顾客关系管理.ppt

顾客关系管理 顾客关系管理的重要性 认识顾客抱怨 处理顾客异议 对店铺突发事件的应对 其他维护顾客关系的形式 在完成此课程后 你能学会 如果顾客是错的 我们就必然是对的 顾客们恰恰也这么想 没有谁对谁错 关键在于我们如何处理顾客提出的问题 重要的是要赢得顾客的心而不是要获得争论的胜利 顾客抱怨 什么是抱怨 抱怨就是顾客的不满和牢骚 抱怨是不可避免的 关键在于如何处理顾客的抱怨 想一想 在你最近一次投诉中 1 你有没有事先预备一下你要讲的话 2 对方有否不断地打断你的话 3 你的情绪是否非常不稳定 如 生气 烦躁 4 你的投诉是否越闹越大 5 结束时 你是否比开始时更生气 如果你有3个或以上的答案是 Yes 的话 你的投诉并没有得到满意的处理 Howtodo 当顾客不满意 4 的顾客会说出来96 的顾客会默默离开90 的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场 这些不满的顾客会把这种不满传递给8 12个顾客 其中会有20 的人会再向20人诉说 妥善处理有95 会回头 且顾客会将此事告诉最少6人 吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍 认识抱怨 有期望才有抱怨 朋友的口碑 服务承诺 顾客需求 顾客期望高品质的商品 服务承诺 规范化作业 实际服务实际提供的服务 顾客的希望 顾客很满意实际提供的服务 顾客的期望 顾客基本满意实际提供的服务 顾客的期望 顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满并不是每个人都会把不满表现出来 而是选择再不光顾 顾客投诉的心路历程 发泄愤怒的情绪诉说不满的事情 服务机构道歉服务机构作出承诺提供解决方案 服务机构实际行动 投诉事件完满解决 可能希望获得额外补偿 聆听 调查 道歉 处理 行动 解决 当抱怨未得到正确的处理时 1 顾客本身心中产生不良影响不再购买不再向人推荐进行非常负面的宣传 2 对商场造成的影响商店的信誉下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜 3 导够代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感 如何处理异议 态度 笑容 心平气和 不卑不亢 礼貌 面对来投诉的顾客 第一句话你会讲什么 对不起 我代表公司向您道歉 为您添麻烦了 通常使用的几种方式 一 正面回答 侧面攻击二 引出话题 转变立场三 全观市场 求同存异四 转变角色五 直截了当 如何预防抱怨的产生 一 销售优良的产品 1 在经过充分地调查 比较 选择的基础上 订购优良的 反映顾客需求的产品2 掌握商品的材质和保养方法 以便销售时为顾客提供更多咨询3 严格检查购进的商品 不要销售有污损有缺陷的产品 二 提供良好服务 服务的方式技能性服务态度性服务 三 店内 买场内安全设施 玻璃 天花板上的吊灯 壁灯 地面 以免出现意外了解紧急通道 消防栓等设施的正常使用招牌 外部墙壁 防止松动脱落防止偷盗 尽心 留意 抱怨产生后 一 如何接受1 耐心聆听 不要争辩一定要让顾客宣泄情绪聆听的目的是不和顾客理论顾客产生抱怨 说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害2 要真切 诚恳地接受抱怨3 要从顾客角度说话 正确地分析出抱怨的原因 一 商品的质量不良1 品质不良2 商标不清楚3 使用不当造成的破坏 二 商场提供的服务不佳1 广告宣传夸大其辞2 商场售后服务不到位3 职员无意间行为4 导购代表服务方式欠妥5 导购代表服务态度欠佳6 导购代表的自身不良行为 有效地处理抱怨 原则 1 树立 顾客永远是对的 观念2 克制自己 避免感情用事3 牢记自己代表的是商场和公司的形象4 迅速5 诚意6 说明事件的原由 要点 1 发生了什么事件2 