C.导购素质篇

3 导购素质篇导购素质篇 一 一 导购员的涵义导购员的涵义 1 形象代言人 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通 我们的一举一动 一言一行在顾客的眼中就代表着中山普雪企业 品牌 的 形象 2 沟通的桥梁 沟通的桥梁 导购员是企业 品牌 与消费者之间的桥梁 一方面把品牌的消息传递给消费者 另一方面又将消费者的意见 建议和希望等消息传达给企业 以便更好的服务于消费者 产品很重要 但我们认为 你们比产品更重要 因 为产品不能和客户沟通 只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系 把企业的信息完整 准确的传达出去 3 达成销售 达成销售 今天 产品终端以成为市场竞争的焦点 谁能赢得终端 谁便能赢得顾客 终端导购员担当着重要的尖兵角色 个人素质与导购技巧 直接决定着终端销售 4 服务大使 服务大使 导购员在充分了解自己所销售的产品的特征 使用方法 服务 品牌价值的基础上 适时的为顾客提供最好的 服务 建议和帮助 以优良的服务来征服顾客 压倒竞争对手 潜在客户就在导购员的热情与微笑中产生 二 二 导购员的工作岗位职责导购员的工作岗位职责 导购员的职责分为 相对于顾客的职责 和 相对于企业的职责 两部分 A 相对于顾客的职责 相对于顾客的职责 主要是为顾客提供服务和帮助顾客作出最佳的选择 作为一名导购员 重要的是 如何帮助顾客 询问顾 客对商品的兴趣爱好 果断促成并进而达到成交的目的 导购员可以从以下几个方面来帮助顾客 1 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 2 积极向顾客介绍产品特点 3 向顾客说明买到此商品后将会给他带来的利益 4 回答顾客对商品提出的疑问 5 说服顾客下决心购买此商品 6 向顾客推荐别的商品和服务项目 4 7 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 8 当顾客犹豫不决的时候果断帮其促成 一个好的导购员能向顾客提供很多有用的信息 出许多好的主意 提许多好的建议 并能够帮助顾客选择 中意的产品 B 相对于企业的职责 相对于企业的职责 1 宣传品牌 宣传品牌 品牌的建立就是为了给顾客省时间 他可以借品牌来迅速判定产品的品质和档次的保证 但品牌的建立是要一线导购来促成的 所以 导购员不仅要向顾客销售产品 更是销售产品背后的品牌 要在 流利介绍产品的品牌价值时 表现一种品牌承诺 让顾客不仅买到产品本身 更是买一份放心 为此 导购员 要做好以下工作 通过在卖场与消费者的交流 向消费者宣传本品牌产品和企业形象 提高品牌知名度 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品 2 产品销售 产品销售 利用各种销售和服务技巧 提高消费者的购买欲望 实现更多的销售 3 产品陈列 产品陈列 做好卖场生动化 产品陈列和 POP 维护工作 保持产品与促销品的整洁和标准化陈列 4 收集信息 收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客 竞品打交道的有利条件 多方面收集并向公司反馈信息 该工作具体分 收集顾客对产品的期望和建议 及时妥善地处理顾客异议 并及时向主管汇报 收集竞争品牌的产品 价格和市场活动等信息 及时向主管汇报 收集卖场对公司品牌的要求和建议 及时向主管汇报 建立并保持与卖场良好的客情关系 获得最佳的 宣传和促销支持 了解卖场的销售 库存情况和补货要求 及时向主管和经销商反映 5 带动销售 带动销售 导购员不仅要自己做好销售 而且要带动终端店的营业员和服务人员做好自己公司产品的 销售 为此 导购员要做到 传递产品知识 企业信息 向终端店员介绍自己的公司和产品信息 让他们在了解情况的基础上做好销 售 示范作用 导购员可进行销售示范 教会终端店员如何销售自己的产品 联络感情 与终端店员沟通感情 以激励其销售积极性 利益激励 赠送礼品 样品 返利 开展销售竞赛等 6 填写报表 填写报表 完成日 周 月销售报表及其他报表填写等行政工作 并按时上交主管 7 物色人才 物色人才 一个优秀的导购员 不仅要做好本商场的销售 在平时工作中 留意身边及竞品优秀导购 员 争将其为我所用 为自已公司吸收人才 5 其他工作 其他工作 完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作 三 三 导购员的基本要求导购员的基本要求 1 了解自己的企业了解自己的企业 公司的形象 