第09销售代表的技能和客户沟通ppt课件.ppt

销售中客户与沟通技巧 沟通的本质Essence 了解对方真意充分表达自我 沟通效果不仅取决于我们如何说 还取决于我们的话是否被人理解 AndrewGrove英特尔公司总裁 我们从来就不缺少沟通 我们只是需要更有效的沟通 通过训练 有计划 有目的 有意识的专业沟通能力 无需训练 自发 凭经验 无意识的沟通能力 专业 非专业 有好有坏不可控制 相对稳定 易于掌控 认识沟通 什么是沟通 沟通有什么规律 沟通的定义 人与人之间通过语言 文字 符号或其他的表现形式 进行信息传递和交换的过程 高效沟通的7个C CompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness 完整简明体贴具体可觉清晰礼貌正确 沟通中的10种障碍 包括公司 组织 内部人员之间以及内部与外部的沟通 注意力分散 心不在焉带有成见 偏见轻率表态 随意许愿地位差别任人唯亲自然障碍 地理位置 地位以及通讯手段 患得患失 报喜不报忧语言障碍信息失真 层次过多要求不明 沟通是人与人交换信息的过程 是组织存在的前提之一 不良沟通与良好沟通结果对照表 有效沟通的方法EffectiveCommunicationMethods 明确沟通的重点是什么 沟通的重要性 对于要沟通的事情的好坏分析 用何种手段和方法实行 两点注意 思想敏锐 能说会干的人不一定是沟通能力强的人 沟通时一定要留意对方的情绪 不能有效沟通的几种典型错误 说话前后矛盾 逻辑和思路混乱 在交谈中 对重要问题和关键词句没有进一步确认 形体语言 和所讲内容不一致 交流时不注重观察对方的表情和反应 误以为别人已同意或全盘接受 对重要的会议 约见和会谈不愿做笔记 缺乏文字依据 道听途说 想当然 不敢或不愿进行直接的交流与澄清 不做 家庭作业 疏于整理自己的思路 别人讲话时心不在焉 走神 不愿与别人分享信息 忽略沟通前提 改善沟通的途径PathtoImproveCommunication 清晰性目的性情景性 气氛环境 兼听性准确性效益性 分轻重缓急 反馈性和双向性 全方位沟通Omni DirectionalCommunication 你的老板 销售经理的全方位沟通 你的下属 客户 兄弟部门 如其他分公司 财务 内勤 生产 质量 理解他们 把他们都变成你的资源 而不是你的麻烦 推销员的作用RolesofASalesman 为错综复杂的购买决策提供特别协助 增加商品价值 使其有别于其他商品 找出 卖点 有助于发现用户的特殊需求 从用户口中得到信息反馈 市场 质量 竞争对手情况 提供优质的售后服务 以保证顾客品牌忠诚度 营销人员常犯的几个毛病Drawback 咄咄逼人过多的承诺说话太多仅仅在乎合同 不愿花力气跑客户 自以为是 不作确认 应该是不断改进 自我发展 销售人员为何失败WhyFail 首先是努力不够 缺乏坚持到底的韧性 计划和准备的不好 只用嘴巴销售 不能很好理解顾客的要求 不会倾听 也不会向客户提出问题 功亏一篑 不会成交 对客户异议处理不好 如果你真的想赢 就不要失误 推销产品中应满足顾客需要的价值 而不是产品或价格 价值的体现 钱的差别 价格 费率 费用 或购买刺激 折扣 便利条件 位置 钟点 省时 自我服务 免费服务 门对门服务 个人关心 经常接触 询问 关系处理 资料及信息 是否容易得到样本 信息咨询 定期业务培训 服务质量 速度或准确 反应 等待时间 清洁 或做得很好的 小 事情 保护 保险 安全 保修或个人秘密 感情满足 尊重 亲密感 熟悉 承认及办公环境 产品选择 全系列产品 易得到相关产品 为特殊顾客制作特殊产品 决策过程 易解决问题 批准权限 合同修改 服务灵活性 顾客支持 培训 定期访问 联合广告 展览或其他产品服务 合同条款 付款计划 产品最低起订数量 技术优势 系统 自动化 产品耐久性 外观或免维修 财务影响 省钱 提高效率 现金控制 消费者群分析ConsumersSection 以上五种人又分别称为有新技术热衷者 有远见的人 实用者 保守派和怀疑者 试讨论这5种消费者的购买特点和对其的推销方式 创新者早期消费者早期多数型晚期多数型落后者 成功的框架SuccessfulSelling 开场白Opening 询问Inquiry 说服Persuade 达成协议ReachAgreement 克服客户的不关心 消除客户的顾虑 客户需要 开场白Opening 何时做开场白 如何做开场白 提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受 引出开场白 准备做开场白 询问Inquiry 何时询问 如何询问 客户的背景和环境客户的需要开放式和限制式询问 解释询问的理由 准备询问 说服Persuade 有关你的公司和产品资料 何时说服 如何说服 表示了解该需要介绍Feature和Benefit询问是否可以接受 准备针对客户的需要去说服 达成协议ReachAgreement 1 何时达成协议 2 如何达成协议 重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受 3 达成协议的准备工作有哪些 克服客户的不关心Unconcern 客户为何不关心 何时克服客户的不关心 如何克服客户的不关心 表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问使用户察觉需要 事前的准备工作 消除客户的顾虑ReduceConcerns 客户的典型顾虑 怀疑 误解和缺点 消除怀疑表示了解该顾虑给予相关证据询问是否接受 消除误解消除误解确定顾虑背后的需要说服该需要 克服缺点表示了解该需要把焦点转移到总体利益上重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受 消除客户顾虑的准备工作有哪些 关键时刻的处理DealwithProblem 当客户与你初次接触时该怎么办 当客户动气或指责时该怎么办 当客户有特殊要