第四章民航服务人员的心理.ppt

第四章民航服务人员的心理 态度及培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系群体心理民航服务组织的企业文化 民航服务人员的心理 服务人员态度及培养 民航服务人员包括 地服人员空中服务人员态度的概念及要素 一 民航服务人员的态度要求 服务人员的服务态度 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向 态度会影响人的行为 决定人的生活方式 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知 情感和行为倾向 是民航服务质量的重要内容 具体理解 服务态度具有浓重的职业色彩 具有一定的指向性 服务态度是由认知 情感和行为倾向三部分所构成的有机整体 服务态度是可以改变的 可以通过教育 培训和学习来形成好的服务态度 对服务态度观察 体验和评价最深刻的是客体 旅客 而不是主体 服务人员 民航服务人员态度要求 一 以人为本满足旅客 货主的需要 以旅客 货主满意为工作底线 民航服务人员自身的素质要求 二 职业态度要求主动 热情 耐心 周到 主动主动 服务过程中的主观能动性 主动性主要体现在 思想 意识上 眼勤 手勤 腿勤 主人翁精神 及时分析 总结 反思 并改进 热情热情 指服务态度要诚恳和蔼 语言 表情要亲切体贴 热情服务主要体现在 注意外观形象 整洁 端正 大方等 礼貌热情待客 一视同仁 正确使用身体语言 准确使用语言 语气 语调 敬语 谦语 耐心耐心 不急不燥 不厌烦 容忍度高 耐心主要体现在 沉着冷静 调节情绪 理智 冷静 定位 谦虚 不高傲 勇于担责 周到周到 细致入微 面面俱到 周到主要体现在 时时处处为顾客着想 按规定做好全面的服务 把事情做在前面 挖掘旅客想不到的服务 态度的相对稳定性 二 良好服务态度的培养 良好服务态度的培养方式 职业培训 职业教育 岗前培训 在职培训 规章制度 规范服务行为 自我监督 自我约束 自我发展 自我提高 态度的强度 作业 1 民航服务人员通常包括哪两类 她们的态度要求有哪些 2 如何做到主动 或热情 耐心 周到 的服务态度 3 如何培养良好的服务态度 民航服务人员的心理 服务人员的情绪和意志品质培养 保持良好的心境调节好个人情绪微笑服务 一 民航服务人员情绪品质培养 一 保持良好的心境影响心境的原因 1 工作 2 生活 家庭 3 身体健康状况 如何保持良好的心境 1 傻点 不要太精明 2 宽容 大度 3 保持健康的身体 二 调节好个人情绪努力工作 创新服务 增加成就感 丰富业余生活 培养兴趣 爱好 特长 增加运动锻炼 转移注意力 正视问题 克制情绪 注重形象 多夸人 倾诉 合理宣泄 幻想 其他 自嘲 睡眠 三 微笑服务微笑的功能 1 微笑最具感染力 2 伸手不打笑面人 3 微笑 表达出一种合作的意愿 最能促进人们之间的合作 是社会的润滑剂 是交际的灵魂 4 好似和煦的春风 使人感到温暖 亲切和愉快 营造出一种融洽和谐的交际氛围 如何做到微笑服务 真正理顺主客关系 微笑要从心底出发 调整好自己的心态 微笑中要有信心 要有一种潇洒 加强职业道德教育 民航服务人员的意志品质主要体现在 自觉性 主动 努力提高业务能力 果断性 反应敏捷 判断迅速 勇于负责 自制力 善于控制自己的情绪情感 坚定性 坚持 恒 不轻易动摇 二 民航服务人员的意志品质培养 作业 1 影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面 如何保持良好的心境 2 如何调节好民航服务人员的个人情绪 3 微笑服务的功能以及如何做到微笑服务 4 民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面 民航服务人员的心理 服务人员个性特征培养 