规模 实力 行业地位 声誉等都会使顾客产生联想 从而影响到顾客对产品的信任 做为 中山市普雪厨卫电器产品形象代表的导购员必须对中山市普雪的公司历史 公司现状 行业地位 企业文化及 公司的发展等状况有深刻的了解 并将此信息传递给顾客 使顾客买的放心 2 了解自己的产品了解自己的产品 导购员作为企业品牌及产品的形象代言人 了解和熟悉自己的产品是其岗位职责的最基本的要求 为了更 好的服务于顾客 导购员必然成为一名产品专家 导购员要做一个产品专家 就要加强对产品的学习 一般情况下 对产品的学习有以下几个途径 a 听 听专业人士介绍产品知识 b 看 亲自观察产品 了解每一个部件的用途 c 用 亲自使用产品或亲自动手组装产品 d 问 对疑问一定要找到答案 e 感受 仔细体会产品的优缺点 f 讲 自己明白和让别人明白是两个概念 要将自己知道的东西传播给消费者 通过以上几个步骤的学习 相信导购员会对自己的产品非常熟悉 但是要做一个出色的导购员仅此 还是不够的 除了了解产品的基础性能外 为了更好的销售 我们必须将所学习过的产品知识进行总结 进行 提炼 找到产品的优点与缺点 找到产品的卖点与独特的卖点 a 找到产品的优点与缺点 找到产品的优点与缺点 某些时候 事物是有两面性的 导购员应考虑如何将缺点转化为优点 并给 顾客一个合理的解释 b 卖点与独特卖点 卖点与独特卖点 卖点即是产品的基本性能 独特卖点即差异化 如专利技术附加功能 独有功能等 等 c 百分百信任自己的产品 百分百信任自己的产品 这是一种心态与信念 也是对一个导购员的基本要求 如果一个导购员自己 都不相信自己的产品 通过他传播给顾客的声音也是没有信心的 这样就会降低顾客对产品的信赖 信心 降低了说明力 6 3 了解自己的竞争对手了解自己的竞争对手 导购员要了解竞争对手的以下情况 a 产品品类 包括主营产品 促销产品 新产品的主要卖点 质量 性能及价格 b 产品的陈列展示 产品展示风格和展示方法 POP 悬挂方式 c 促销 包括促销内容 促销模式 d 导购员特点 对方导购员的解说能力与技巧 e 产品 顾客 份额分析 竞争品牌的消费群体是什么样的 占了多少份额 4 了解行业知识和相关的工作流程了解行业知识和相关的工作流程 进入一个行业 不仅要对行业过去和现在的状况有所了解 还应对行业的未来演变进程 流行趋势都能有 所认知 要熟悉与行业相关的一些常用术语 例如商品毛利率和回转率 库存 旗舰店 4S 店 促销等 甚至一些管理上的术语 如 5 4 等 另外还必须熟悉与卖场有关的工作流程 比如商场订 单流程 开单流程 报配送 安装流程 商品 样机出入库流程等等 5 了解相关的营销及心理学方面的知识了解相关的营销及心理学方面的知识 1 顾客的购买动机顾客的购买动机 影响顾客选择和购买某些商品的原因 就称之为顾客的购买动机 任何行为总都会有一个理由 购买行为 也不例外 顾客的购买来源于动机的支配 一般来说 购买动机分为以下三大类 A 本能性动机 本能性动机 由生理需要所引发的购买行为 如想自己吃饭要买燃气灶具 为抵御寒冷而购买服装鞋 帽 它具体表现形式有维护生命动机 保护生命动机 延续生命动机等 B 心理性动机 心理性动机 通过认识 感情和意志等心理活动过程而引发的购买的行为动机 为了增添家庭欢乐气 氛而购买音响产品 为了过生日而购买蛋糕和蜡烛 爱美而买化妆品 C 社会性动机 社会性动机 人们的动机和行为 不可避免地会受来自社会的影响 这种由社会自然条件 社会经济 条件和社会文化条件等后天因素所引发的购买动机就称作为社会性动机 如 现在社会上流行整体厨 房 所以新房装修的顾客都会选择该类别产品 在实际的购买决策过程中 顾客的购买动机往往是这三者的综合 因为不同的顾客个体素质包括性别 年龄 性格 气质 兴趣 爱好 能力 修养 文化等方面 都存在着较大的个体差异性 同样我们也应 该要有不同的对策 具体问题具体对待 各位导购员朋友 有关顾客的购买心理可要多揣摩哦 这不光是 一门技巧 更是一门学问 7 2 消费者购买决策过程消费者购买决策过程 购买者购买决策过程有其特殊性 也有其一般的普遍性 当消费者购买商品特别是昂贵的商品或者耐用性 商品时 其购买决策过程可以分为五个阶段 即确认需要 寻找信息 选择评价 购买决策和购后行为 如下 图所示 1 确定需求 确定需求 消费者购买决策过程都是从确认需要开始 需要可能是由内在刺激因素引起的 如干 渴 饥饿而形成的驱使力 也可以是由外部刺激引起的 如广告 朋友的建议 2 2 搜集信息 搜集信息 在确认需求以后 消费者开始收集与产品有关的信息资料 主要包括四个方面 A A 个人来源 个人来源 家庭 亲戚 朋友和熟人等 B B 商业来源 商业来源 