饭店管理ppt课件.ppt

1 2 3 4 5 6 7 第一章饭店与饭店管理第一节饭店的含义与功能一 饭店的含义定义1 饭店一般地说是为公众提供住宿 膳食和服务的建筑与机构 定义2 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物 定义3 饭店是装备完好的公共住宿设施 它一般都提供膳食 酒类以及其他服务 8 从上述的定义 作为饭店必须同时具备以下四个条件1 它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所 2 它必须提供住宿 餐饮及其他服务 3 它的服务对象是公众 主要是外地旅游者 同时也包括本地居民 4 它是商业性的服务企业 以营利为目的 所以其使用者一定要支付一定的费用 要具备饭店生产要素 从事服务经营活动 以盈利为目的 取得法人资格的经济组织 9 二 饭店的功能1 住宿功能2 餐饮功能3 商务功能4 家居功能5 度假功能6 会议功能 10 11 12 13 14 15 16 17 18 第二节饭店的作用与特点一 饭店的作用1 旅游者旅游活动的基地 家外之家 2 创造旅游收入3 为社会创造就业机会4 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5 带动其他行业的发展6 饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志 19 二 饭店的特点服务性 以提供劳务为主 饭店产品的无形性 综合性 具有综合功能 饭店业务的综合性 享受性 满足宾客享受的需要文化性 是感受异地文化的消费文化 饭店业务的强文化性 20 第三节饭店的类型与等级一 饭店的类型 一 根据饭店市场及宾客特点分类可分为 1 商务型饭店 暂住型饭店 多位于市区 靠近商业或行政中心 接待商务旅行者为主 设施考究 服务项目齐全 特别是商务设施 2 长住型饭店 宾客租住时间较长 须签订租约 饭店组织 设施及管理较其他类型简单 21 3 度假型饭店 多位于海滨 山区 温泉 海岛等地 娱乐 体育 健身项目丰富 疗养型饭店亦属此类 4 会议型饭店 接待会议客人为主 亦属于商务性酒店 5 汽车饭店 位于高速公路干线 以接待驾车旅行者为主 设施较简单 22 23 24 25 26 27 28 29 二 根据饭店计价方式分类1 欧式计价饭店 客房价格仅包括房租 不含食品 饮料等费用 2 美式计价饭店 客房价格不仅包括房租 还包括一日三餐的费用 3 修正美式计价饭店 客房价格包括房租和早餐及午餐或晚餐的费用 4 欧陆式计价饭店 客房价格包括房租和欧陆式早餐的费用 5 百慕大计价饭店 客房价格包括房租和美式早餐的费用 30 三 根据其他标准分类1 根据设施规模大小大型饭店 600间以上中型饭店 600 300间小型饭店 300间以下 31 2 根据所在地区不同 1 浏览饭店 2 城市饭店 3 过境饭店 4 机场饭店 5 车站码头饭店3 根据营业时间 1 全年性营业 2 季节性营业饭店 32 4 按饭店的所有制形式 1 全民 国有 饭店 2 集体所有制饭店 3 合资饭店 4 外资饭店 5 个体饭店 民营饭店 33 二 饭店的等级 一 概念饭店等级是指一家饭店的设施设备 服务范围 服务质量等方面做反映出的级别与水准 不同的国家和地区采取不同的评定方式对饭店进行等级评定 不少国家和地区通常根据饭店的位置 环境 设施 服务等情况 按照一定的标准和要求对饭店进行分级 并用某种标志表示出来 在饭店显著的地方公诸于众 这就是饭店的定级或等级制度 34 二 饭店分级的目的1 克服信息不对称2 帮助消费者正确选择酒店3 降低交易成本4 促进饭店业公平竞争 三 饭店的分级方法1 星级制把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号 表示出来 以区别其等级的制度 比较流行的是五星 星级越高 设施和服务越好 这种星级制在世界上 尤其是欧洲 采用最为广泛 35 我国采用星级标准评定制度 1 5星六个等级 法国对住宿业同样实行星级评定制度 星级等级从零级到四星豪华六个档次 2008年6月全国旅游大会决定更新旅馆的分级制度 将设立五星级饭店等级 取消四星豪华等级 意大利对住宿业也实行1 5星五个档次的星级评定制度 美国汽车协会实行钻石分级系统 1 5颗钻石五个等级 类似我国五星等级制度 36 2 字母表示法许多国家将饭店的等级用英文字母表示 即A B C D E五级 A为最高级 E为最低级 3 数字表示法用数字表示饭店等级的方法 一般采用最高级用豪华表示 继豪华之后由高到低依次为1 2 3 4 数字越大 档次越低 37 四 从评定主体入手 可分为四种模式 1 以发展为导向 政府部门为评定主体2 以能力为中心 行业协会为主体3 以满意为原则 