CRM战略的实施

CRMCRM 战略的实施战略的实施 客户关系爱管理本质上是一个库部门 涵盖企业全局的战略系统 要成功 地实施客户关系管理 必须具有战略的支持和系统的实施流程 只有这样 才 能高效地管理客户关系 在为客户创造更大价值的同时实现企业绩效的提升 那么怎么样才能很好的实施 CRM 战略呢 我们这里根据我们酒店的具体情况 我们在实施的过程中需要做到这样几点 业务流程再造 组织机构从组 员工 培训 CRM 系统建设 业务流程再造业务流程再造 伴随着 CRM 战略的实施 伴随着企业文化的变革 企业将逐步把 以客户 为中心 落实到实处 逐步向客户为中心型企业迈进 以便更好地位客户创造 和交付能够满足其独特需求的产品和服务 其中 对原有的业务流程进行再造 往往不可避免 例如 尽管许多银行都声明 客户至上 或 以客户为中心 但大多数企业至今都是围绕着产品而组建的 并未真正做到以客户为中心 客 户根本无法以自己所偏好的方式便捷地从银行那里获得所需要的各类金融产品 因此 在 CRM 战略的实施过程中 业务流程再造扮演者举足轻重的角色 业务流程再造 Business Process Reengineering BPR 是当代相当盛行 的一种管理思想 业务流程再造强调以业务流程为改造对象 旨在企业战略目 标的指引下 以客户需求为导向 从根本上重新思考企业的业务流程 并构建 新的业务流程 以期在成本 质量 服务和速度等方面获得巨大的绩效改善 其核心思想是要打破企业按职能设置部门的管理方式 代之以业务流程为中心 重新设计企业管理过程 建立全新的流程型组织结构 从而实现企业在经营成 本 质量 服务和速度方面的戏剧性改善 以适应现在竞争激烈和多边的复杂 环境 业务流程再造的本质业务流程再造的本质 流程再造是企业内 外环境变化所共同作用的结果 但流程再造的直 接驱动力是企业为了更快 更好的满足顾客不断变化的需求 业务流程再造针 对竞争环境和顾客需求的变化 对业务流程进行 根本性的重新思考 和 彻 底的重新设计 以便使企业在成本 质量 服务 速度等表征企业业绩的重大 指标上获得改善 并强调通过充分利用信息技术使企业的业绩取得提高 通常 企业进行再造是受企业战略的驱动 是基于对各种竞争要素评估的结果 影响 企业经营的各种要素包括企业内部要素和外部要素两种 外部要素包括经济环 境 文化因素 产业竞争 社会因素 技术革新以及客户需求等方面的影响 内部要素包括企业发展的历史沿革 企业以往变革的成果 企业文化 企业 IT 资源等方面 流程再造的本质主要是基于战略驱动实现以下方面的转变 管理子系 统 风格 价值 测评指标等 人力资源 岗位 技能 文化等 信息技术 组织结构 协调机制等方面 这些子系统的变化是通过对企业流程 部门内 部 门间以及组织间 深入细致的分析研究后决定的 流程转变的目标是为了使企业 的产品和服务在成本 质量 顾客满意度和股东利益等各项指标上都得到极大 的改善 这些组织变化的观点 使得流程再造不再是一个孤立的概念 而是一 种持续改变流程的方法 图 1 是业务流程再造模型 显示了业务流程再造的内 容框架 酒店业务流程再造框架酒店业务流程再造框架 一 建立以流程为核心的协同工作平台 酒店作为传统的服务型企业 机构部门 工作人员 服务项目均较多 且工作细致 各部门之间 工作人员之间信息交流大 协作性强 而简洁的服 务流程与高效的服务效率是酒店业赢取客户满意度的重要目标 因此 针对酒 