广告 杂志 包装和推销员等 C C 公共来源 公共来源 大众传媒 公众组织和政府宣传等 D 经验来源 经验来源 消费者已往对产品的使用或对企业的了解等 3 选择评价 选择评价 在众多的产品中 消费者会根据产品的属性 品牌形象 产品功能诉求做出自己的判 8 断和评价 多数情况下 消费者的选择都是理性的 比如消费者购买灶具 他会从市场上产品的 品牌 价格 外观 质量 功能以及导购员的服务态度等各方面综合考虑 最后会将所要选择的 产品定格在二到三款产品上 这时候 周边人的态度和意见 对他的决策起着很重要的作用 4 4 购买决策 购买决策 消费者对产品进行评估后 会形成一种购买意向 能否实现其意向 还取决于两个方 面的因素 他人的意见和意外因素 5 5 购后行为 购后行为 消费者进行购买使用一段时间产品后 会产生满意和不满意的感受 满意的顾客是 企业最好的的广告 所以作为企业 应该采取行之有效的措施 以增加顾客的满意度 顾客的 满意度是形成顾客重复购买和影响他人购买的最重要的因素 是培养品牌忠诚度的最重要的方法 是品牌成为名牌的必经的过程 3 顾客的类型及应对措施顾客的类型及应对措施 1 不同不同 购买意向购买意向 的顾客类型 的顾客类型 1 1 有既定购买目的的顾客有既定购买目的的顾客 特点特点 进店后目光集中 脚步轻快 直奔某个品牌 指定购买某种产品 详细了解产品或使用过产品或别人介绍购买 应对方法应对方法 顾客心理求 速 面带微笑 点头示意 如果是介绍过的顾客 记清顾客的面容 优先接待 给予亲切感 快速结算 快速成交 1 2 目标不明确的顾客目标不明确的顾客 特点特点 爱说的话 我已经决定今天什么也不买 或者 我今天只是随便看看 等 看起来很有主见 一经介绍没有了主见 占消费群体很大的比重 处理方法处理方法 导购员起决定作用 谁介绍得好 谁给他的印象好 他就会买谁的 要有耐心 9 抓住产品的特点和比较实惠的促销活动的介绍 1 3 前来了解商品行情的顾客前来了解商品行情的顾客 特点特点 进店后很悠闲 神情自如 随便环视产品 临近展台也不急于提出购买要求 处理方法处理方法 让他在轻松自由的气氛下随意浏览 不能用眼睛老盯着他 以免使顾客产生紧张心理 不要过早的与其接触 只有在顾客表露出中意和发生兴趣时 再热情的去介绍和推荐 否则冷处理 1 4 需要参谋的顾客需要参谋的顾客 特点特点 进店后各处看 像要找销售人员打听什么似的 购买经验少 拿不定主意 处理方法处理方法 主动打招呼 询问 你需要我帮忙吗 大胆热情的谈出自己的看法 即使你的观点也许和顾客不一样 但他也会因为你的合理解释而感谢你 1 5 想要自己挑选的顾客想要自己挑选的顾客 特点特点 不愿意别人招呼自己 自信心强 轻易不接受别人的观点和意见 处理方法处理方法 让他自己挑选 不必过多的去介绍产品 只需要向其简要的说明公司的企业文化和产品大概的功能 肯定顾客的意见 尽可能的对其流露出赞赏之意 1 6 下不了决心的顾客下不了决心的顾客 10 特点特点 会不会现在买了过几天又降价了 是不是还有我没有看到的更好的产品呢 是不是过几天又出更好的产品呢 处理方法处理方法 首先要搞清楚顾客不购买的真实的原因 针对其原因 再具体介绍 比如是价格问题 你可以告诉他 今天周末搞活动 这是我们最优惠的 价格了 今天不买以后就不会有这个价格了 2 不同不同 性格倾向性格倾向 的顾客类型 的顾客类型 2 1 优柔型的顾客优柔型的顾客 特点特点 销售人员反复说明解释后 仍优柔寡断 不能做出购买的决策 在购买后还仍处于疑虑之中 处理方法处理方法 极其耐心并多角度的反复的说明产品的特征和以其给客户带来的益处 说明过程中要注意有根有据 要有说服力 多用实例和数据说话 切忌贬低竞争对手 2 2 沉默型的顾客沉默型的顾客 特点特点 一般对你的介绍他会保持沉默 金口难开 处理方法处理方法 根据顾客的穿着和举动判断出他对哪类产品感兴趣 然后设计出他感兴趣的话题 交谈时要轻声慢语的进行说服 2 3 急快型的顾客急快型的顾客 特点特点 这样的顾客 要么直接拒绝 要么直接购买某品牌 一旦决定了购买 决不拖泥带水 属于性子比较急的人 处理方法处理方法 应该微笑相待 顺着他的话来说服他 说话的速度可以快一点 声音在饱满 富有激情 在语言上尽可能感染他 11 介绍产品时 说明重点 细节略去 2 4 挑剔的顾客挑剔的顾客 特点特点 这个也不行 那个也不是 尽管你说的是真实的情况 他也觉得你在骗人 往往对导购员介绍商品抱不信任态度 处理的方法处理的方法 对这样的顾客不要反驳 不要反感 更不能带着 气 来听 搞清楚他说话的目的的 再对症下药 2 5 谦虚型的顾客谦虚型的顾客 特点特点 这样的顾客总是在听你介绍 并且会说 