客人期望的服务ppt课件.ppt

宾客期望的酒店管理 1 顾客期望的服务意识 由service 服务 到hospitality 款待 服务 款待 服务 提供给客人所需要的叫做服务 款待 将客人视为家人 朋友 来宾叫做款待 款待举例 余世维曾到日本北海道某小酒店出差 遇到酒店领导穿着白色的袜子跪在玄关迎接客人 袜子很干净 说明地板很干净 并且特别做了一顿丰盛的台湾菜肴 适逢当天下大雪 服务员将客人一一送到房间 并一再询问房间温度是否适宜 这就是款待 深圳皇冠假日总经理陈晓芳说过一句话 成功企业的经验其实大同小异 都是以顾客的感受为依归 尊重人 教育人 培养人是用人的原则 这说明 服务是一种态度 一种情绪和一种伦理的差异化表现 这说明 服务是一种态度 一种情绪和一种伦理的差异化表现 陶瓷原理 制陶一开始捏的时候是软的 力度不同 捏出的形状就不同 然后烧硬成型 其中 软的部分被称为差异化 硬的部分被称为规范化 制陶原理说明我们在行为规范上要 无差异 但在市场竞争上要 有差异 凯宾斯基 德国创建 管人分为四个阶段 分别为教育 要求 警告和处罚 差异化举例 1 凯宾斯基酒店将大堂吧置于大堂中间 要求所有的员工始终关注大堂中间 2 凯宾斯基酒店将某领导的手机号码标于欢迎信上 以便客人有需要可以直接联系到个人 与只将分机号码写在欢迎信上有差异 并且将贵宾早 中 晚餐的就餐地点和桌牌号告知客人 也是差异化 服务不应只是 指定动作 它的根本问题源自家庭 学校 社会的利他教育不足 利他 举例 1 酒店内上下楼梯按照客人先上后下 服务人员后上先下的原则 2 在转角处遇到客人要停下向客人打招呼 让客人先过 3 新员工要有为老员工服务的态度 不是老员工摆架子 是培养利他的习惯 4 进出公司要先与上级领导打招呼 错误的服务 1 牺牲式服务 凡是有人受益有人牺牲就不是真正的服务 例如 a 政府级的宾馆重视政府官员 而冷淡其它客人 b 餐厅内装电视影响客人用餐 2 照本宣科的服务 3 为了自己的服务 例如 东京迪士尼送货的人从地道送上 不会让客人看到 4 关切不足就是不注意他人的状况与难处 需求与不便 痛苦与问题 举例 1 客人晚上10 00后到店 大堂有保安 但无人帮助客人提行李 2 晚上太饿 付六碗面的钱给酒店的服务员出去买面 3 济南悦华酒店房间隔壁的客人很吵 该酒店直接为客人免费升级 使客人满意 4 深圳阳光酒店的床头提示卡片内容包括如果对房间羽绒制品敏感 可联系服务员马上更换 5 丹枫白露酒店将视野最好的楼层安排为女士楼层 包括服务员都是女的 以上都是关切不足和关注客人给客人的感受不同的例子 顾客接受 顾客满意 顾客感动 顾客忠诚 酒店服务进阶 五个服务品质的缺口 Gap 缺口一 消费者预期 与 管理者认知 间的差距 举例 酒店的歌舞厅吵到客人 餐厅设计在中庭使油烟熏到客人 缺口二 管理者认知 与 服务品质要求 间的差距 举例 酒店不提供吹风机或者充电器 缺口三 服务品质要求 与 外部信息沟通 间的差距 建议 厨房的人员尽量不走大堂 员工不可大声讲话 可以研究手势代表讯息 缺口四 服务传递 与 外部信息沟通 间的差距 举例 做不到的事情不可打广告承诺 缺口五 顾客对服务的事前期望 与 实际接受服务后的感觉 间的差距 四星级酒店检验的是硬件 五星级酒店检验的是服务 超五星酒店检验的是感受 1 上海四季酒店是这样做的 2 客房内的毛巾等没有商标 使客人有回家的感受 3 床很高 使客人有皇帝般的感受 4 同样的房型分布在每个楼层