VIP服务中心工作职责

VIP服服务务中心中心职职能与能与职责职责 一 一 会会员员卡的管理卡的管理 1 负责负责会会员员卡的卡的办办理 前台人理 前台人员员向客人向客人详细详细解解 说说会会员员卡的卡的办办理方式 理方式 使用方法 征得客人同意后使用方法 征得客人同意后让让客人填写客客人填写客户资户资 料 并由料 并由VIP服服务务中心中心 人人员员将客人的将客人的资资料料录录入到入到电脑电脑中中进进行激活 会行激活 会 员员卡方可使用 卡方可使用 2 负责负责会会员员卡的卡的积积分 客人消分 客人消费费完完毕毕后或者后或者买买 过单过单后 客人凭后 客人凭积积分分 单单到到VIP服服务务中心中心进进行行积积分 分 VIP服服务务中心人中心人员员 根据客人根据客人积积分分单进单进行行 积积分 并打出分 并打出积积分确分确认单认单 由客人 由客人签签字确字确认认 客 客 户联给户联给客人 商客人 商户联户联 保留在保留在VIP服服务务中心 下班后做好交接 中心 下班后做好交接 3 会 会员员卡卡积积分分兑换兑换 根据店家制定的 根据店家制定的积积分分兑换兑换 活活动动 VIP服服务务中心中心 人人员员向客人向客人进进行行详细详细解解说说 客人同意后刷去客 客人同意后刷去客 人会人会员员卡内相卡内相应应的的积积 分 并将所分 并将所兑换兑换的物品交的物品交给给客人 客人 希望客人能希望客人能 够够喜喜欢欢 并由客人在 并由客人在 积积分分兑换单兑换单上上签签字确字确认认 VIP服服务务中心人中心人员员做好做好 记录记录 4 会 会员员卡的升卡的升级级 VIP服服务务中心人中心人员员根据客人根据客人储储 值值卡的存款情况卡的存款情况为为 客人客人发发放相放相应应的会的会员员卡 并向客人卡 并向客人详细说详细说明使明使 用方法 用方法 二 二 会会员员生日活生日活动动 1 每月 每月1号客服号客服查查看当月的会看当月的会员资员资料 料 统计统计本月本月 生日会生日会员员并追踪客并追踪客 人是否能人是否能过过来 确定生日会来 确定生日会员员数量后 数量后 报给报给客服客服 经经理 理 2 客服 客服经经理根据生日会理根据生日会员员 提前一天到 提前一天到财务财务上上 领领去第二天生日客的去第二天生日客的 赠赠送品 送品 财务财务做好登做好登记记 物品名称 会 物品名称 会员员姓名 生姓名 生 日日期 日日期 电话电话 地 地 址 会址 会员员卡号 卡号 领领用人用人签签字确字确认认 客服将当日的生日会 客服将当日的生日会员报给员报给服服务务部主管 由部主管 由 服服务务部主管通知前台部主管通知前台 为为生日会生日会员员留好房留好房间间 要求前台熟 要求前台熟记记客人姓氏及客人姓氏及 预约预约号 并在前一号 并在前一 时时段追踪生日会段追踪生日会员动员动向 必向 必须须是会是会员员本人才可提本人才可提 供供优优惠活惠活动动 客人到店来 客人到店来欢欢唱 首先前台核唱 首先前台核对对生日会生日会员员的的 资资料 料 先生 先生 小姐您好 今天是您的生日 小姐您好 今天是您的生日 胜胜家新天地祝您生家新天地祝您生 日快日快乐乐 请请您出示一您出示一 下您的身份下您的身份证证好好吗吗 前台通 前台通过过身份身份证证上的照片和上的照片和 出生日期以做好核出生日期以做好核 对对 核 核对对无无误误后前台与客人互后前台与客人互动动消消费费情况情况 和包和包厢厢 然后由接待 然后由接待 将客人将客人带带入包入包厢欢厢欢唱 唱 接待安排好客人后通知前台开机 并互 接待安排好客人后通知前台开机 并互动动客客 服服经经理将理将赠赠送品送送品送给给 客人 并且登客人 并且登记记 让让客人客人签签字确字确认认 姓名 姓名 电话电话号号 码码 生日日期 生日日期 赠赠 送人 并祝送人 并祝贺贺客人 客人 先生 小姐 先生 小姐 胜胜家新天家新天 地 祝您生日快地 祝您生日快乐乐 这这是我是我们赠们赠送送给给您的礼品 您的礼品 请请您您签签收 祝您收 祝您欢欢唱唱 愉快愉快 前台人 前台人员员将客人安排将客人安排进进包包厢厢后通知网管播放后通知网管播放 字幕和走道音字幕和走道音乐乐 