金海管理模式为客户量身打造团队文化--huangzhan1978.ppt

崭新制度走近移动 浅析金海管理模式 金海模式的组成 第一篇 团队文化 先秦诸子百家的文化学说 朱熹 儒家 道家文化集大成者 李宗吾的 厚黑学 及南怀瑾儒 佛 道思想的回炉 董仲舒的 罢黜百家 独尊儒术 以胡雪岩为代表的官商文化 文化 在推动中国历史发展中的作用 金海管理模式中的主导灵魂 为客户 量身打造 的团队文化 全心为客户服务 超前于客户的感知建立紧密的合作伙伴关系 家得宝血橙文化 服务创造的传奇 有关家得宝 TheHomeDepot公司成立于1978年 是全球最大的家具建材零售商 TheHomeDepot在1981年上市 在纽约股票交易所的股票代码是HD 同时也是道琼斯平均工业指数和标准普尔500指数的组成部分 家得宝的血橙文化 血橙表现之一 专注于客户服务 血橙表现之二 把大量的时间用在直接培训员工和视察销售店上 血橙表现之三 与员工心连心 从员工的角度着想 为员工做事情 使员工更加忠于公司 提高员工的工作热情 进而提高客户服务质量 血橙表现之四 采用类似军国主义的方式集结部队投入战斗 它告诉自己的战士 战斗失败的可怕后果意味着世界末日 一 倒金字塔管理模式二 让员工不再沉默三 斯巴达方阵的力量 服务创造的传奇家得宝公司带给我们的3个感悟 感悟一 倒金字塔管理模式 PyramidUpsideDown 倒金字塔的思维模式 给予一些人以承担责任的自由 可以释放出隐藏在他们体内的能量 任何不了解情况的人是不能承担责任的 反之 任何了解情况的人是不会回避责任的 把公司做好关键在于员工尤其关键在于 前线 员工 让员工感觉到 我是现场决策者 我可以对我分内负责的事情做出决定 把权力 责任下放到员工身上 而而同时管理人员作为政策的监督者 他负责对整体进行观察 监督 推进 感悟二 如何让员工不再沉默 当员工面临职场问题或冲突时 通常会有两种选择 将自己的意见或不满明确地说出来 保持沉默 两种结果 表达了自己的意见或不满 就可以让问题暴露出来 进而找到解决问题的办法 而如果保持沉默 则问题就难以得到及时有效的解决 最终受到影响的不仅仅是个人 还有组织 员工为什么会保持沉默 研究表明 答案不外乎两个原因 人们不公开表态是畏惧对其自身的报复 或是指出同事的错误使人们感到犹豫不安 问题发生时 如何让员工不再保持沉默 一 培养员工的归属感和职业热爱感 二 创造工作环境的公平感 三 领导职权太高阻碍了底层员工分享和表达看法 这方面应该要引起注意 晏子使楚 婴闻之 橘生淮南则为橘 生于淮北则为枳 叶徒相似 其实味不同 所以然者何 水土异也 今民生长于齐不盗 入楚则盗 得无楚之水土使民善盗邪 两种不同环境下的心境对比 汉高祖刘邦 大风起兮云飞扬 威加海内兮归故乡 安得猛士兮守四方 诗圣杜甫 八月秋高风怒好 卷我屋上三重茅 安得广厦千万间 大庇天下寒士俱欢颜 感悟三 斯巴达方阵的力量 方阵之力 默契的团队协作 1 1 2 斯巴达方阵中成员的团结程度是极高的 协作是默契的 因此 可以发挥出一般军事团队无法达到的1 1 2的团队整体力量 方阵中的成员都觉得自己的力量来自于同伴的帮助 同伴的鼓励 他们尊敬战友 帮助战友 保护战友 每个战士在方阵中除杀敌与保护自己外 还要保护自己周围的战友 在必要的时候还要帮助战友 因此才拥有了作战时聚散自如的条件 团队是企业的根本 反观我们的一些企业 内部缺乏协作意识 都是自我表现 争功夺利 甚至为此而打击组织中其他成员 造成了1 1 1的结果 现在的竞争从行业的角度来看是产业链之间的竞争 而从人力资源的角度看 则是团队之间的竞争 团队是企业的根本 不能充分发挥出团队的力量 如何能在激烈的市场竞争中胜出呢 一个组织强大的根本就是组织中成员之间的良性结构与有效互动 