麦当劳的管理制度

精品文档 1欢迎下载 麦当劳的管理制度麦当劳的管理制度 排斑表检查排斑表检查 一 斑表 1 是否提前五天贴出 2 是否完整 3 是否整洁 4 每日斑表是否详细排定 5 员工斑表是否依管理组的工作计划适当调整 6 预估拦是否填写完整 7 斑表的生产小时安排 营业额生产小时对照是否吻合 8 划线是否正确 9 餐厅经理是否签名 10 理班组表管理是否按照经理排斑规定进行 二 资料 1 是否更新员工工时指南 2 是否按照排班留言本 反馈 设置 3 是否利用黑白表 4 是否利用 40 表 5 是否有最近的营业额生产小时对照表并张贴楼面供值班经理参考 6 是否有最薪的固定工时控制表并张贴楼面供值班经理参考 7 是否每周完成每日工时预估控制表并填写完整 8 是否填写完整排班表并有店铺经理签名 三 排班 1 员工是否超工时 2 是否利用完整的排班协调表 3 是否安排训练 4 是否排好固定工时 四 技巧及其他 1 是否与员工沟通 2 是否与经理沟通 3 是否了解其重要性 4 是否控制在 3 以内 5 是否于每月 20 日完成人员招聘计划表 拟订员工招募行动计划并确定执行 精品文档 2欢迎下载 PMPM 设备维护员 稽核 设备维护员 稽核 餐厅名称 餐厅标号 餐厅经理 值班经理 稽 核 人 稽核日期 总 分 上月得分 稽核等级 A 93 100 B 85 92 C 77 84 D 76 以下 一 能源管理 1 能源管理 70 分 得分 1 能源调查 9 分 得分 1 能源调查是否每半年进行一次 3 分 2 餐厅是否制定能源调查的行动计划 3 分 3 能源调查行动计划的本月内容是否按计划进行 3 分 2 能源控制 12 分 得分 1 餐厅是否有能源用量图表 去年 今年对照表 3 分 2 餐厅是否有每月能源盘存表 水 电 瓦斯 3 分 3 餐厅是否有每周能源用量控制目标 3 分 4 餐厅的能源用量 水 电 瓦斯 是否在控制范围内 3 分 本月目标 实际 水 电 瓦斯 3 色点系统 7 分 得分 1 餐厅所有设备是否有标准的色点系统 3 分 2 餐厅是否有设备开关机时间表 3 分 3 餐厅的设备是否按开关机时间表开关 3 分 4 空调维护保养 10 分 得分 1 餐厅的空调温度是否控制在冬天 68F 度 夏天 78F 度 3 分 2 空调的滤网是否清洁 至少每两周一次 1 分 3 餐厅的空调是否有开关机时间表 1 分 4 餐厅的空调是否按开关机时间表开关机 1 分 5 餐厅的开关机时间表是否合理 1 分 6 空调的盘管冷凝器是否清洁 至少每月一次 1 分 7 冷却水泵 电机 是否正常 1 分 8 备用冷却水泵是否正常 1 分 5 冷冻 冷藏 10 分 得分 1 冷冻库 冷藏库的温度是否正常 1 分 2 冷冻库除霜时间是否避开用电高峰期 1 分 精品文档 3欢迎下载 3 冷冻库 冷藏库的门封条是否完整密封 1 分 4 冷冻库 冷藏库的冷凝器及蒸发盘条是否清洁 1 分 5 所有冷冻设备的冷凝器及蒸发盘条是否清洁 饮料机 制冰机 奶酪冰激凌机 冰 箱 4 分 6 空调主机是否正常 1 分 7 冷却水塔是否按时清洁并保持清洁 1 分 6 厨房设备 12 分 得分 1 是否定期按 PM 月历定期校准煎炉和炸炉 1 分 2 是否按营业额制成开关机时间表 1 分 3 开启但没有使用的炸炉是否盖好 1 分 4 油烟管道是否按计划每半年清洁一次 1 分 5 烟道和油烟道是否清洁 1 分 6 是否按开关时间表开关设备 1 分 7 抽油烟机系统是否正常 没有滴油现象 1 分 8 抽油烟机主机是否正常 4 分 A 底座的衬垫是否紧固 