2011年象山县卫生系统三好一满意活动实施方案

1 2011 年象山县卫生系统 三好一满意 活 动实施方案 为深入开展我县卫生系统 服务好 质量好 医德好 群 众满意 的 三好一满意 活动 根据省卫生厅 关于印发浙江 省医疗卫生系统 三好一满意 活动2011 年工作方案的通知 浙卫发 2011 91 号 文件精神 结合我县实际 特制定本实 施方案 一 工作目标 紧密结合深化医药卫生体制改革 创先争优 三思三创 和 两城 创建等活动 坚持以人为本 以病人为中心 以人民 群众满意为出发点和落脚点 着力提升医疗服务水平 持续 改进医疗质量 大力弘扬高尚医德 加强行业作风建设 进 一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题 保障 人民群众健康权益 推进医改顺利进行 促进社会和谐 二 活动范围 全县各医疗卫生单位 重点为 3 家县级医院和 7 家中心 卫生院 三 活动内容 一 改善服务态度 优化服务流程 不断提升服务水平 努力做到 服务好 1 改进服务态度 改善群众看病就医感受 要继续坚持 以病人为中心 的服务理念 把用心温馨优质服务贯穿于医 疗服务的全过程 要加强病员服务中心 站 管理和 人民满 2 意窗口 的创建 改善窗口服务 努力做到服务态度良好 积 极倡导服务文明用语 坚决杜绝服务禁语 杜绝生 冷 硬 顶 推现象 医务工作者要切实增强人文关怀意识 大力倡 导人性化服务 处处体现人文关怀 努力提供温情的服务 提高服务技巧和效用 2 全面推进优质护理服务示范工程活动 3 家县级医院 要积极推进优质护理服务示范工程活动 要求县第一人民医 院优质护理病房创建率要达 50 以上 县红十字台胞医院 中医医院要积极推进 今年要完成 1 2 个病区创建 3 优化服务流程 方便群众看病 一是优化流程 简化环 节 科室布局合理 标识清楚 充分运用信息化手段 减少患 者排队等候和重复排队现象 县级医院和有条件的卫生院要 设置门诊叫号系统 有序安排患者就诊 二是在县级医院开 通多种预约挂号方式 要积极推进全省统一的预约诊疗服务 平台的建立 增加预约诊疗服务号源数量 三是依托县第一 人民医院建立的 象山县医学专家会诊中心 开展高层次 高水平 高质量的社会会诊咨询服务 满足群众需求 四是 推进同级医院检查 检验结果互认 促进合理检查 降低就 诊费用 4 加强医患沟通 构建和谐医患关系 充分尊重患者知 情同意权和选择权 对患者和家属关心的诊断 治疗 手术 用药等问题要耐心的解释说明 设立医患关系办公室或指定 部门统一承担医院投诉管理工作 公布投诉电话 信箱 要 求患者满意度达到 90 以上 不发生因医院推诿 工作不配 3 合 处置不规范导致医患纠纷到上级和政府部门进行群体性 上访 二 加强质量管理 规范诊疗行为 持续改进医疗质量 努力做到 质量好 1 认真抓好医疗质量安全各项制度落实 提高安全质量 保障医疗安全 严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度 重点抓好运行病历的实时监控 急危重症入院 手术 抢救绿 色通道畅通 加强医院新生儿病房 血液透析室 重症监护室 感染性疾病科 手术室 消毒供应室 临床实验室和输血科 等重点部门的医院感染控制 对医疗机构抗菌药物占药品消 耗比例 医疗事故发生率 包括赔款数 和院感发生率进行排 名和公示 要求医疗纠纷数 事故数 低于出院人数的 1 因 纠纷发生赔款每年不超过业务收入的 2 2 严格规范诊疗服务行为 推进合理治疗 合理用药 合 理检查 严格执行 处方管理办法 按药品通用名开具处方 制度和处方点评 处方公示制度 加强医院药事管理 遵守 药品管理法 加强对医疗机构抗菌 麻醉 精神药物的使用 管理和临床应用指南 继续完善处方点评制度 超常预警制 度 对医务人员抗菌药物的使用量 使用率 使用强度进行 排查和公示 促进合理治疗 合理用药 县级医院甲级病历 率要达到 90 以上 抗菌药物占药品消耗比例小于 23 处 方合格率大于 95 基础护理合格率大于 90 3 大力推行临床路径 抑制过度治疗 县级医院要加快 以电子病历为核心的数字化医院建设 要按照卫生部 电子 4 病历基本规范 和 电子病历系统功能规范 要求 全面推行 电子病历管理 通过电子病历推进临床路径和单病种管理 