优质护理服务规范[001]

优质护理服务规范 一 护士综合素质规范 1 仪容仪表 1 着装 着装整洁 工作时一律着护士服 戴燕 式护士帽 穿护 士鞋 夏季穿肉色或白色袜 着短袖时 内衣袖 长及裙边不得露出工 作服外 2 仪表 仪表端庄大方 淡妆上岗 佩戴统一头 饰 不散发 发 不过肩 刘海不过眉 不佩戴首饰 3 举止 精神饱满 举止文雅 姿态端正 工作 时手机调振动状 态 不在工作场所吃零食 聊天 不看与工作无 关的书刊杂志 工作 中做到 四轻 说话轻 走路轻 关门轻 操作轻 以保持病区安 静 2 语言态度 1 微笑服务 微笑要发自内心 亲切自然 2 主动与他人打招乎 遇到客人时先微笑然后 礼貌地打个招乎 3 微笑从身边做起 如见到同事 上司 包括非 本科室员工 微 笑并主动打招乎 管理人员主动向候员工 4 尊重患者的人格和权利 对患者一视同仁 5 态度和蔼 语言文明 解释耐心 6 工作时不谈论与工作无关的内容 不谈论患 者的隐私 并保守 患者秘密 3 沟通交流 1 1 主动与患者交谈 消除其不良情绪 使患者 建立积极的就医心 态 2 热情接待各类患者 耐心 细致地解答患者 或家属的提出的问 题 直至患者或家属满意 3 为住院患者讲解的内容包括住院须知 探视 陪护制度 医院 有关规章制度 操作 检查注意事项 疾病的康 复知识 心理护理 出院指导等 4 执行各项操作均需履行告知义务 5 对沟通障碍的患者 护士应使用手势 表情 眼神等非语言性 沟通式或书面语言进行有效沟通 二 入院护理 1 护士面带微笑 起立迎接新病人 给患者和家 属留下良好的第一 印象 2 备好床单位 护送病人到床前 妥善安置 并 通知医生 完成入院 时体重 生命体征收集 3 主动进行自我介绍 入院告知 向病人或家属 介绍管床医生和护 士 病区护士长 介绍病区环境 作息时间 查 房时间 及相关管理 规定 4 了解病人的主诉 症状 自理能力 心理状况 做好病人状况评 估工作 5 如急诊入院 根据需要准备 心电监护仪 吸 氧装置 急救药品 等 2 6 鼓励患者和家属表达自己的意愿 建立信赖 关系 减轻患者的陌 生或恐惧感 三 晨间护理 1 了解病人的病情 意识 生活自理能力及个人 卫生习惯 必要时 给病人洗漱 2 根据患者的病情 年龄 体重 意识 活动和 合作能力 有无引 流管 伤口 有无大小便失禁等 护士协助患者 翻身或下床 湿扫清 洁并整理床单元 必要时更换床单元 并保护病 人的隐私 3 密切观察患者病情 注意引流管或导管牵拉 发现异常情况及时 处理 4 与患者交流沟通 询问夜间睡眠 疼痛 排通 气等情况 了解其 患者感受和需求 保证患者的安全 四 晚间护理 1 整理床单元 必要时给以更换 整理 理顺各 种管道 必要时协 助病人足部清洁 根据室温及时增减衣被 2 做好健康教育宣传工作 并根据疾病特点有 针对性的在护理上给 以指导 3 了解病员善于观察 估计 分析病人的症状 不能忽视对安静病 人的观察 4 注意医院环境对患者睡眠的影响 减少噪音 光线及夜间进行治 疗和护理 对病人的睡眠的干扰 五 精神护理 3 1 做好患者心理状态的评估 2 调动病人的积极性 更好的配合治疗 3 对危重病人和不治之症应进行保密不可如实 告知病情 以免引起 病人的惊恐和绝望 4 对一般慢性病人 可让病人知道精神因素对 疾病的影响 5 肝病病人戒怒 心病病人防止过分兴奋激动 肺病病人保持乐观 情绪 六 饮食护理 1 根据医嘱给饮食指导 告知其饮食内容 饮食 调理得当达补气养 血 强身健骨的作用 并注意饮食宜忌 2 观察患者进食情况 必要时协助进食 对危重 患者要耐心喂食 速度适中 温度适宜 避免食物呛入气管 昏迷 者可采用鼻饲方法 3 进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理 七 排泄护理 1 做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物 保持 皮肤清洁干燥中 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼 根据需 要做好会阴护理日二 次 3 对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰 消除焦虑和紧张情绪 