店业信息流量大 协作性强的特点 在酒店进行业务流程再造 信息化建设的 同时 引入酒店协同工作平台 通过 平台 来实现酒店内部信息资源的迅速 有效共享 使信息交流顺畅 从而各部门达到异地同步协同工作 提高服务工 作效率 还可通过 平台 技术来整合酒店现有业务系统资源 避免由 信息 孤岛 问题而带来的资源浪费 传统的信息管理方式已经阻碍了酒店的发展 目前酒店在内部流程方 面存在如下一些问题 酒店传统办公模式成分比较大 信息技术应用水平低 办公程序繁琐 日常事务处理生成的纸质文件以及业务公文等 在部门间 上 下级间传送效率低 传输渠道不畅 且易出错 酒店内部文档缺乏统一的标准 格式 导致信息资源共享利用率低 酒店内部缺少员工交流学习的平台与手段 因此 建立一个基于多媒体技术 网络技术和通信技术的酒店协同工 作平台 实现酒店前台与后台信息的统一管理 集成客房管理系统 前台收银 系统 预订系统 客户关系管理 人力资源系统 财务系统等 建立以流程为 核心的酒店内部信息平台 以客户为中心的外部商务平台 通过 平台 实现 酒店内外部信息资源的共享与顺畅流通 达到部门间的高效协作与决策 利用 酒店的集中管理和对人 才 物的全面管理 增强酒店的适应能力与市场竞争 能力 使酒店的整体运作效率 服务质量 管理水平及领导决策能力得到大大 提高 二 建立以客户为中心的酒店外部商务平台 1 电子商务平台 电子商务具有方便 快捷 成本低的优点 可以简 化交易流程 缩短交易周期 为酒店和客人节省交易费用 同时 在 Internet 上 酒店可方便地与全世界的合作伙伴以及客户进行交流 不仅丰富了酒店可 利用的外部资源 而且提高了酒店知名度 扩大了酒店客源 酒店电子商务主要流程包括 在线订房流程 酒店门户网站 电子支 付流程 2 采购管理平台 目前 酒店在采购管理方面存在下面几个问题 采 购定位不 准 采购过程没有以使用部门为核心来进行采购 没有对采购过程进 行有效的监督与控制 对供应商管理不完善 采购过程不透明 采购部与供应 商 使用部门都没有建立良好的信息沟通反馈机制 因此 基于上述问题 酒 店采购管理平台的建立应从两方面入手 从酒店外部入手 可对酒店采购供应商进行 E 化管理 加强对供应商 的管理和考核 建立供应商数据库和评价方法 同时还应引入竞争机制 方便 采购部及时了解市场动态 从酒店内部入手 建立酒店的采购管理系统 以使用部门为中心来实 施采购 减少采购过程中非增值的部分 利用采购系统加强对采购过程的监督 与控制 随时保持与使用部门 供应商的沟通 如再造后的内部采购流程为 在采购管理平台环境下 使用部门在平 台上提出采购申请 申请信息发送给采购部门 采购申请审批过程中 管理人 员通过平台按流程对申请进行审批 使用部门 采购部可通过平台跟踪审批的 全过程 在采购过程中 使用部门可跟踪采购过程 随时了解采购情况 3 营销服务平台 发展具有酒店特色的营销方式 建立酒店特色的营 销服务平台 对提高顾客的忠诚度以及酒店的形象具有重要意义 基于信息技 术的发展 酒店的营销服务平台主要包括 建立完善的服务体系 主要指简单 方便的顾客咨询 投诉 反馈流 程 开展网络营销 利用酒店自身的特色门户网站以及 Web Hotel 中间代理商 来实现 内 外部营销整合 传统营销是外部营销 根据酒店服务的特殊性实 施酒店的全员营销即内部营销 通过整合内 外部营销 可为酒店带来更大的 经济效应 4 客户关系平台 以顾客为中心 