对 就是这样了 处理方法处理方法 对于这样的顾客在诚恳 礼貌 介绍产品时 不但要介绍产品的优点 也要介绍产品的缺点 以取得顾客的信任 2 6 冷谈型的顾客冷谈型的顾客 特点特点 表现出自己买与不买都无所谓的姿态 看起来完全不介意产品的优异好坏或自己喜欢与否 也不关心销售人员的介绍 处理方法处理方法 对于这样的顾客必须先煽动他的好奇心 使他对商品产品兴趣 愿意主动听你的介绍 可以介绍我们具体的产品 多演示 多要求让顾客参考到淙中来 3 不同不同 年龄年龄 的顾客类型 的顾客类型 3 1 老年顾客老年顾客 特点特点 喜欢用习惯了的商品 对于新产品接受能力较差 很多情况下都是在亲戚朋友的介绍和推荐 下购买产品 购买心量稳定 不易受广告和赠品的诱惑 他们希望买到质量好 价格公道 方便实用和售 后服务有保障的实惠产品 购买动作慢 喜欢问长问短 对销售人员的态度很敏感 12 处理方法 处理方法 首先要热情 介绍实惠好用的产品 介绍当中可以询问一下顾客的家庭状况 聊聊家常会使顾客其感到亲切 强调售后服务 解决其后顾之忧 3 2 中年顾客中年顾客 特点特点 大多属于理性购买 购买比较自信 喜欢购买已证明有价值的新产品 收入一般较稳定 高收入的人会注重品牌档次 生活环境和装饰的需要 一般收入的追求安 全 健康 品质和价格 处理方法 处理方法 明确主推机型 认真介绍 3 3 青年的顾客青年的顾客 特点特点 有强烈的生活美感和自己的个性追求 大多属于新婚 对于厨房电器产品没有使用经验 在他们的联想中 装修完的厨房应该整洁漂亮 更多的关注产品的外观 处理方法处理方法 这样的顾客会购买款式新颖 潮流的产品 往往是新产品的第一批购买者 多介绍这类别的 产品 从家庭的装修布局为他设计 帮他打造一个温馨的家 以推荐时尚潮流的产品 6 导购员的个人仪表要求导购员的个人仪表要求 1 男导购员 男导购员 不得留胡须 怪异发型 脸部干净 表情自然 保持牙齿洁白 无口臭 保持全身清洁整齐 身上无异味 手指干净 指甲修剪整齐无污物 穿戴整齐 精力充沛 面带微笑 热情洋溢 2 女导购员 女导购员 13 发型端庄大方 不许浓妆艳抹 不许留怪异发型 不许带刺眼饰物 适量淡妆 保持自然美 穿着整齐 干净 统一着装 脸部干净 表情自然 尽量不带夸张耳环 应简单大方 保持牙齿洁白 无口臭 精力充沛 面带微笑 热情洋溢 7 导购员的行为规范导购员的行为规范 基本要求 举止 举止 对距专柜 样品五米内的每一位顾客都应主动微笑点头 征询顾客意见后 站在专柜样品 左侧约 50 70CM 远的地方为顾客介绍产品 言辞 言辞 1 1 主动开口 交谈时表现自信 争取顾客信赖 咨询时态度热诚 语调友善温和 认 真倾听顾客咨询 目光自然 注视顾客 不左顾右盼 不做工作以外的闲谈 2 2 巧用双手 加一些合理的手势表现你的自信和热心 吐字清晰 语调语速要适中 熟练掌握礼貌用语 严格 按照现场直销规范及解说进行咨询讲解 3 3 专柜 5 米范围内 每一位顾客都是我们的服务对 象 远距离应微笑点头 近距离应主动问好 保持良好的修养 严禁说行业忌语 行为 行为 1 1 每天提前到工作岗位做好准备工作 将所有的样品及专柜擦拭一遍 确保无灰尘污迹 光亮整洁 2 2 给顾客介绍产品或现场演示时 动作应熟练流畅 让顾客一目了然 3 3 锻炼自 己的耐心和细心 认真对待每一位顾客 4 4 掌握应变技巧 在顾客大量涌来时要做到 送一答 二照顾三 即 送走第一批顾客的同时 回答第二批顾客提出的问题 同时照顾第三批到专柜 的顾客 5 5 使用标准普通话 准确地向用户介绍各种型号产品 在咨询过程中切忌有贬低同行 产品的言行 巧妙的掌握技巧 既不与同行业发生冲突 又能突出我们的产品优势 常用语言规范常用语言规范 A 使用敬语 顾客来到时应点头微笑并说 欢迎光临 因顾客多而没有及时上前服务时说 不好意思 让您久等了 当顾客提出有关要求时应回答 是的 好的 我马上拿给你看 当顾客提出批评或意见时要回答 谢谢您 我会把您的建议反映给公司 当顾客离开时应行注目礼并说 谢谢您 欢迎下次光临 B 特殊的待客用语 14 称呼客人时 若知道其姓名 可以直呼某先生 某小姐 但 太太 这个称呼不能随便乱用 现在不结婚的人很多 离婚的也不少 除了已知结婚的熟面孔外 一律称 小姐 但也 要注意 小姐 这个称呼是否忌讳 以当地合适的称谓为准 C 避免使用的字眼 对年纪大的人 不要一直强调 老 或 您这年纪 等这样的话 因为每个人都希望自己看 起来年轻 不希望被人说老 在介绍价格低的商品时 便宜 这句话尽可能不用 若使用不当 易伤客人自尊 在这时 你要说 物美价廉 或 值得 这样的话 D 特殊事项要求 不要伤害到顾客的自尊心 