祝 祝 客人生日愉快 并要求当区人客人生日愉快 并要求当区人员员做好互做好互动动和服和服 务务 退 退赠赠送品 如客人未按照日期 送品 如客人未按照日期 时间过时间过来来欢欢唱唱 则则由客服由客服经经理送理送 回回财务处财务处 财务财务做好退做好退货货登登记记和和领领用客服用客服经经理理 签签字确字确认认 每月 号和 号客服 每月 号和 号客服经经理和理和财务财务核核对对生日生日 客客赠赠送礼品登送礼品登记记表表 格 以便格 以便对对礼品礼品进进行控管 然后行控管 然后财务财务将登将登记记表格表格 保留 保留 三 会三 会员员拓展 活拓展 活动动策划策划 1 通 通过电话过电话 现场现场 商 商铺铺 包含商 包含商场场 街道 街道 E mail等方式向客等方式向客户户 推广 宣推广 宣传传会会员员活活动动及政策 加大会及政策 加大会员员卡卡办办理力理力 度 同度 同时时了解新老客了解新老客 户对户对公司公司营营运情况 服运情况 服务务情况 客情况 客户户回回馈馈情况等情况等 各方面的各方面的满满意度意度评评价 价 并并对调查结对调查结果果进进行行统计统计分析 分析 对对于存在的于存在的问题问题 及及时寻时寻求求处处理解决理解决办办 法 以逐步提高客法 以逐步提高客户满户满意度 意度 2 根据客 根据客户户意意见见的受理 适当推出新型会的受理 适当推出新型会员员活活 动动 尽可能 尽可能满满足客足客户户 的期望的期望值值 三 三 客客遗遗物的登物的登记记保管保管 1 将客人 将客人遗遗留物品的名称 留物品的名称 颜颜色和色和遗遗失地点 上失地点 上 交人登交人登记记在在 遗遗留留 物品登物品登记记表表 上 妥善保管 并上 妥善保管 并请请当班主管当班主管签签名名 确确认认 2 如 如遗遗留物品中有留物品中有贵贵重物品 登重物品 登记记后后应应存放于存放于 保保险险柜中 柜中 3 当天 当天营业结营业结束后客人仍未束后客人仍未认领认领 物品将由 物品将由VIP 服服务务中心保管 若中心保管 若 三天之内仍未三天之内仍未认领认领 则则由由VIP服服务务中心人中心人员员交到交到 总务处签总务处签收 收 4 客人来 客人来认领遗认领遗留物品 留物品 须须有当班主管在有当班主管在场场 请请 客人客人说说出物品明出物品明细细 并并请请出示有效出示有效证证件 确件 确认认无无误误后 后 请请客人客人签签收 收 留下留下联联系系电话电话和有效和有效 证证件号件号码码 并 并请请当班主管当班主管签签名 名 四 客服四 客服职责职责 1 会员卡的办理及补办 充值卡办理 会员促销 活动的全力配合 积极向客人解说 2 会员生日问候及其店内活动 3 会员QQ群维护及网络客服在线解说相关事 宜 4 按照公司规定处理顾客投诉 上报客服经理 5 按照公司要求进行电话销售会员卡活动 6 客服站的物品整理干净 7 协助外场工作 作好客人进出指引和服务 8 接待客人咨询重要问题做好记录 接待客人 投诉 如实上呈 回收客户意见评分表并上呈 9 客服站各类表格的操作 定期整合会议的召 开 10 客人遗留物品的登记和保管 客人领取时必须检查正确 11 客服站电脑和时间钟的清洁 维护和保养 12 迅速 准确地接转每一个电话 礼貌回答客 人提出的问题 13 掌握包厢即时房态 了解KTV包厢的售卖情 况 14 熟悉店内产品知识 做好对客服务及解答电 话咨询工作 认真做好值班记录和交接班工作 五 五 发发票的撕取票的撕取 准准备备事事项项 1 客服上 客服上线线前 至前 至财务处领财务处领去去备备用金 用金 客人要开客人要开发发票票2 备备用金用金领领取完取完毕毕后 至例会地点开会 后 至例会地点开会 仪仪容容仪仪表表 标标准到位 准到位 服服务员务员提醒客人开提醒客人开发发 交接 交接 1 班 班别别交接 交接 A班客服班客服为为主主导导 核 核对发对发票号确保没票号确保没 票需要小票和开房票需要小票和开房单单 有有问题问题 B班客服才可交接 班客服才可交接 2 A班客服将小票与剩下的一班客服将小票与剩下的一联发联发票 票 订订在一起 在一起 交与交与财务财务 财务财务核核对对完后完后A班客服才可下班 