这是酒店行业一直以来的服务宗旨 如何争取更多的顾客 留住老顾客也是酒店追求的目标 客户资源成了酒店在 市场竞争经营至关重要的资源 目前酒店的客户信息管理存在如下问题 客户信息存放的分散性和无序性 酒店订房 前台接待 市场营销等 部门分别保存一些客户的资料信息 信息没能统一保存 没有得到共享 而且 造成很多重复性记录 对客户服务过程缺乏有效监督 酒店客户投诉通常无法得到及时有效 的解决 客户投诉也一直都是酒店业完善服务过程的一个瓶颈环节 因此 建立基于上述两个问题的酒店 CRM 平台 可实现对酒店全部客 户资源的统一有序管理 并能对客户服务过程进行有效监督 从而使酒店向顾 客提供更为优质 贴切 及时 到位的服务 结论 结论 业务流程再造可实现信息技术与现代管理思想的融合 通过有效利用 信息处理技术 减少信息传递的环节 删除不能使服务产生附加价值的岗位和 流程 简化对顾客服务流程 让有关服务人员利用共享的信息 提高服务效率 进一步提高顾客的满意度 本文对酒店业务流程再造提出新思路 建立了两个 适合酒店自身业务特点的管理平台 可使酒店在成本 质量 服务和速度等方 面取得显著的改善 组织机构从组组织机构从组 Family Hotel 大酒店大酒店 组织机构设置方案组织机构设置方案 为进一步理顺酒店管理体制 优化部门间协调沟通的渠道 从组织机构的 设置上合理控制酒店用工数量 根据酒店实际运行状况 本着精简 效能的原 则 拟定本组织机构设置方案 一 酒店设 八部一室 即 总经理办公室 前厅部 客房部 餐饮部 康体娱乐 公关销售部 工程维护部 人力资源部 财务部 保卫部 二 酒店实行总经理领导下的 总监负责制 总监级以上人员的分工详见 组织机构重建文件 三 部门主要职责 1 总经理办公室 传达 贯彻 执行酒店的各项指示 按要求抓好检查 督办 反馈执行 情况 做好有关方面的协调和上传下达工作 参与策划酒店内的各项重大活动 督促各部门执行酒店决策 跟办落实 各项具体事宜 及时向酒店领导班子反馈信息 收集同行业信息和国家有关政策 参政议政 及时为酒店领导班子提供 参考意见 起好参谋助手作用 负责起草酒店对内 对外的各类文件 并做好文件的传阅 归档工作 负责酒店内部各类会议的会务工作 并做好会议记录 按照国家旅游局颁布的各项标准 集团质监办下发的各项要求以及酒店 自有的各类规章制度 全面负责酒店的质量检查和考核工作 奖勤罚懒 奖优 罚劣 组织或参与酒店的各类检查 针对出现的问题提出整改要求 并跟进落 实整改情况 负责受理各类内部投诉 并依据程序进行调查 处理及回复 负责酒店车辆的管理和采购工作 2 前厅部 积极获取市场信息 统计客源资料 为酒店的经营提供依据 最大限度 地提高客房出租率和客房营业收入 掌握特别团队 会议的动态 随时通知相关部门客房预订的走势 建 立客人帐户 对客人消费及时入帐入监督检查客人信用状况 处 理好各种帐务并及时办理结帐手续 加强与宾客的联系 做好对客销售 沟通 接待等工作 主动征求对酒 店的意见 建议 及时改进工作 提高服务质量 控制客房状况 收集 加工 处理和传递有关经营信息 出具前厅部各类报表 提取重要数据并科学分析 为经营工作提供合理 依据 建立健全并管理宾客历史档案 检查 VIP 抵店前接待准备工作 并关注 VIP 在店期间居停生活 3 客房部 客房部是接待入住宾客的主要部门 其主要职能是为宾客提供安全 舒 适 清洁 便利的居停环境和配套设施以及相关的服务 