民航服务人员个性特征培养 甚么是个性特征 气质方面应该注意的几个方面 外倾性不能太低 感受性不能太高 耐受性不能太低 敏捷性不能太低 情绪兴奋性不能太低 一 民航服务人员气质培养 气质的类型及特点 如何完善自己的性格 准确评价自我性格 长处 短处 优势 劣势 积极塑造良好的性格 7条建议 勇敢面对自我 克服性格弱点 二 民航服务人员性格培养 性格的概念及类型 1 情绪智力培养 对自己情绪理解能力的培养 对自己情绪调节能力的培养 情绪的自我激发能力的培养 对他人情绪理解能力的培养 人际关系协调能力的培养 三 民航服务人员能力品质及培养 Gross情绪调节模型 先行关注的情绪调节 情景选择 情景修正 注意分配 认知改变 反应关注的情绪调节 反应调整 2 观察能力培养 主观意愿 工作经验 教育训练 心境 3 记忆能力培养 业务知识 技能的理解 记忆 4 注意力培养 选择性 集中性 5 表达能力培养 表情 语言 服务人员的角色认识 1 角色冲突情感冲突 航空企业与旅客之间的冲突 旅客之间的冲突 服务质量和服务效率的冲突 2 职业角色的认识 职业角色的学习 一是学习角色的责任和权利 二是学习角色的态度和情感 职业角色的认知 通过职业化 使人成为符合某一职业的角色 从个人的角度看 就是形成了某一职业中的 我 形成自己在团队中的地位与身份 自己对自己的态度和评价等 能力的四个基本条件 智力 人的大脑对事物的认识 领会和做出反应的心理水平 是能力形成的重要条件 知识和技能 通过学习和训练才能掌握人类实践经验的结晶 是能力形成和发展的后天基础 实践能力 实践的机会越多 其能力提高得越快 个人勤奋的程度 个人主观努力的不同 会造成能力的悬殊差别 民航服务人员能力的培养 具有较敏锐的观察能力 练就过硬的记忆能力 具有稳定而灵活的注意力 作业 1 民航服务人员气质的培养注意哪些方面 2 民航服务人员如何完善自己的性格 以及如何了解自己的性格 3 民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些方面 4 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程 5 观察能力的培养主要表现在哪些方面 民航服务人员的心理 压力及其调试 压力 指个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列心理和生理反应 压力分类 不良压力 使人感到疲劳 无助 灰心 失望 而且它还能引起身体和心理上的损害 良性压力 能给人动力 激发潜力 给人以成功感或振奋感 压力是有益的还是有害的 不在于压力源的强弱或压力的种类 而在于个人对事件或环境的反应 压力与工作绩效呈倒U型关系 一 压力概述 压力源 使人产生压力反应的事件 现象 想象 一 工作安全性要求高 工作时间 时效性的要求 工作出错的严厉处罚 工作中的突发 冲突事件 二 民航服务人员压力来源 二 自身个性特征 不良压力VS良性压力 角色模糊 对工作责任 工作范围不清楚 三 家庭顾及家庭感受所带来的压力 四 社会环境和民航企业人际关系 行业竞争 压力管理 指主动的有效的应对或适应压力的过程 包括积极利用良性压力 有效缓解或消除不良压力 压力管理过程 压力诊断 压力缓解 三 民航服务人员压力调试 压力诊断 压力状况评估 了解自己的压力反应 了解自己惯用的应对方法 压力缓解 积极的心态面对压力 自身能力的培养 业务能力 交际能力等 适度的运动 心智放松法 身随心性的意念放松方式 自我控制 作业 1 压力的定义 分类以及与工作绩效之间的关系 2 民航服务人员的压力源主要有哪些 工作方面的压力源主要表现在哪些方面 3 压力缓解过程 即如何应对压力 民航服务人员的心理 与旅客的沟通 1 沟通的概念 广义的沟通指的是人与信息的相互作用 人与机器之间的信息交流 与大自然界的信息交流 