家具导购话术大全.doc

家具导购话术大全1、产品与折扣:预期利益、附加利益、假定利益。欲擒故纵、利以诱之、数量限制、套出客人所需折扣或所需附加条件,适当提出对方附加条件;.当客户刚进门时询问是否打折时：回答：“对不起，XXX是明码标价的企业。”(迅速将话题转移到商品上).顾客说其它品牌家可以打折时：回答：A.“对不起，XXX实行的是明码标价，薄利多销的经营方式。”B.“他们的经营方式和我们的经营方式不一样，他们打折是有个底价的，打折低于底价时，他们也不会出售他们的商品，而我们的商品定价基本上是他们商品的成交价。”C.“像您这么会议价又精明的客人，能够买到又好又便宜的家具，但像其它的顾客就做不到了，这样是不是有欠公平呢?D.“您可以对您看多的商品进行质量、款式、风格及售后服务的对比。”E.“对不起，我们所出售的品牌商品都是由厂家进行定价的。”.顾客提出打折就购买商品时：回答：A. 顾客在店内要买的商品旁时：店员可向顾客再次强调产品的材质、款式及风格，并带顾客看店内同类价格较低商品作比较，最后实在定不下来时，再说：“既然您这么有诚意购买我们的商品，请您稍坐一下，喝杯水再谈。”销售额较大可由经理/助理协调，适当赠送些小饰品。B. 在未请示过经理/助理，若顾客已走出店门，站在店门外时：“请您再看一下我们的另外一款同类的商品，好吗?”(请顾客再次进店)顾客进店看后仍不满意，请顾客先做下，稍等，请经理/助理协调。经经理/助理协调仍无法达成交易的，递上名片，请他与其它品牌商品做比较，并留下顾客电话，以便进行联系。.比较：当顾客询问与其它门店式样差不多的商品，为何价格差异那么大时：回答：A.“每个品牌商品的内部构造、漆水、材质、做工不同，而我们这个品牌在各个方面都是非常讲究的，可以说是真正的物超所值。”(介绍商品的卖点)B.“我们经销的商品都是采用机器流水线作业，不落地、不粘尘、表面光洁度高、质量好。”C.“我们的公司是唯一一家代理商能提供售前售中售后一系列完整服务的家饰、家具公司，品牌家具的附加价值就体现在此，购买XXX的商品，就享受XXX优质的服务，让您成为最尊贵的顾客。”2、 声音音量的控制:不能小、大声的,要有感情的,用我们的微笑博取客户的微笑;3、 如何取得客户的信任(得到客户的信任可获得更多连带消费者):.首先得具备很强的专业素质、背得熟、翻得熟、指得熟。.随时把公司摆在第一位,多介绍公司背景、优势。.推销产品不如推销自己,主动、热情。.可适当提供职责范围之外的帮助,多付出才会得到回报。4、 客户在导购介绍到位后仍然坚持出门比较:.前提:服务与介绍需十分到位。.擒贼先擒王,了解谁是关键人物。.给客户压力(数量限制或其它)、快、准、狠。.适时可欲擒故纵。.如遇意见有分歧的客户,可两人分开接待,有针对性做解释工作。5、 关于设计师的否定:.多恭维设计师。.如之前所推产品设计师不满意可转换其他模式,如所展示样品都不满意可翻看图片。.了解客户家中设计,装修风格,具有一定的审美,适时建议。.如设计师还不满意,可在先套清楚其与客户之间关系的前提下,暗示客户其是否在其它商家拿回扣。6、 价格-款式,质量,售后服务:售后细则的比较,品牌是身份的象征。别人没有,我们有;别人有的,我们好;别人好的,我们全。适时的介绍本家饰馆的金钻售后服务承诺。艺人味道家饰馆是一贯尊重与保障消费者的合法利益，并致力于完善优质的售后服务，并做出如下承诺：.出售常规商品正常使用情况下，保用一年(营业场所保用期为半年)，终身维护(家具原配灯具及玻璃、大理石制品除外。.