抑制过度医疗 县第一人民医院实施 15 个以上病种的临床 路径管理 县红十字台胞医院 中医医院 5 个以上 4 控制医药费用 减轻患者负担 认真执行医保 农保规 定 控制费用增长 全县公立医院实现门诊 住院均次医药 费用零增长 平均住院日县级医院较去年下降 0 5 天 中心 卫生院加强住院部建设 严格控制医疗机构药品消耗比例 乡镇卫生院继续实施基本药物制度 并要认真落实基本药物 临床应用指南和处方集 规范基层用药和医疗行为 控制基 层门诊输液和抗生素 中药针剂 激素使用 5 进一步健全县质控中心建设 质控挂靠单位要切实履 行好职责 高度发掘专业优势 做好技术指导 监督 专业发 展规划等工作 各单位要积极配合质控中心工作 对各中心 提出的问题要及时整改 落实 不断提高医疗质量 形成功 能完善的质量控制管理改进体系 三 加强医德医风教育 大力弘扬高尚医德 严肃行业 纪律 努力做到 医德好 1 继续加大医德医风教育力度 要坚持以正面教育为主 继续培养和树立一批先进典型 加大对医德高尚 医术精湛 敬业奉献先进典型的宣传表彰力度 充分发挥老专家 学科 带头人等模范带头作用 通过多种形式 深入开展宗旨意识 职业道德 纪律法制教育和警示教育 5 2 加强制度建设 健全完善医德制度规范 要加大执业 纪律制度建设力度 修订完善医务人员医德规范 建立医疗 卫生机构从业人员行为准则 明确医 药 护 技各类从业人 员行为规范 要继续认真抓好医德考评制度的落实 进一步 细化工作指标和考核标准 及时研究解决在落实医德考评制 度中遇到的共性问题 3 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件 严 肃行业纪律 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作 切实落实全省 医药回扣治理年 活动相关要求 广泛开展宣 传教育 研究制定切实管用的制度办法和监管措施 深化长 效机制建设 要加强医院信息系统药品 高值耗材统计功能 管理 严禁商业目的统方 四 深入开展行风评议 积极主动接受社会监督 努力 做到 群众满意 1 落实便民利民惠民措施 针对群众在看病就医中反映 的一些突出问题 落实便民利民惠民措施 让群众能感受到 医院发展带来的实效 为群众提供安全 有效 价廉 便捷的 医疗服务 要充分利用院务公开的载体 公开医院改善服务 实施便民利民惠民的措施 让人民群众切实感受到医疗机构 改善服务的效果 赢得群众理解和信任 2 认真做好患者满意度调查 赢得患者满意 在 三好一 满意 活动中 要广泛组织开展患者满意度调查 能够真实全 面反映患者意见和建议 调查对象要全面 不仅要包括住院 患者和门诊患者 而且还要包括出院患者 形式要多样化 通 6 过对出院病人电话回访 对住院和门诊病人现场调查 定期 召开病人及家属座谈会等形式 关注患者感受 听取患者意 见 重视调查结果 积极落实整改 切实促进医疗质量和服 务水平的提高 赢得患者满意 3 全面开展民主评议卫生行风 让社会满意 民主评议 行风 是依靠人民群众的有序监督 解决群众反映的突出问 题 以实际成果取信于民的一项重要举措 要把行风评议的 过程 变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程 变成 查找问题 积极整改 不断提高的过程 变成加强与社会沟 通 接受监督 展示行业形象的过程 通过扎实的工作 赢得 群众的满意和认可 赢得社会的理解和支持 4 认真落实医疗投诉处理办法 严格执行首诉负责制 要畅通投诉渠道 认真落实医疗投诉处理办法 建立和完善 医患沟通制度 及时受理和处理病人投诉 定期收集病人对 医院服务中的意见 及时改进 要通过 三好一满意 活动 凝聚人心 振奋精神 提升服 务水平 提高医疗质量 保障医疗安全 改进医德医风 促使 各方面的工作在原有基础上有新的提高 把医院的各项工作 推向新阶段 四 实施步骤 第一阶段 5 月 宣传动员阶段 各医疗卫生单位要迅速 行动 结合我县正在开展的 三思三创 和 两城 创建活动召 开动员大会 落实组织机构 制定实施方案 明确责任要求 大力宣传开展 三好一满意 和 三思三创 活动的重大意义和 7 目的 充分调动广大职工的积极性 主动性和创造性 努力 营造全员参与的良好氛围 