销售人员谈话技巧.ppt

销售人员谈话技巧2012年7月1日谭有富 谈话技巧 谈话是人与人沟通的纽带 人与人交流的桥梁 只有掌握了与人的谈话技巧 才能更好的与客户沟通交流销售人员在与顾客谈话销售过程中 要注意哪些说话技巧呢 我们说 沟通要有技巧 良好的口才可以助您事业成功 拥有好的沟通能力可以改变您的人生 所以 我们与顾客交流时 要知道什么话应该说 什么话不应该讲 什么话该怎么去说 谈话技巧 下面大家想一下和客户交谈要注意什么1 不要与客户针对某个问题争辩2 语气尽量不要对客户质疑3 不要用命令的口语与客户交流4 不要向客户炫耀5 说话不能过于直白6 介绍产品等信息尽量避免专业术语7 交流不是你一个人在说话8 保持语气温和 不要生硬 1 不要与客户针对某个问题争辩销售人员在与顾客交流沟通时 时刻要记住自己的职业 您是做什么的 要知道与顾客争辩解决不了任何问题 只会招致顾客的不满或者反感 如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论 就算您占了上风 赢得了胜利 把顾客驳得哑口无言 面红耳赤 体无完肤 无地自容 您快活了 高兴了 但您得到的是什么呢 是失去了顾客 丢掉了生意 那您还高兴吗 还认为你是赢家吗 应该说你成为了最大的输家 2 语气尽量不要对客户质疑销售人员与顾客交流沟通时 要尊重并理解顾客的思想与观点 不要采取质问的方式与顾客谈话 用质问或者审讯的口气与顾客谈话 是您不懂礼貌的体现 是不尊重顾客的反映 是最伤害顾客的感情和自尊心的 记住 如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏 忌讳质问 不要用命令的口语与客户交流销售人员在与顾客交谈时 多一点微笑 态度和蔼一点 说话轻声一点 语气柔和一点 要用征询 协商或者请教的口气与顾客交流 千万不能采取命令和批示的口吻与人交谈 因为您要记得 您不是顾客的领导和上级 您无权对顾客发号施令 指手画脚 但是要做到不卑不亢 吐字清晰 条例分明 不要向客户炫耀当与顾客沟通谈到自己和公司时 要实事求是地介绍自己 稍加赞美就可以了 万万不可忘乎所以 得意忘形地自吹自擂 自我炫耀自己的出身 学识 财富 地位以及业绩和收入和公司的规模有多么多么大 有多大的实力等等 这样就会人为地造成双方的隔阂和距离 要知道人与人之间 脑袋与脑袋是最近的 而口袋与口袋却是最远的 一定要记住 能够引起顾客青睐的不是您的学识您的出身 而是您公司的产品性能 价格 对他有什么价值 说话不能过于直白俗语道 打人不打脸 揭人不揭短 我们在与顾客沟通时 如果发现他在认识上有不妥的地方 不要直截了当地指出 多数人最忌讳在众人面前丢脸 难堪 要忌讳直白 康德曾经说过 对男人来讲 最大的侮辱莫过于说他愚蠢 对女人来说 最大的侮辱莫过于说她丑陋 我们一定要看交谈的对象 看什么人说什么话 要分析一个人的性格 客户有错误时不要直接进行批评我们在与顾客沟通时 如果发现他身上有什么缺点 我们也不要当面批评和教育他 更不要大声地说出来 要知道批评与指责解决不了任何问题 只会招致对方的怨恨与反感 与人交谈要多用感谢词 赞美语 要多言赞美 少说批评 要掌握赞美的尺度和批评的分寸 要巧妙批评 旁敲侧击 有句话叫话不投机半句多 所以一定要注意这一点 介绍产品等信息尽量避免专业术语在推销产品时 尽量要去避免专业术语 比如农产品现货时 我们现实中卖卖现货的时候可能出现一些亏钱的情况 中国的很多老百姓忌讳谈到亏钱等字眼 如果您不加顾忌地与顾客这样去讲 肯定招致对方的不快 再者使用过多的专业术语有时会令客户更难去了解产品信息 导致失去了解的兴趣 交流不是你一个人在说话与顾客谈话时要鼓励对方讲话 多让顾客来说话 通过他的说话 我们可以了解顾客个人的基本情况 理解他内心的想法了解他的需求 切忌营销人员一个人在唱独角戏 只顾得自己狂说一顿 俗语讲 嘴上无毛 办事不牢 这样会让客户觉得你是一个夸夸其谈的人 任何情况下都不要冷场与顾客谈话 态度一定要热情 语言一定要真诚 言谈举止都要流露出真情实感 要热情奔放 情真意切 话贵情真 俗语道 感人心者 莫先乎情 这种 情 是营销人员的真情实感 只有您用自己的真情 才能换来对方的感情共鸣 在谈话中 冷谈必然带来冷场 冷场必定带来业务泡汤 保持语气温和 不要生硬营销人员在与顾客说话时 声音要宏亮 语言要优美 要抑扬顿挫 节奏鲜明 语音有厚有薄 语速有快有慢 语调有高有低 语气有重有轻 要有声有色 有张有弛 声情并茂 生动活泼 切忌说话没有高低 快慢之分 