而非一两个或几个英雄人物 而聚散自如的作战策略则是建立在团队成员高度默契 精诚协作的基础之上的 二 方阵之首 倒金字塔的力量 方阵之首 谁站在最前方 斯巴达方阵最大的特色 能力与职位越高的人越是站在方阵的最前面 金融街前董事长王功权的话 向我看齐 我年龄最大 干活最多 睡觉最少 谁要看我打一个哈欠 谁就可以在公司大厅里支上床睡觉 我觉得首席执行官不是别的 他首先应该是首席干活官 因为 只有钢铁一样的总裁 才会带出钢铁一样的团队 正是这样一个团队领导者才带领出这样一个强悍的团队 第二篇 良好的机制与执行力 如何从基层中激活员工 除了良好的机制 我们还应该学会从基层中提高执行力 也许我们可以从公司船的故事中得到启迪 公司就是一条船 当你加盟了一家公司 你就成为这条船上的一名船员 这条船是满载而归还是触礁搁浅 取决于你是否能与船上的所有船员齐心协力 同舟共济 团队成员的介绍 团队领导人凯普特 Captain 诚实努力的道格 狗 Dog 聪明的曼凯 猴子 monkey 按部就班的迪克 驴子 donkey 慵懒的皮格 猪 Pig 斤斤计较的福克斯 狐狸 fox 不稳定的伍尔夫 狼 wolf 航海日志1 工作守则的颁布 工作守则的颁布 随着成员们的加入 大家庭在生活上的消耗也增加了许多 渔夫更用心地带领大家捕鱼 采集野果和打猎 刚加入这个集体时 新成员们工作都非常踊跃 但他们原本自由散漫惯了 从未受过约束 所以没过多久 出现了各种问题 比如皮格在工作时间睡大觉 屋子脏了没人收拾等等 考虑了一段时间 渔夫制定出系列的工作守则 包括作息制度 卫生值日制度等 其中详细地说明了每个成员都要遵守的日常行为规范 工作守则颁布后 工作守则颁布后 个别的散漫状态有了改善 但没过多久 又有成员违反制度 渔夫征求曼凯的意见 曼凯说 我看不能只是规定 还要对违反制度者作出适当的处罚 这样大伙儿才能认真对待这些守则 渔夫十分赞同曼凯的话 并让他参与制定了处罚制度 其中包括对犯错者少给食物 打扫卫生等 措施一出台 对偷懒的皮格 渔夫给予了果断的处罚 此后 成员们随便违反制度的情况再也没有出现 一个集体要保持稳定 必须制定共同的行为准则来约束所有成员 制定的行为准则还要有相应的违规惩罚措施 否则 再好的规定也只是一纸空文 小结 航海日志2 培训手册的制定 培训手册的制定 渔夫还发现 刚加入大家庭的时候 新成员往往不知道自己应该做什么及怎样做 要摸索很长一段时间 才能熟练掌握工作方法 此外 每个成员的做事态度也有明显的差别 比如 皮格总要别人催促着才能干活 而迪克是个死心眼儿 让干什么他就干什么 没人吩咐就什么也不干 针对这些情况 渔夫召集曼凯和道格共同编写了一本培训手册 把生活和工作中的常见问题逐一列出 并将每个问题的应对方法也写入手册 随着新问题及新情况的出现 培训手册的页数越来越多了 培训手册制定后 皮格把培训手册当成枕头 躺在上面犯懒 福克斯自认为聪明过人 根本不认真学习 迪克倒是认真学了 但却总是只能照做 不能灵活运用 针对这些情况 凯普特委派曼凯作为专门辅导的老师 把培训内容与实际工作相结合 并在培训后由凯普特作统一考核 培训效果开始展现 要编制系统的员工培训手册对员工进行岗位教育 手册越详尽越好 让有经验的员工成为指导老师 培训时教学互动 尤其是要有针对的将培训内容转化为能够解决具体问题的方法 培训后要测试学习者是否真的能学以致用 小结 航海日志3 错误的适当处理方式 伍尔夫的错误 从前 伍尔夫每天基本上都能捕获一二只小猎物 但突然有一段时间他的成绩莫名其妙地打了很大折扣 要么推托身体不舒服赖在家里 要么就是整天一无所获 经了解 由于其工作自由度较大 在缺乏约束的基础下出现了把捕获的猎物私自吞吃 不上交集体的现象 凯普特解决问题的方式 针对伍尔夫自尊心较强的特点 