B 皮带是松紧是否正常 C 电机底下的衬垫是否紧固 D 皮带轮和电机是否注油 9 是否按计划按保养月历完成抽油烟机风扇及外罩的清洁 1 分 7 照明与供水控制 10 分 得分 1 餐厅照明是否全部魏日光灯或节能灯 1 分 2 餐厅是否按开关时间表来开关灯 1 分 3 餐厅的所有灯具是否清洁 1 分 4 餐厅的所有照明灯具是否都完好 1 分 5 餐厅的所有水龙头是否完好 不漏水 1 分 6 后区水槽及水龙头是否完好 1 分 7 餐厅的热水器是否供热良好 1 分 8 餐厅的洗衣机是否供热正常 1 分 9 餐厅厕所的水龙头及水箱是否正常 1 分 10 餐厅的水压是否正常 1 分 2 维修保养 21 分 每项 1 分 得分 1 餐厅是否有足够的维修保养人员 大餐厅 至少 4 人 其余餐厅 至少 3 人 2 餐厅是否排定维护人员斑表 并在斑表上注明工作责任 3 维护保全工具是否齐全且摆放整齐 4 餐厅是否有足够的应运物料以供维修保养使用 品种 数量 5 餐厅是否正确使用各种应运物料 6 餐厅的地面及踢脚砖是否清洁且无破损松动 7 餐厅的窗户是否清洁干净 8 墙壁和天花板是否清洁无灰尘和水迹 9 餐厅的内墙纸是否清洁且无卷边 缺口 精品文档 4欢迎下载 10 餐厅内的空调封口是否清洁 11 餐厅内的所有门框 画框 窗户框是否清洁 12 餐厅内所有瓷砖是否清洁无破损 13 餐厅所有桌面 底 脚是否清洁 14 餐厅的所有椅子是否清洁 完好 15 儿童高脚坐椅是否清洁 完好 16 餐厅所有设备的轮子是否清洁且运作正常 17 餐厅的垃圾桶是否清洁完好 18 餐厅的楼梯及外围走道是否清洁完好 19 餐厅的外围 垃圾桶是否清洁完好 20 餐厅招牌及外围照明设备是否正常 清洁 完好 21 餐厅内的音响系统是否正常 3 计划保养手册的执行 9 分 每项 1 分 得分 1 餐厅是否有计划保养月历 2 计划保养月历中是否设定完成时间 3 计划保养月历中是否安排相应的人员去完成 4 计划保养月历是否按时完成 5 餐厅是否有 PM 保养手册 6 餐厅每种设备是否都有病历卡并填写完成 7 每次设备维修是否都填写在病历卡中并附有维修单等资料 8 抽查当斑经理上月设备部教授的机器课程中计划保养项目是否能按标准进行 9 抽查计划保养手册中 指定人员完成一项他负责的项目的完成情况 维修保养月历 30 星期一 检查所有照明 1 星期二 2 星期三 清理制冰机 3 星期四 4 星期五 56789 1011121314 1516171819 2021222324 2526272829 精品文档 5欢迎下载 利润中心员工培训季度检查表利润中心员工培训季度检查表 A A 行政事务 行政事务 有问题有问题 工作工作 顺序顺序 1 阅读经理留言本 2 阅读营运报告 特别留意营业额趋势 推广活动等 3 浏览当日的经理及员工岗位班表 注意人员数量是否与营业额相符 4 根据班表去安排员工的工作岗位 休息时 间 训练检查及其它日常的保养维修工作 5 制订员工工作岗位安排表 确保员工明确 主要工作 责任及其他的附属工作 6 检查员工衣着 外貌及双手清洁消毒情况 意见及行动 B B 店面外貌 店面外貌 1 检查店面四周的清洁状况 查看店面附近建筑物外围的清洁情况 2 查看招牌 指示牌等 是否有定期维护保养 是否所有照明的灯箱 射灯都正常 是否清洁 3 检查街外垃圾桶 是否有定期维修保养 是否需要维修 是否满溢 是否内外清洁 有否异味 是否每星期清洁消毒一次 4 检查门窗 玻璃 是否操作正常 是否需要维修 是否清洁 是否根据正确步骤使用正确 配比的清洁剂溶液清洗玻璃 5 