并养成每日定时排便习惯 协助病人床上使用 便器 4 指导患者合理膳食以建立规律的排便反射 八 卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位 指导并协助患者 进行床上活动和肢体 4 的功能锻炼 2 按需要给予翻身 拍背 协助排痰 必要时给 予吸痰 指导有效 的咳嗽 3 加强巡视压疮高危患者 有压疮警报时 及时 采取有效的预防措 施 九 舒适护理 1 每日协助病人进行洗嗽 每周剪指 趾甲一次 必要时每日协助 泡脚一次 2 生活不能自理者协助更换衣物 洗头 并严防 着凉 3 提供适宜病室温度 嘱患者注意保暖 4 根据季节经常开窗通风 保持空气新鲜 5 保持病室安静 光线适宜 操作尽量集中 以 保证患者睡眠良好 6 晚间要做到三轻 走路轻 说话轻 操作轻 十 术前护理 1 给予患者心理支持 评估手术知识 根据疾病 特点适当讲解手术 配合及术后注意事项 2 告知其禁食禁水时间 戒烟酒的必要性 3 根据疾病需要做好术前皮肤清洁 术区备皮 及肠道清洗等准备 4 做好术前指导 如深呼吸 有效咳嗽 拍背 体位训练 床上大 小便训练等 5 术前晩保证患者睡眠 必要时给予安神镇静 药物 十一 术后护理 5 1 根据需要准备麻醉床 遵医嘱给予准备心电 监护 氧气吸入等 2 做好各种管道标识 并妥善固定各种管道 保 持管道在位通畅 3 密切观察病情变化并做好记录 评估伤口疼 痛性质 程度 持续 时间及肠蠕动恢复等情况 如有异常 及时汇报 医生 4 根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动 十二 患者安全管理 1 遵循标准预防 安全的原则 2 评估住院患者 对存在的危险因素采取相应 的预防措施并向患者 进行指导 如跌倒 坠床 烫伤的预防等 3 根据评估结果对患者进行安全方面的指导 嘱患者注意自身安全 提高自我防范意识 4 提供安全的住院环境 采取有效措施 消除不 安全因素 降低风 险 十三 中医辩证施护 1 执行 中医护理常规技术操作规程 积极开展 中医辩证施护 2 根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理 常规 为患者提供中 医特色护理 特色的康复和健康指导 3 开展二种以上的中医护理技术操作项目 并 达到熟练应用于临床 的目的 4 中医护理技术操作需严格执行医嘱 十四 出院护理 1 告知患者 针对患者病情及恢复情况进行出 院指导 包括办理结 6 账手续方法 出院注意事项 带药指导 饮食及 功能锻炼 遵医嘱通 知患者复诊时间及地点 联系方式等 2 听取患者住院期间的意见和建议 3 做好出院登记 整理出院病历 4 护送患者到电梯口或大门口 鼓励患者 祝患 者康复出院 5 对患者床单位进行常规清洁消毒 特殊感染 病人按院内感染要进 行终末消毒 十五 便民惠民规范 1 科室建立便民服务箱 提供水袋 针线 剪刀 螺丝刀 水果刀 一次性水杯 信纸 信封 笔 卫生纸 毛巾等为 患者临时使用方便 2 设导诊员一名 方便患者就诊就医的需要 3 医院免去挂号程序 并节省了患者的费用 缩 短了就医时间 4 根据不同层次患者需求 医院设有高 中 低 档病房以满足患者 要求 室内有卫生间 电视 台灯等 5 医院新购置高档自动半卧位床和可移动床 以解决病人半卧位及 病人检查的方便 增加了病人的舒适感 6 科室根据患者需要 提供为患者代缴费活动 透析室患者缴费全 部由护士办理 解决患者活动不便的困难 7 为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定 期的咨询服务 8 在静脉输液室 透析间 病房高间等场所 按 装了电视机 满足 患者文化需求 9 透析室购置微波炉 为透析病人热饭 7 10 购进了输液行走车 以便患者在输液过程大 小便去卫生间使用 11 提供热水 轮椅 担架方便患者就医 必要 时护士陪同患者检查 12 护士佩戴胸牌上岗 接受监督检查 13 护理项目公示 主动接受社会监督 14 住院费用清单制 让患者知晓费用情况 15 设电梯员服务患者上下电梯 以保证患者在 就医就诊过程的安全 16 设意见箱 方便患者投诉 17 在医院后院安置了功能锻炼器材 有利于患 者在春 夏 秋季身 体锻炼之用 18 