班客服才可下班 3 营业结营业结束后束后B班核班核对发对发票 将小票票 将小票订订在在发发票一票一 联联上 留小条上 留小条备备注无注无问题问题或或产产生的生的问题问题 签签名确名确认认 与剩下的与剩下的发发票 在保安的票 在保安的监监督下 督下 统统一存放于保一存放于保险险柜 柜 服服务员务员将客人将客人带带至至VIP服服 务务中心 由相关人中心 由相关人员员开开发发票票 核算消核算消费费金金 客服撕下相客服撕下相应应的的发发票 票 于客人 于客人 让让客人核客人核对对是是 否与消否与消费费 金 金额额一致一致 没有没有问题问题后 客服在小票后 客服在小票 写上包写上包厢厢号 盖上号 盖上 发发票票 已开已开 做好保留 做好保留 临临下班下班时时 做好准 做好准备备 交接 交接 六 六 客人投客人投诉诉的的处处理理 1 热线应热线应答服答服务务 当客当客户户需要帮助需要帮助时时或有需求或有需求时时 接 接话员话员首先首先记录时间记录时间 客人 客人电话电话 做出相做出相应应的回答及解决 如 的回答及解决 如 1 投 投诉诉 被投 被投诉诉人工号 日期 事人工号 日期 事项项 包包厢厢号 客人姓名 如接号 客人姓名 如接话员话员 缺少技巧或 缺少技巧或经验经验不能第一不能第一时间时间解决 解决 需记录客人联系方式及姓名 或报备主管为客及时解决不要拖延 2 电话预约 3 价格了解 2 现场服务 1 现场客人提出服务请求时 客服部将根据客人的请求 通知 各部门主管 部门主管安排就近人员为客服务 客服予以协助一并 解 决 客服记录时间 包厢号 案例及解决方法结果 姓氏 与部门 主管互动以做检讨并做备案汇总 2 巡视现场工作的执行情况 对出现的问题做记录 并与领班 或者主管做互动 以便及时处理 3 人性化服务 人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念 尊 重客户个性 尊 重客户的习惯 尊重客户的喜好 人性化服务就是要求提供的服务 能 被客户所接受和喜爱 超出客户的期望值 当与无法满足 客户的期望 值时 需要进行分析原因并采取纠正措施 给客户一个满意的回复 七 会会员办员办理流程 理流程 对客说辞 对客时语气亲切 和蔼不要生硬 客服人员介绍会员卡 会员卡 先生 小姐 您好胜家为您量身 打造的会员卡 可以享受本 公司 活 动 还可以参加积分活动 并且可以兑换 礼品 还可以升级为贵宾会员 要给您办 根据客人消费状况和质量来办理 一张吗 多少钱 只需 元 储值卡 先生 小姐 您好我们现在有一 款储值卡 比如您给这张卡储值 元 就可以直接享受贵宾卡待遇 还可以 参加积分活动 并且可以兑换礼品 每周 一 14 00 19 00 间进场可以享受免唱 2小时 只限中包 还可以升级为金卡员 给您办一张吧 学生卡学生卡 会会员员卡卡 储值储值卡卡 告知客人告知客人办办理会理会员员所需所需资资料及料及费费用用 客人填写客人填写资资料料 没有成功没有成功 客人客人阅读阅读会会员员章程 章程 让让客人客人签签字字 祝 您祝 您欢欢唱愉快唱愉快 确确认认 同 同时输时输入会入会员资员资料 料 输输入后再做入后再做检查检查 确保无 确保无问题问题 退退还还客人的身份客人的身份证证或找零 或找零 告知客人会告知客人会员员已激活成功已激活成功 祝 您祝 您欢欢唱愉快唱愉快 VIP管理中心主任管理中心主任岗岗位位职责职责 工作概述 工作概述 1 对对客服部客服部实实行全面管理 行全面管理 负责负责客客户户拓展 建拓展 建 立客立客户户档案系档案系统统 客客户户意意见见反反馈馈系系统统 建立客 建立客户户拜拜访访 客 客户户回回 访访制度 制度 组织实组织实 施会施会员员活活动动 提供会 提供会员员增增值值服服务务 加 加强对强对外外 公共关系 公共关系 2 肩肩负负机房 机房 监监控室 消防的控室 消防的检查检查和督和督导导 对对 发现发现的的问题责问题责令令 整改 主要职责 1 参加行政部 运营会议 召开本部门会议 布 置任务 完成上传 下达工作 2 制定本部门排班表 督促员工工作 3 与各相