巡视儿童游乐场 游乐设备是否运作正常 是否安全 是否清洁 意见及行动 C C 大堂 大堂 l 检查餐牌及食品灯箱 是否清洁 是否所有照明都亮着 有问题有问题 工作顺序工作顺序 4 检查大堂地下 有否垃圾 是否清洁 是否定时用地板保养剂溶液 及热水拖地 是否每星期最少刷地一次 楼梯台级是否清洁 是否需要维修保养 墙脚是否清洁 是否需要维修保养 5 检查桌椅 包括儿童椅 是否底面清洁 请多留意缝隙 桌脚 凳 脚等 是否需要保养 桌椅是否用不同抹布清理 抹布是否整洁地放在不显眼处 清理食物后 是否用消毒液 两加仑 半用水配一包专用消毒粉 喷射处理桌面 6 查看客人的食物盘 烟灰缸 是否清洁 有无损坏 客人的食物品质是否合乎标准 有无 剩余弃置的食物和饮料 7 检查垃圾桶 是否内外清洁 有否异味 是否维修 是否满袋 8 留意盆栽 花草是否茂盛 花草是否清洁 花盆是否清洁 有否损坏 9 检查镜子 妆台及其它布置 是否清洁 是否需要维修保养 10 检查布告板 是否清洁 布置是否恰当 资料有否通知 是否维修 11 检查天花板 是否清洁 有错位或下坠现象 是否需要更换 l2 检查灯格 灯片 是否所有照明及灯都亮着 是否内外清洁 13 检查风口 是否清洁 14 感受大堂气温及气氛 大堂温度是否过高或过低 冬天 68 华氏度 夏天 78 华氏度 是否播放轻音乐 员工及公关是否积极 亲切地招呼客人 15 检查工具间 是否清洁 有否有异味 是否组织妥当 工具是否齐全 是否清洁 是否合乎规格 员工是否懂得使用不同清洁工具去 清洗大堂 厕所及厨房 意见及行动 精品文档 6欢迎下载 产品价钱是否正确 2 检查所有购物指引牌 是否配合推广活动 是否清洁 是否需要维修保养 3 检查纸巾及吸管箱 是否内外清洁 是否需要维修保养 是否有足够供应 利润中心名称 利润中心名称 中心经理 中心经理 利润中心编号 利润中心编号 检查日期 检查日期 营运督导 营运督导 培训督导 培训督导 评估等级 评估等级 XXXXXX 公司培训中心公司培训中心 营运标准培训检查要求 营运标准培训检查要求 1 1 进行员工操作标准培训检查 进行员工操作标准培训检查 2 2 检查中心培训资料是否更新 补充 以替代那些过时或遗失的资料 检查中心培训资料是否更新 补充 以替代那些过时或遗失的资料 3 3 针对上次检查提供的改进建议方案进行追踪评估 针对上次检查提供的改进建议方案进行追踪评估 一 管理员工培训一 管理员工培训 a a 中心培训队伍是否建全 中心培训队伍是否建全 中心培训经理 中心培训经理 由一名副经理担任 如副经理不在可由资深的经理担任 由一名副经理担任 如副经理不在可由资深的经理担任 中心培训协调人 中心培训协调人 员工培训员 员工与培训员的比例建议为员工培训员 员工与培训员的比例建议为 8 8 1 1 b b 前三个月的培训需求分析是否已完成并准确 前三个月的培训需求分析是否已完成并准确 第一个月 第一个月 第二个月 第二个月 精品文档 7欢迎下载 第三个月 第三个月 c c 员工培训追踪系统现在是否适用 员工岗位培训追踪卡 员工培训追踪系统现在是否适用 员工岗位培训追踪卡 d d 是否强调有培训需求的月份的预算和计划 是否强调有培训需求的月份的预算和计划 检查前几个月的进展情况 检查前几个月的进展情况 培训需求分析表培训需求分析表 培训工时成本预算表培训工时成本预算表 员工岗位培训追踪卡 员工岗位培训追踪卡 利润利润 损益表损益表 结果 结果 二 检查培训员 二 检查培训员 a a 请 个以上区域和岗位的培训员在工作岗位上示范培训过程 检查其是否 请 