不要使用低俗或他人忌讳的词语 不可冷淡对待光看不买的顾客 不要瞪着眼看顾客或上下打量顾客 遇到挑剔的顾客要以礼相待 不要指点或谈论已离开的顾客 注意用词 不要使用最新的流行用语 使用正确的称谓 8 优秀导购员的四项基本素质优秀导购员的四项基本素质 1 坚定的销售意识 2 热情友好的服务 3 熟练的销售技巧 4 勤奋的工作精神 9 导购员必须遵守的两项基本原则导购员必须遵守的两项基本原则 1 顾客就是上帝顾客就是上帝 顾客永远是对的 如果不对 请参照第一条 顾客永远是对的 如果不对 请参照第一条 只在他是顾客 他就永远是对的 一旦失去顾客 皮之不存 毛将焉附 顾客的光临是我们的荣幸 而非打扰 15 顾客是我们的衣食父母 难道你不尊重你的父母 2 永远都不要放弃微笑永远都不要放弃微笑 注 导购员要对顾客注 导购员要对顾客 三笑三笑 a 顾客来到柜台前时 导购员要笑脸招 b 要向顾客笑脸介绍产品 c 顾客或者买下或者空手而走 导购员都要笑脸相送 练习微笑的方法练习微笑的方法 a 从早上起床到商店之前的这段时间 注意不要和他人发生不 愉快的事情 以防破坏好心情 b 即使发生了什么不愉快的事 一旦到了商店 就应该把它忘掉 c 每天早晨起床之前 可面对镜子练习一分钟微笑 d 到商店之前 反复对自己说三次 今天一整天都不要忘记面带笑容 e 到了商店即使发生了不愉快的事情 也一定要提醒自己绝不生气 f 营业结束后 要反省自己今天有没有对顾客微笑 四 四 导购员工作基本技巧导购员工作基本技巧 一一 如何布置终端如何布置终端 1 1 终端包含内容终端包含内容 a 硬件部分 位置 出样 价格 赠品 POP 灯光 展台 b 软件部分 导购员 客情关系 2 2 终端陈列要求终端陈列要求 a 样机 赠品 资料陈列作到易拿 易看 易放 b 展台上简洁整齐 整体形象视觉效果醒目 主推产品明确 c 促销海报 P0P 悬挂整齐 3 3 展台位置展台位置 销售产品要成行成市 也就是说要准确的找到自已品牌的定位 而目标消费群体相似的品牌一般都集中在 一起 中山市普雪厨卫电器产品定位在中端 应以同等市场定位的品牌位置在一起 4 4 产品标签产品标签 a 在同一个卖场价格标签必须按统一的标准摆放 并且标签用双面胶固定 b 价格标签贴好后应保持角不翘起 且长期保持标签不破损 16 c 价格标签内容字迹应清晰 无涂改 d 价格标签内容和实物一定要一致 在一售点内同一产品类别上的新品 POP 数量不得超过三张 贴放 的位置必须统一 e 主推型号 贴应放在机样的右上角 主推型号一般指库存量较大的产品 降价促销品 新品等 5 5 POPPOP 布置布置 a 确认在视线高度 最醒目的位置 b 寻找焦点广告位置 保留尽可能长的时间 c 避开广告过于集中的地方 d 尽量争取商场许可 商场门口及楼梯口有我司宣传海报 e 海报内容书写主题应占三分之一版面 内容占三分之二 但一张海报不应有三个以上的内容 f 在同一售点类不允许出现同一产品类在同一价位的促销 小知识 关于小知识 关于 POP POP 是英文 Point Of Purchase 的缩写 意思是 购买指引 具体是指售点的广告 物品 台牌 海报 黄幅 单张等 以下是几种常见的 POP 物料陈列的规则 大立牌或大立牌或 X 架 架 售点大门或主要通道口使用 醒目提示品牌 锁定消费者的目光 大布幔或大喷画 大布幔或大喷画 悬挂于大型商场或高层建筑物外 宣传主要卖点 吸引消费者注意 产品海报 产品海报 传达产品的主要消费利益 张贴于售点及户外促销场所 横幅 横幅 宣传 产品的主要卖点 悬挂于卖场四周 吊旗 吊旗 用于售点环境的包装和传播 单张 单张 介绍产品的功能特点 摆放在售点和促销现场 或者产品旁边 便于取阅 证书 证书 摆放于售点最醒目处 向顾客展示产品的优良品质 机顶品牌 机顶品牌 吸引消费者注意 传递产品特点 摆放于样机上方 6 6 产品出样产品出样 a 产品出样要求做到 形象较好 必须出样上下一线 水平一线 主推产品位于展台最好位置 样机应分主 推机型 主推机型不一定指新产品 和非主推机型 主推机型应放置在展台最好的位置 b 样机应保持无破损 如零配件缺少应在第一时间补齐 绝不拖到周六 日 c 样机的说明书及零配件应放于展台样机中一台实机内统一保管 并指定专人负责 并向零售主管签收 在离 职时移交 d 样机内部应保持清洁 无私人物品 如因商场无储物柜确需将发票等物品放入样机中 以上物品应放在样机 17 中下层 必免影响到顾客观看样机 7 7 赠品摆放赠品摆放 a 赠品应在终端摆出来 吸引顾客眼球 实物应放在空盒子上以突出赠品的多 节假日应打赠品堆头 b 所有在展台上的赠品应标上 赠 字 c 如赠品为产品的关联产品 