狭义的沟通主要指在社会生活中的人际沟通 是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用过程 在这个过程中 沟通的双方彼此交流各种思想 情感 观念 态度和意见 从而建立一定的人际关系 指个体或群体之间交换信息 分享思想与感情 达到相互了解的过程 两方面含义 客观 信息 思想的交换和理解 主观 感情的交流 一 沟通概述 2 沟通的类型 按信息载体划分 语言沟通 非语言沟通按沟通的组织系统划分 正式沟通 非正式沟通按组织结构和流动方向划分 上行沟通 下行沟通 平行沟通按信息沟通的方向划分 单项沟通 双向沟通按沟通者目的划分 自我沟通 人际沟通 群体沟通 语言沟通 以词语符号实现的沟通 包括口头语言沟通 书面语言沟通 非语言沟通 指说和写 语言 之外的信息传递 包括手势 身体姿态 音调 副语言 身体空间和表情等 正式沟通 组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流 会议 书面报告等 非正式沟通 正式渠道以外进行的信息的传递和交流 私下交谈 聚会等 上行沟通 自下而上的沟通 下行沟通 自上而下的沟通 平行沟通 组织内平级沟通 单向沟通 一方只发送信息 另一方只接收信息 下达命令 通知 通报等 双向沟通 信息由一方发出后 需要另一方给予反馈 双方不断商议交流 座谈会等自我沟通 在个人自身内部发生的信息沟通 人际沟通 两个人之间发生的信息沟通 群体沟通 三个人或以上的个体之间进行的信息传递的过程 3 人际沟通的基本原理 人际沟通的基本模型沟通的三要素 传送者 信息 接收者 4 影响沟通的基本因素 个人原因 对人对事的态度 观点和信念不同 个性特征差异引起沟通的障碍 语言表达 交流和理解造成沟通的障碍 人际原因 沟通双方的相互信任程度 沟通双方的相似性 结构原因 在组织中的地位 信息传递链 团体规模等结构因素 5 沟通障碍目的不明发送者的障碍表达模糊选择失误形式不当 语言与非语言不协调 过度加工接收者的障碍直觉偏差心理障碍思想差异 6 人与人沟通的特点 1 沟通渠道主要是语言 2 同时伴随情感 思想 态度等非语言信息 3 个体心理因素 影响沟通的效果 二 民航服务沟通的特点 沟通的及时性 沟通的目的性 沟通方式的非语言性 三 民航服务中的非语言沟通 一 身体语言的内容 总效应 7 词语 38 语调 55 面部表情1 目光和面部表情 2 身体动作和姿势 3 服饰 发式 服饰1 化妆 所携带物品 4 空间距离 密切区域15cm 46cm个人区域46cm 120cm社交区域120cm 360cm公共区域400cm 800cm 二 身体语言的理解1 等待 判断是否要打断别人谈话或等待谈话结束 2 旅客的求助3 旅客的情绪紧张担心厌倦愤怒 三 利用身体语言与旅客沟通 以热情的眼神感染旅客 视线停留的位置 时间 脸上要有表情 以真诚的微笑打动旅客 注意身体姿势 以得体的动作增加旅客的好感 尽量避免不尊敬的动作 四 民航服务人员身体语言的塑造1 以热情的眼神感染旅客或货主 1 视线停留的位置 2 注视旅客或货主的时间 3 避免两眼空洞无神 4 目光集中 不要游离不定2 以真诚的微笑打动旅客或货主3 以得体的动作增加旅客或货主的好感 有效沟通的阻碍主要表现在 双方的不信任 知觉选择的偏差 不良情绪 国家 民族文化差异的不同 四 民航服务中的沟通阻碍 沟通技巧主要表现在 尊重和理解旅客的需要 换位思考 学会有效的倾听 迅速解决问题 正确的使用沟通语言 五 民航服务人员的沟通技巧 学会倾听 1 保持目光接触 与别人交流时保持目光接触 别人总是通过观察你的眼睛来判断你是否在倾听 2 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 有效的倾听者会对所听到的信息感兴趣 那么 通过你的动作和表情把你的兴趣表现出来吧 