在保用期内，免费提供市郊区(限烟台地区)拆装服务，运输自理。.在保用期内，对常规商品的维修、调换说明：修：常规商品因安装或使用不当，有责任维修;换：常规商品(客户订做商品除外)确属质量问题，提货之日起三天内，任换等价商品;如所调换商品与原商品存在争议价差，只补不退;.在保用期外，如常规商品需进行维护，则视常规商品的使用情况不同收取相应的维护材料费。凡大件常规商品的修理(如沙发、餐桌等)除收取相应的维护材料费外，视情况将另外收取合理的运输费用。.特价商品不负责送货安装，不提供售后服务。.商品送货安装验收后，概不退换。7、 售后服务的售前口头承诺:.产品质量与售后(质量好无须售后,质量差售后再好也麻烦)。.公司多年来的业绩是对客户最好的保证。.当顾客反问既然是品牌商品，质量好，为什么还要售后服务呢?A.“商品有可能在运输当中或使用不当时，造成损坏，需要售后维修，但不是商品本身质量不好;”B.“我们公司给每一位客户提供的售后服务保证，我们销售的家具产品均有质量保证。”C.“现在人们购买大件商品时，看中的不仅仅是商品本身，更注重商品的售后服务;买商品当然是买得放心，用得安心，无后顾之忧的好。”.当顾客否定我们的售后服务质量时：回答：有这样的事吗?会不会是一场误会呀?让我去问一问公司是怎么回事，好吗?8、 如何与客户套近乎:.推销自己,主动自我介绍,姓名,身份.赞美接近法,利用客户的求荣心理。.可先聊题外话,后转入家具主题。.求教:了解客户背景,先赞美后请教,给客户显示水平的机会。.利益接近法:针对客户喜好,知晓客户需要,呈述产品可给客户带来的实质性的利益。.馈赠小礼物。9、 营销成功之道:成功=知识+人脉+逻辑思维。努力是成功的法则:多与客户推理(逻辑思维)。如何推销14F的房子:.科学:利用底下层,利用房外数楼层,看不清楚哪层是14F。.统计学:没有14F的房子吗?。.无价格区别,一切同等。10、 遇刁难客户(化被动为主动):.先听,记录,给客户尊重的感觉。.从记录来赢取时间,博取时间,思维敏捷考虑如何应对,与客户沟通。.没问题不用解释、有问题可解释、有问题无法解释时,可用我方优点攻击对方缺点,强调人无完人、玉无完玉。.当客人击到我方痛处,不可强势否认其观点,应以优制劣。11、 如何抓住客户心理:.客户的虚荣心(原价/现价原价/优惠价)。.迎合客户求异心理,有个性的客户。.馈赠:针对客户所需赠送小礼物。.求安全:针对家中有小孩的，尤其是介绍五金,玻璃家具时注意。.猎奇心理:强调产品的内在不同之处,可适当提高价格。.求新:求时尚新款强调新到款式,欧美最新款,某某名人购买的款式。.客户自尊心较强,爱表现自我的,可多赞同其意见,让其自选,不要太强制引导他,让其觉得很成就感。12、 针对不开口的客户:分析原因: .不善于表达。.认为说多了没用,习惯听。.关注其眼神在说什么。.自卑，自我保护意识过强。对策: .直接，诚恳的沟通感情(如客户开始软化，笑，回答你的问题，你便走出了第一步)。.避免问其回答“是”或“不是”的问题，引导其多说话。13、 针对凶的客户:针对种类: .没素质：保持冷静、耐心、合理的解释。.性情暴躁或在其它的地方受了气：了解其无名火气的来源，快速了解其特点、性格，用微笑与耐心化解其脾气，不跟他计较，争论(平静激动)。.适时压住客人的气势(注意时间，不要弄巧成拙)。14、 样品与特价品的销售:.主动提及产品的缺陷及将造成影响，从而赢得其信任。.