应将赠品放于样机上直接展示 8 8 展台与灯光展台与灯光 a 每个展台上应摆放一盆绿色植物 以营造清新厨房氛围 其它装饰品不应过多 使展台杂乱 且不 能影响到灯光的亮度 不能挡住普雪的 LOGO b 展台应保持长期灯明亮 清洁 无破损 c 展台上绝不允许放其它非中山普雪电器公司的产品 二二 如何开单如何开单 1 1 导购员应准备的物品导购员应准备的物品 1 产品价格单 2 产品商场编码单 3 有效的产品库存 4 笔 尺子 5 开单单据 6 计算器 7 安装 配送服务卡 8 售后服务卡 9 其它 2 2 应记录的信息应记录的信息 包括购买日期 顾客姓名 顾客地址 顾客电话 购买产品型号 价格 赠品配置 要求配送日期 要求安装日期 额 外增值服务内容等 3 3 开单开单 4 4 最后别忘了向顾客发送配送最后别忘了向顾客发送配送 安装安装 售后服务卡售后服务卡 18 三三 如何报价和处理价格异议如何报价和处理价格异议 1 1 报价时间的选择报价时间的选择 只有当顾客问到价格时 导购员才宜谈价格 先价值 后价格 是处理价格问题的最基本原则 先谈价值 质量及差异化功能 等顾客有了浓厚兴趣之后 再谈价格 如果顾客及早的提出了价格问题 先不要急于回答 等讲解完毕后再回答 如果顾客坚持要价格 也不要拖延不回答 更不要避而不答 2 2 报价的注意事项报价的注意事项 报价要果断 使用肯定语气 把价格说得看起来不高 这个烟机需要 1000 多块钱 这个烟机才 1000 多一点 哪种表达更好 报完价后 在顾客未提出价异议前 不要试图去解释价格 3 3 处理报价异议的方法处理报价异议的方法 1 强调产品价值法 2 时间分解法 3 优势对比法 4 成本计算法 5 优势分解法 6 赠品抵销法 4 4 因人而异处理报价异议的方法因人而异处理报价异议的方法 正面回绝 侧面攻击 优柔寡断型顾客 对策 先正面回绝 同时选一款价值较低 功能少的与之对比 人轻言微 到此为止 主见型 对策 不要正面回绝 但要告诉他自己权利有限 全观市场 求同存异 了解行情者 对策 谈竞争激烈 价格已透明 利润很低 多谈共同点 拉近距离 促成销售 请出上司 强硬型 对策 让主管来谈 使其明白 没有打折 给其一个台阶 19 四四 如何抓住顾客心理如何抓住顾客心理 1 保持轻松愉快的气氛 热情服务顾客 2 对顾客的咨询要不厌其烦 耐心细致的回答 配合顾客对产品的认知进度 不要一口气讲完 给顾客充分 的时间消化 3 给顾客开口提问的机会 以把握顾客的需求动态 4 尽量使用客观的证据说明产品的特性 避免掺杂主观臆断 充分演示产品 增强说明效果 5 让顾客亲手感受产品 增强购买兴趣 6 介绍产品时要中肯 不要夸大其词 引起顾客反感 7 说明或是示范 都要力求生动 要及时回答顾客提问 以免顾客失去兴趣 8 介绍产品时要流畅自如 显示出充分的自信心 五五 如何与顾客谈话如何与顾客谈话 1 用肯定型的语言 替换否定型的语言用肯定型的语言 替换否定型的语言 例如 顾客问 这款灶有玻璃面板的吗 否定回答 没有 顾客听到后会感到被拒绝 而变换肯定的说 法是 这一款现在只有彩钢面板 是最新款设计的 我们现在有最新款玻璃面板灶具 请到这边看 顾客听后会产生看看的兴趣 2 用请求型的语言 替换命令型的语言用请求型的语言 替换命令型的语言 例如 请交钱 这种说法有命令的感觉 如果换个说法 麻烦您到收银台买单 好吗 变成请求的 语气顾客比较容易接受 3 以问句表示尊重以问句表示尊重 例如 这样的面板您一定喜欢 这种说法会让顾客感到被动 受人支配 如果换个说法 您看这样的面 板喜欢吗 以询问的语气对顾客的意愿表示尊重 顾客往往会欣然接受 4 拒绝时 以对不起和请求型并用拒绝时 以对不起和请求型并用 例如 当不能接受顾客的打折要求时 说 不能打折 会让顾客感到被强烈的拒绝 但如果换个说法 实 在抱歉 我们的价格是全国统一的 明码实价 请原谅不能打折 这样顾客会比较容易接受 5 不下断语 让顾客自己决定不下断语 让顾客自己决定 例如 向顾客推荐产品时说 我觉得这款机子比较好 容易让顾客下决心 引导顾客购买 如果直接说 您就买这款吧 会引起顾客逆反心理 感到自己是被迫的 如果购买 就是听从了导购员的决定 6 清楚自己的职权清楚自己的职权 20 例如 当不能确切解答顾客的疑问时 就要诚恳说 不好意思 这个我现在不能肯定 如果您不介意 我 向厂家了解清楚后给您回电话好吗 导购员不能因为一心成交 而乱给顾客承诺 7 多说赞美和感谢的话多说赞美和感谢的话 在销售当中 要尽可能使用 您真有眼光 等赞美语言和 谢谢您的建议 这样感谢的话 增加顾客的 好感 但要避免使用具体的形容词来赞美顾客 会让顾客感到很假 不诚恳 六六 