3 避免分心的举动或手势 在倾听时 应该尽量避免看表 心不在焉的翻阅文件 乱写乱画等动作 这样会使说者认为你对他讲的话题不感兴趣 也会使你的精力不集中 4 提问 在倾听时进行提问 可以使自己更准确地理解内容 还会增强交流者双方的互动 5 复述 用自己的话重复所听的内容 既可以使自己的注意力集中于交流内容上 也可以检验自己对所听内容理解的准确性 6 避免打断说话者 在别人说话时尽量耐心听 等别人说完了自己再说 7 不要多说 大多数人都乐于滔滔不绝地表白自己 而忽略了别人 有效的倾听者应该能够克制自己 多听别人说的 而自己少说 8 自觉转换听者与说者的角色 虽然有效的倾听者应该全神贯注于说者所表达的内容 但有效的倾听者不应该固着自己的角色 而应该能够使说者到听者再回到说者的角色转换十分流畅 作业 1 如何理解沟通的概念 2 沟通的过程由哪些要素组成 3 影响沟通的基本因素包括哪些 4 民航服务沟通的特点 5 身体语言沟通的内容 以及如何利用身体语言沟通 6 民航服务中的有效沟通的阻碍 沟通技巧分别主要表现在哪些方面 民航服务人员的心理 与旅客的人际关系 人际关系 指社会人群中因交往而构成的相互依存 相互联系的社会关系 马斯洛 如果一个人被别人抛弃或拒绝于团体之外 他便会产生孤独感 精神会受到压抑 严重的还会产生无助 绝望的情绪 甚至走上自杀的道路 民航服务人员与旅客的关系属于公共的人际交往范畴 双方距离较远 交往频率低 态度的相似性低 需求的互补性偏向于单向需要 一 人际关系概述 在人类社会生活中 每一个人离开了他人 离开了社会 群体 是不可能独立存在于世的 人们为了生存 就必然要与别人建立联系 与别人交流信息 形成各种各样的群体 产生不同的行为 从而也就建立了各种人际关系 因此 明确人际交往的心理规律与原理 明确人际关系建立和发展的过程 明确个人在群体情境下的行为表现以及群体的特征是非常有意义的 人在社会生活中为什么需要进行人际交往 人际交往的心理基础是什么 心理学家进行研究认为 人类个体进行社会交往的心理动因 即从产生行为动机的心理需要来看 可以分为三个方面 本能需要 合群需要和自我肯定的需要 人际交往的心理需要 一 本能需要 强调本能作用的心理学家认为 人的交往需要是一种本能 是在个体发展进化过程中逐渐形成的适应社会生活的能力 它通过遗传直接传递给后代 例如 人类的祖先古猿的自我保护能力很低 与许多野兽相比 它们的体力较弱 奔跑的速度较慢 没有尖利的爪子和牙齿来抵御外敌 古猿必须采取集体行动 依靠大家的力量来抵御外敌的侵害 依靠集体的智慧来保存种族的繁衍和发展 这样 经过漫长的进化和演变过程 古猿逐渐形成了集群的习性 并通过种族繁衍流传给后代 心理学实验 恒河猴实验 动物学家哈罗 H Harlow M Harlow 1966 曾做过一项恒河猴的有趣研究 研究者将小猴与猴妈妈分开 而让它与一个用金属制成的和一个用绒布制成的假妈妈一起生活 金属猴妈妈能为小猴提供食物 绒布妈妈不能提供食物 结果 在165天的实验过程中 小猴同金属妈妈和绒布妈妈呆在一起的时间有显著差异 小猴在绒布妈妈身旁的时间平均每天达到16小时以上 它总是设法呆在绒布妈妈身旁 与其拥抱 亲昵或在绒布妈妈的怀里睡觉 相反小猴每天在金属妈妈身旁呆的时间只有1 5个小时 而这期间还包括吃奶的时间在内 动物之间的依附行为或交往行为取决于机体寻求温暖 舒适的本能需要 温暖和舒适能为机体提供安全感 二 合群需要 心理学实验 心理学家沙赫特 S Schachter 曾经做过一项实验 探讨处于孤独状态下个体的合群需要 研究者先将被试者分为高恐惧组和低恐惧组 在高恐惧组条件下 主试告诉被试 他们将参加一项电击实验 电击会很厉害 很痛 但不会留下永久性伤害 而且这项研究是为了获取有关人类发展的某些有用的资料 在低恐惧组条件下 被试被告知 电击时只是有点痛 感觉有些轻微的震动 不会有任何伤害性后果 然后 