神秘顾客指标常见问题答疑.ppt

长安2015神秘顾客指标常见问题答疑2015年1月 目录 一 销售指标 二 售后指标 电话接待 A01 Q 如何判断是否在10秒内接听 A 从电话接通 响铃嘟嘟声或彩铃 到有人通话的时间 10秒内得分 超过10秒即扣分 Q 正常营业时间如何界定 A 一般在上午9 00 12 00 下午13 00 17 00时间段考核 如服务中心有特殊情况需提前报备 电话接待 A02 Q 如何验证是否是服务中心的销售电话 A 以服务中心上报的销售电话 如果能拨通并咨询该店的车辆销售事宜 即视为服务中心销售电话 电话接待 A03 Q 店名 姓名有无要求A 店名需报出服务中心报备的全称或简称 如 北京庆长风商贸有限公司 长安轿车庆长风 姓名可报全名 也可报称谓 如 销售顾问小张 电话接待 A04 Q 是否车型 排量 颜色 价格 配置均要询问 A 车型 排量 颜色 价格 配置询问至少一方面信息即可 电话接待 A05 Q 如果顾客主动表示希望到店看车 是否还需要再邀请 A 如果顾客主动表示希望到店看车 不用再邀请 该指标即得分 Q 如果邀请后顾客拒绝来店 指标是否扣分 A 邀请后顾客是否愿意来店时顾客自身行为 与服务中心无关 只要邀请了顾客来店 即使顾客拒绝 指标也得分 电话接待 A06 Q 将到达方式短信发给顾客是否符合要求 A 必须口头告知顾客到达办法 如果只是发送短信 指标不得分 Q 如果顾客表示知道服务中心的到达方法 是否还需告知顾客 A 如果顾客表示知道服务中心的到达方法 可不用再告知 该指标得分 电话接待 A07 Q 说出礼貌的道别用语 如 再见 祝您生活愉快 等 是否符合标准 A 必须使用感谢用语 如 谢谢 感谢您来电 等 其余道别用语不得分 电话接待 A08 Q 如果顾客不愿告知联系方式 指标是否扣分 A 只要询问了顾客称呼及联系方式 无论顾客是否告知 指标都得分 Q 称呼与联系方式是否需要同时询问 A 应结合与顾客沟通的具体情况 在整个通话过程中询问称呼与联系方式即可 二者不必同时询问 电话接待 A09 Q 当地很少使用普通话 是否必须使用普通话接听 A 使用普通话接听是为了建立长安轿车专业 规范的品牌形象 所以接听时必须使用普通话 Q 是否需要全程使用普通话 A 接听时使用普通话即可 在通话过程中 可根据顾客的习惯使用普通话或者当地方言 展厅接待 B02 Q 顾客进店指的是进入4S店大门还是进入展厅 A 顾客进店是指进入展厅 进大门处不作考核 Q 出迎动作和话语包括哪些 A 出迎动作是指迎接顾客的肢体动作 包括走出展厅 走向顾客 有手势指引等 话语是指和顾客打招呼 如 欢迎光临 您好 等 展厅接待 B03 Q 产品介绍 开始之前怎么界定 A 是指向顾客介绍车辆之前 该指标要求销售顾问在和顾客打招呼之后 就应口头做自我介绍 Q 如果向顾客介绍 我是这里的销售顾问 是否符合规范 A 自我介绍必须说明自己的称呼 如 小张 张XX 仅说明 我是这里的销售顾问 不得分 展厅接待 B04 Q 确认来意 怎么界定 A 确认来意是指询问顾客来店意图 如 请问您要看哪款车 有什么可以帮到您 等 展厅接待 B05 Q 如果是实习生接待顾客 名片来不及印刷是否扣分 A 所有接待人员在上岗前必须将销售资料准备齐备 无论是否是实习生 没有向顾客提供名片即扣分 Q 如果在他人名片上写上自己的姓名和联系方式是否符合规范 A 必须提供本人名片 使用他人名片不得分 展厅接待 B07 Q 如果销售顾问中途未曾离开 该指标是否得分 A 该情况指标得分 Q 等候时间如何告知 是否需要精确时间 A 告知大致时间即可 如 请稍等两分钟 需求分析 C01 Q 如果顾客主动告知用车经历 是否还需询问或确认 A 如顾客主动告知则不必询问 该指标得分 需求分析 C02 Q 如果顾客主动提及竞品 该指标是否得分 A 如顾客主动告知则不必询问 该指标得分 需求分析 C03 Q 何为 客观评价竞品 