个以上区域和岗位的培训员在工作岗位上示范培训过程 检查其是否 应用员工培训模式和应用员工培训模式和 员工培训检查表员工培训检查表 上的追踪工具 上的追踪工具 回馈 回馈 b b 本周是否有培训计划 培训员是否完成培训工作 本周是否有培训计划 培训员是否完成培训工作 通过检查通过检查 员工岗位培训追踪卡员工岗位培训追踪卡 的完成情况来检查前几周的培训计划 的完成情况来检查前几周的培训计划 结果 结果 C C 是否对培训员有定期培训和工作检查 是否对培训员有定期培训和工作检查 三 是否对员工进行各项工作职能的培训 并利用三 是否对员工进行各项工作职能的培训 并利用 S S O O C C 来核实员工的工 来核实员工的工 作表现 作表现 精品文档 8欢迎下载 a a 检查前 检查前 6060 天内新员工的天内新员工的 3 3 3030 计划执行情况计划执行情况 人员人员 岗位 岗位 1 1 岗位 岗位 2 2 岗位 岗位 3 3 b b 核实每一位员工是否接受每月至少 核实每一位员工是否接受每月至少 次的次的 S S O O C C 追踪 追踪 按人数计算 按人数计算 C C 核实是否有一个明确的办法来追踪员工的培训完成情况 核实是否有一个明确的办法来追踪员工的培训完成情况 下一步目标下一步目标 四 上季度培训检查评估追踪 四 上季度培训检查评估追踪 上季度评估等级 上季度评估等级 改进及提升目标的完成情况 改进及提升目标的完成情况 结果 结果 在培训季度检查回顾中有三节内容 直接谈到其员工培训工作 包括 在培训季度检查回顾中有三节内容 直接谈到其员工培训工作 包括 管理员工训练 管理员工训练 培训员工培训员 培训员工培训员 在员工职能的各个方面进行人员培训 及其在实际工作中的表现 在员工职能的各个方面进行人员培训 及其在实际工作中的表现 如果利润中心没有顺利地达到第一节的要求条件 其表现设定为如果利润中心没有顺利地达到第一节的要求条件 其表现设定为 中 中 心经理应利用员工培训系统改变培训状况 四周内营运督导应对其改进状况再心经理应利用员工培训系统改变培训状况 四周内营运督导应对其改进状况再 次检查回馈 次检查回馈 精品文档 9欢迎下载 当利润中心完成前二节的要求时 其表现评定为当利润中心完成前二节的要求时 其表现评定为 中心经理与营运督 中心经理与营运督 导应对后三个月的目标取得一致 培训中心将在下个季度进行追踪 导应对后三个月的目标取得一致 培训中心将在下个季度进行追踪 当利润中心始终如一地完成上述三节要求时 他们确实出色地完成了员工当利润中心始终如一地完成上述三节要求时 他们确实出色地完成了员工 培训工作 评定则是培训工作 评定则是 培训中心将继续进行每季度的追踪 培训中心将继续进行每季度的追踪 柜台员工操作平分标准柜台员工操作平分标准 项 目分 数 1 进入工作站是否洗手 5 2 是否向值班经理报道 5 3 是否向服务组长报道 5 4 是否清点底钞 10 1 清点 5 2 大 小钞分开 5 5 仪容仪表 10 1 男士头发是否剪短 干净 指甲 短须 2 2 女士头发是否高盘 固定 收进帽子 并配饰带 2 3 工作服是否干净 2 4 是否穿平底鞋 袜子 2 5 口气清鲜 无异味 1 6 铭牌的佩带 1 6 柜台服务 65 1 热情 10 1 当顾客进门时是否面带笑容 3 2 目光接触 4 3 大声 欢迎光临 3 2 促销 10 1 对顾客有否针对性的促销 3 2 促销技巧 4 3 不重复促销 不对小孩促销 3 3 呈递产品 10 1 是否有重复点膳内容 2 2 取产品的顺序是否标准 2 3 