如何发生的3 商品是什么 为什么不满意4 当时的导购代表是谁5 还有其他不满意的原因吗6 顾客讲理吗7 顾客希望用什么方式解决8 是老顾客还是新顾客9 记录好状况 留总结用 减轻抱怨的初期诀窍 1 妥善使用 非常抱歉 这句话 来平息顾客的情绪2 进早了解顾客抱怨背后的希望3 顾客坚定 语调高昂地复述一件事情时 通常是顾客的本意 如某顾客一再强调 其实我并不是一定要你们赔偿我的损失 其实他的本意就是要赔偿 当反复强调缺点而不主动提出或不或不强烈要求退货时 说明希望该商品减价销售 巧妙应付情绪激动者 处理步骤1 耐心听完顾客抱怨2 诚意地向顾客道歉3 按照正确的方法沟通 解决问题 如实在难以处理1 撤换当事人2 改变场所3 改变时间 依照不同原因分别处理问题的诀窍 处理商品品质不良引发的顾客抱怨 1 向顾客诚心地道歉2 奉送新商品或礼品3 如果因该商品造成精神或物质损失 应该给予即时准确地安慰 赔偿4 为维护商场和品牌信誉 仔细调查此类商品流入顾客手中的原因 防止此类事情再次发生 处理商品使用不当引发的顾客抱怨 1 诚恳地道歉2 如果商品受到损害 责任又属于店方 则应该以新产品来交换旧产品为补救方法 如果顾客同意修理 要马上修理3 如果调换商品仍不能挽回顾客的损失 店方应采取一定的措施给予补偿安慰4 导购应该异词为鉴 从多方面掌握 积累有关商品的各种知识 避免因商品知识缺乏而造成的种种问题 处理态度不佳引发的顾客抱怨 1 主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述 然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育 不让此类情形发生2 主管陪同当事人一起 向顾客赔礼道歉 以得到原谅 尤其是顾客非常激动时 3 主管要彻底改善导购代表的服务态度 关键在于他们的观念培养 加强优质服务的培训 并加以监督 由于误会产生的顾客抱怨 1 语气要婉转 不要让顾客难堪2 不要老强调自己清白无辜 处理顾客退换货 不要强调 当初为什么不想好 之类的 而是要秉承 卖方要尽量满足顾客的希望与需要 这条不变的规律 如何对待顾客的错误 一 应该采取的态度1 尊重 体谅顾客2 委婉地安慰顾客 并仔细听顾客说明意见3 尽可能由商场承担商品损失4 妥善处理好被圬损的产品二 处理过错时可选择的办法1 请求顾客全额赔偿2 请求顾客半价赔偿3 全部由店方负责 店铺突发事件 在店铺突然发生的 可引致 店铺运作中断 人命伤亡 公司财物损失的事件 原则 保障人身安全 团结合作 保持冷静 保持公司形象 以顾客为重 通知主管 甚至报警 将损失减至最低 停电 1 维持店铺秩序2 锁柜3 打开应急灯4 安抚客人或安排客人离开5 关掉其它电器6 了解原因 找出解决方法 火警 1 保持镇定2 顾及顾客安全为首要3 扑来火源 如小火 4 如不能扑灭 立即拔打报警电话1195 带离现金 疏散客人6 通知邻铺 打劫 1 保持镇定2 以人身安全为首要3 遵从劫匪指示 不可冒险4 留意劫匪样貌 特征 口音等5 劫匪离去后 安抚客人6 不可移动现场物件7 报警 偷窃 1 确定是否发生偷窃行为2 在其走出店门前 委婉提醒其到收银台付款 并注意安排好店员间相互配合 封堵其去路 3 如其拒不听从 走出店门后 应将其制服 扭送至派出所 4 同时请各店长安排好人员 控制好局面 避免出现失控情况 同事 客人发生意外 1 维持秩序2 安排同事在旁协助3 如有须要 报警求助 其它维护顾客关系的形式 设定顾客留言本 设定顾客留言本应注意 1 采用统一的留言本 正确摆放在休闲桌上 保证外观整洁大方 2 对留言本上的重要建议应及时收集 同时做好保密工作 3 对反应的信息应及时归纳总结 处理 寻求最佳的解决方法 4 对所提出的好的建议 可评选最佳 金点子 奖 可赠送当月活动礼品中的小礼品 以示感谢 建立顾客档案 多次购买美特斯邦威产品的顾客 累计消费 一次购买多件服饰的顾客通过顾客调查表 如满意度