护理部每月不定期参加科室病员工休座谈 会 征求意见 改进工 作不足之处 19 保卫科实行24小时巡逻制 为广大患者提供 安全祥和的就医环 境 十六 护士服务意识规范 1 护士服务要热情 主动迎接新病人 在病人住 院期间 服务热情 语气温和 态度和蔼 让患者有始有终能感受到 护士的热情服务 2 护士解释要耐心 病人有疑问时 护士要耐心 解释 认真的为患 者解释 至患者理解明白为止 3 护士要尊重病人 不埋怨病人 4 护士说话时要文明用语 多用 请 请问 您 或者其他尊 称等 5 护士知道病人在住院期间享有的权利和义务 以及履行相关义务 8 如配合病区管理 遵守各项规章制度等 6 护士对病人做到 十知道 姓名 年龄 床号 文化程度 心理 状态 家庭情况 诊断 治疗 检查 护理及阳性 体征 7 护士要了解病人的需求 主动与病人沟通与 交流 了解病人的需 求 并尽最大的努力及时满足病人的需求 对病 人提出的问题及时反 馈 并向护士长反映 在第一时间解决 8 护士主动询问病人 遇到病人或执行各项操 作前 主动询问病人 情况 关心病人 如床头早交班时 询问病人睡 眠情况等 9 病人呼唤时 护士要第一时间到病人床旁 如 不能及时到达 应 回复病人 并解释马上赶过去 10 护士必须主动巡视病人 严格按等级护理要 求巡视病人 11 健康教育方法要适用于病人 尽量用通俗易 懂的词语 让病人易 于接受 乐于接受 少用专科用语 12 护士长要及时与新病人见面 看望病人 了 解病人情况 以表示 对病人的重视 12 护士长定期征求病人的意见并有记录 13 护士长每月召工休座谈会并有记录 特别是 节假日时 更要到病 人床前了解情况 关心病人 14 护士长要主动向出院的病人征求意见及建 议 对病人提出的问题 及时改进 15 护士长要及时处理来自病人的投诉并有记 录 遇到病人有投诉时 应及时给予解决 9 十七 优质护理服务各班责任护士工作规范 一 责任主班护士 1 认真履行岗位职责 遵守各项规章制度 2 使用文明礼貌用语 工作热情主动 安排合理 有序 3 对内 对外沟通联系及时 有效 4 严格执行 三查八对 处理医嘱准确 及时 无误 及时通知各 班护士执行 5 了解患者病情 有效的协助护士长管理病房 6 接待新入院 转入患者主动 热情 及时通知 责任护士和医师妥 善安置患者 7 检查各班医嘱执行情况 交班详细准确 8 保持护士站安静 整洁 各种物品定位放置 摆放整齐 9 急救车整洁 物品 药品齐全 无过期 失效 清点及时 10 护士长不在位时 有效履行护士长职责 11 仪器 设备清洁 定位摆放 性能良好 保证 使用 12 交接班详细 准确无误 二 责任治疗班护士 1 认真履行岗位职责 遵守各项规章制度 2 准确执行医嘱 认真执行 三查七对 制度 无 差错 3 严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作 规程 4 认真执行消毒隔离制度 5 治疗室 换药室 处置室清洁 整齐 物品 药 品齐全 摆放有 10 序 标志清晰 无过期 失效 6 做到各种口服药发放到口 并记录 7 治疗室冰箱清洁 冰箱内物品放置规范 无异 味 8 垃圾及锐器等按要求分类放置 并监督实施 情况 三 责任护理班护士 1 认真履行岗位职责 遵守各规章制度 2 对患者热情 主动 耐心 细心 患者满意度9 8 以上 3 掌握患者病情 做到十知道 4 及时执行各项治疗和护理 5 掌握患者的心理状态及特点 做好心理护理 6 妥善安置新入院 转院患者 及时 准确评估 患者 7 指导助理护士按时落实各项基础护理工作 三短六洁 卫生良 好 8 各种技术操作正规熟练 熟悉各种仪器性能 和使用方法 操作正 确 9 认真评估 落实各种安全及预防并发症的护 理措施 10 观察病情细致 及时发现病情变化 及时报 告处理 熟练配合抢 救 11 做好患者特殊检查 手术的配合及护理 12 保持病室清洁 整齐 安静 空气清新 13 保持床单位清洁 整齐 患者卧位舒适 符 合治疗 护理要求 14 认真完成出 入院护理及终末消毒处理 11 15 认真履行健康教育职责 16 准确执行医嘱 认真执行 三查八对 制度 确保无差错 17 严格执行无菌技术操作原则和各项护理技 术操作规范 18 认真执行消毒隔离制度 四 责任夜班护士 1 认真履行岗位职责 遵守各项规章制度 无违 规 