放入餐盘的产品是否标准 2 4 取产品是否有小跑步 2 精品文档 10欢迎下载 5 双手呈递餐盘 2 4 收款 10 1 是否验钞 2 2 收款和找款是否告之金额 3 3 是否双手接款 2 4 产品呈递后是否表示感谢 欢迎再次光临 3 5 现金盈亏 10 1 多或少 4 元以内 2 2 多或少 10 元以内 5 6 3 多或少 50 元以内 4 多或少 100 元以内 10 6 服务速度 10 1 60 秒以内 10 2 80 秒以内 3 3 100 秒以内 5 4 100 秒以上 10 7 是否具有个性化服务 5 精品文档 11欢迎下载 外围和大堂外围和大堂 岗位观察检查表 一 岗位观察检查表 一 岗位目标 留意顾客需求 保持大堂 洗手间 外围 游乐区和后台的整洁 给顾客留下 深刻的印象 检查 步骤注 意 事 项 接管岗位前 洗手 检查用具 用杀菌洗手液洗手 洗至手腕以上 至少 20 秒钟 干净的消毒抹布 垃圾铲 扫把 垃圾捣压器 漆铲 干净 的拖把 干净的拖把桶 装有消毒液的喷瓶 装有窗户清洁 剂的喷瓶 不要将用具随意乱放在顾客的视线之内 大堂 游乐区 顾客满意 清洁桌椅 清洁餐盘 保持地面清洁 添加顾客自助用品 倾倒垃圾 清洁门窗上是污渍 帮助顾客把大份餐饮拿到座位 维顾客提供高脚椅和调味料 赠送小礼品 免费换打翻的饮料 提供 额外 服务 当顾客离开后 立即倾倒餐盘 用喷瓶消毒水和干净的消毒 抹布擦拭干净桌面和高脚椅餐盘 然后使用另一块干净的消 毒抹布和喷瓶消毒水清洁座位和高脚椅 根据需要 使用喷瓶消毒水和干净的消毒抹布清洁大堂餐盘 在繁忙时段 扫净地面并使用麦当劳地面清洁剂拖地 立即 拖净打翻的饮料 根据值班经理或服务区经理的指示 彻底 扫净和拖净地面 在扫地和拖地时要举止文明 避免影响顾 客 确保纸巾 吸管和其他顾客所需用品供应充足 保持报架和 咨讯台整洁 确保咖啡新鲜 使用时间卡 奶包和糖包供 应充足 利用垃圾捣压棒压实桶内垃圾 当经过捣压后的垃圾达到 3 4 的时候 应予以更换并将装满的垃圾送往垃圾房 注意 不要拖着垃圾袋行走 使用纸巾和喷瓶玻璃清洁液进行清洁 精品文档 12欢迎下载 洗手间 保持清洁并且没有异味 检查洗手液分配器和手纸架 保持地面清洁干燥 每隔 30 分钟检查一次洗手间 在应运高峰时段 每隔 15 分 钟检查一次 根据需要 清洁镜子 天花板 墙壁和烘手 机 用消毒水 一勺消毒粉溶于 24 流量盎司温水 清洁小 便池和抽水马桶 包括坐垫和马桶的内外侧 向抽水马桶和 小便池的内侧撒消毒水 检查手纸和洗手液分配器 根据需要予以添加 在繁忙时段 扫净并使用麦当劳地面清洁剂拖净地面 立刻 扫净和拖净打翻了饮料 根据值班经理或服务区经理的指示 彻底扫净和拖净地面 在扫地和拖地时 要举止文明 避免 影响顾客 外围 保持停车场清洁 倾倒垃圾 保持周围环境宜人 保持过道清洁 保持垃圾房整洁 拾起垃圾并根据需要清扫地面 检查外围垃圾桶 拾起所有垃圾 情节桌椅 保持过道清洁干净 确保垃圾房门关闭 拾起活扫净所有垃圾 后区 保持垃圾房清洁 消毒餐盘 洗涤抹布 保持地面清洁干燥 水槽清洁 每天至少四次冲洗和消毒大堂餐盘及高脚椅餐盘 根据需要 洗涤煎炉抹布和普通抹布 遵循洗衣粉和漂白粉 的使用说明 保持干货间清洁有序 职责要求 汇报问题 了解如何处理顾客需求 保持地面和楼道清洁干净 货品整齐有序 及时向值班经理汇报遇到的顾客问题和设备问题 立即处理特殊需求 例如 要求提供免费开水 加热婴儿奶 瓶 分割汉堡等 一定要面带微笑 精品文档 13欢迎下载 外围和大堂外围和大堂 岗位观察检查表 二 岗位观察检查表 