新员工常见问题怎么处理ppt课件.ppt

酒店常见问题 与 1 酒店地板有水渍或任何液体倾倒应该如何处理 解决方法 请保洁立即擦拭干净 并摆放 小心地滑 指示牌 以免客人及同事行走时产生危险 保洁不在时自己应主动用拖把先擦净地面 2 看到有携带具攻击性或危险性的武器 如刀 枪等违反枪炮弹药管制条例的物品 来门店如何处理 解决方法 提示客人此类物品禁止带进酒店 必要时请安检人员给予协助 3 地面或桌面 物品上有破碎玻璃如何处理 请立即清除 同时在丢弃时注意避免让尖锐部份露出 防止危险 4 客人带宠物 猫 狗 兔等 进入酒店如何处理 客人进入酒店前门外安检人员就应给与温馨提示 酒店禁止宠物进入 如客人已进入大堂 前台服务员也应再次告知客人 并请客人给与理解与配合 5 发现酒店内或酒店周边有异常行为的人或事 如何处理 答 以服务的理由主动询问和提示对方 发现不安全隐患应立即但平静的向安检主管或值班经理汇报 按程序处理 留意对方的特征和动向 协助处理问题 6 有客人在酒店内摔倒如何处理 作为酒店员工首先学会安慰和关心客人 先生 您没事吧 重伤应立即通知部门主管 值班经理及办公室 7 客人正在谈话 我们有急事找他 怎么办 不要急着打断客人谈话 先礼貌站在客人一边 让客人意识到有事找他 再表示歉意 不好意思 打扰你们一下 可以吗 客人同意才可插话 8 客人提出问题 自己不清楚时怎么办 可告知客人 我可以帮您问问 或稍后给您回话 9 岗位上工作时 有客人缠着和你聊天 怎么办 询问客人是否需要帮助并礼貌告知客人工作时间不便长谈 如客人不罢休可借故离开 10 伤残客人进酒店消费 应怎做到什么 不要用异样的眼光长时间打量客人 可帮助客人挪椅子 开电梯 搬运行李等 同时要让他们感觉到你的帮助是服务而不是同情 11 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办 如客人提出服务态度不好时 无论什么情况 均应先向客人道歉 先客人表示我们改正的决心 道歉后再处理后面的问题 12 有客人或外来人员询问酒店管理人员电话号码如何处理 先问对方大概有什么事情要找管理人员 在告知酒店个人手机号码不方便透露 如有事情可留下对方的姓名和联系方式 最好再留个对方的单位名称 13 酒店突然停电 服务人员应该如何处理 安检和工程人员先查看电梯里是否有客人 及时给与安慰和帮助 前台致电电力局 号码95598 先问明什么情况的停电 长时间还是临时停电 来电时间大概多久 请对方给与帮助紧急查修 14 工商 税务 公安 食品 卫生防疫站等有关部门来访时 如何处理 前台员工先请来访者休息区坐下 告知帮助联系一下相关负责人 同时告知前台主管和办公室 前台主管可事先询问来访者目的 传达给办公室征得办公室同意后再做处理如来访者直接找到楼层服务员 楼层服务员应指引来访者到前台问询具体事宜 不得透露酒店其他信息 15 客人不在酒店 打电话方式报退房 但房间客人行李还在 怎么办 由前台主管 安监人员 楼层服务员三方同时在场确定房间客人行李内容及数量 帮客人打包房间内并存放在安检室 由前台填写的行李寄存卡 日期 姓名 房号 行李名称 数量 电话等相关信息 16 发现火警时怎么办 保持镇定 立刻报告安检部 说清失火地点和火灾情况 小火应采取就近的消防器材予以扑救 火势不能控制时 要及时引导客人疏散 听从现场指挥人员的指示协助做好疏导工作 17 楼层服务员正在打扫房间时 客人回房间 服务员应注意什么 首先核对开房人姓名 无误后询问客人是否可以继续为其打扫房间还是暂不打扫 18 楼层服务员正在打扫房间时 房间电话铃响 应如何处理 楼层服务员不允许接听住客房间电话 因使用权归客人 考虑到客人的隐私权 避免产生误会 19 客人在酒店期间生病了 如何处理 帮客人联系就近医院医生 也可以建议客人外出就诊 20 做房时损坏客人物品如何处理 要及时告知客人 主动向客人赔礼道歉 态度诚恳 征得客人的原谅 谢谢观赏 WPSOf