违纪现象 2 对患者态度热情 和蔼 细致耐心 3 晩间护理落实 并给予相应的护理安全措施 4 做好术前 特殊检查前的准备工作 标本采集 正确 5 各种抢救技术熟练 熟悉各种仪器性能及使 用方法 6 全面掌握患者病情 治疗 护理 及时发现病 情变化 及时报告 医生并处理 7 医嘱执行准确 各项治疗 护理工作落实 记 录及时 各种护理 文书记录符合要求 8 妥善安置急诊患者 准确评估 处置及时 9 床单位清洁 整齐 患者卧位得当 卫生良好 10 病室安静 空气清新 灯光柔和 病区秩序 良好 11 认真执行 三查八对 制度 无差错 12 严格执行无菌技术操作原则和各项技术操 作规程 13 认真执行消毒隔离制度 14 护士站 治疗室 处置室清洁 整齐 各种物 品定位放置 15 交接详细 准确无误 12 十八 各级护理人员工作职责 1 副主任护师职责 1 在护理部主任 科主任和护士长的领导下 负责指导临床护理 科研和教学工作 2 协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗 等工作 指导下级 护理人员制订护理计划 实施以病人为中心的 整体护理 3 检查指导本科室急诊 危重 疑难患者的护 理计划的制订及危 重 抢救患者的护理 主持护理会诊和护理查房 不断提高业务水平 4 参加科主任查房及手术前 疑难病例 死亡 病例的讨论 全面 了解本科患者的病情 治疗和护理情况 5 组织主管护师 护师 护士的业务学习 护理 病例讨论 拟定 教学计划 编写教材并负责讲授 6 对本科护理差错 事故提出技术鉴定意见 7 掌握国内外护理研究护理学科的发展动态 开展并指导下级护 理人员开展新业务 新技术和护理科研工作 不 断总结护理工作经验 写出本科论文 论著 2 主管护师职责 1 在科班主任 护士长的领导和正副主任护师指导下进行护 理 教学科研等工作 2 参加临床实践 完成护士长安排的各班 各 项工作 并负责督 促检查本科护理工作质量 及时提出存在的问 题 把好质量关 3 参加危重患者的抢救及专科特别护理 解决 本科室护理业务上 13 的疑难问题 指导重危 疑难患者护理诊断和计 划的制订及实施 4 参加科主任查房和大手术 疑难病例 死亡 病例讨论 参加副 主任查房 全面了解本科患者病情 治疗 护理 等情况 5 协助护士长组织护理查房及会诊 对护理业 务给予具体指导 努力完成按职称上岗及整体护理工作 6 对本科发生的护理差错 事故进行分析鉴定 并提出防范措施 7 配合本科护士长组织护师 护士进行业务培 训拟定护理计划编 写教材 负责讲课 8 做好护生的临床实习的带教工作 并做好评 语鉴定 9 了解国内外护理动态 协助护士长工作 并写出一定水平的护 理论文 10 协助护士长做好业务技术管理和护理队伍 建设工作 3 护师职责 1 在科主任 护士长领导下和上级护师的指导 下进行护理工作 2 积极完成护士长安排的各班 各项护理工作 3 参加临床实践 指导护士正确执行医嘱及各 项护理技术操作规 程 发现问题及时解决 4 承担危重 疑难患者的护理及特殊护理技术 操作 5 参加本科副主任护师 主管护师组织的护理 查房和病例讨论 参加护理查房 对所分管患者提出护理措施 在 上级护师的指导下完 成护理病例的书写 并实施以病人为中心的整 体护理 6 协助护士长完成实习护生带教工作 带教护 士临床实习 14 7 了解国内外护理发展动态 协助护士长制定 科研 技术革新计 划 写出论文 8 参与病区的管理工作 对病区出现的护理差 错 事故进行分析 提出防范措施 4 护士职责 1 在护士长领导及各级护师指导下进行工作 2 认真执行各项规章制度 参加临床各班工作 达到质量标准 3 认真执行医嘱 护嘱 做好基础护理工作 在 上级护士指导下 执行护理程序 4 做好危重 疑难 抢救病人的护理 并配合诊 疗工作 正确采 集各种标本 5 参加护理查房 接受上级护师的提问 努力 提高护理业务水平 6 参加病区管理工作 做好卫生宣教 7 协助护士长在病区内开展新技术 新业务的 推广 5 助理护士职责 1 在护士长领导下和各级护士指导下进行工作 2 认真执行各项规章制度 在护士的指导下 做好病人的基础护 理工作 达到质量标准 3 认真完成晨晚间护理的各项工作任务 4 协助患者定时翻身及有效咳嗽 协助患者更 衣 进餐 5 在患者需要时提供洗头 