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旅行社的风险管理 学习要点 了解旅行社风险 风险管理的概念 类型和目标 掌握旅行社面临的环境 营运管理 决策管理风险知道如何进行风险管理 建立企业的内部控制体系如何进行危机管理 一 风险管理的相关概念 一 什么是 风险 风险是预期与实际结果的差异 风险是事件发生可能性及其后果的综合 风险是损失的不确定性 在特定的情况下和特定的时期内 事件会出现的影响承担者损益的预期结果与实际结果间的变动程度 对实现经营目标具有关键作用的因素的不确定性 二 旅行社风险的特点 客观性 长期性 可防范性 负面性 可转化性 二 旅行社风险管理风险管理 就是旅行社企业对面临的各种风险进行识别 评估 确定恰当的处理方法并予以实施 以可确定的管理成本替代不确定的风险成本 并以最小的经济代价获得最大显示保障的活动 核心 风险识别和管理目标 确保经营的稳定 持续和发展 二 旅行社风险的识别和评估 风险识别 是将旅行社企业面临的各种不确定因素一一鉴别出来 这需要对旅行社企业自身的经营状况 所在的市场情况 所处的法律 社会 政治和文化环境等有深入的认识和了解 同时要求该企业要有明确的经营战略 风险的识别应当用一种系统的方法来进行 以确保企业的主要活动及其风险都被囊括进来 进行有效的分类 全面地确认企业的风险并进行分析 是进行风险管理 建立企业内部控制体系的基础 企业风险分类 1 从风险发生的领域看 自然风险和人为风险 2 按风险发生的后果不同 纯粹风险和投机风险 3 按风险因素发生的领域不同 外部风险和内部风险 主观风险和客观风险 一 旅行社风险的识别和确认 一 旅行社风险的评估分析 对风险的量化分析 即对风险发生的可能性与风险发生所造成后果的严重性两个为度进行分析 1 风险发生可能性的分析 1 风险概率评估法 指在旅行社经营过程中 某种对经营不利的事件可能发生的机会 即发生的概率 概率值范围0 1 值越大 风险发生的可能性越大 例题 A方案的期望利润为 0 3 70 0 5 90 0 2 130 92 万元 B方案的期望利润为 0 3 10 0 5 110 0 2 170 92 万元 期望利润一样 但B方案利润变化范围大 风险大 所以选A方案 一 旅行社风险的评估分析 2 期望值分析法 比较不同方案的收益和成本 比较各方案的经营风险 选取较优的经营方案 例 某一旅行社准备向市场推出A B C三种不同的旅游产品 根据经营的历史资料分析 每种产品的销售收入可分为较好 般和较差三种情况 这三种情况发生的概率分别为0 2 0 4和0 4 其各种产品经营收益如表所示 经营收益期望值分析表 一 旅行社风险的评估分析 3 敏感性分析 研究不确定因素一定幅度的变化对经营结果的影响 单因素敏感性分析 多因素敏感性分析 4 矩阵分析法 经营损失矩阵分析表 旅行社风险的评估分析2 风险造成后果严重性的分析 风险造成后果严重程度分析表 旅行社企业需重点关注的8大关键风险 外部环境 自然 社会 政治环境等 突然变化带来的灾难性损失 旅游过程中造成的旅游者人身安全事故 旅行社信用管理不善导致的呆 坏账 大型旅游产品运作失败导致的重大经济损失 旅游服务质量缺陷导致的旅游投诉 企业关键管理人员 业务人员流失导致的经济损失 关键分支机构管理人员的廉政风险 旅行社战略模糊带来的企业多元化投资失败 二 旅行社风险的描述 案例 SARS对旅游产业的影响机制 国际组织 包括政府组织和非政府组织 SARS 影响主体 旅游者 旅游需求 旅游企业 旅游供给 旅游产品 企业经营 产业投资 政府机构 产业管理与旅游促进 路径 路径 路径 路径 路径 路径 三 旅行社风险管理 作为一个处于市场竞争激烈的21世纪的旅行社 应该建立风险意识 应具有以下风险管理观念 1 风险管理是最高管理者的重要工作 2 风险伴随着机会 而不仅仅是一个需要控制的负面因素 3 风险管理应在整个企业范围内进行一体化的统筹和实施 4 风险管理的责任应该由企业的高级管理人员和部门管理人员承担 5 可通过科学的技术手段对企业风险进行量化 不能简单进行主观衡量 6 