卓越服务与客户满意度管理(傅许坚).ppt

一 客户满意度 两天课程的安排思路 二 有效沟通 客户沟通 客户沟通 培训中的一点要求 培训师 学员积极思考 引导和启发 有效掌握和反馈 积极的互动 卓越服务与客户满意度管理 企业管理咨询师高级创业培训师 傅许坚 电话2015 07 1 客户关系的演变历程2 发现你的 客户 3 客户的消费心理和追求4 客户的不满来自哪里5 如何处理客户投诉 上篇 6 让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点 6 1客户满意度来自于哪些方面 6 2如何获得客户的真时想法 6 3设计顾客满意度调查问卷6 4调查结果的分析与处理 下篇 1 客户关系的演变历程 从供需关系的演变角度 2 发现你的 客户 谁是您的 客户 内部客户 工作职责所决定 外部客户 企业价值链所决定 理解 满意 关系处理追求的结果一样 影响客户满意度的因素 4 情感因素 5 客户对公平性的判断 1 企业因素 3 服务因素 2 产品因素 笑脸是最美的风景 3 客户的消费心理 农商城与客户的关系 农商城 商户 买家 直接关系1 直接关系2 间接关系3 3 客户的消费心理 客户消费过程 购买决策 消费体验 产生需求 创造需求扩大需求筛选需求 影响因素 3 客户的消费心理 农商城与客户的关系 农商城 商户 买家 直接关系1 直接关系2 间接关系3 影响直接关系1的因素 讨论 市场口碑交通品类价格品质服务市场的管理市场的秩序市场的环境等 3 客户的消费心理 农商城与客户的关系 农商城 商户 买家 直接关系1 直接关系2 间接关系3 影响直接关系2的因素 讨论 市场人气经营成本 前期 后期 物业管理水平市场品牌知名度交通市场的管理专业化水平突发事件的处理能力招商引资能力市场管理人员的工作质量等 3 客户的消费心理 农商城与客户的关系 农商城 商户 买家 直接关系1 直接关系2 间接关系3 影响间接关系3的因素 讨论 跟我们有关系吗 指导经营户 及时反馈客户信息 3 客户的消费心理 客户消费过程 购买决策 消费体验 产生需求 创造需求扩大需求筛选需求 影响因素 如何保证 想到 做到 难 那靠什么 人 流程 评价和绩效 职场人士 心态 同理心 敬业 合群 专业 创新 学习 何为流程 好流程的标准 1 符合企业发展战略的需要2 高效 节约3 符合员工特点4 两端明确5 价值创造清晰6 执行明确 评价和绩效 4 客户的不满来自哪里 外部客户 商户 买家 结合各部门的工作职责 罗列出跟本部门有关的因素 总结汇报 当您知道了这些隐患 您该怎么办 1 分类2 逐步改进和完善3 纠正 改变或消除4 分别对待 杜绝 可控 弥补 做到问题的可预见性 泰然处之 2020 3 29 29 服务五大关键 专业性 可靠性 反应性 有形性 移情性 卓越服务的五大关键 5 如何处理客户投诉 理性 解决问题感性 愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉 问2 我们的顾客要什么 问1 顾客为什么会投诉 很不满意 正确认识和处理客户的不满与抱怨 正视客户不满与抱怨的重要性 1 客户的不满与抱怨使企业的产品和服务更完善 2 3 客户的不满与抱怨是创新的源泉 客户的不满与抱怨为企业赢得客户 但是 您可能会害怕 客户抱怨类型分析 5 1正确认识和处理客户的不满与抱怨 在所有对你不满的客户中只有4 向你抱怨其中的24 确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决 54 到70 的客户还会留下如果客户问题得到及时解决 则95 的客户还会留下13 的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的 或问题得到解决的 客户则告诉另外2 5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 6倍 一 洞察客户不满与抱怨 二 安抚客户不满与抱怨 三 分析客户不满与抱怨的原因 四 及时解决客户不满与抱怨 了解客户的解决意见 五 记录客户抱怨与解决的情况 六 追踪调查客户对于抱怨处理的反映 5 2处理客户不满与抱怨的方法 5 3投诉处理基本原则 说到做到 协调解决 公正公平注意细节区别对象方便顾客受控状态沟通联络超值服务 视频小案例 如何正确的处理客户的不满 5 4顾客满意与忠诚 定期进行满意度调查企业定期组织客户进行满意度调查 通过调查企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度 了解到企业对客户满意度影响较大的那些方面 企业存在的不足是什么 应如何改进等 进而企业做出对策 扼杀客户不满意的萌芽 设立专门的客户投诉部门为方便客户的投诉 企业要设立一个专门的客户投诉部门并设置便捷的投诉方式 以此来了解客户的不满与抱怨 尽量将客户的不满与抱怨化解于企业内部 5 5了解客户不满与抱怨的途径 6 让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点 6 1客户满意度来自于哪些方面 商户 买家 6 2如何获得客户的真实想法 走动观察访谈交流客户抱怨和投诉企业统计数据客户意见调查 6 3设计公司的满意度调查问卷 6 3设计公司的满意度调查问卷 训练 客户满意度问卷的制作 6 4调查结果的分析与处理 1 及时反馈2 分析原因3 分类定性 老大难型的 新出现型的 偶然型的4 责任到人