缺陷优点。.小问题可修补，多演示。.样品因有缺陷而打折，如客户坚持不接受样品价格，可引导其买常规商品。15、 客户分等级:由客户特点分析其购买能力与购买意向;当顾客提出其它问题时：.“这个衣柜样品可以卖吗?”回答：“我们的样品一般是不卖的，我去请示一下吧!”.“这个衣柜里面要能加镜子就好了!”回答：A.“厂家设计时，表现的是一种风格，因为配套的梳妆台上面就有镜子，同样可以取得效果。”B.“如果您觉得设计一面镜子确有必要，我可以帮您咨询一下，请您稍等一会，好吗?”.“这套沙发要是换上淡蓝色布套就好看很多了。”回答：A.“我们每一款产品，都是这件家具的原创者根据款式，风格要求，进行色彩搭配的，这样的色彩是比较和谐的。”B.“我们这里的沙发都是可以更换色彩的，面料以及颜色有很多种，您请挑选。”(将色板递给顾客)”16、 关于市场调查:入同行门店,其员工口齿不雅,可叫公司二线或其他人去看,做市场调查后总结,多调查、多总结、一次次累积才可完善的了解对方产品,要有耐心。17、 开发客源(付出-回报):.利用现有的客户寻找新的业务，懂得转介绍的道理不论他是否是你的客户，你都可联络他，每人至少要有10个成为朋友关系的客户，可与客户说：有朋友欲买家具可带到艺人味道看或“张姐呀，我知道你现在已经定了，能不能再帮我介绍几个熟人过来看看呢?”.调查现有客户：调查过程中了解其意见(已购商品的缺点)，想要买什么样的产品，利用使用年限;真正好的客户要抓住他一辈子，公司需建立完善的客户资料，已购买客户可多沟通联系，关系好的话需要家具就会想到艺人味道。.公司有促销方案或活动可联系老客户。.售后服务部门可到客户家提供线索，建立良好客户关系，尽量解决客户提出问题，从而挖掘潜在客户。.随时了解公司广告、了解相对品牌的广告、平面媒体、电视、网络、报纸、杂志。登记客户来源，因为某某，知道艺人味道，了解广告效应，广告目的为提升业绩，为了更多人知道艺人味道“广而告之”。.陌生拜访，电话行销，20/1个成功率。.邮寄中散发传单，小区可摆展位。.房管部门对新迁客户了解资料，换新房 装修 家具，随时掌握动态，先做宣传工作。.开展销会，到展位参观者都是意向客户，一定要留电话进行跟单销售。.跟其它公司业务员交换客户，走捷径方法之一。利用做电器或做装饰行业的好朋友，让他们提供一些名单信息。.不放弃与未成为你客户的人联络。不要放弃未成为你客户的人的资料，也许他现在不是你的客户，他的朋友可能会是。18、 产品:对产品了解从十个方面下手:.名称(简称、俗称)。.商品的内容(型号、尺寸、卖点、材料、功能、使用年限、修理办法、保存办法、使用时注意事项)。.了解其使用方法，使用时注意事项，说明书之外的可替客户考虑到，让其觉得你很为他着想，从而博取信任(如：王先生，有些说明书上未标明的注意事项，我在这里给您补充一下，写在说明书的背面，对您或许有用的。)让客户更信任你对产品的熟悉度。.商品的特征，了解同行的差别、研究对策、解决问题、应对客户提问、使其乍听有道理，回家想还是觉得有道理。.售后服务，熟记，让所有客户知道内容。在与客户沟通时，不忘记介绍公司的售后服务承诺，“如：张先生，这个很重要哦，我们公司提供的售后服务是一项特色服务，”掌握并遵守公司售后服务条款的同时，还必须了解公司的立场。.交货期、掌握库存、生产周期、发货规律。对于厂家的生产过程，应有个初步的了解。另外不能强求，明明厂家不供货了还猛下订单，造成承诺了客户却无法兑现，影响企业声誉。.