A 在顾客提及竞品时 不得攻击或诋毁竞品 而是在分析竞品特性基础上 突出本品优势 需求分析 C04 Q 如果顾客主动告知购车用途 是否还需询问或确认 A 如顾客主动告知则不必询问 该指标得分 需求分析 C05 Q 如果顾客已经决定购买特定的车型或配置 是否还需推荐 A 如顾客已经决定 则不必再推荐 该指标得分 产品介绍 D01 Q 何为 卖点给顾客带来的利益 A 即产品卖点让顾客享受的好处 如 CS75外观大气 只是产品卖点 而 CS75外观大气 能衬托您尊贵的身份 则是给顾客带来的利益 产品介绍 D02 Q 如果顾客不愿就坐 指标是否扣分 A 销售顾问引导顾客就坐时 如果顾客不愿就坐 该指标得分 产品介绍 D04 Q 顾客哪些问题需要清楚回答 A 与车辆销售的相关问题需要清楚回答 其他问题不做要求 产品介绍 D05 Q 红茶 绿茶 乌龙茶是否算不同种类的饮料 A 是Q 如果告知顾客3种免费饮料 但临时有一种饮料用完了 是否算3种饮料 A 以实际能提供的判断 算2种饮料 Q 告知顾客 我们有3种免费饮料 是否符合标准 A 必须告知顾客具体的饮料种类 如 可乐 雪碧 咖啡 仅告知 我们有3种免费饮料 不得分 试乘试驾 E01 Q 顾客主动提出试乘试驾 指标是否得分 A 顾客主动提出的情况 指标得分 试乘试驾 E02 Q 用商品车提供试乘试驾是否符合规范 A 必须用已上当地正式牌照的车辆试乘试驾 用商品车不得分 Q 因车辆保养 维修 事故等原因不能提供试乘试驾 该指标是否扣分 A 如有特殊原因不能提供试乘试驾 必须提前上报 否则因店内原因不能试乘试驾的情况将扣分 Q 因暴雨 路面施工等客观原因不能提供试乘试驾 该指标是否扣分 A 因非服务中心的客观原因影响试乘试驾的情况 试乘试驾环节相关指标不作 不涉及 处理 不得分也不扣分 试乘试驾 E04 Q 如何界定试乘试驾车专用停车位A 在停车场必须有明显的试乘试驾车专用停车位标识 如立牌 地面喷漆等 试乘试驾 E05 Q 在试乘试驾过程中导致的车辆污损是否扣分 A 不扣分 但试乘试驾结束后如发现车辆污损 应及时清洗 保证试乘试驾车在提供服务前干净整洁 试乘试驾 E06 Q 何为 相关的话术 A 即口头邀请顾客填写试乘试驾意见收集表 如 刚才试乘试驾感觉如何 请您对各方面感受填写一下这张表 您的意见对我们今后改进服务非常重要 Q 如果口头询问顾客试乘试驾意见是否符合规范 A 仅口头询问不得分 试乘试驾 E07 Q 店外公路经常拥堵 是否可在4S店院内试乘试驾 A 必须驶上公路或专用车道 如因客观原因不能上路的情况必须提前报备 Q 试乘试驾时间如何计算 A 从车辆起步到试乘试驾完毕后停车的时间作为试乘试驾时间 试乘试驾 E08 Q 试驾时是否3项内容全部提醒 A 试驾时 1 车内仪表相关的操控键 2 提醒顾客系上安全带 3 遵守交通规则必须全部提醒 少一项即扣分 Q 如有2名顾客试乘试驾 坐后排的顾客是否需要提醒 A 坐后排的顾客需要提醒系上安全带 否则扣分 试乘试驾 E09 Q 何为 专项解释 A 即在行程动态演示的同时 进行口头讲解 如 现在我们试一下加速 这款车采用的是BLUECORE自然吸气发动机 0 60加速能力很好 报价 F01 Q 何为规范的报价单 A 报价单应符合长安厂家规范 样式见下页 报价单各项目内容必须为打印 详细价格可打印也可手写 规范报价单 报价 F02 Q 顾客只问及3项费用明细 是否需要补充解释 A 无论顾客是否问及 均需要讲解车款 裸车价 购置税 保险 精品 上牌其中4项明细 否则扣分 报价 F03 Q 如顾客希望全款买车 是否还需要讲解贷款条件 A 对全款买车的顾客可不必讲解贷款条件 该指标不扣分 顾客送行 G01 Q 如顾客不愿留下 该指标是否扣分 A 该指标考核销售顾问的主动性 无论顾客是否留下电话 只要销售顾问主动询问 该指标即得分 Q 要求顾客在试乘试驾协议书上留下联系方式 是否符合标准 A 