最新版物业管理公司答客问汇总终结版.doc

.2018年物业客服组中心答客问本“答客问”仅做为参考，统一回答业主提出的问题,避免引起不必要的误会和纠纷。更多的是各工作人员在现场的应变能力，因此要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握。 答客问分类 l 物业收费类 l 物业装修类l 物业服务类 ;.l 物业收费类：1、物业服务费如何收缴? 其收费标准及收费方式? 答：业主入伙时预收6个月的物业服务管理费，可以以现金形式或银行划帐等方式。符合临沂市物业服务收费管理实施细则榕价房【2010】17号。2、物业服务费是怎样计算出来的，测算标准是什么？ 答：是依据临沂市普通住宅物业服务等级指导性收费标准、前期物业服务合同、当地有关物业服务收费办法所约定的物业服务内容和服务质量要求而定出服务费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求作出的测算并经过政府部门最终批核确定。3、从什么时间开始计收物业服务费？ 答：以开发商发给业主的“交房通知书”上标明的交房时间开始计收物业服务费（次月开始收费）。4、 为什么物业服务公司一次性收取半年/一年的物业服务费？ 答：由于小区业户群的特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；使我们会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业服务费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业服务费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。5、 以什么面积收取物业服务费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业服务费，到时多还少补。6、若是房屋出租，物业管理费是由谁来缴纳？ 答：出租房屋时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，从其约定，业主负连带交纳责任。7、 每月缴纳的物业管理费标准是多少？除此之外我还要交纳什么费用？ 答：高层物业管理费的收费标准为：1.60元/平米/建筑面积月； 商业物业费的收取标准为： 4.50元/平米/建筑面积月；别墅物业费的收取标准为： 3.5元/平米/建筑面积月； 水电公摊费等：按各业户的建筑面积分摊；除此之外还有装修期间要收取的二次装修垃圾清运费、装修履约金、出入证工本费。8、为什么要缴纳水电周转金，收费的标准是什么？ 答：物业服务企业在物业服务管理过程中收取的水电周转金，是各业主所使用的水电未收缴上来之前，物业服务单位预先向水电部门代缴纳而垫支的费用，收费标准为500元/户。9、装修需交哪些费用？ （1）二次装修垃圾清运费临沂市普通住宅物业小区房屋装修垃圾清运收费标准收费项目分 类收费标准房屋装修垃圾清运费1、 住宅内无隔墙：面积200平方米（含）以上面积100-200平方米面积100平方米（含）以下 每单元400元每单元300元每单元200元2、 住宅内有隔墙：面积200平方米（含）以上面积100-200平方米面积100平方米（含）以下 每单元600元每单元500元每单元400元说明：对住宅内只有卫生间、厨房有隔墙的，按无隔墙认定。（2）出入证工本费押金：10元/本 答：业主对物业进行装修，物业服务企业为规范对装修工人的管理，业主或装修工人需到物业服务中心办理出入证并缴纳工本费及押金10元/证，目的是对装修人员出入小区实行持证管理，让物业服务中心对今天入区的工人数量及位置了如指掌，方便清场。（3）装修履约金：住宅1000元/户；别墅2000/ 户答：装修履约金做为专款专用，主要用途为确保业主装修期间应严格按照室内装饰装修管理协议条款及相关小区装修管理规定执行；装修完毕后，业主申请对装修工程进行验收，物业公司确定业主遵守室内装饰装修管理协议条款及相关小区装修管理规定并验收合格，装修结束后入住满三个月后相邻业主之间没有因装修引起的投诉，履约金可全额退还，履约金不计利息。10、 车辆的停放费用是多少？临沂市物业管理区域内车辆停放服务费标准等相关事项的通知类 别临时停放(元/辆.次)按月停放(元/辆.月)8:00-20:00(含)20:00-次日8:00(含)小车地面车位（含架空层）3560地下车位51070封闭式车库20摩托车地面车位0.5120地下车位30电 动 车0.30.610自 行 车0.20.56 1、对业主（或承租人）每天24小时内同一辆车多次出入小区的，只能按一次停车服务费标准收取。2、每天跨两个时段停车的临时停车服务费每辆次收费标准最高不能超过20:00次日8:00（含）时段的收费标准。3、对业主已购买车位但未停放车辆的不得收取任何费用。11、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁、设备维护、道路维护、人工成本等，就像买了房子后也要缴纳服务费。 12、 为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？ 答：小区内的停车位是为业户提供车辆停放方便，但由于车位产权归属因素，其他人若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，类似租房需要交房租及管理费。 13、小区的公共水电费是否需要业主分摊？应该按什么标准分摊？ 答：区内路灯、楼梯间照明用电、电梯运行电费、安防系统用电、公共设备运行用电、保洁用水、绿化用水等公共的用水用电都要业主分摊，公摊水电费的分摊标准是按业主的建筑面积按每个月的实际使用量分摊。14、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？ 答：是的，要缴纳物业管理费。