价格与付款方式，价格需背得出，折扣：标准价和折后的幅度。了解公司的计价方法、折扣规定、允许的价格下调幅度、公司的付款收费方式必须让客户知晓。.研究同行竞争者的商品。A.公司收集对方资料;B.听取上级的经验之谈，意见;C.亲自接触其产品，至少了解其3个优点、3个缺点、做出对策;D.其它厂家的售后、产品目录、工作流程;.材料的来源、产地、生产过程、特殊工艺。.了解相关的商品(不分区，需对每一个产品了解)。对公司里所有的商品都如数家珍，对所有产品都有一套完整的说词，切记对公司的产品介绍不能自相矛盾。如：软床制品比板式床优越、大理石餐台比玻璃餐台差等等。19、 服务概念:.多为客户做职责外的工作，服务是无成本的销售。如：提供家装时应该注意的小知识、客户减肥、美容、健身的最新信息等拉近与客户的关系。.客户挣面子，我们挣里子，酒店靠服务挣钱，我们靠产品与服务挣钱.。.售后服务必须到位，注意每一个小细节，利用售后服务挣钱，打广告。.了解客户其它需求，告诉其护理家具小秘诀，知识面须广泛。“有关系找关系，没关系强迫发生关系”。例如:把梳子卖给和尚的故事.了解客户的影响力，潜在客户，客户可介绍其它客户过来购买。抓住有威望的客户，取得他的信任和认同。.已购买客户也须跟踪，利用所有可利用价值，需具很强的服务意识，多付出才会有回报。20、 每天必练的基本功:.每天完整的练习跟客户初次见面的自我介绍。.每天练习对产品的知识，完整地介绍，包括以上十个部分，不光是熟记，而且要注意与客户的互动，注意调节幽默，轻松的气氛。.每天练习回答客户异议的一些语言，圆滑的回答，不能强势否认客户的异议，关于折扣，话不能说死了，让自己没有退路。.每天练习电话行销的技巧。.每天整理，练习拜访新的客户的说词。.每天对着镜子练习微笑。.养成自我暗示的一种习惯(从早晨刷牙开始)“我的业绩不断提升，我的工资不断增长，我每天都有新的进步，我一定会成功。”“我能在任何地点，在任何时间，对任何人推销任何产品”“我是最棒的、我是最伟大的、我是顶尖销售员!”“我是最有魅力的，我用微笑面对全世界”“我要立即行动、坚持到底、绝不放弃、直到成功”不断激励自己21、 对客服务时的商务礼节.面对客户介绍公司的不打折策略时，比如客户说：“上次我有个朋友买的就是这个价格。”不能回答“这不可能。”来生硬拒绝，让客户产生反感情绪，而应委婉地解释：“公司的销售策略是(在此介绍公司的不打折策略)，上次我们是联合厂商/厂商举行的全国促销活动，因此，您的朋友才享受了这个价格，您稍等一会，我去为您申请折扣”一般购买金额超过一定限额时，经理/助理还是拥有一定的折扣权限的，但做为普通员工是没有的。”.索要名片的方法一：“不好意思，很冒昧，能不能给我留张您的名片?”索要名片的方法二：“这是我的名片，能不能交换一张您的名片呢?”.交换名片：呈送名片需用双手，且名字应朝对方;接名片也需双手，接过后马上过目并轻声念出对方职务及姓名。.名片一定要随身携带，不能等顾客索要时再去取。将顾客一人留下无人招呼，是非常不礼貌的，此时店员一定要有团结协作的精神，当发生这种情况，可委托另一名同事将所需物件代取过来，绝对不能让顾客干等。22、 服务礼仪.脸带笑容，态度和蔼，说话亲切，举止谦逊;.礼貌八大用语：您好、谢谢、请、不客气、再见、请稍候、欢迎光临、对不起。.站立端正，不倚靠物品;手不叉腰，自然摆放;行路轻步;说话轻声，物品轻拿轻放。.有问必答，要讲分寸，不讲粗语，不叫