是 顾客送行 G02 Q 将顾客送到展厅门口 自己不出门 是否符合规范 A 必须送出展厅门口 销售顾问站在门内不得分 Q 如果临时有事 让其他同事送出展厅门口是否得分 A 得分 顾客送行 G03 Q 再见 慢走 欢迎下次光临 等是否算感谢用语 A 感谢用语必须含有谢意 如 谢谢 感谢您来店 等 仅有礼貌道别不得分 人员状态 H01 Q 季节交替的时候 有人穿外套 有人穿衬衣 是否符合规范 A 该情况不扣分 但外套着装必须统一 衬衣着装必须统一 Q 其他岗位工作人员是否也需着装统一 A 该指标只考核销售顾问 其他岗位工作人员不做考核 展厅环境 I01 Q 如何判断展厅外展车摆放整齐 A 展车并排摆放 车头车尾方向一致 在通道上不摆放展车 展厅环境 I02 Q 由于停电的原因 展厅无法播放音乐 指标是否扣分 A 因非服务中心的客观原因影响音乐播放 指标作 不涉及 处理 Q 是否需要持续不断的播放背景音乐 A 是 不过每首曲目 节目间可有短暂间隔 展厅环境 I04 Q 中控台屏幕的塑料膜拆除后影响保修 是否可以保留 A 中控台屏幕的塑料膜不做考核 展厅环境 I07 Q 休息区绿色装饰物品是否需要真实的植物 A 只要有绿色装饰物即可 不必是真实的植物 展厅环境 I09 Q 长安专用的广告机是什么样式 A 如右图 展厅环境 I10 Q 如何判断渠道数据名称必须与店招名称一致A 服务中心上报的名称必须与店招相符 店招可以是简称 如 北京庆长风 展厅环境 I15 Q 如何界定入厕用纸巾 A 蹲位中的纸巾 或者放在外面柔软的纸巾是入厕纸巾 在洗手台旁或比较硬的纸巾是擦手纸巾 入厕用纸巾 擦手纸巾 满意度指标 Q 满意度指标如何判断 A 满意度指标是顾客在体验店内服务后 根据顾客实际感受 进行满分10分的主观评分 没有具体的评价标准 目录 一 销售指标 二 售后指标 电话预约 A01 Q 如何判断是否在10秒内接听 A 从电话接通 响铃嘟嘟声或彩铃 到有人通话的时间 10秒内得分 超过10秒即扣分 Q 正常营业时间如何界定 A 一般在上午9 00 12 00 下午13 00 17 00时间段考核 如服务中心有特殊情况需提前报备 电话预约 A02 Q 店面是否需报出服务中心全称 A 店名报出服务中心报备的全称或简称均可 如 长安轿车北京庆长风商贸有限公司 长安轿车庆长风 电话预约 A03 Q 如果用户直接告知需求 是否得分 A 该情况指标得分 电话预约 A04 Q 电话号码和车牌是否需要同时询问 A 不必同时询问 在通话中两者均询问即可 Q 对于存档用户 是否可以根据用户车牌确认用户电话号码 或根据电话号码确认车牌 A 可以 Q 只询问其中1项是否得分 A 只问1项不得分 电话预约 A05 Q 如服务中心不能按照用户希望的时间做预约 是否扣分 A 该指标考核是否询问用户的保养时间 只要询问 即使不能按照用户要求安排也得分 电话预约 A06 Q 电话 车牌 保养时间是否需要一并复述 A 是 Q 如之前询问了电话 车牌 保养时间 但只复述其中2项 是否得分 A 不得分 Q 如之前询问了电话 车牌 最后也只复述该2项 是否得分 A 得分 电话预约 A08 Q 当地很少使用普通话 是否必须使用普通话接听 A 使用普通话接听是为了建立长安轿车专业 规范的品牌形象 所以接听时必须使用普通话 Q 是否需要全程使用普通话 A 接听时使用普通话即可 在通话过程中 可根据用户的习惯使用普通话或者当地方言 接车问诊 B02 Q 迎接人员是否有要求 A 迎接人员可以是服务顾问 也可以是其他岗位工作人员 接车问诊 B05 Q 车身外观与发动机舱的各项检查是否都需要口头说明 A 是 缺少一项即扣分 接车问诊 B08 Q 保养类型 应如何复述 A 服务顾问复述 常规保养 XX公里保养 大 小保养 均可 Q 如用户没有其他要求 如何复述 A 复述保养类型即可 接车问诊 B09 Q 如果用户第一次到店 如何确认 A 