客户类型与应对技巧.ppt

客户类型及应对技巧 六种类型人的特征向六种类型人推销 客户类型分类 六种类型人的特征 老虎型的特征 喜欢当领导人物和掌握权利重视成果 不太重视人际关系强势作风 有力 直接 快速没有耐心 要求很高高度自信 果断 负责竞争好强的个性 应付方法 花点时间建立关系和好感营造一种欢娱的气氛多谈论他们的目标 少谈细节部分谈论知名的客户 提供证据来支持你的话和他谈成功之道常常和他保持联络 向老虎型的人做推销 1 建立关系提供专业知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上讲解造成业务中问题以及解决问题的事实依据保持快节奏 老虎型人重视准时和有效地利用时间 向老虎型的人做推销 2 明确他们的需求问而不是告诉 问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题 明确优先性你提问的思路与你拜访的目的一致对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西 明确他下一步的期望 向老虎型的人做推销 3 支持提出你的建议以便老虎型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果要具体而实际 不要忽略细节老虎型的人要求尊重和独立 他们直率而豪爽 你应该投其所好迅速总结内容 然后让他从中选择其一 一年还是两年 向老虎型的人做推销 4 结束销售直接提出签单 不要兜圈子 使用选择式结束准备好为可能出现的变化和让步作谈判 老虎型人有时候对销售要求附加条件 给他时间考虑选择 事先预料各种异议 然后可以用成功故事来回答这些异议 孔雀型的特征 人际导向的领导者以透过人的关系来达成任务外向 乐观 热心 大方具有说服力 可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化 自我评价很高喜欢吸引大众的注意 应付方法 花点时间建立关系和好感营造一种欢娱的气氛多谈论他们的目标 少谈细节部分谈论知名的客户 提供证据来支持你的话和他谈成功之道常常和他保持联络 向孔雀型的人做推销 1 建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉 与热情型发展业务关系 你必须付出努力告诉热情型人你对他的想法和目标的感觉和热情一旦他对你的能力产生信任 花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系 向孔雀型的人做推销 2 明确他们的需求明确其他的决策推动人倾听 然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣 那么总结刚才所讨论过的 并且建议各种趋向实际的想法 向孔雀型的人做推销 3 支持用书面形式就热情型人的想法提供特定解决方案 使之对你建立信心 但不要用细节淹没他 满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺 向孔雀型的人做推销 4 结束销售当有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后 假定销售 并以一种不经意的 非正式的方式要求签单 使用自信式结束当机会出现时 可以利用促销加速购买 在签单决定之前 不要谈论细节问题 热情型人认为处理细节是销售人员的工处理反对意见时重新陈述产品对他的利益点 猫头鹰型的特征 注重细节 敏锐的观察力高标准 完美主义者容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确 正确喜欢批评 应付方法 列出详细的资料和分析说明列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见前就自己先提出 并且提出合理的解释 预防异议 向猫头鹰型的人推销 1 建立关系很专业的提供有关你 你的公司及你的专长等背景信息以顾问型身份接近这类人 认同猫头鹰型人的 专家 地位设身处地为他们及他们可能的需要做调查和准备懂得使用这一类型人的时间 向猫头鹰型的人推销 2 明确他们的需要猫头鹰型的人有着有条不紊的风格 所以要谈具体的 能找实际的问题 能够有广泛的信息交流要详尽而不慌不忙 一定要做好倾听工作要强调你与他们想法是一致的 并且你能够帮助他们完成目标 向猫头鹰型的人推销 3 支持多运用数据 一定要用数据说话 