风险管理应作为一项管理职能纳入企业的所有管理系统 良好的风险管理应达到以下指标 1 培养企业整体的风险意识 风险机制和抗风险能力 企业决策者应具有良好的风险倾向并把握处理风险的技巧 2 保持企业的资产 负债比率处于安全区域 使企业获得良好的财务稳定性和经营安全性 企业能较准确地预测市场变化 在面临竞争对手时又能力保持竞争优势 在市场萎缩时有能力开拓新市场 企业具有对项目进行风险决策和管理的能力 3 企业具有避免和纠正决策失误的能力以及减少和消除计划 方案中的漏洞的能力 4 企业能保证其财产的安全性 生产过程的安全性 职工收入 身体 心理的安全性与稳定性 一个有效的风险管理程序应该包括以下几个阶段 1 风险识别分析 管理人员必须分析企业面临哪些风险 并对风险因素 外部环境 内部抗风险能力管进行深入的分析 2 风险估测 针对具体的风险问题 如企业财务风险 某个投资项目的风险 对所搜集的损失资料进行详细分析 估测风险发生的概率和损失幅度 3 风险评价 根据安全指标衡量风险程度 确定风险是否要处理及处理程序 4 风险处理 风险处理是指对正在发生的风险进行应急处理 或者对已发生的风险进行补救以尽量减少风险损失 5 风险防范 风险防范是指在风险发生之前 根据风险分析 风险辨识和风险推断的结果 采取超前的防范措施 如预先控制和消除风险隐患 回避风险 进行风险分散与转移 购买保险 寻求联合以分摊风险 等等 风险认知 风险衡量 应对策略 控制对策 风险管理过程图 一 风险发生前 防患于未然的安全预警体系 1 树立长期的风险意识 从核心竞争力的高度认识风险管理对于旅行社经营管理的重要性 2 建立风险预警机制 信息监测 收集 分析处理 找出薄弱环节 及时捕捉危机征兆 3 风险预案 理念 目标 工具组合 监测与评估 这一块要具体做实 多参考资料 如世界旅游组织的资料 作为操作的依据 4 组建内部危机管理机构 成立由高层领导任组长 由涉及危机的财务 销售 接待 人事等重要部门的管理人员组成的危机管理小组 保证小组的权威性和快速反应能力 5 风险管理的制度创新 通过制度安排有效地降低风险损失 如旅行社责任险 加入旅游救援方面的国际组织 法律顾问 加入相应的协会等 二 风险中 理性评价 沉着应对 1 风险评估 局部的还是全局的 短期的还是长期的 自己的目标市场是否受到影响 有无替代性市场的存在可能 产品是否需要创新 政府行为导向如何 2 启动风险处理预案 使旅行社转入非常规化运作 分类处理 视需要研发新的产品 转向新的市场 寻求新的合作伙伴 局部的暂时的中止运作 全面的暂进的中止运作 从法律上宣布旅行社破产 总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化 3 信息沟通 股东 员工 顾客 政府 协会 媒体 4 财务安排 动用风险基金 短期融资 增加股本金 减少成本与费用 5 人力资源安排 前线人员与后勤人员的配比 非常时期的权力与责任的划分 6 经营与管理计划和预算的的调整 增加非经营性开支预算 调低经营绩效的预期 三 风险后 由恢复导向发展 1 传统业务的恢复2 经营状态的恢复3 企业运营常态的全面恢复4 市场形象提升与企业发展5 反思 经验总结 案例 旅游机构应急机制日臻成熟但仍待加强 在经历了东南亚海啸 非典 雪灾等一系列天灾人祸后 面对突发自然灾害时 旅行社多了一份从容 少了一丝慌张 有了海啸 非典等经验 我们对应对突发灾害事件已经形成了一套处理方案 春秋国旅杨洋表示 一般这种情况下 旅行社会先与带队的导游或领队取得联系 确认客人的安全 然后再与当地地接社联系 寻求他们的帮助 如果是靠旅行社的力量无法解决的问题 旅行社也会与当地政府部门联系 请他们予以协助 携程旅行网负责人告诉记者 地震发生后 携程危机处理小组一直都在联系当时停留在四川的客人 确认安全状况 并进行安抚 对于要求返回的旅客 携程正全力争取为其签转第一时间返程的航班 此外 还启动了 重大自然灾害旅游体验保障基金 拟对因本次地震受到影响的携程度假客人做出补偿 携程承诺 凡因本次地震原因 取消前往成都地区行程的携程度假客人 携程旅行网将退还其支付的全部旅游费用 