询问用户电话号码即可 Q 如果有多位用户到店 是否需要确认每一位用户电话 A 确认其中一位用户电话即可 估时估价 C02 Q 检查项目很多 是否都需要逐一说明 A 换件与检查项目说明5项以上即可 例如 本次保养将更换发动机油 机油滤清器 并免费检查灯光 油水 雨刮 轮胎等项目 Q 是否口头向说明即可 A 需对照维修工单向用户口头说明 仅口头说明不得分 估时估价 C03 Q 是否需要说明每一项零部件费用及工时费 A 说明保养总费用即可 估时估价 C04 Q 是否需要说明每一项零部件费用及工时费 A 说明保养总费用即可 Q 向用户说明 保养费用请查阅维修工单 是否符合规范 A 必须口头说明保养具体费用 仅说明 保养费用请查阅维修工单 不得分 估时估价 C06 Q 是否需要服务顾问本人带领用户到休息区 A 不必本人带领 有工作人员带领或口头指引即可 Q 用户之前来过服务中心 是否还需指引或带领 A 对所有用户均需要指引或带领到休息区 休息等候 D01 Q 红茶 绿茶 乌龙茶是否算不同种类的饮料 A 是Q 如果告知用户3种免费饮料 但临时有一种饮料用完了 是否算3种饮料 A 以实际能提供的判断 算2种饮料 Q 告知用户 我们有3种免费饮料 是否符合标准 A 必须告知顾客具体的饮料种类 如 可乐 雪碧 咖啡 仅告知 我们有3种免费饮料 不得分 休息等候 D02 Q 是否所有报刊杂志必须在一个月以内 A 不必 有一种报刊杂志在一个月内即可 Q 如果休息区没有报刊杂志是否扣分 A 没有报刊杂志该指标扣分 休息等候 D03 Q 如何判断 正常上网 A 打开常规网页 如新浪 网易等 不超过1分钟 Q 如果休息区有4台电脑 有3台正常上网 1台故障 如何判断 A 该指标要求所有电脑都能正常上网 有1台故障即扣分 休息等候 D05 Q 服务顾问在休息区服务用户是否符合规范 A 不符合规范 休息区应该有服务员为用户提供服务 服务员可以轮岗 但不能由服务顾问代替 休息等候 D06 Q 通知用户是否可通过电话或者广播等方式 A 必须当面通知用户保养完成 电话或广播等方式不得分 服务交车 E01 Q 约定时间 如何界定 A 以服务顾问口头告知的等候时间 Q 等候过程中产生增项 向用户说明等候时间延迟 最终等候时间如何界定 A 以产生增项向用户说明延迟的时间判断 服务交车 E03 Q 如果因为零部件库存等原因无法修复故障 是否扣分 A 故障不能修复 但向用户解释 该指标不扣分 服务交车 E04 Q 车辆清洗干净的标准是什么 A 车辆外部没有明显污渍和灰层 没有滴水 车辆内部已经吸尘 没有明显垃圾 Q 车辆完成保养时未洗车 在用户要求后才洗车 是否扣分 A 如果未主动提供洗车服务 该指标扣分 服务交车 E05 Q 何为 合理解释 A 对用户的抱怨没有回避 解释产生问题原因或提供解决方法 服务交车 E09 Q 用手势指引用户到收银台是否符合规范 A 不能仅仅指引 必须陪同用户到收银台 服务交车 E10 Q 服务顾问告知用户费用总额是否符合规范 A 必须收银员亲自告知费用总额 服务顾问告知不得分 服务交车 E11 Q 收银员说 再见 等道别用户是否得分 A 必须含有谢意 如 谢谢 感谢您来店 仅礼貌道别不得分 服务交车 E13 Q 如果接车是四件套未全部安装 交车时取下已安装的保护件 指标是否扣分 A 如果没有取下全部四件套 该指标扣分 Q 如果在车间已取下四件套并向用户说明 指标是否得分 A 该指标要求当面取下四件套 未当面取下即扣分 服务交车 E14 Q 在结算单上打印用车建议 并告知用户 用车建议请参照结算单 是否符合规范 A 必须口头说明具体用车建议 仅告知 用车建议请参照结算单 不得分 服务交车 E15 Q 告知用户 3天左右会有跟踪回访 是否符合规范 A 不得分 必须说明是 3天内 有跟踪服务 服务交车 E19 Q 用户每次保养都不需要发票 是否还需询问 A 对每一位用户都应询问是否需要发票 员工状态 F