二 岗位目标 留意顾客需求 保持大堂 洗手间 外围 游乐区和后台的整洁 给顾客留下 深刻的印象 检查 步骤注 意 事 项 监管岗位前 洗手 检查存货 检查设备 用杀菌洗手液洗手 洗至手腕以上 至少 20 秒钟 确保杯子 外卖袋 餐盘和调味料存量充足 确保收银集已经开启 零钱充足 外观整洁 并且处于良好的运 转状态 六步曲 微笑欢迎顾客 记录点膳 建议销售 或增加营业额 汇集产品 呈递产品 收取款项 感谢顾客并请他们再 次光临 微笑欢迎顾客 声音亲切 进行友善的目光接触 正如你在家里 欢迎自己的客人一样 当欢迎顾客之后 就应准备在收银机上记录点膳的内容 当顾客 讲完以后再提出问题 尔后建议销售一项产品或增加营业额 例 如 您是否需要一份达薯条 按照正确的次序汇集产品 如果需要外卖产品 则应使用大小合 适的外卖袋 轻轻地把餐盘或已经折好了的外卖袋推向顾客 一定要把马当劳 的标志朝向顾客 清晰地陈述顾客交付的金额 例如 谢谢 先生 收您 35 元 感谢每一个顾客 采用礼貌 真诚的态度邀请他们再次光临 记 住 对待小孩要像对待成年人一样 收银员和备膳员系统 记录点膳 你应在了解上述六步曲原则以后 在参与收银员系统的工作 微笑欢迎顾客 记录点膳 恰当地进行建议销售 确认是否属于店内用餐 按正确次序汇集产品 精品文档 14欢迎下载 收银员 备膳系统 呈递产品 感谢顾客 并邀请他们再次光临 微笑欢迎顾客 告诉顾客产品总额 收取款项 找回零钱 感谢顾客 并邀请他们再次光临 备膳系统是提高服务速度的良好途径 也是在员工之间建立团队 合作精神的有效工具 备膳员应该站在收银员后面 当顾客坐进柜台时 应微笑着欢迎顾客 然后记录点膳 收银员只可建议销售一项产品 收银员输入点膳内容后 按下收银机的总额按键 备膳员要确认是否为外卖产品 然后再去汇集产品 收银员将产品总金额告诉给顾客 然后收取款项 如果备膳员在汇集产品 那么收银员应协助汇集剩余的产品 收银员感谢顾客 并邀请他们再次光临 备膳员可以协调 1 2 两个收银员 汇集产品次序 早餐 午餐 晚餐产品早餐时段 1 冷饮 2 热饮 3 汉堡类产品 4 薯饼 午餐 晚餐产品 1 冷饮 2 热饮 3 汤 4 汉堡类产品 5 曲奇 6 派 7 薯条 8 新地 蛋筒冰激凌 岗位职责 特制产品 懂得如何处理顾客的 特殊需求 留意产品品质 顾客投诉 懂得如何处理赠券 附带职责 消毒双手边做边清洁 了解餐厅有关特别产品政策 当顾客要求在汉堡上添加额外调味 料时 应迅速 礼貌地满足他们的要求 追踪品管员 确保反应 迅速 特殊需求包括 提供免费饮水 加热婴儿奶瓶 切割汉堡等内容 你应面带微笑尽快处理这些需求 如果顾客提出营养和环保方面 的问题 可以向他们提供有关信息单 检查产品质量 例如 只出售在保存时间之内的 包装正确的 份量正确的产品 当遇到顾客投诉时 应表示道歉 并立即解决在你职权范围内的 问题 要从顾客角度着想 面带微笑 行动迅速 例如 更换冷 饮 补给遗漏的汉堡等等 然后把你的行动通知值班经理 以便 他 她进行跟踪 避免将来发生类似的问题 正确处理赠券 贵宾卡和餐券 协助其他柜台人员 在当班期间 经常使用麦当劳消毒液消毒双手 随时使用喷瓶中的消毒液和消毒抹布 保持区域清洁与卫生 适 精品文档 15欢迎下载 了解保全程序 了解现金政策 时扫地和拖地 抢劫 找钱行骗 假钞等 了解餐厅有关政策 清洁抹布和围裙岗位检查表清洁抹布和围裙岗位检查表 刚为目的 通过此加强餐厅抹布和围裙清洁度及延长抹布和围裙的寿命 检查 步骤注 意 事 项 所需用具 麦当劳万用清洁剂 麦当劳洗衣精 麦当劳漂白粉 餐厅可使