第七章服务外包.ppt

第七章国际服务外包 教学重点 一 服务外包概述二 国际服务外包的发展三 服务外包在中国的发展四 服务外包成功案例 第一节服务外包概述 一 服务外包的含义二 服务外包的分类三 服务外包的优势 一 服务外包的含义 一 外包的含义1 外包的含义1990年 GaryHamel和C K Prahaoad在 哈佛商业评论 上发表了题为 企业的核心竞争力 一文 首次提出了 外包 的概念 外包是指企业在内部资源有限的情况下 将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业来承担 而自已专注于核心业务发展的一种管理模式 一 服务外包的含义 二 外包的分类根据业务领域的不同 将外包分为制造业外包和服务外包两大类 1 制造业外包又称为蓝领外包 生产外包 企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担 使发包企业集中于核心生产业务 一 服务外包的含义 2 服务外包是指企业在内部资源有限的情况下 将其信息技术 财务结算 人力资源等非核心业务通过合同方式发包给专业服务提供者 以降低成本 优化产业链 提升核心竞争力的管理模式 英国航空公司 瑞士空膳集团GateGourmet 机票由全球各旅行社代理服务维修工程外包全球网络地勤服务也外包给当地同行 毕博 BearingPoint 为全球两千强企业和政府组织提供软件开发外包与信息服务外包服务 毕博的业务中软件开发外包业务主要是为跨国公司提供内部管理服务的财务 HR ICP等方面软件 信息服务外包则是针对这些软件的维护 支持 应用管理等来开展的 根据客户需要可以远程的 也可以是定点的 埃森哲 Accenture 是全球领先的管理及信息技术咨询机构 在全球48个国家和地区设有110多家分支机构 埃森哲一向以出众的领导能力 成功决心 专业服务和质量承诺在客户中享有盛誉 财富 100强中的86家 财富 500强中超过半数都是其客户 而且在前100名客户中 有80多家连续5年都是埃森哲的长期客户 二 服务外包的分类 一 按供应商的地理分布状况划分1 境内外包境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家 因而外包工作在国内完成 2 离岸外包离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家 外包工作跨国完成 由于劳动力成本的差异 外包商通常来自劳动力成本较高地国家 如美国 西欧和日本 外包供应商则来自劳动力成本较低的国家 如印度 菲律宾和中国 二 服务外包的分类 二 按外包业务领域划分1 信息技术外包 ITO 2 业务流程外包 BPO 二 服务外包的分类 三 按服务外包业务类型划分1 财务外包是指发包商将财务管理过程中的某些事项或流程外包给专业机构代为操作和执行的一种财务战略管理模式 2 客户关系外包是企业将客户关系管理等非核心业务交给专业的 具有实际操作经验的公司进行管理 3 研发外包将企业价值链上研究开发这一环节外包给外部做研发更优秀的企业 一达到合理利用资源增强企业竞争力的目标 二 服务外包的分类 4 人力资源外包是将公司的人力资源管理和整个组织机构运作管理委托给人力资源外包服务提供商代为处理 人力资源外包项目 1 员工招聘 即代企业寻找 招聘合格员工 2 员工培训 代企业进行相关的各种培训 3 人事代理 代发工资 福利 四金交纳 人事档案管理 员工证明 护照等 4 人员外包 即人才租赁或人才派遣 5 人事相关咨询 包括薪资调查 政策咨询 离职面试 国外通行的方法 以了解员工满意度 员工满意度调查 组织规划 二 服务外包的分类 5 物流外包制造企业或销售企业等为集中资源 节省费用 增强核心竞争力 将其没有比较优势的物流业务以合同的方式委托给专业的物流公司运作 6 营销外包企业将营销活动尤其是渠道的开发与管理权委托给一个拥有专门技能和网络的外部机构 企业只是从战略上进行全程监控和规定受益回报的下线 其他营销风险全部由外包机构承担 三 服务外包的优势 1 有利于降低企业成本2 有利于提高和培育企业核心竞争力3 有利于提高和增加客户满意度4 有利于企业获取专场业务5 有利于企业分散风险 第二节国际服务外包的发展 一 国际服务外包发展现状二 主要发包国三 主要承包国 一 国际服务外包发展现状 1 服务外包市场规模巨大 稳定增长 以ITO为主 BPO为辅根据埃森哲的预测 2011年全球服务外包市场规模在8 200亿美元 其中ITO2 810亿 BPO1 