客服工作基本素质.ppt

客服工作基本素质 客服的基本素质 一 客服人员所需的基本素质 良好的服务意识良好的沟通能力 理解能力 分析能力 良好的表达能力 普通话流利 至少与客户沟通无障碍 工作认真细致良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强工作状态佳 仪容仪表 精神面貌 有良好的心态丰富的行业知识和经验 自我培养和学习可以弥补欠缺 二 客服人员应具备的基本能力 1 处变不惊 的应变力所谓应变力是对一些突发事件的有效处理 作为客户服务人员 每天都面对着不同的客户 很多时候客户会给你带来一些真正的挑战 例如 客户来电表示 本来为他安排好的服务 由于医院方面的变化突然不能进行了 客户情绪非常烦躁 愤怒 要求马上帮他解决问题 在遇到此种事情时 处变不惊 就显得非常重要 特别是在处理一些恶性投诉的时候 首先要告诉自己 要冷静 2 挫折打击的承受力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢 被客户误解和责怪被客户蔑视或侮辱被客户投诉 扭曲事实真相例如 1 客户向你咨询了服务项目情况 却嫌服务费太高 服务内容没特色 甚至说 你们就是蒙人的 2 客户来电质问你 为什么他从提交服务申请还几天了 还没有落实 责怪你工作不付责任 耽误了病人看病 每个人遇到不如意的事情是都需要有一个发泄的渠道 而客服人员往往会成为客户发泄愤懑的第一选择 更有甚者 客户可能会越过客户服务人员直接向你的上级主管投诉 有些投诉可能夸大其词 本来这个客户服务人员没有做得那么差 但到了客户嘴里就变得恶劣到应该马上被开除 这时 你会委屈的哭哭啼啼 还是愤怒的反唇相讥 或者索性甩手不理了 显然这样都是不可行的 你需要有承受挫折打击的能力 以积极的心态面对这一切 3 情绪的自我掌控和调节能力例如 1 每天我们会接到很多客户的问询电话 可能因为没有按客户的要求或时间完成服务安排第一个客户就把你臭骂了一顿 因此心情变得很不好 情绪很烦躁 2 因为之前的一件事 上级找你谈话 批评了你的错误或者指出了你工作中的不足 这时你会觉得非常委屈 情绪低落 在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢 或者你会不会郁闷得不想说话 不想工作呢 只要中间有一个环节出了差错 有了不愉快的经历 你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户和工作 这时 你非常需要自我掌控 调整自己的情绪 因此 优秀的客户服务人员的心理素质非常重要 三 客服人员应具备的心态和意识 1 忍耐与宽容是优秀客服人员的美德忍耐与宽容是一种美德 更是应对无理客户的法宝 尝试着去接纳客户 以宽容的心理解客户 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意 客户的性格不同 人生观 世界观 价值观也不同 即使这个客户在生活中不可能成为朋友 但在工作中他是你的客户 你甚至要比对待朋友还要好地去对待他 因为这就是你的工作 要以很强的包容心 包容别人的一些无理 包容别人的一些小家子气 因为很多客户有的时候就是这样 斤斤计较 蛮不讲理 胡搅蛮缠 什么样的情况都会有 2 不轻易承诺 说了就要做到为什么不能轻易承诺 客服人员的工作是为客户服务 但对于客户要求 客服人员不要随便答应客户做什么 这样会给工作造成被动 为什么要说到做到 客服人员在客户面前代表公司的形象 必须要注重自己的诺言 你的承诺就是公司的信誉 一旦答应客户 就要尽心尽力去做到 3 勇于承担责任客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任和失误 出现问题的时候 同事或部门之间也往往会相互推卸责任 客服人员作为企业的窗口 应该去包容整个企业给客户带来的损失 因此 在客服部门 不能说这是那个部门的责任 一切的责任都需要通过你把它化解 这就叫勇于承担责任 4 要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想 这是维护客户利益 留住客户最好 且最有力的办法 在遇到客户投诉时 换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪 提升自身素质 让我们一起