在被试等待接受电击的时间里 研究者逐个询问他们 是愿意独自等待 还是想与其他人一起等待 试验结果 结果发现 当个体对周围环境缺乏了解和把握 当个体心情紧张 有高恐惧感时 他们倾向于寻求与他人在一起 倾向于寻求他人伴同 而处于低恐惧的情况下 这种合群的需要并不那么强烈 可见 与人交往能增加人的安全感 减低恐惧感 在我们的社会生活中 每一个人都具有合群需要 个体不可能没有人际交往 适当的人际交往是人类个体满足自身合群需要的手段 三 自我肯定需要 我们每个个体对自身的了解都来源于社会学习过程 当婴儿随着自身生理方面的成熟 随着对周围环境的认识加深 他们逐渐能够区分开自己与周围环境的关系 能够区分开自己与他人的关系时 他们就有了了解 认识自己的需要 也就是产生了自我意识 但是个体对自己真正的了解 还必须依赖于与他人的交往 在20世纪初 社会学家库利 C H Cooley 1902 发现 个体对自己的认识是先从认识别人的评价开始的 别人对个体的评价 态度 包括对待他们的行为方式就像一面镜子 使个体从中了解了自己 界定了自己 并形成了相应的自我概念 例如一个人被他的父母所钟爱 被他的老师所重视 被他的朋友所尊重 大家都愿意和他交往 那么这个人就一定会认为自己是一个具有某些令人喜爱的品质的人 如果有一个人常常被老师和同学推举担任某项工作 大家有难题时也都愿意向他请教 那么这个人一定会认为自己是一个在某些方面具有才能的人 心理学研究发现 个体总是会选择一些自己愿意在心理上接受的群体与其进行比较 并接受这些群体对自己的影响 把自己的态度 价值观和行为都与之对照 当然这个过程离不开社会交往 比如当我们知道自己的身高已达到160厘米时 还会想知道同龄人的平均身高是多少 自己在同龄群体中是比较高些 还是比较矮些 当老师告诉我们某门课的考试成绩后 我们还会迫切想知道班里其他同学在这门课上的成绩 从而确定自己在这门课上的成绩是较好呢 还是较差 人是社会性的动物 只有在与他人的交往中才能形成社会技能和学会各种知识 二 人际关系的平衡理论 3种要素 4种关系 3种改变 三 人际关系的相互作用分析理论 人的三个自我 儿童 家长 成人自我 三个自我是三个不同的决策者 PARENT父母 P 权威型 独断独行 滥用权威ADULT成人 A 理智型 注重事实 尊重他人 理智分析CHILD儿童 C 冲动型 服从和任人摆布 喜怒无常 根据PAC理论 人与人相互作用有两种 1 平行的相互作用 P P C C A A这种作用是互补的 平衡的 无伤害的 PP PP AA AA CC CC PC CP CA AC PA AP2 交叉的相互作用 P A C A P C这种作用是非互补的 不平衡的 伤害性的 PC AA CP AA PC PC CP CP 交往的短暂性 交往的服务性 交往的公务性 三 服务人员与旅客人际交往的特点 印象管理 是指一个人通过一定的方式影响别人形成的对自己的印象的过程 包括四个方面 理想化 建立良好的第一印象 自我表现 特殊的自我表现策略 逢迎 显示 恳求 四 民航服务中的印象管理 人际冲突 指两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张 不和谐 敌视 甚至争斗关系 利益 需求 认识 看法 价值观 宗教信仰 文化 个性等等 五 民航服务中与旅客的冲突 航班延误或取消 民航服务人员的服务不周 情绪的激动旅客的情绪激动 服务人员情绪激动 行李或者货物出现问题 丢失 破损 少收 晚到等 民航服务中与旅客冲突的原因 耐心倾听 不要立即解释 表示歉意 确保兑现承诺并及时处理 多从旅客角度思考问题 处理与旅客冲突的原则和方法 作业 1 人际关系的概念 2 人际关系平衡理论 3种要素 4种关系 3种改变 3 人有哪三个自我 及三个自我的决策特点 4 服务人员与旅客人际交往的特点 5 印象管理的概念 以及如何进行印象管理 6 