760亿 离散信息服务3 630亿 如果把离散信息服务也算作ITO的话 则总的ITO市场规模为6 440亿 占服务外包市场比例为78 5 其余为BPO 占比21 5 可见 ITO仍是服务外包的主要业务类型 市场比例在四分之三以上 一 国际服务外包发展现状 一 国际服务外包发展现状 2 在岸为主 离岸为辅 离岸快速增长在全球服务外包市场中 大多数业务都选择了发包给本土服务商 发包给离岸服务商的相对很少 其业务总量只占市场规模的9 Gartner统计的2009年数据 但是 离岸外包市场所占的份额将逐年增加 预计到2013年占市场份额为13 16 5 之间 从绝对规模来看 全球离岸外包市场规模从2009年的700亿美元将增长到2013年的1 200亿 1 500亿美元之间 年复合增长率在14 21 之间 一 国际服务外包发展现状 一 国际服务外包发展现状 3 北美为主 欧洲紧随全球服务外包的发包方主要集中在北美和欧洲 TPI统计了价值2 500万美元以上的合同 包括离岸和在岸 并对发包方进行了地区统计 如下图所示 一 国际服务外包发展现状 4 金融和制造 两大行业需求占领半壁江山金融 制造 电信行业是服务外包的主要需求方 然后是商业服务 能源 交运 医疗和零售行业 从发展趋势来看 金融 制造 电信和交运行业的需求在2011年呈现放大趋势 下表列出了2 500万美元以上的外包合同额的行业分布 二 全球主要发包国概况 一 美国美国是全球最主要的服务外包发包国 其服务外包的总量占全球的45 市场较为成熟 将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本 根据美国CuttingEdge公司最近发表的报告 目前90 的美国公司 约1700万家 至少有一项业务被外包 美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿 旧金山硅谷和亚特兰大 洛杉矶等地区 二 全球主要发包国概况 据IDC统计 美国业务流程外包占全球业务流程外包的63 左右 美国企业的业务流程可分为三种 其一是具有后台管理性质的业务 如 IT 人力资源 金融和财务 设施管理等 这一部分业务最适合外包 其二是运营业务如 制造 物流 客户服务和开发等 这一部分可以根据企业的商业策略 决定是否进行外包 最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程 主要包括 核心技术的研究 主要产品设计与开发 市场与营销等 在通常的情况下这一部分不实施外包 二 全球主要发包国概况 美国的离岸服务外包的发展异常迅速 根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示 从2005年到2008年 建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍 并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国 美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从2005年的22 上升到2008年的50 这些企业中60 有离岸外包业务 并且从2007年开始的所有离岸外包项目中 大多数与产品和软件发展高度相关 而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的两大关键驱动因素 二 全球主要发包国概况 二 欧洲欧洲的服务外包支出额居全球第二位 占全球支出的34 欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元 需要更强的扩展能力和可盈利能力 这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势 整体的外包业务呈现积极态势 近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展 2006年全球软件发包市场规模中 欧洲发包市场规模为82 1亿美元 占全球发包市场份额的15 8 预计到2010年将上升到120 3亿美元 年平均增长率达到10 二 全球主要发包国概况 欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本 49 和通过雇用专家而得到更好的质量 33 欧洲企业最常外包的职能是 维护 76 物流 73 和计算 电信 68 