面对突发灾害 一些旅游机构在处理突发情况时仍有需要改进和提高的地方 如 一些随团导游或者领队并没有经过足够的应对突发自然灾害的培训 遇到危机时 他们很难给游客提供可行的安全建议 帮助游客逃生 同时 还有一些旅行社尚没有建立起有效的应急机制 在灾难发生的第一时间并没有及时停止接受受灾一线的旅游报名 也没有给游客提供正确的咨询 凡此种种 应引起业界高度重视和及时改进 四 旅行社处理风险的手段 避免 旅行社可以采取主动放弃或改变某项经营活动 如一日游团队 若报价太低 天气又太差 则可取消行程 自留 对旅行社的财产 金融 责任 人力资本风险加以识别 并采取相应措施 如将损失摊入成本 建立意外损失基金 建立与金融部门和相关企业借款应急协议 控制与弱化 对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险 可通过降低其损失发生概率 减少损失严重程度来达到控制目的 转移 可通过合同契约方式转移风险 如旅行社租赁交通部门车辆 当发生风险事故时由交通部门承担其风险 财务处理 购买旅行社责任保险 旅游者人身意外险等 五 旅行社规避风险 保险 中国的旅行社业发展到至今还很少在内部设立风险管理结构 究其原因 要不对风险了解不多 要不对风险了解但苦于没有良策 旅游事故历历在目 1998年 飞来石砸出150万 旅游意外伤害赔偿案 2000年 层层转包的旅游合同 成都青旅交通事故案188万元 2001年发生 一起特殊的交通事故 刘志斌等以违约诉旅行社法院判赔355万元 2002年发生 山西运城9 7特大旅游交通事故 致使旅行社垫付近百万资金而不能理赔案 这说明旅行社风险之大 责任之重 试想 如果一个注册资本只有30万元的旅行社如何承担这巨额损害赔偿 旅游保险在中国的发展历程 我国从20世纪80年代末期才开始办理准旅游保险业务 其中也只以住宿旅客和出国人员意外伤害保险为主 1996年国务院颁布的 旅行社管理条例 规定 旅行社组织旅游 应当为旅游者办理旅游意外保险 第一次把旅游保险列入旅行社管理范畴 为旅游保险提供了发展契机 1997年9月1日 国家旅游局颁布 旅行社办理旅游意外险暂行规定 将 旅游意外险 确定为强制险种 旅行社必须为出行游客办理旅游意外险 保费含在游客参团费中 这对推动旅游业的健康发展 保障游客的合法权益起到了积极作用 1999年 中国人寿在国内首家推出了 旅游意外保险条款 随后其他公司纷纷效仿 旅游保险才渐成规模 2001年5月15日 国家旅游局第14号令发布了 旅行社投保旅行社责任保险规定 要求自2001年9月1日起 从事旅游业务的所有旅行社必须投保旅行社责任保险 原强制性的旅游意外保险改由游客自愿购买 1997年实施的 旅行社办理旅游意外保险暂行规定 同时废止 旅行社保险简述 1 旅行社责任保险 第二条旅行社从事旅游业务经营活动 必须投保旅行社责任保险 第三条本规定所称旅行社责任保险 是指旅行社根据保险合同的约定 向保险公司支付保险费 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中 致使旅游者人身 财产遭受损害应由旅行社承担的责任 承担赔偿保险金责任的行为 第十条旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准 一 国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元 入境旅游 出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元 二 国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元 国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元 旅行社投保旅行社责任保险办法 2001 案例 旅行社责任保险保不保险 1 2005年4月 张小华全家报名参加一家旅行社组织的云南五日游 交费当天和旅行社签了合同 其中还有一份旅行社责任险 他们就认为能安心地游玩了 5月4日 