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文档简介
第五章服务产品策略 第一节服务产品整体概念第二节服务产品组合第三节服务产品生命周期第四节服务新产品的开发第五节服务产品的品牌策略 第一节服务产品整体概念 一 服务产品与实物产品的区别与联系二 服务产品的整体概念 一 服务产品与实物产品的区别与联系 联系 实物产品是服务产品的存在基础 服务产品是实物产品历史发展的结果 实物产品可以很大程度提高服务产品质量 实物产品与服务产品结合带动经济发展 二 服务产品的整体概念 服务产品是客户感知到的服务的全过程 使客户在服务中获得效用 满足其受到尊重等等方面的心理需求 具体从以下三个方面来考察服务产品的整体概念 1 面向客户2 服务理念3 产品要素 第二节服务产品组合 一 服务产品组合的维度二 服务产品组合的方式三 服务产品组合的制定策略 一 服务产品组合的维度 1 服务产品组合的宽度服务型企业所提供的独立服务的个数 服务项目越多 则服务产品的宽度就越大 2 服务产品组合的深度服务型企业所提供的某一服务项目中服务内容的多少 这种有特色的服务内容越多 其深度也就越大 3 服务产品组合的相关度服务型企业所提供的各种服务产品之间是密切联系的 都围绕着企业的核心竞争力来展开 能给客户带来一个整体印象 二 服务产品组合的方式 二 服务产品组合的方式 二 服务产品组合的方式 三 服务产品组合的制定策略 1 传统分析法 长线服务产品特点 服务时间较长 效率较低 赢利能力偏小 但稳定 可获得长期稳定的现金 支持企业的长远发展 是服务型企业的基石 中期服务产品特点 服务时间不长 效率中等 赢利能力较高 是主要的收入来源 但能保持稳定的客户资源是较难以解决的问题 随市场波动大 短期服务产品特点 服务时间极短 但效率最高 赢利能力最强 能在短时间内给企业带来可观收入 但波动性最大 机会较少 因此企业只能提前预备 抓住机遇 2 波士顿矩阵法 转变 放弃 清算 相对市场占有率 高 低
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