如何识别真假顾客如何识别真假顾客 1 假顾客往往是走马观花 而对单一产品不会关注太长时间 应对办法 对这类顾客应尽快找到他所关注的产品 而不能一直跟着他转 2 假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不多 应对办法 对这类顾客应尽可能通过询问来诱发出他的需求 从而察觉他的破绽 3 假顾客的言语中通常会有一定疏漏 尤其在家庭住址 人口数量和居室面积等方面 应对办法 根据自己对周围地理情况和生活常识的了解耐心询问 细心倾听 认真捕捉 4 假顾客通常都具有一定的专业知识 并会不自觉地流露出来 应对办法 对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性 但也不要 草木皆兵 5 假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨 应对办法 你千万不能急躁 保持 有理 有利 有节 的作风 坦然应对 6 一旦你有了真顾客 假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品 从中获取有用的 信息 应对办法 导购员应立即转向新顾客 侃侃而谈 对假顾客只当若无其事 不要再理会 7 假顾客一般不会跟你讨价还价 以便在达到目的之后寻找合适机会撤离现场 应对办法 先下手为强 在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格 早做了断 提醒 千万不要仅从顾客的衣着外观和口音来武断地下结论 要综合考虑 如果草率地作出决断 极有可 能会弄巧成拙 七七 如何培养良好的人际关系如何培养良好的人际关系 1 如何与上司建立人际关系 设身处地理解上司的立场做法 提供对上司有用的资讯和建议 服从上司的指挥 21 2 如何建立与同仁间的人际关系 同仁间相互交流 请教提高销售的知识和技巧 有困难时相互帮助 工作中以大局为重 不斤斤计较 有 意见及时沟通 相互理解 3 如何处理与竞品导购员之间的关系 不指名道姓说竞争品牌的缺点 不歪曲事实打击对方品牌 不对竞品导购员进行人身攻击 与对方保持友 好的关系 当竞争对手贬低普雪产品时 如何处理 以事实为依据 客观指出竞争对手攻击时的漏洞 向 顾客解释普雪品牌及产品的优点 上报商场直接领导 不可直接与对方争执甚至打斗 做到 有理 有利 有节 八 八 如何处理投诉如何处理投诉 1 1 处理投诉的三项原则 处理投诉的三项原则 1 妥协原则 妥协是放弃自己的观点或重新修订自己的看法 暂时同意对方的观点 当顾客来投诉时 我们要暂时同意他的观点 产品有了问题 2 体谅原则 导购员应对顾客对自己误解及无故的指责给予包容和理解的态度 3 分隔原则 导购员在遇到投诉时应把顾客引离柜台 以免造成不良影响 2 2 处理投诉的九个步骤 处理投诉的九个步骤 1 向顾客道歉以冷静他的情绪 2 介绍自己及询问对方的名字 3 引领顾客离开专柜的主要通道 4 设身处地的聆听对方的意见 5 保持冷静及不可与顾客争执 6 向顾客道歉 若对方仍不满 请他提议解决办法 7 若该建议有效 应立即采取行动 查询所有实情 8 若该建议不可行 向对方解释你的立场和原因 提醒 处理投诉时一味地赔罪也是不当的 一副低声下气的样子反而会让顾客误以为你承认了错误 即使后 来发现原因在于顾客的差错 顾客也会心理上难以立即转变 因此 最好在处理时边道歉边问明情况 并分析 原因 切不可随意作出不可能达到的承诺 22 九 如何做好顾客回访 九 如何做好顾客回访 回访不仅仅是公司管理人员的事 导购员做好回访直接有利于自己的销售 因为顾客购物都有一个固定的商 业圈和购物习惯 导购员做好顾客回访建立联系有利于顾客再次购买其他相应商品或介绍朋友亲戚购买 导 购员由于工作量大 可以选出有再次购买可能或有号召力和社会地位的顾客做回访 如每个月选 20 名左右的 顾客做回访 询问使用情况和意见建议 只要你认真去做 你会发现事半功倍的效果和超值的回报 五 五 导购员现场导购步骤导购员现场导购步骤 一一 待机阶段待机阶段 1 1 正确的待机姿势正确的待机姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前 或双手重叠轻放在柜台上 两脚微分平踩于地 身体挺直 向前微倾 站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳 而且还必须使顾客看起来顺眼 另外 在保持微笑的同时还要 以极其自然的态度观察顾客的一举一动 等待与顾客做初步接触的良机 2 2 