人际冲突的概念 及原因 7 民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些 8 处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些 民航服务人员的心理 群体心理 一 群体及其对个人行为的影响 我们通常将成员之间相互依赖 相互影响的集合体称作群体 群体的成员一般都有直接的接触或互动 比如成员之间有共同的目标 群体内部有一定的结构 各个成员有自己的角色地位 成员之间彼此在心理上有依存关系和共同感 当然 每一个成员都可以同属于多个群体 这些群体在大小 持续时间 价值 目标等方面也都不一定相同 群体的一般特性 一 群体规范 群体规范主要指为了保证目标的实现 每个群体成员都必须严格遵守的思想 信念和行为的准则 群体规范的基本作用是对成员具有比较和评价的作用 它可以为提供认知标准和行为准则 用以调节 制约成员的思想和行为 使保持一致 群体规范还可以作为成员们彼此认同的依据 二 群体的凝聚力 能够使成员继续留在群体中的力量称作群体凝聚力 它体现了群体的整体性特点 由成员间的信任和约定程度所决定 包括正性力量和负性力量 正性力量包括三个含义 一是成员间的人际吸引 二是使成员留在群体中的动机 三是群体的有效性和和谐性 负性力量包括两个含义 一是成员离开群体必须付出更高的代价 这时成员就不能简单地决定是否离开 二是成员没有选择加入其他群体的机会 而不得不坚持留在原群体中 三 群体中的角色一个群体一旦形成 它的成员就会发展出与之相适应的特定行为模式及角色地位 梅瑞 D Merei 1949 曾发现 如果3个幼儿在一起玩 那么他们经过3次聚会后就会形成一套惯例 决定了谁该坐在哪里 玩什么玩具 相互之间的活动顺序等等 之后 群体的互动结果使成员之间形成了不同的行为模式 但是 正式群体中的角色地位常常是预先决定了的 因此 群体的基本结构也就预先决定了 这时候 该群体中的成员就必须按照这些预先设计好的的结构来形成自己的行为模式 四 群体的领导当一个群体形成之后 成员的角色地位也就确定了 领导也必然会产生 群体中的领导指群体中具有法定地位并能够影响群体行为的人采取一定的手段 协调成员之间的关系 领导群体成员实现群体目标的过程 瑞德格 C M Ridgeway 1983 就提出 领导者必须具有三个方面的才能 1 具有使群体目标得以实现的卓越能力 2 具有强的处理群体内人际关系的能力 3 具有权力欲 名望需要和他人崇拜的需要 强调追求成功 并愿意承担更多的责任 社会影响 指个人行为或态度由于受社会压力影响向社会占优势的方向变化的过程 人不可避免受社会影响 社会影响表现为 从众 服从 顺从 二 社会影响概述 从众 从众指个人的观念或行为由于真实的或想像的群体的影响或压力 而向与多数人相一致的方向变化的现象 从众在日常生活中可以表现为对特定的或临时的情境中的优势观念和行为方式的采纳 如跟随潮流 人云亦云等 也可以表现为对长期性的占优势地位的观念和行为方式的接受 如顺应风俗习惯等 大学生从众现象 学习从众 考证从众 恋爱从众 消费从众 作息习惯从众 生活情趣从众 业余爱好从众 从众的原因 1 行为参照 群体中的他人的行为或者观点 可以作为自己行为或意见的参照 特别是当个体处于自己对情境缺乏把握的情况下 就更需要参照他人的表现 2 个体对他人的信任和群体对个体的吸引力 如果一个群体是具有较高凝聚力的 或者成员之间是高度信任的 那么 这个群体就会保持较高的一致性 3 害怕与众不同的心理状态 当个体的表现与众不同时 他就会面临强大的压力乃至于制裁 他会感到自己缺乏社会支持 处于孤立状态 所以 人们一般都会避免这样的情境 服从 服从 是指在他人的直接命令下做出某种行为的倾向 从众 自愿服从 没的选择 服从的原因 合法权力 责任转移 服从是指按照他人命令去行动的行为 也是人际互动的基本方式之一 