是一个具有策划 组 织 指挥和协调功能的服务中心 其主要目的是以客户为主 尽可能满足客户的 一切合理要求 争取做到最好 严格按照服务的规范 标准和程序进行服务 关注 VIP 贵宾房的清洁卫 生和物品配备工作 并迎送贵宾抵达和离开 随时关注 VIP 贵宾住宿状况 检 查 VIP 房 监控工程房或维修房施工进度 抽查客房及空房 巡查楼层公共后 勤区域 保持房间布置 服务和清洁卫生符合标准 负责建立和完善客房各种物品 用品的消耗 管理 控制制度 严格控 制日常用品的消耗 减少不必要的浪费 制定能源节约方案和定期维修方案 负责落实客房设施的维护保养 家具翻新 大清洁和除四害等工作安排 跟进客房的特别装修进度 质量 4 餐饮部 为宾客提供餐食 各式饮料 酒品 具有多项服务功能 不但为宾客提 供宴会 酒会 自助餐 送餐等服务 同时要为宾客提供会议 展览等服务 具有很强的综合性 协作性和服务性 是酒店的重要窗口之一 负责对食品原材料进行采购 验收和储存的管理 控制和盘点工作 控 制经营成本 负责对厨房出品 卫生安全进行科学管理 控制好食品标准 规格和食 品安全 根据市场情况制定市场营销计划 调整饮食价格 参与新菜品的推出和 价格的制定 组织做好餐饮促销推广工作 确保完成餐饮收入预算 5 康体娱乐 制定管理体制 组织机构 并组织贯彻实施 以保证各项工作的顺利开展 负责核算本部门各项运营指标及成本计划 制定部门月重点工作事项及完 成达标的情况做到及时检车及时更正等事宜 制定市场动向 特显 发展趋势和竞争态势 分析经营管理状况 拟定经 营方针 决策方案和预算目标 经审批后向部门下达计划指标 并组织和督导 本部门贯彻实施 制定管理目标 劳动分配等经营责任制度和管理方案 根据市场需求及变化情况和部门经营管理实际 分析存在问题 制定和审批场所重大接待活动 促销活动和特别重要客户的接待方案 6 公关销售部 积极开展市场调研 根据目标市场的需要 设计酒店最佳产品组合 选 择合适销售渠道 制定合理的价格策略 招徕 开拓客源市场 全面完成酒店 下达的经营工作指标 负责做好酒店对外宣传工作 组织多种营业推广和促销活动 代表酒店 接待重要客人 出席有关社交活动和同行组织的活动 为酒店对外宣传的窗口 提高酒店知名度 获得良好经济效益和社会效 益 树立在公众心中良好形象 是酒店和外界客源联系的枢纽 负责编制年 季 月度市场销售 市场拓展 品牌形象推广 经领导批准后全面组织实施 7 工程维护部 负责酒店设施设备的维修 保养 并确保水 气 电 暖 空调 电梯 及所有设施设备正常运转 对设备 设施进行合理装置 择优选购 指导其他部门正确使用 精心 维护 科学检修 并适时更新 保持设备完好 不断挖掘酒店的技术潜力 充 分发挥设备效能 保证酒店的服务质量 保持酒店的硬件档次 维护酒店的形 象 牵头组织全店的节能降耗工作 8 人力资源部 认真贯彻执行国家劳动部门的有关方针 政策 法令和指标 组织制定 人力资源计划 组织制定 修改 充实各项人事管理规章制度 做到管理规范化 科学 化 根据用工计划 制定调整组织机构 定员定编方案 组织人员招聘工作 负责员工的调入 招聘 辞退 调出的审核 并负责组织实施 按照有关政策 结合同行业标准和酒店实际制定酒店工资 奖金 劳保 福利标准 并负责工资 奖金 劳保福利 加班费及各种津贴的结算报表审核 为保障酒店经营 培训 开发合格人员 创建和谐 健康 体现企业文化 的员工关系 改善员工的福利和工作环境