正确的待机位置正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域 并容易与顾客做初步接触的位置为宜 3 3 时时以顾客为主时时以顾客为主 导购在待机过程中 不仅要想法设法吸引顾客的视觉 用整理商品 宣传品等方法引起顾客的注意 还要 随时作好迎接顾客的准备 即有顾客来时 要立即停下手中的事 招呼顾客 4 4 暂无顾客时可以做的事暂无顾客时可以做的事 A 检查陈列区商品 B 整理补充商品查看销售记录更换 pop 等 C 擦拭柜台样机 D 注意竞争对手的市场活动 5 5 不正确的待机行为不正确的待机行为 A 躲起来化妆 吃零食 看杂志 B 扎堆儿说话 C 胳膊放在商品上 手插在口袋里 D 到处闲逛 凑热闹 E 在专柜里褒电话粥 23 二二 初步接触初步接触 1 选择最佳的接触时机选择最佳的接触时机 1 当顾客与导购的眼神相碰撞时 2 当顾客四处张望 像是在寻找什么时候 3 当顾客突然停下脚步时 4 当顾客长时间凝视我们的商品时 5 当顾客用手触摸我们商品时 6 当顾客从看商品的地方仰起脸时 7 当顾客主动提问 2 接触的方法接触的方法 A 商品接近法 若顾客在看商品 可以说 您好 您在看的是我们公司新推出的 这种产品是 B 打招呼法 早上好 欢迎光临 注意 热情而注视对方 眼神 微笑 友好地打招呼 不要言不由衷 例行公事 心不在焉 无可奈 何 C 服务接近法 盲问型职业性服务 您好 您想看看什么产品 遇浏览顾客说 我什么也不要 随便看看 以真诚的口吻 没关系 你可以慢慢看 如有需要帮忙 请随时叫我 随后不要紧跟顾客 也不要紧 盯着顾客举动 用余光观察 此法运用于急于买东西的顾客 D Pop 接近法 你好 请看看我们的最新产品 24 三三 商品提示商品提示 1 1 商品提示的目的商品提示的目的 不仅是导购把商品介绍给顾客看看 还要求导购将商品本身的情况 款式 种类 做简单清楚的介绍 以 提高顾客的联想力 刺激其购买欲望的产生 2 2 介绍的内容介绍的内容 1 介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况 顾客在购买商品之前 非常想知道这个商品在使用时的效果 因此 导购一定要想方设法多向顾客 介绍这方面的情况 其中包括商品的款式 种类 试用方法 功能 原料 工艺等 这也是做商品展示的 过程 展示的目的就是要使顾客看清商品的特点 减少挑选的时间 引起其购买的兴趣 2 介绍商品行情 顾客多有从众心理 他们会选择热销的商品 3 介绍时引用例证 一般可引用的证据有 荣誉证书 质量认证证书 数据统计资料 专家评论 广告宣传情况 报刊的报 到情况等 除此以外 以往顾客使用商品的情况 体验与评价 都能作为说服顾客购买的依据 4 尽可能鼓励顾客触摸 试用商品 导购不仅要将商品知识解释给顾客听 拿给他看 更要让他触摸 试 用 充分调动顾客的多种感 官 以达到刺激其购买欲望的目的 四四 了解需求了解需求 1 1 了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法 A A 观察法 观察法 顾客动作 表情 顾客显得匆匆忙忙还是漫不经 心 顾客是拿起商品又放下 或是走了以后 又回来 是随便看看还是诚心购买 B B 推荐商品法 推荐商品法 你对这种商品很感兴趣 是吗 接着介绍商品 C C 询问法 询问法 开放性 您觉得 怎么样 限制性 买一包或是两包 2 2 学会倾听学会倾听 做好 听 的各种准备 耐心的心理准备和业务知识准备 25 给顾客以说话的机会 注意力要集中 不要打断顾客的话 给顾客以思考的时间 对顾客的话有反应 3 3 了解顾客需求的望闻问切法了解顾客需求的望闻问切法 推销员格言 多言之客以耳闻 少言之客以口问 望 望 观察其经济水准 文化程度 兴趣爱好 购置的商品及其品牌 从而确定交谈的方向 闻 闻 感觉 感受 感应对方 随着顾客心情走 要打开对方的话匣子 不要打断对方话题 如果对方喜欢 说 就尽量让他说 你可以不时提问 附和 以引导他提供你所需的情报 问 问 探察对方的购买欲 购买力和购买决定权 如不能掌握这三项 则无论你侃得天花乱坠 也只是白费 口舌 切 切 通过前三关 通观全局 归纳出对方的特点和弱点 他喜欢什么 他顾虑什么 他的购买力与购买欲 有强 五五 积极推介产品积极推介产品 1 1 语言介绍语言介绍 引用例证引用例证 用数字说话用数字说话 比喻法比喻法 富兰克林说服法富兰克林说服法 这是美国著名政治家富兰克林发明的 后来被广泛的运用到了营销中去 其核心内容是 导购员 把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列