在丽江按照旅行社的安排吃午餐 但饭后张小华全家上吐下泻 团里还有不少游客也是这样 为此 他们下午的行程只好取消 经此一事 全家的好心情荡然无存 后来越想这趟旅游越憋气 张小华找到旅行社讨说法 2 宋可夫妇报名参加一家旅行社的旅游团 在成都 他们乘坐的汽车突然熄火 宋可出于好心 下车帮司机查看故障 可刚下车就被一辆经过的小车刮倒了 裤子蹭破 膝盖出血 小汽车绝尘而去 为此宋可自己花了不少医药费 回来后 他拿着医院收费单据找到旅行社 希望旅行社能给他 报销 3 2004年3月 河南新大陆旅行社与焦作市峰林峡风景名胜区管理局签订了旅游协议 4月17日 新大陆首次组织团队前往焦作市峰林峡风景名胜区旅游 车辆进入景区专用公路约1 5公里转弯处时翻车 造成13人重伤 6人轻伤 车辆报废 游客索赔上百万 新型旅行社责任险 2006年7月 人财保险在上海 北京等地推出了新版旅行社责任险 被为 一篮子装 的保险产品 由主险和附加险组成 主险为三部分 第一部分是承保因旅行社过错导致的人身伤亡或财产损失 第二部分承保由交通事故 自然灾害 食物中毒三类非旅行社过错责任造成的游客身故 残疾 医疗费用损失 第三部分是紧急救援保险 出险后由专业救援机构及时到达现场 为客户提供紧急医疗转运 医疗遣返 担保住院期间医疗押金 亲属探视等免费服务及其他专业服务 主险的二 三条是新版责任险的最大亮点 第二条意味着游客即便是因为自己的过错而出险 也将得到旅行社责任险理赔 对游客的人身财产保障明显增强 而第三条 将保险与救援紧密结合 让保险与旅游同时存在 是一般的保险事后理赔服务向前延伸到事故发生时的立即救援 在旅行社责任险中加入紧急救援内容 这在国内还是第一次 附加险也考虑到不同游客的需求进行了设置 如附加旅行社特殊旅游项目 赛马 攀岩 潜水 漂流等 责任保险 附加旅行社取消 延误损失保险等 供选择性投保 新版责任险中 赔偿数额也有较大幅度提高 如每位游客的人身伤亡责任赔偿限额提高到了30万元 其中医疗费用赔偿限额为4万元 开通E Travel网上投保平台 远程出单系统也正在建设中 旅行社可以根据实际出团情况 通过输入网址和用户ID 便可完成投保过程 2 旅行社合同保证保险 旅行社合同保证保险 又称为旅行社契约保证保险 台湾地区称旅行业履约保证保险 它是指因被保证人 旅行社 不履行合同义务而造成权利人经济损失时 由保险人代被保证人进行赔偿的一种保证保险 开设旅行社合同保证保险的必要性 目前 由于旅行社违约责任引起的损害赔偿远远多于侵权责任的损害赔偿 究其原因 一是大部分交通工具为旅行社租赁 发生人身伤害时 游客为了获取最大利益 往往以违约之诉诉旅行社 在司法实践中 几乎涉案旅行社都是败诉的 二是发生在旅游景区的人身伤害案 同样游客以违约之诉诉旅行社 可想而知 败诉是必然的 三是旅行社与其它企业的违约之诉 也存在着败诉之可能 所以 如果不设立此险种 旅行社将承担巨大风险 危机管理 什么是 危机 危机是 会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件 这种事件及其后果可能会对组织及其员工 产品 服务 资产和声誉造成巨大的损害 巴顿危机是指组织因内 外环境因素引起的一种对组织生存具有立即严重威胁性的情景或事件 21世纪高等院校旅游管理专业联编教材 旅行社经营管理 没有爆发的危机成为风险 失去控制的风险就是危机 风险是危机的根源 在适当的诱因下风险从海底浮出的部分就是企业眼中看到的危机 什么是 危机管理 这一概念起源于20世纪60年代 首先被用于外交和国际政治领域 危机管理 是指组织为应付各种危机情境所进行的信息收集 信息分析 问题决策 计划制订 措施制定 化解处理 动态调整 经验总结和自我诊断的全过程 零缺点管理 末日管理 案例 张小姐说 事发当时正于机场内进关 突然一阵天摇地动 只见机场人员 公安拔腿就跑 旅客随后察觉地震 才赶紧疏散逃离 机场一片混乱 大家惊慌失措 还有人当场吓哭 人潮甚至冲破玻璃 她说 对于中国方面的危机处理不敢苟同 安全没有保障 以后不再去中国旅游 红叶旅行团在成都机场准备通关时 听到航厦玻璃帷幕很大声响 以为是