凯普特采取了私下谈话的方式 批评了伍尔夫 但又为其保留了脸面 没有向其他成员公开 伍尔夫心悦诚服的接受了 并再次提高了捕猎的效率 对工作性质相对自由的员工 要建立约束机制 不能迁就错误 要及时进行纠正 但同时也要注意方式 尽量做到促使其主动改正 对于缺乏自律的员工 在其改正后 也不能放松对其行为的持续监督 小结 航海日志4 有效的激励 道格的困境 道格一直努力跟随凯普特学习以提高捕鱼的技术 但却因为一次练习中意外的失误掉进了水里 并遭到福克斯的冷嘲热讽 道格陷进了自我否定的误区 凯普特解决问题的方式 针对道格较容易受到负面因素影响的特点 凯普特采取了公开严厉批评福克斯 并主动为道格打气的方式激励了道格 并使其迅速从困境中振作起来 领导者对下属取得的成绩要及时给予赞赏 有时一句鼓励的话就能帮助身处困境的员工跨越心中的障碍 小结 航海日志5 建立起责任追究的制度 慵懒的皮格 慵懒的皮格一而再 再而三的违反了规定 不仅爱睡懒觉 干活也拖拖拉拉 经常延误占用了别人的时间 耽误了别人的活计 更严重的是 简单的批评根本无法杜绝皮格的恶习 凯普特解决问题的方式 凯普特认识到长期下去 如果其他成员也像皮格一样的话 将会对整个团队造成极恶劣的影响 于是 凯普特狠下决心 对屡次违反规定及不按时完成工作的采取不给饭吃的惩罚 这才根除了皮格引发的坏风气 要建立起责任追究的制度 并完全彻底地执行 对犯错误的惩罚是对好成员的最佳补偿 小结 航海日志6 领头雁型的组织模式 缺乏责任心的迪克 迪克负责负责磨粮食 但是他却丝毫不关心工作的效率及质量 对他负责的工作缺乏应有的责任心 只是 做一天和尚 敲一天钟 完全不关心团队的利益 我们的集体应该向大雁学习 雁群总是以它特有的形状飞翔 每只大雁轮流担任领头雁 每只大雁都对雁群的飞行负有责任 一旦需要 就在领导者 跟随者与侦察兵的角色中轮换 要在团队建立领头雁型的组织模式 让所有成员都把自己当成各自工作的领头雁 这样 我们的团队成员才能是负责任的 相互支持的 领头雁机制的建立 离不开正确充分的授权授责 小结 金海模式中的项目负责制及人才梯队的培养 怎样行动涉及到团队运行问题 即团队内部如何进行分工 不同的团队角色应承担的职责 履行的权力 协调与沟通等 因此 团队内部各个成员之间也应有明确的岗位职责描述和说明 以建立团队成员的工作标准 如 我们将客服板块细分成四个岗位 前台 区域 会务及商务 并按其不同特点建立工作指引体系 再根据业务需要进一步细分岗位 保洁业务助理 工程业务助理 高级客服助理 另外推行项目负责制 赋予相关权力 促使更全面 更具效率地开展工作 我们将整个项目的业务进行细分 每个细分出来的服务项目都设有一个专人负责 在这种情况下 都会在无形中促使其去认识相关负责项目的内容 范围等 逐步激发员工主动性 使他在实践中积极去思考应该采取什么方法 措施去将工作做好 并在解决不了的情况下 如何去寻求资源使所负责的项目得到完善 因为他是这个项目的负责人 有责任有权力去实行调配 推动项目的有效进行 另外 在推行项目管理制时 我们要相信员工 敢于放权 在员工独立自主开展工作时 做好后盾 通过对员工的辅导 指导和支持 促进他们进步和成长 并要善于承认和表扬员工的工作 使他们感到自己得到重视和尊重 航海日志7 工作中的精细化 追求卓越绩效的曼凯 曼凯发现迪克在工作中缺少对细节的注重 不能够根据实际情况调整工作的计划和方法 结果往往是事倍而功半 各项工作计划 工作指引等的制定要切合实际 在执行过程中要及时对其展开分析和调整 作为团队的管理者 有责任和义务帮助员工检讨工作的细节 并引导员工进行评估和预测 小结 航海日志8 合适的任命 无法胜任的道格 由于曼凯生病了 道格被安排去接替曼凯摘果子的工作 结果可想而知 不懂爬树的 DOG 