务的 而不是搞销售的每一个零售环节都要体现出为客户着想 并以客户易于体会为标准Run the talk 54 有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人员 人品好 奖励那些提供高质量动态服务的人员根据销售及服务的绩效获酬 报酬 55 沟通 每日简报店长月会季度早餐会客户服务工作坊通过公司移动信息服务系统传递并更新信息 迅速并准确 56 培训及员工职业生涯规划 一整套的培训计划 涉及产品 普遍技能及精神状态 要能够丰富并提升员工的知识水平和质量正确的技能组合 以保证员工具备其职责领域的各方面技能个人生涯设计 57 后方支持 强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减轻工作量指定团队来修补业务流程技术有助于提供及提高服务质量 全自动化系统还能提高效率 58 信息互通 团队共同努力客户为本不断改进成本有效性及运作效率 59 质量保证及标杆 内部服务竞赛优质服务奖神秘购物者项目工业标杆练习内部服务竞赛电话调查不断改进项目详细具体的流程 策略并将之贴在内部局域网上 服务蓝图 外部服务竞赛香港零售管理协会优质顾客服务奖香港零售管理协会神秘购物者项目 60 目标设定 现实的 可量化的目标 日目标 团