第二阶段 6 月 7 月 查找问题整改阶段 各医疗卫生 单位要采取多种形式广泛征求意见 查找问题 制定整改方 案 落实整改措施 第三阶段 11 月 12 月 总结评估阶段 各医疗卫生单 位在解决突出问题的基础上 认真总结经验 健全和完善一 批规章制度 努力形成长效机制 我局组织全面评估 并与 年度目标考核结合 评估结果与医院奖惩挂钩 五 有关要求 各医疗卫生单位要把开展 三好一满意 活动作为年度工 作的重要内容 精心组织 周密安排 狠抓落实 一 加强领导 明确职责 三好一满意 活动的开展 要 坚持领导带头 一把手 负总责 各单位要制订详细活动方 案 细化活动内容 明确活动目标 把开展 三好一满意 活动 与单位负责人绩效考核 综合目标考核等结合起来 层层落 实责任制 二 加强宣传 营造氛围 要利用多种媒体宣传工具 充分发挥舆论宣传导向作用 大力宣传 三好一满意 活动的 内容 目的和意义 及时宣传好的做法 经验和先进典型 树 立卫生行业良好形象 以点带面 推动 三好一满意 活动深 入扎实开展 三 统筹安排 强化监督 要采取行政检查与专家检查 相结合 明查与暗访相结合的方式 不定期对各单位开展 三 8 好一满意 活动进行督查和指导 对开展 三好一满意 活动 成效显著的单位进行表彰 开展不力的单位进行通报和批评 四 贴近实际 务求实效 开展 三好一满意 活动要坚 持贴近实际 贴近生活 贴近群众的原则 重实际 鼓实劲 求实效 让医疗服务水平和服务质量有新的提高 医疗秩序 和风气有新的变化 医院文明程度和广大干部职工文明素质 有新的提升 让广大人民群众满意 请各单位于每月 1 日前将本单位活动进展情况以电子 邮件形式报局医政科汪茫茫处 联系电话 附件 象山县医疗单位 三好一满意 活动 2011 年绩效考 核评分细则 主题词 卫生系统 三好一满意 实施方案 通知 象山县卫生局办公室 2011 年6 月7 日印发 9 附件 象山县医疗单位 三好一满意 活动 2011 年绩效考核评分细则 医院 序号考核项目编号考核指标扣分值加分值考核方法目 标 要 求 计分 方法 扣 加 分 单 位 责任人 1诊室环境10 整齐 洁净 安静 舒适 一人一诊室 私密性 良好 超声科钼钯室必查 2病房环境10 整齐 洁净 安静 舒适 温馨 私密性良好 床上用品清洁 3候诊环境10 整齐 洁净 安静 舒适 温馨 4办公室环境10 整齐 洁净 安静 舒适 美观 高雅 5后勤环境10 整齐 洁净 无尘 仓库储物无异味 有序 消 防安全规范 6食堂环境10 整齐 洁净 无尘 无异味 不在食堂和病房配 餐间以外区域用餐 7值班室环境10 整齐 洁净 无尘 无异味 床上用品清洁 8厕所环境10 整齐 洁净 无尘 无异味 防滑 9庭院环境10 整齐 洁净 美观 高雅 院区绿化优良 停车 有序 一 医院环境 扣分值 100 分 10引导标识10 现场查看 统一 规范 清楚 醒目 易懂 无乱张贴现象 分为好 中 差 其 中好为合 格不扣分 中扣 5 分 差扣 10 分 10 序号 考核 项目 编号考核指标 扣分 值 加分 值 考核 方法 目 标 要 求 计 分 方 法 扣 加 分 单 位 责任人 11预约挂号 2020 现场查 看预约 挂号系 统 普通门诊和专家门诊开通 4 种以上预 约挂号方式 其中社区预约挂号方式必 须开通 预约挂号数占专家挂号数 30 社区预约挂号数占预约挂号数 20 未开通扣 20 分 少 1 种预约方式 扣 5 分 专家预约挂号率每减少 2 扣 5 分 扣完为止 社区预约挂 号率每增加 2 加 2 5 分 最高加 20 分 12叫号系统20 现场查 看 设自助挂号系统 收费 候诊 发药 检 查等窗口等候排队叫号系统完善 挂号 收费 发药 检查窗口患者等候时间 15 分钟 未设自助挂号系统扣 20 分 叫号 系统一处未设置扣 10 分 每发现 1 例患者等候时间超过 5 分钟扣 10 分 扣完为止 13 简化出入 院手续 20 查看具 体措施 现场查 看 提供预约出院结算服务和分时段办理 出院手续的措施 采用信息化手段办理 出入院手续 患者出院结算等候时间不 超过 10 分钟 未提供预约结算服务措施扣 5 分 未分时段扣 5 分 未采用信息化手 段办理出入院手续扣 5 分 每发 现 1 例患者出院结算等候时间超 过 10 分钟扣 