在行业层面 金融业在采用外包方面是最成熟的 而银行业被认为最集中于IT及通讯外包 接受率在75 二 全球主要发包国概况 2008年 全球著名的安永会计师事务进行了 2008年欧洲外包调查 对包括来自法国 英国 德国 意大利 西班牙和比利时的欧洲最大的 年收入超过1亿欧元的100多个企业的领导人进行了服务外包调查询问 结果显示 在欧洲 70 的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了 其中有20 的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次 因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段 比利时的外包率最高 有81 的公司使用外包手段 法国的外包率最低 为63 但是 法国外包出去的企业职能的范围最为宽泛 平均每个公司有5项职能被外包 二 全球主要承包国概况 一 印度印度是承接国际服务外包业务最早的国家之一 上世纪80年代以来 一些美欧跨国公司为了强化核心业务 提高工作效率 将一些IT非核心业务外包 由于印度传统上重视数理逻辑 英语教育 软件工程师数量居世界前列 且劳动力成本低廉 美欧跨国公司便纷纷把这些非核心业务交给印度公司承包 服务外包业在印度孕育而生 随后二十几年来 西方企业在印度逐步建立了呼叫中心 数字运算和软件开发等多种机构 印度服务外包业迅速发展起来 尤其在软件外包方面每年增速高达30 以上 最高时超过50 由于成本和质量上的综合优势 印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区 成为全球的后台办公室 是全球最大的服务外包承接国 由其以软件外包著称 二 全球主要承包国概况 目前 印度已占有全球服务外包市场总额的46 及全球软件外包市场总额的65 其中90 以上的接包业务来自欧美国家 对美国离岸外包业务更是处于垄断地位 财富500强企业中有1 5在印度设立了研发中心 有220家从印度获得软件支持 如今 印度软件产业占GDP的比重达到5 以上 占出口的比重达到16 以上 可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞 印度服务外包成功因素 1 合理的业务选择和市场定位合理的业务选择和市场定位是印度模式成功的原因之一 首先 印度的软件市场供大于求 且此时部分美国企业为了降低成本 提高核心竞争力 将非核心的软件研发业务外包出去 形成了一个庞大的需求市场 就促成了印度软件外包产业的出口导向型发展战略 其次 印度深受西方国家的影响在文化上与美国有认同感 且印度许多软件开发人员都有在美国研发的经历 了解美国IT技术发展状况及外包的技术方式 因此印度选择美国作为承接对象 印度服务外包成功因素 2 全方位的政府支持印度政府为促进服务外包产业的发展 在基础设施 政府政策 知识产权保护方面完善本国的环境 例如 印度政府扩充光纤网络 卫星通讯网络和无线网络 促进全国范围内因特网 企业网和外部网的快速发展 制定 计算机软件出口 软件发展和软件培训政策 明确印度软件产业发展战略目标 并对从事IT外销的企业给予特别的优惠政策 另外 印度还制定版权法保障软件产品的知识产权 印度服务外包成功因素 3 培养高素质的软件人才印度软件外包产业的发展 依赖于大量高素质软件人才 自20世纪80年代中期提出 要用教育和电子革命把印度带入21世纪 口号以后 在印度逐渐形成了 全民学软件 的风尚 培养了一大批被世界誉为 一高一低 型的 软件蓝领 一高 是专业素质高 一低 是工资诉求低 其软件教育的突出特点就是重视应用培训 软件课程的设置围绕企业软件的需求 学生与新技术的发展不脱节 加上印度英语教育优势 使得印度的软件毕业生一出学校就已具备较全面的实际工作能力 目前 印度软件人才的培养主要有三个途径 一是依靠高等院校培养 二是私营的商业性软件人才培训机构 三是软件企业自身的培训培养机构 二 全球主要承包国概况 二 菲律宾尽管菲律宾看上去是充满政治斗争和腐败的贫穷国家 菲律宾政府也尽一切可能吸引更多的外国公司将业务外包给本国的企业 据菲律宾 每日问询者报 2月23日报道 服务外包产业是近年来菲律宾经济发展中的一个亮点 这主要是因为全球经济形势恶化 不少美欧跨国企业为压缩运营成本 将商业流程中的部分环节外包到劳动力成本相对低廉的海外国家 给英语教育程度相对较高的菲律宾人提供了新的就业机会 2008年 菲律宾从事服务外包行业的人数约为42万人 比上一年增长25 