因为该单元的所有权已经由开发商（大业主）移交到了单个的业主手中，物业公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。15、 物业服务费里面包括了哪些费用？低层业主电梯的使用率不如高层的业主高，物业费也要少交 答：物业服务费的构成： （1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； （2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； （3）物业管理区域清洁卫生费用； （4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）物业公司办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧； （8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）法定的税费； 除业主大会另有决议或业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定外，（前期物业服务合同中没有约定），物业费都一样交。如同已办理交房手续但未入住的业主，电梯都没有使用也要缴纳物业服务费。没有绝对的公平，可能你住在低层但家庭成员比高层业主的家庭成员多，使用率会更高、低层业主对绿化的享受比高层业主多等（从这些角度去跟业主沟通） 16、 我们如何知道物业管理服务费都花在什么地方了？ 答：物业管理服务费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面。17、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理服务费 答：不可以。因为物业服务公司与开发商是具独立法人资格的两家公司，物业服务费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的开支。您在与开发商签订的商品房买卖合同中已包含了前期物业服务合同的内容，物业公司都是按前期物业服务合同中的约定进行收费的，所以物业管理服务费需支付。18、 房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理服务费？ 答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理服务费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业公司与业主的合同关系是对整体业主的合同关系。物业管理服务费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理服务费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。19、这里的水、电、煤气费定价是多少？ 答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。电费是按一户一表银行划账，采取阶梯式收费，阶梯电价一档200度，0.4983元/度，二档201400度，0.5483元/度，三档401度及以上，0.7983元/度。举例：如果月用电量为500度，其中200度为一档电价，按0.4983元/度计费；按二档电价0.5483元/度计费的电量也是200度；按三档电价0.7983元/度计费的是100度。总电费是上三部分之和。水费有物业公司抄表、收费，按2.80元/吨煤气费l 装修类1、装修时需要办理哪些手续？ 答：提供装修平面图由业主和现场装修负责人到服务中心填写装修申请表，提供装修平面图纸（请装修公司的需要提供装修公司营业执照、资质证书的复印件），由物业工程部、项目主任进行会审，经审核批准后领取装修许可证、办理装修工人出入证方可入场进行装修。 提出申请、提交施工图纸及方案、物业审批、办理装修许可证、办理施工人员出入证2、装修房屋为什么要向物业公司申请? 答: 物业管理条例第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题，物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。 3、业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装） 答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果。（最低限度要求业主写承诺书）3、装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？ 答：根据2003年5月1日建设部颁发的110号令住宅室内装饰装修管理办法文中规定，房屋外立面一律不得拆改。严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物业服务公司有权对外观部分进行监管。 4、接楼后是否统一时间准许业主装修？ 答：统一安排装修，原则上的安排为：夏季：上午8：0012：00，下午2:306:30； 冬季：上午8：0012：00，下午2:006:00；晚上和节假日不允许噪音施工。 5、卫生间是否要做防水闭水？ 答：业主装修时一定要做防水、闭水试验，墙面防水层需做到1.8米的高度，地面闭水试验的时间最好为48小时，以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己带来维修损失。 6、卫生间为什么在装修后还要做防水？ 答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。6、屋顶是否属于共用部位？如果是，顶楼的屋顶花园是否属于全体业主共有？ 