服从包括两个方面 对权威人物命令的服从 在有一定组织的群体规范影响下的服从 顺从 顺从 是指在他人的直接请求下按照他人要求做的倾向 创建顺从的环境 氛围 好的情绪 行为的互惠性 合理原因 促进顺从的技巧 脚在门槛内技巧 先小后大 问题分解化 门前技巧 先大后小 问题扩大化 最初的要求必须很高 时效性 对象相同 折扣技巧 折扣或给予好处 滚雪球技巧 得寸进尺法 三 民航服务过程中的团体影响 团体影响包括三个方面 社会促进社会惰化去个体化 社会促进 1 概念社会促进是指个体与别人在一起活动或有别人在场时 个体的行为效率提高的现象 2 社会促进的原因他人的存在评价的恐惧分心的冲突 心理学实验 1897年 社会心理学家特瑞普里特 N Triplett 就通过实验证实了社会助长现象的存在 他的研究也被认为是社会心理学的经典研究之一 特瑞普里特发现 个体在独自骑单车的情况下时速是每小时24英里 在旁边有人跑步伴随的情况下时速是每小时31英里 而在与他人骑单车竞赛的情况下时速是每小时32 5英里 因此 特瑞普里特认为 个体在进行作业操作时 如果有他人在场 或是与他人一起从事一项行为操作 那么个体的行为效率就会提高 事实上 我们有时在从事一项行为操作时 他人在场的确可以使我们的行为效率提高 但有时 他人在场不但不能促进我们行为效率的提高 反而会影响我们的正常工作 使我们的工作效率下降 这种当他人在场或与他人一起从事某项工作时而使个体行为效率下降的现象被称作社会干扰 社会惰化 1 概念是指在群体中由于个体乘机没有被单独加以评价 而是被看作一个总体时所引发的个体努力水平下降的现象 心理学实验 社会心理学家拉塔奈 B Latane 1979 曾在个体独自的情况下和在不同群体规模的情况下测查个体鼓掌和欢呼的声音强度 他发现与个体独自情况相比 个体的声音强度 鼓掌声和欢呼声 是随着群体规模的增大而减弱的 群体规模与个体努力程度的关系 出现社会惰化的原因 社会评价的作用 在群体情况下 个体的工作是不记名的 他们所做的努力是不被测量的 社会认知的作用 在群体中的个体 也许会认为其他成员不会太努力 可能会偷懒 所以自己也就开始偷懒了 从而使自己的努力下降 社会作用力的分散 在一个群体作业的情况下 每一个成员都是整个群体的一员 与其他成员一起接受外来的影响 那么 当群体成员增多时 每一个成员所接受的外来影响就必然会被分散 被减弱 因而个体所付出的努力就降低了 去个体化 在群体中 人们有时会感到自己被湮没在群体之中 于是个人意识和理解评价感丧失 个体的自我认同被群体的行动与目标认同所取代 个体难以意识到自己的价值与行为 自制力变得极低 结果导致人们加入到重复的 冲动的 情绪化的 有时甚至是破坏性的行动中去 这种现象叫做去个体化 人们在群体中 一旦面临群情高涨 情绪激动 就很容易处于去个体化状态 当个体处于去个体化状态时 个人的行为就较少受自己的个性和意识支配 而倾向于依从于整个群体的状态 群体的规模越大 气氛越强烈 越易于引发人的去个体化状态 去个体化状态使人最大限度地降低了自我观察和自我评价的意识 降低了个人对于社会评价的关注 因而通常的内疚 羞愧 恐惧和承诺等行为控制力量都被削弱 导致去个体化的主要原因 首先是匿名性 当一个群体的所有成员都穿着同样的制服时 个人是不容易被识别的 个体就被湮没了 被匿名了 另一个原因是个体处于群体中 会受外在因素的影响 使自己的注意高度集中于他人的反应以及周围所发生的戏剧性事件 使个体进入极端的自我卷入 从而降低了自我意识 心理学实验 戴纳等 D Diener etal 1976 所做的一项研究发现了此效应 研究者让一部分儿童被试者报告了自己的姓名和地址 而让另一部分儿童被试者保持匿名状态 然后 设置两种条件 一种是使儿童处于群体状态 第二种是使儿童处于独自状态 实验室中放着一些糖果和钱币 研究者告诉儿童 当他们离开实验室时 每人只可拿一颗糖果