5 分 扣完为止 14 门急诊会 诊 2010 实情或 模拟检 查 设置院内多科联合门诊 急会诊在 10 分钟内达到 设置院内多科联合门诊加 10 分 每发现一起急会诊超过 10 分钟 扣 20 分 15 检查检验 报告及时 性 20 暗查 5 名患者 大型医用设备检查项目自开具检查申 请单到出具结果不超过 48 小时 24 小 时提供急诊检查检验服务 急诊检验结 果回报时间 临检 30 分钟 生化 60 分 钟 发现 1 例不达标扣 5 分 扣完为止 二 医疗 流程 扣 分值 120 分 加分 值 30 分 16 检查检验 报告自助 服务 20 模拟患 者检查 提供自助服务系统和网上查询系统 未提供扣 20 分 系统不完善扣 10 分 11 序 号 考核 项目 编号考核指标 扣 分 值 加 分 值 考核方法目 标 要 求 计 分 方 法 扣 加 分 单 位 责任人 17 医疗事故 与医疗纠 纷发生率 30 查医学会鉴定文件和理 赔中心赔款记录 医疗纠纷数 事故数 低于出 院人数的 1 0 因医疗纠纷 争议发生的赔 补偿款每年 不超过业务收入的 2 无私 下赔款 医疗纠纷数 事故数 和赔款数超标的 各扣 15 分 发现私下赔款扣 30 分 18病历质量20 抽查归档病历 20 份 其 中内 外科死亡病历各 2 份 运行病历 20 份 甲级病历率 90 每减少 2 5 扣 5 分 扣完为止 19 合理使用 抗菌药物 30 查阅制度 抽查运行病 历 10 份 实施抗菌药物用量动态监测 及超常预警及公示制度 开 展耐药菌监测 未实施抗菌药物用量动态监测 未实施 超常预警 未建立公示制度 未开展耐 药菌监测 无分级管理制度 无各级医 师使用权限 无围手术期预防性用药规 范 无特殊使用管理 无预警干预的发 现一处扣 5 分 扣完为止 20 抗菌药物 占药品消 耗比例 20 通过 HIS 系统实时查药 品分类账中抗菌药物占 药品消耗金额比例 抗菌药物占药品消耗比例 23 每增加 1 扣 5 分 扣完为止 21 合理临床 用血 20 查阅医院临床用血统计 表和输血科发血记录统 计 自体输血率 10 成分输血 95 红细胞使用率 90 自体输血率每减少 1 成分输血和红 细胞使用率每减少 5 扣 5 分 扣完为 止 22 护理 护 工管理 30 抽查 10 个普通患者和 4 个普通病房 查看资 料和现场查看 基础护理合格率 90 50 病区开展规范化护工管理或 推行优质护理服务示范工程 基础护理合格率每减少 10 扣 10 分 开展病区每减少 10 扣 5 分 扣完为 止 23处方管理20 查看处方点评制度 抽 查 50 份处方 开展处方点评 处方合格率 90 未开展点评扣 10 分 处方合格率每减 少 2 扣 5 分 扣完为止 三 医疗 质量 扣 分值 200 分 24 医疗质量 和医疗安 全核心制 度落实 30 抽查 4 个科室的病历和 疑难危重病例讨论记录 本 死亡病例讨论记录 本 交接班记录 讨论记录与病历记录相一致 讨论记录详实 符合要求 讨论记录与病历记录不符发现一处扣 5 分 记录不详或记录内容质量不符合 要求扣 5 分 12 序号考核项目编号考核指标 扣分 值 加分 值 考核方法目 标 要 求 计 分 方 法 扣 加 分 单 位 责任人 25 医患关系 办公室 10 现场查看 设立医患关系办公室 病员服务 中心 或指定部门统一承担医院 投诉管理工作 未设立或未指定扣 5 分 四 服务态度 扣分值 30 分 26 患者投诉 处理制度 20 查看制度 现场查看 建立医患沟通制度 公布投诉电 话 信箱 指定专 兼 职人员负 责接待投诉 投诉渠道畅通 投 诉有反馈 未建立制度扣 5 分 制度不完善 扣 2 5 分 未公布投诉电话或信 箱扣 5 分 投诉渠道不畅通或未 反馈扣 5 分 未指定人员扣 5 分 扣完为止 27 平均住院 日 20 查医院业 务报表 人民医院 12 天 台胞医院 10 天 中医院 15 天 人民医院每减少 0 2 天 台胞医 院减少 0 1 天 中医院每减少 1 天加 10 分 最高得 20 分 28 平均每床 出院人次 2020 查医院业 务报表和 财务报表 按实际开放床位计算 平均每床 出院人次 35 人次 每减少 0 2 人次扣 5 分 扣完为 止 每增加 0 2 人次加 5 分