重新赢回顾客.ppt

1 进阶管理课程 重新赢回顾客 课程目标 提高服务意识与品牌意识掌握积极获取顾客回馈的方法正视每一个投诉掌握正确处理顾客投诉的方法 2 柳盛的愿景 成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业 3 顾客会如何评价柳盛 品牌接触 4 顾客的认知 不论客观上的事实是什么 柳盛品牌和员工的价值来自于顾客的认知请记住 顾客的看法就是事实 5 看待事物和理解事物的方法 认知 6 7 8 9 柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息 美观整洁 真诚友善 优良维护 高质稳定 准确无误 快速迅捷 10 我们适应顾客 还是顾客适应我们 山不过来 我就过去 11 顾客的想法 人是非常之多 也没有人组织排队 哎 没有办法 为了多个顾客多赚一份钱 不过没有人组织 搞得很混乱 非常之不礼貌啊 这样的环境蛮影响胃口的 一直都很喜欢柳盛的环境 干净明亮 产品符合我们大众口味 价格还适中 但是随着生意越来越好 餐厅卫生越来越差了 不知道厨房的卫生怎么样 吃东西的地方 还是要卫生一点好啊 不然始终不放心 12 由内至外的思维方式 按我们的要求服务顾客 由外至内的思维方式 按顾客的需求提供服务 转向 服务行业现在的趋势是 13 品牌的守护者 我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务我们需要沟通并支持我们的工作伙伴 我们是 14 如果我们不能好好的照顾我们的顾客 别的餐厅会很乐意照顾他们 我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客 15 这些对我们意味着什么 16 顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱 什么是顾客终生价值 17 损失一个顾客 一般顾客每次消费的金额是多少 一般顾客每年光顾柳盛的次数 一般顾客每年消费的金额是多少 该顾客是柳盛固定顾客的年限 总计 顾客的终生价值 假如该顾客影响其亲友的人数 总的损失金额 18 你知道吗 平均87 的顾客会告诉9 10个人他们的不满意 而13 的顾客会告诉至少20个人 而每当一位顾客对我们提出他的不满时 其实说明还有26位顾客未将他的不满讲出来 19 声誉 这些还对我们意味着什么 20 顾客满意吗 21 我们能看到冰山的多少 顾客投诉的行为 顾客投诉的根源 22 收集顾客反馈的方法 顾客调查问卷调查焦点顾客访谈顾客反馈赞扬询问投诉一线服务人员的反馈 23 每年 每月 每周有多少投诉 每年 每月 每周有多少个询问 最普遍的询问是什么 每年 每月 每周有多少个赞扬 最普遍的赞扬是什么 收集顾客反馈 24 如何处理顾客投诉 25 正视顾客投诉 对顾客而言 顾客希望他们的问题得到重视能得到相关人员的热情接待获得优质的服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 对自己的期望没有得到满足的一种表述 26 对公司而言 正视顾客投诉 正视投诉 因为 投诉可以指出公司的缺点投诉是提供我们继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 弥补服务或产品欠缺带来的损失 挽回不满意顾客的机会 27 顾客投诉 28 29 30 31 32 产品品质员工的态度服务速度餐厅不清洁员工不主动不回应错误 遗漏产品 顾客投诉最多的是 33 顾客赠予我们的礼物 高兴地接收赠礼 不计较礼品的外包装如何 投诉是 34 如何赢得顾客 isten专心倾听pologize表示关心 致歉并认同顾客感受atisfy采取行动 使投诉顾客满意hanks感谢投诉顾客 并欢迎他再次光临 LAST步骤 L A S T 35 仔细倾听目光注视肢体语言了解主题切勿动怒 表示歉意感同身受了解事实 提出方案解决问题 感谢顾客再次致歉送别顾客 表示关心 致歉并认同顾客感受 采取行动 使投诉顾客满意 专心倾听 感谢投诉顾客 并欢迎他再次光临 如何赢得顾客 LAST步骤 36 处理投诉过程中的要点 及时回应如果可能 请顾客到一个较安静的场所 让顾客发泄不满情绪不要挑战顾客不要与顾客争执寻求某些共识强调你可以做些什么以全体顾客的立场来说明规则和政策让顾客了解事情的进展 37 角色演练 38 39 顾客在餐厅摔伤消费者遭受第三人伤害顾客用餐时被烫伤在餐厅就餐 钱包被偷了 案例 40 制定应付突发事件的处理程序 制定针对性的应对措施和操作