怎么可能完成的了任务呢 对于工作中的失误 管理者应准确的辨别是员工做错了事情还是自己在安排上犯了错 只能按技能的需求作合适的任命 才能让每个人都发挥专长 小结 小结后续 智士不为暗主谋 曹阿瞒为什么打败了貌似强大的袁绍 航海日志9 代理人制度 意外事件带来的启发 迪克由于急事离开了岗位 造成由他负责的工作一下子失去了主心骨 并似乎没有人可以替代 由此 曼凯提出了领头雁模式下的 代理人制度 补充说明 如果你是一项工作的领头雁 在因故无法履行职责时 就要主动找其他人暂代自己的领头雁位置 这就是领头雁模式下的 代理人 制度 轮调学习 团队中的成员除了要精通本职工作 还应注意互相学习 轮调到各个岗位 使大家有机会学到新东西 才能胜任 职务代理人 的角色 小结 航海日志10 关注员工需求和得失与善于总结 伍尔夫的转变 伍尔夫在管理仓库的过程中 为了满足自己受重视的需要 经常刻意刁难前来办事的同事 浪费了大家很多时间 也降低了团队的工作效率 凯普特解决问题的方式 凯普特没有直接责怪伍尔夫 并特意安排原来管理仓库的道格协助伍尔夫对仓库进行重新分类 凯普特还在公开例会场合表扬了经过总结改进后的伍尔夫 心里需要得到满足后 伍尔夫对工作的态度发生了180度的转变 仓库的管理也大有起色 关注员工在工作中的需求和得失 将成为引导员工朝着团队既定目标前行的关键 善于总结 不仅是总结失败 更要总结成功 因为成功经验更具有激励的效用 小结 航海日志11 未雨绸缪与是否需要改变 突发巨变 大伙过了一段舒适的日子后 大环境发生了巨变 首先出现了干旱 接着又出现了许多竞争对手 迫在眉梢 紧急会议的召开 摆脱这种窘迫生活已成为当务之急 与曼凯商议后 凯普特决定召开家庭会议 讨论应对之策 凯普特先把具体困难一一指出 熊占据了山坡上的树林 采摘野果的路线被切断 河里增加了很多船 鱼类资源却是有减无增 河水变浅 航道狭窄 大船在其中难以施展 不同的声音 曼凯首先发言 我认为 眼下惟一的选择就是放弃现有的家园 寻找其他地点另谋生路 只有这样 才能走出困境 他的话引起了轩然大波 道格对曼凯的提议表示支持 而皮格和迪克却无法接受 他们与曼凯和道格展开了辩论 我们在这儿一直生活得很好 皮格有些激动 问题只是暂时的 搬家的话 又麻烦又劳累 如果真能找到更好的新地方 那还值得 假如找不到呢 岂不是白白挨累嘛 我的看法是一动不如一静 迪克连连点头 接着皮格的话茬儿说 我赞同皮格 大伙儿好不容易才找到这个地方落脚 要说波折 也经历了许多 虽说不比从前 但现在的日子也称得上是快快乐乐吧 别轻易搬来搬去 我真搞不懂 曼凯怎么突然成了急性子 再等等看 事情没准儿会变好的 不同的声音 福克斯和伍尔夫的小算盘 福克斯和伍尔夫永远是狡猾的中间派 心里面拨拉的只是个人的如意算盘 他们想听听凯普特的想法是什么后再决定怎么说话 注意到福克斯和伍尔夫的沉默 凯普特说 福克斯 还有伍尔夫 有什么想法 你们也谈谈 抖了抖柔软蓬松的大尾巴 福克斯说起了漂亮话 有英明的船长在这里决策 大家就不用瞎操心了 我是绝对拥护船长的决定 凯普特让我干什么 我就干什么 伍尔夫正琢磨着自己的得失 听到凯普特让他发言 自然是随声附和 福克斯说得对 我没什么意见 不同的声音 讨论后 见讨论不出结果 凯普特闷闷不乐 失望地说 现在 我只盼明年的雨量多些 否则 只有出发去寻找另一处更深更宽的水域 才能行驶我们的大船 今天就到这儿 希望大家会后认真地想一想 我也仔细考虑一下你们的建议 曼凯认为 凯普特所期待的雨季只是个未知数 与其靠天吃饭 不如未雨绸缪 把能做的事情先做了 免得以后措手不及 他和道格结伴儿更加努力地劳作 每天早早起来 摇着从前的小船 趁河上没人时去捕鱼 经常走十几里路 到更远的树林中采果子 他们把每天多收获的鱼和果子存起来 日