消费者组织为评定主体4 以公信力为基础 中介组织为评定主体 38 39 40 41 第四节我国的饭店管理 一 我国饭店现代化管理的历程 一 初创阶段始于20世纪80年代 是随着现代化饭店的出现而形成的 此阶段现代化管理的标志是饭店管理由经验管理转变为科学管理 1 背景2 合资饭店的示范性作用3 内资饭店的自我革命 42 二 饭店现代化管理的发展1 以质量为中心的系统管理围绕质量 在意识观念 组织形式 经营思想 管理模式 人事劳动 设施设备 分配形式等方面进行系统管理 2 以规范为中心的科学管理科学管理的特征是规范 相继出版了 管理模式 管理规范 等书籍 出台了相关的标准 对推动科学管理起到了重要作用 3 以市场和体制改革为中心的星级管理 43 从行业意识的强化 体制 产权方面的改革 到人员素质的提高和饭店品牌的塑造都体现了星级制度的促进作用 总而言之 我国饭店业一开始就吸收世界最先进的管理 再结合自身实际的发展道路上一路疾行 实现了饭店业的快速发展 44 三 饭店集团的发展1 开放引进阶段 1978 1987 标志性事件是1982年4月28日 北京建国饭店作为中国大陆首家中外合资饭店在在京正式开业 香港半岛集团因此成为进入中国大陆的第一家境外饭店集团 开放引进的过程中 中国旅游饭店业也付出了昂贵的学费 例如 1988年的一份调查报告显示 一座800套客房的饭店 仅外方饭店集团的管理费和外方管理人员工资 福利 探亲 交通开支每年需2000万元外汇人民币 45 此费用还不包括外方通过采购饭店所需物资等形式拿走的外汇 2 吸收模仿阶段 1988 1997 政府鼓励 支持 引导中国饭店业组建自己的饭店管理公司 出台相关政策扶持本土的饭店管理公司 这一时期出现的饭店管理公司主要有三种类型 模仿单体饭店联合体模式 模仿 委托管理模式 模仿投资管理模式因收费低廉 了解国情 沟通便利等优势进入中小饭店管理市场 46 上海的锦江 北京的凯莱在此期间曾闯入世界300强之列 3 推陈出新阶段 1998至今 竞争的需要使政府下决心借助行政手段成立大型旅游集团 首旅建国 上海锦江 包括河南的中州旅游集团都是这一时期的产物 47 二 我国饭店管理的多种形式 一 我国饭店管理的形式1 业主自行组织班子管理饭店三种情况 业主即经营者 经营者和业主有行政上的上下级关系 经营者是职业管理者 业主是挂名的总经理 是法人代表 实际经营者是受聘的副总 48 2 参与管理自行管理与委托管理的结合 委托管理公司参与饭店的管理但不是全权委托 另一种形式是委托有饭店管理经验的个人 而不是管理公司 3 咨询管理是自行管理的一种发展 在自行管理的基础上 聘请饭店管理专家或智囊团对饭店的管理做咨询 指导 培训人员 检查监督等 49 4 租赁管理租赁管理是饭店业主通过签订租赁合同 把饭店租赁给管理公司和个人经营 从而收取租金的一种形式 缴纳租金的方式有几种 承租者缴纳固定租金 并承担饭店所有经营费用的支出 承租者以收入分成的形式向业主缴纳租金 承租者以利润或经营毛利分成的方式向业主缴纳租金 50 5 委托管理 1 概念及原则即业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 又称管理合同 是非股权式安排的一种营运方式 三个原则 经营者有权不受业主干扰管理企业 业主支付所有的经营费用并承担可能的财务风险 经营者的行为受到绝对保护 除非他具有欺诈或严重的失职行为 51 2 管理合同服务内容可行性报告和市场分析 提供在规划 设计 建筑和内部装潢方面的咨询和技术支持 设备选择 布局和安装方面的建议 开业运行 营销 广告和促销 采购 预订网络使用服务 52 3 管理费一揽子费用 系统使用费 营销 广告 采购等技术服务费 经营者要求业主对其在设计和规划服务付费 包括可行性分析 建筑设计 内部设计 设备安装 建筑督导等服务费用 开业管理费 开业筹划 开业督导 招聘 培训等 53 4 签订合同时应注意的问题 参考管理合同 签订合同除了关注管理费和服务项目外 还须考虑以下因素税收 合同期限 什么状态下可以终止合同 三种情况 经营控制权 预算和花费限制 人事权 限制条款 54 5 发展趋势从有利于管理公司向有利于业主方转化 6 特许经营权转让 1 概念定义 国际特许经营协会所下的定义是 特许经营是指特许经营向受特许人提供经营权利以及在组织 经营 和管理方面提供支持 并从受特许权人处获得相应回报的一种连续的关系 55 核心 是特许权转让方式 第一种被称为 产品和品牌特许经营 第二种为 企业经营模式特许经营 优点 对特许权人来说 利用极少投资迅速渗透市场 减少管理层次 管理复杂程度降低 对受特许权人来说 可以利用成功企业的销售网络 参与集团营销 获得成功管理经验和系统的员工培训 56 2 特许经营的运作法律要求 特许经营费 采用固定数额或基于房间数 两者混合 参与特许经营的代价