答：根据建筑物区分所有权来说，屋顶是属于共有部位，但在实际情况中，视具体情况区分，如有的开发商将顶楼设计成花园赠送给顶层的业主。 7、装修垃圾如何清运？ 答：业主必须在装修期规定的时间内将装修垃圾袋装封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域，物业公司负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清运走。 8、窗户是否可以安装防盗网？ 答：不可以。根据建设部110号令住宅室内装饰装修管理办法之相关规定。改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，另外，私家花园、露台搭建玻璃篷、花架改变小区原有设计规划，因此，也需要经过审批。为保障业户家居安全，小区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供二十四小区值班及定时定点巡逻，住户家居亦可考虑选装家居防盗系统加强防盗功能。 9、可以对排烟道进行改造处理吗？ 答：不可以改造。 这样会造成排烟不畅、回烟。还有可能造成烟道渗水等。10、空调是否可以不按指定空调位安放，挂墙上？根据业主装修方案与物业服务中心确认后安装在指定的位置。11、入户门不好开关，质量有问题，要求建设单位更换大门答：我们将尽快联系厂家，对大门进行维修.如果出现门体断裂、严重变形等重大问题,我们将把您的意愿反馈厂家,尽量争取将其更换(不可轻易承诺)。入户门是商品房买卖合同中约定的产品,此门已达到设计标准，现出现的问题跟大门调试和后期成品保护有关,这方面都是在维保范围之内的问题,厂家将免费维修.而且在保修期内,厂家都有责任对产品质量问题进行免费维修。12、入户门可否自己更换，门框是否可以扩大或缩小、颜色是否可以更换答：业主可自己更换入户门，但是颜色款式要与原入户门相近，门框大小不能改变。业主更换前须将入户门款式报物业服务中心审批（门口入区时安防员要做好把控确认后通知物业服务中心楼管员），且入户门的开启方向应与原设计一样。13、客厅地面有空鼓答：我们将联系维保单位对空鼓部位进行修补。但其对装修影响不大,如装修时间紧,也可由装修师傅修补或装修中由维保单位进行修补(不会影响装修进度)。14、客厅墙面有裂缝，要求修补答：我们将联系维保单位对裂缝进行修补，此裂缝属于墙面正常伸缩缝，一般新房都有此现象.当墙体干燥定型后,也就装修完毕后一般都不会再产生裂缝。请您放心！维保单位会根据裂缝状况的不同采取不同的修补方式。15、 要求阳台地面进行防水处理答：根据国家建筑标准要求,阳台地面是建筑防水，建设单位已按要求完成建筑防水施工，如业主担心今后因漏水影响邻居生活，为了保险起见，免除在生活中可能由此带来的麻烦,我们建议在装修时对阳台地面再进行两遍防水处理。16、阳台露天部分要求加顶棚可否？答：根据国家建设部住宅室内装饰装修管理办法和福建省物业服务条例规定和装修审批要点的要求,为了统一楼宇外观的一致性，使小区整体得以保值增值.阳台露天部分不允许加装顶棚，部分位置可以加装但须采用物业服务中心统一制定的方案安装。提醒业主要加装须先到物业服务中心申请,通过后自行制做,在进入小区时须提前通知物业服务中心查验,通过后方可进入小区.17、厨房没有地漏答：原设计中就没有地漏，确实需要的业主可自行安装地漏与邻近(生活阳台地漏)地漏连通。18、厨房没有排水管，但有地漏答：原设计中业主认为的地漏排水管其实就是厨房排水管，业主在装修时可根据自己的需要进行改装,但须注意做好防水。19、厨房是否做了防水层答：厨房是做过施工防水层的，如业主担心今后因漏水影响邻居生活,而且装修施工中建材、工具等也容易造成二次破坏.为了保险起见,免除在生活中可能由此带来的麻烦,我们建议在装修时对地面再进行两遍防水处理，并做48小时的闭水试验。l 物业服务类 1、 请告诉我你们的工作时间好吗？ 答：不分节假日每天24小时均有专人值班和接听电话，随时提供服务。 客服电话： 2、如有访客，如何与业主联系进入？ 答：可以利用小区对讲系统与业主联系，确定身份后可予以进入。 3、为什么填写业主联系信息登记表，如何保密？答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。 4、 能上门收取吗？白天没有时间，下班后可以吗？ 答：如果由于工作或其它原因需要我们上门收取，您可以通过客户服务中心的电话或与您的物业客服人员提前预约时间。 5、 有的业主不交物业服务费，这对我有影响吗？ 答：有影响。因为物业管理与服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持的，如果有业户不交费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。 6、我想增加几张门禁卡需要收费吗？如何办理？ 答：收费。暂定20元/张。有再需要的可以在物业公司购买。 7、物业客户服务中心是干什么的？ 答：负责入住、装修手续的办理、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，接待业户及其访客咨询、收取物业服务相关费用，并组织社区文化活动的开展。 8、业主如何投诉？ 答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务中心投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。 9、我的车放在小区的停放处被撞了，你们应负什么责任？ 答：物业公司负责整个园区秩序维护，做好园区内车辆指挥及停放有序，并保证交通秩序的良好,物业公司要求所有的车辆由相应的保险。业主应报保险公司或者拨打122交通肇事电话。 10、宠物饲养的若干问题？ 答：物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的