清楚地显示所有的数字及它们的来由演示时有组织 有系统而且严谨专业要有保留但不冷淡 要果断但不要卤莽推荐一个具体的行动方案 向猫头鹰型的人做推销 结束销售直接缔结 但语调要平稳 同时充满信心地做总结式结束语 要想到在合同地细节变化上进行谈判 全面考虑并为细节做好准备努力争取他们的承诺以避免猫头鹰型人喜欢拖延或以后要求更多的证明在回答异议时 要对猫头鹰型人的购买原则及注重客观性做出反应 老鹰型的特征 讲话速度快 音量比较大做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 不善于与人打交道 强权派人物 喜欢支配人和下命令 时间观念很强 讲求高效率 讨厌自己的时间被浪费 应付方法 由于时间对他们来讲很重要 所以 你要直入主题 例如 开场白尽可能短 可以直接讲你打电话的目的如果你是主动打电话给对方的 最好做充分的准备 你要一针见血地指出对方所存在的问题 以击中要害 向老鹰型的人做推销 1 建立关系他们喜欢讲而不是听时间对他们来讲很重要 所以要直入主题你讲话的速度应稍快些 同他差不多 以显示出你尊重他的时间要时刻注意不要浪费他们的时间 电话要高效 千万别指望在电话中同他们闲聊 谈完正事 马上结束电话 不要以命令的语气来同他们沟通 向老鹰型的人做推销 2 明确他们的需求主导需求是权力客户只注重结果 不看重过程和细节可以刺激他们需求的话语和词汇 如 高效 时间 领先 竞争优势 变革 权力 地位 威信 声望和掌握大局等 向老鹰型的人做推销 3 支持老鹰型客户最容易刁难人 你要事先做好预防 其方法是突然提出一个意想不到的问题 让你难堪 你的应对策略是事先进行预防性提问 向老鹰型的人做推销 4 结束销售鹰型的客户做决策会比较快 所以 你要随时做好谈成生意的准备不要理会他们是如何做决策的 跟上他们的节奏 尽快签单吧 无尾熊型的特征 可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制能力很强 应付方法 对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向 并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险 向无尾熊型的人做推销 1 建立关系利用好话天地的环节表示出你个人对无尾熊型人的工作和个人目标感兴趣 谈及他周围的在使用你产品的同行 向无尾熊型的人做推销 2 明确需求对于这种认识属于做什么事情都会拿不定主意 你和他说什么他都会说好好好 可是到后来还是要和家里人商量商量 针对这样的人我们要帮他拿主意 多重复客户需求 帮客户下定决心 向无尾熊型的人做推销 3 支持清楚地做好解释工作以确保无尾熊型人理解对无尾熊型人的问题提供一种清晰的解决方法 并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求无尾熊型请决定者最终参与你的解决办法现在是最好的 将来也是最好的 向无尾熊型的人做推销 4 结束销售不要太直接的缔结 不要催促 使用让步式结束不要将无尾熊型的人逼入绝境 如果事情不妙 他们就会想办法溜掉防止 他们后悔 争取得到一个承诺 强调你本人会落实签单后的事欢迎不同意见 并耐心周到地给予解答 鸽子型的特征 鸽子型的人友好 镇静 做起事情来显得不急不燥 不喜欢冒险 喜欢按程序做事情 比较单纯 个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 喜欢团体活动 安全感不强 遇到压力会趋于附和 应对方法 行事速度较慢 建立关系也需要一定的时间显示你的友好和平易近人 不可急躁 讲话速度要慢 表现得要有礼貌 你要尽可能地找到与对方共同的兴趣 爱好 并通过这些与客户建立起一定的关系 与对方打道采用词汇 我保证 关系 合作 参与 相互信任 有效等 向鸽子型的人做推销 1 建立关系鸽子型的人友好 镇静 属于特别好的人 他们做起事情来显得不急不燥 属于肯支持人的那种人 他们做决策一般会较慢 需要5次左右的接触 不要太过于热情 以免引起对方怀疑 尽可能地找到与对方共同的兴趣 爱好 并通过这些与客户建立起一定的关系你与他的关系要花时间来建立 不可强迫对方做他们不愿意做的事情 向鸽子型的人做推销 2 明确他们的需求对你所提出来的问题 反应不是很快虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法 但基本来讲 他们会配合你的销售工作 只要你能更好地引导他 向鸽子型的人做推销 3 支持因