以上 预计该行业在2009年将有22 至30 的增长 并将创造13万个工作岗位 二 全球主要承包国概况 菲律宾为发展服务外包提供的优惠 1 为在经济特区注册的某些企业提供长达4年的所得税免税期 可延长至8年 其次是可选择缴纳5 的特殊毛收入税 以代替所有国家和地方税 2 为资本设备提供进口税和关税减免 3 无限制地使用托管设备 4 可额外扣除某些劳动费用 5 免征码头使用费 进口关税和费用 第三节服务外包在中国的发展 一 中国服务外包发展现状二 中国服务外包发展的障碍三 中国服务外包发展的策略 一 中国服务外包发展现状 中国服务外包企业的业务来源主要有两个 一是来自国际的离岸外包业务 二是来自国内市场的在岸外包业务 其中 后者的规模要远大于前者 这使得中国服务外包呈现出 本土化 的特点 一 中国服务外包发展现状 1 离岸服务外包业务迅速发展中国获得的离岸IT外包业务在2009年和2010年的增速分别为15 和22 高于同期全球离岸IT外包的平均增速 预计2011 2015年的CAGR为25 这也高于全球的平均增速 14 中国的IT服务离岸外包市场规模在2010年达到了34亿美元 不包括业务流程离岸外包 在2015年将达到99亿美元 接近100亿美元 全球IT服务离岸外包市场规模在2010年是340亿美元 在2015年将达到692亿美元 一 中国服务外包发展现状 一 中国服务外包发展现状 2 中国离岸业务主要来自美国和日本中国离岸外包的业务来源地区以欧美为主 占比54 日韩其次 占比39 其余地区占比7 其中 美国和日本的市场占比都在20 以上 一 中国服务外包发展现状 二 中国服务外包发展的障碍 1 国际市场开拓能力低中国国内服务外包企业大多没有意识或能力在国际舞台上宣传自己的产品与实力 缺乏熟悉跨国公司运作模式和规范的软件人才 开拓国际市场的能力较低 政府与行业组织也缺乏有效手段帮助企业建立与国外市场和客户的联系 这样导致许多美国和欧洲的服务外包企业虽然对与中国进行离岸加工合作很感兴趣 但它们不了解中国的中国服务外包企业的技术和质量水平 因此无法建立起对中国软件企业的信任 二 中国服务外包发展的障碍 2 高端服务外包人才严重缺乏服务外包人才的技术水平是决定服务外包国际竞争力的一个重要因素 中国的服务外包人才质量就趋于劣势 中国的服务外包人才结构可概括为橄榄型 中级人才比较充裕 初级人才和高级人才严重缺乏 尤其缺乏对市场和技术具有前瞻能力的首席技术执行官 再次 中国服务外包人才英语水平普遍不高 直接影响离岸外包业务的开展 二 中国服务外包发展的障碍 3 融资渠道匮乏服务外包产业是高风险高回报的产业 其成长离不开充足的可有效运用的资金 风险投资对服务外包非常重要 由于中国风险资本市场发育不够成熟 而且中国大多数软件企业是民营企业 信用严重不足 从而导致了融资难 投入到服务外包产业的风险资本十分有限 由于缺乏资金 许多小型企业发展不大或过早地被淘汰出局 近几年来 国家虽投入了一些政策性资金用于支持软件企业的发展 但从实际情况来看 没有达到预期效果 由于目前银行贷款的基本条件是贷款担保抵押 这一因素使许多软件企业因缺乏足够的资本金或担保很难申请到贷款 现阶段 软件企业主要资金来源仍是企业自有利润的积累 这种自我滚动式的发展使企业错失了很多良好的发展时机 二 中国服务外包发展的障碍 4 市场竞争力弱 抵抗风险能力不足由于我国大部分企业规模较小 企业接的单子大多是非固定发展方向的小订单 很难形成固定的开发模式以降低成本 市场竞争力差 多数企业集中在相对狭窄的市场中 出现产品种类单一 低水平竞争 产品质量不高等问题 追求短期利益的功利趋向较为明显 以至于抗风险能力较弱 若外部环境恶化则对其影响巨大 二 中国服务外包发展的障碍 5 知识产权保护措施不到位外国企业在与中国合作首先考虑的是承接国知识产权保护 法律政策方面的软环境 特别是涉及研发服务外包领域 企业的信誉尤为重要 中国在知识产权保护方面还有待改善 软件市场整顿和监管不落实 导致知识产权无法得到有效保护 软件盗版率居高不下 这成为影响我国软件外包业长远发展的非常严重的问题 中国目前在外包市场上深受知识产权保护欠佳的现状所累 大大削弱了中国软件企业在国际外包市场上的竞争力 三 中国服务外包发展的策略 1 提升服务外包企业的管理水平及质量目前国内外包企业首先要升级的是 管理 现在的服务外包项目规模越来越大 对项目的管理能力要求也越来越高 如果缺乏有效的管理和沟通 在未来的外包市场将很难打开有利的局面 其次 外包企业需要升级的是 质量 质量是服务外包企业的生命线 只有质量过关 才会赢得发包商的信赖和认可 