没有节奏与停顿 生硬呆板 没有朝气与活力 谈话是人与人沟通的纽带 人与人交流的桥梁 只有掌握了与人的谈话技巧 才能更好的与客户沟通交流 让客户更认同你公司的产品更认同你这个人 相信大家具备了这些能力和素养 销售能力都有大幅的提高 如果客户质疑我们怎么办 那些非专业的销售人员会把质疑的客户当作敌人或称为难弄的客户 其实这是不对的 就像爱的反义词并不是恨 而是漠不关心 如果潜在客户对销售员的销售陈述没有任何质疑或没有任何看法 那他很可能对产品不了解或者他根本就没有购买需求 他也就不会成为你的客户 因此专业的销售员遭遇到客户的质疑时 会向客户表明他们欢迎客户的所有质疑 并反映在言词中 如 我十分理解您的意思 我也有同感 我很高兴您能提到这点并给出我建议 这的确是一个明智的意见 我明白您的疑问等等 在面对客户的质疑时我们要坚持三大原则 1 要动之以情 晓之以理 2 向客户阐述更具有说服力的答案 3 采用一些回应质疑的技巧 1 先仔细倾听客户的看法和不满 积极倾听客户的异议非常重要 不要以为自己知道了客户要说什么 而中途打断客户提出质疑 认真而专注且尊敬的倾听 并鼓励客户说出他们的质疑 客户会认为你很尊重并理解他 因为他们认为销售员正在严肃地思考或探讨这个问题 在未听完之前或还没有明白客户的想法与看法之前就作出回应 那是最愚蠢的行为 2 尊重客户的意见和质疑 销售员要记住 客户提出质疑和不满 不是对你进行个人攻击 因此没有必要采取防御姿态 学会 是的 和 或 是的 如果 的回应技巧 销售员也没有必要与客户进行辩论 即使客户犯了严重的错误 销售员不要触怒他们 也没有必要责怪他为什么要隐藏其真实的质疑 要知道这种情况下 即使你在这场辩论中获得了胜利 但你也会失去客户和本应该有的机会 3 采用一些回应质疑的技巧这里向大家介绍专业回应客户质疑的七大技巧1 直接否定法 当我们面对客户提出的质疑是基于不完整或不准确的信息时 销售员可以直接提供信息或纠正的事实来回应客户 如 顾客说 我没有兴趣听你介绍你们公司的产品 我刚听我们一个合作伙伴说你们公司在产品后期服务上有很大的漏洞 我不想在这样的公司做 销售员 我不知道你是从哪里听说的 据我所了解的 这决不是真实的 我们公司从没有这样的事情 我们的客户一直对我们公司的产品和服务很满意 如果你能告诉我消息的来源 我保证公司能澄清这件事 会不会把别的公司听错为我们公司 2 迂回否定法 即用柔和的方式来回应客户的质疑 先承认客户的质疑很重要 然后引入一些潜在的证据 比如 顾客说 你们的产品比XX公司的服务产品来技术分析要厉害的多 销售员回应 我明白你为什么会有这种感觉 1年前 你这样认为完全正确 最近我们进行了技术改造 早已经解决了这个问题 去年 我们聘请了几个非常厉害的分析师来指导你进行操作 并且希望你能够和他们见一面 3 补偿法 简单的说就是扬长避短 明智的销售员承认客户就产品不够完美提出的质疑 并说这种质疑言之有理 然后用超越利益法 一种属性带来的优势超过质疑属性带来的劣势 来补偿其质疑 也有专家把这个方法称作以优补劣法 比如 客户说 你们这款机器耗电量太大了 不符合我们的要求啊 销售员回应 是的 我们这款机器的耗电量确实比你们要求的要大一点 但是我们的机器具有自动报警系统 这也是它为什么会更耗电的原因 同时我们的产品比XX公司同系列产品便宜200元人民币 这些也正是你所十分关心的 不是吗 4 感同身受法 即推荐法 当客户提出其真实的质疑时 销售员告诉他们 其他人在试图选择产品或服务时 也有这种类似的质疑 之后 就讲述他们接受这些产品或服务的经历 这种方法可以这样运用 我能理解你的这种感觉 不但是你别的人也是这么想的 不过 没多久他们就发现这些产品的优点 别的人一般是第三方最好是一个中立方 如果能有第三方的证词 如证明信 证明人 那就更好 比如 顾客说 我每天在家也是无所事事 我想这款电饭煲的定时功能并不太适合我 而且价格还那么贵 销售员可以这样回应 我非常理解您的感觉 之前有很多顾客在当我第一次建议他采购这些产品时 他也有与你相同的感觉 不过很多人在回家真正使用后发现这个定时功能真的是太棒了 可以让他们分心去做更多的事情 都打电话来询问我是不是可以以旧换新 5 重新审视法 销售员正视客户提出的问题 并换位思考 寻找客户怎么样才能购买产品 6 承认法 当客户的质疑与销售拜访所探讨的话题没有什么关系时 客户的质疑只是发泄其愤怒或不愉快的心情时 销售员承认所听到的担心 停顿一下 不发表意见 然后继续讲下一个话题 7 推迟法 当客户在销售访问早期提出质疑时 尤其是价格