温水擦浴 排泄等 生活护理 6 协助护士做好患者的安全管理 15 7 随时巡视病房 协助护士满足患者的需求 8 负责病房通风和车辆 物品的清洁消毒 9 认真执行护嘱 参与病房管理 做好病人卫 生宣教 10 认真做好被服管理及交换 11 完成护士长及各级护士交给的其他临时性 工作 十九 分级护理规范 卫生部下发的医院分级管理指导 护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常 规 并根据患者护 理级别和医师制定的诊疗计划 按照护理程序 开展护理工作 护士实施的护理工作包括 1 密切观察患者的生命体征和病情变化 2 正确实施治疗 给药及护理措施 并观察 了 解患者的反应 3 根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和 帮助 4 提供与护理相关的健康指导 一 特级护理 特级护理对象 1 病情危重 随时可能发生病情变化需要进行 抢救的患者 2 重症监护患者 3 各种复杂的或者大手术后的患者 4 严重创伤或大面积烧伤的患者 5 实施使用呼吸机辅助呼吸 并需要严密监护 生命体征的患者 6 连续性肾脏治疗 并需要严密监护生命体征 的患者 7 其它有生命危险 需要严密监护生命体征的 患者 16 特级护理要点 1 严密观察患者的病情变化 监测生命体征 2 根据医嘱 正确实施治疗 给药措施 3 根据医嘱 准确测量出入量 4 根据患者病情 正确实施基础护理和专科护 理 如口腔护理 褥 疮护理及管路护理等 实施安全措施 5 保持患者的舒适和功能体位 6 实施床旁交接 二 一级护理 一级护理对象 1 病情趋向稳定的重症患者 2 手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者 3 生活完全不能自理且病情不稳的患者 4 生活部分自理 病情随时发生变化的患者 一级护理要点 1 每半小时巡视患者 观察患者的病情变化 2 根据患者病情 测量生命体征 3 根据医嘱 正确实施治疗 给药措施 4 根据患者病情 正确实施基础护理和专科护 理 如口腔护理 褥 疮护理 气道护理及管路护理等 实施安全措施 5 提供相关的健康指导 三 二级护理 17 二级护理对象 1 病情稳定 仍需要卧床的患者 2 生活部分自理的患者 二级护理要点 1 每二小时巡视患者 观察患者的病情变化 2 根据患者的病情 测量生命体征 3 根据医嘱 正确实施治疗 给药措施 4 根据患者病情 正确实施护理措施和安全措 施 5 提供护理相关的健康指导 四 三级护理 三级护理对象 1 生活完全自理且病情稳定的患者 2 生活完全自理且处于康复期的患者 三级护理要点 1 每3小时巡视患者 观察患者的病情变化 2 根据患者的病情 测量生命体征 3 根据医嘱正确实施治疗 给药措施 4 提供护理相关的健康指导 护士在工作中应关心和爱护患者 发现患者的 病情变化 应当及时 与医师沟通 二十 护理用语规范 一 公共用语 18 1 您好 2 请 3 请进 4 请坐 5 请稍候 6 您需要帮助吗 7 对不起 8 不客气 9 谢谢 10 请配合以下 11 谢谢合作 12 您很快就会好起来的 13 祝您早日康复 14 您走好 15 欢迎您检查指导工作 16 请多提宝贵意见 17 您的意见很好 我们一定改进 18 感谢您对我们工作的理解与支持 二 入院护理用语 1 您好 请坐 我是责任护士xxx 请把病历给 我 我马上为您安 排床位 2 您好 我是责任护士xxx 负责您的护理工作 现在给您介绍一 19 下病区的有关情况 3 您的主管医生是xxx 一会儿他就过来看您的 4 现在给您测一下体温 血压 脉搏 请配 合一下 5 你好明天6点以前请您留取第一次尿 便 6 您好 我是护士长xxx 负责全科的护理工作 您有什么意见和 要求尽管说 我们一定会认真听取和改进的 三 治疗护理用语 1 您好 现在为您做xx治疗 请配合一下好吗 2 你好 请问您叫什么名字 现在要给您输液 大约x小时 是 否去一下卫生间 3 对不起 给您增加痛苦了 再配合一次好吗 4 这是您的药 请服下好吗 要注意多喝水 5 小朋友 你叫什么名子 阿姨要给你打个针 勇敢点好吗 6 您好 您的孩子叫xxx吗 现在给他输液 请 您协助一下好吗 7 您好 明天上 下 午x时给您