呼叫中心案例分析ppt课件.ppt

线性规划案例研究 呼叫中心人员排程 12241180 12241170 12241087 孟和塔米尔12241352 呼叫中心案例简介 加利福利亚儿童医院由于混乱 分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户投诉 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适 他们必须花大量的时间找到正确的电话号码 可最后 各个门诊部和部门互不交流 为了进行重组以及改进预约和挂号程序 儿童医院决定通过建立一个呼叫中心专门用于处理预约和挂号 使得这些过程集中化 呼叫中心案例简介 呼叫中心案例简介 要解决的问题 A B C D 为了接听所有电话 呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少 使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策 Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作 根据这个新的约束 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 E F G H Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择 如果所有的操作人员都说双语 每一个工作轮换需要多少个操作人员 建立线性规划模型指导Lenny确定 如果所有的操作人员都能说双语 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 在不增加总运作成本的前提下 Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少 为了改进服务或使得运作成本最低 Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征 问题解决方案 以上午7点到9点英语人员数量为例 由题目可知 该时段会有40个来电 80 为英语 故英语电话数量为32 每位工作人员可接电话数量6个 所以所需人员数量应为32 6 6 取整 问题A 为了接听所有电话 呼叫中心工作日每两个小时工作轮换期间讲西班牙语的操作人员和讲英语的工作人员各需要多少 由于讲西语和讲英文是两个独立的问题 所以最好建立两个线性规划模型 由线性规划 需要英文全职共26人 兼职4人 花费1228每天 问题B C 使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策 同理得到西班牙组数据 所以需要英文全职共10人 花费421每天 问题B C 使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策 Lenny只能找到一个合格的说英语的操作人员愿意从1PM开始工作 根据这个新的约束 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 问题D 首先可以确定该约束对讲西班牙语没有影响 对英语兼职也没有影响 该约束同样对1 3点 5 7点接电话的人员没有影响 因为它们可以选择先在11点开始文书工作 所以 该约束条件只对3 5点接电话的人有影响 在模型中添加一个约束即可 如果大家都说双语 那么电话就不用分语言了 以7点到9点为例 直接40 6 7 取整即可 Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择 如果所有的操作人员都说双语 每一个工作轮换需要多少个操作人员 与a一样 给出一个整数解 问题E 建立线性规划模型指导Lenny确定 如果所有的操作人员都能说双语 每一个工作轮换需要多少个讲西班牙语的全职操作人员 讲英语的全职工作人员和兼职人员 全职31人 兼职7人 总花费1512元 问题F 在不增加总运作成本的前提下 Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百分比是多少 每天多付的超过单语的钱数为1640 1512 128 百分比为128 1512 8 47 问题G 为了改进服务或使得运作成本最低 Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征 我们得出如此模型的假设前提是所有日子里 电话的密集度是不变的 但是有可能每天的来电是不一样的 所以可以根据每天不同的需求来安排人员 给接线员做适当的培训可以提高他们的工作效率以此来降