才会有延续合作的可能 提升质量就要树立品牌意识 制定企业的品牌发展战略 注重在国际市场上进行品牌的推广 同时 要进一步提高软件质量和规范化管理水平 规范技术标准 重视标准化和质量体系建设 制定整个服务外包产业生命周期的行业标准 统一管理平台 测试平台 质量平台等 建立成熟的产业链模型 三 中国服务外包发展的策略 2 加强服务外包业的区域特色建设 错位竞争 促进产业集群的发展对于外包产业来讲 区域性特色是经济环境 基础设施 人力资源等因素的综合 要形成聚合效应就需要在已有基础上去分析自身优势 并做好发展定位 目前我国已经有大连 西安 上海 深圳 北京 天津等城市获批成为服务外包基地城市 在基地城市的建设中 应当从各地比较优势出发 从专业化出发 针对市场和行业差异 发展区域特色 错位竞争 避免造成因市场相同引发行业内的恶性竞争 三 中国服务外包发展的策略 3 加强与服务外包大企业的合作 同时做大做强本土企业品牌印度的外包企业首先同美国的一些外包公司建立联系 成为分包商 然后才 承接项目 我国可以借鉴印度此方式 在短期内 可以考虑以我国国内市场潜力为吸引 以我国吸引外资的整体优势为依托 吸引全球领先的服务外包企业以合资或战略合作等多种形式将其在全球其他地区开展的外包业务转移至中国 通过外包业务与合作伙伴形成共生 互利 共赢的良性循环 而且同先进的国外公司合作可以提高人员的素质 引进先进的管理经验 同时 应大力促进我国本土服务外包企业的发展 扩大企业规模 扩大市场 扩充业务范围 提高竞争力 培养种子企业 发挥示范效应 努力培养本土企业品牌 三 中国服务外包发展的策略 4 完善教育培训机制 培养多层次人才我国虽然劳动力资源丰富 在人才数量上占较大优势 但真正高端人才却严重缺乏 因此我国要特别重视高等教育的发展 加速高端人才的培养 但最重要的是 要对高等教育的人才培养方式进行彻底的改革 在信息经济时代 只偏重书本教育而忽视实践教育的方式已跟不上时代发展的需要 要做到真正把理论与实践结合起来 培养学生的动手能力和独立工作能力 使学生毕业后就能独立从事相关工作 同时 建议政府部门在搞好高等教育的同时 开展职业教育 对欲从事服务外包行业的专业应给与奖学金或其他政策鼓励 以培养更多的服务外包人刁 另外 对于从事服务外包的海归人员 应该给与特别待遇 激励他们利用在国外学到的先进知识和经验 为我国的服务外包业的更好发展做出的贡献 三 中国服务外包发展的策略 5 推进外包服务企业整合 壮大企业规模我国服务外包业要想在世界一体化发展背景下展开竞争并在竞争中取胜 就必须重视整合优势的建立和应用 通过收并购进行整合 实现业务和人才资源的逐步集中 注重培育大型骨干龙头企业 尽快实现服务外包产业的规模经济 要重点扶持一批具有产业优势 规模效应和品牌形象的规模企业 通过并购 重组等资本手段 尽快培养一批产品附加值高 市场份额大 核心竞争力强 有研究开发能力的优势企业 通过它们带动整个产业链的发展 我国服务外包企业还应借鉴印度企业经验 积极与进入中国的跨国公司形成服务外包链 与其建立上下游合作关系 参加跨国公司供应商选拔 打通自身承接服务外包的渠道 三 中国服务外包发展的策略 6 兼顾国内 国外两个市场充分发展境内 离岸外包中国本土企业做服务外包 不仅要继续守住国内市场 还要争取国外市场 中国数字产品的制造规模 移动通信和互联网的普及 社会信息基础设施及企业信息化的发展共同成就了巨大的内需市场 使得中国本身就是一个最大的发包方 外包企业在国内市场上就可以大有作为 另外 由于离岸外包能够带来巨大的成本优势 越来越多的国外企业开始寻求离岸外包服务 市场潜力巨大 因此也应当鼓励我国本土外包企积极参与国际竞争 大力发展离岸外包 索尼人力资源外包案 日本索尼公司 株式会社 SonyCorporation 是一家全球知名的大型综合性跨国企业集团 索尼是世界视听 电子游戏 通讯产品和信息技术等领域的先导者 是世界最早便携式数码产品的开创者 是世界最大的电子产品制造商之一 世界电子游戏业三大巨头之一 索尼人力资源外包案 进入21世纪 索尼 Sony 品牌在电子业务上呈现弱势 依据2005年美国Interbrand公布 2005品牌价值排行 中 Sony 价值105亿美元 比2004年的131 5亿美元衰退了14 由20名滑落到28名 而福布斯在2005年2月28日公布的 2005全球2000大企业排行 中 索尼排名由2004年的82名滑落至第123名 2013年亚洲品牌500强发布 索尼位列第17 索尼人力资源外包案 在公司发展的60多年时间里 作为一家具有高度责任感的全球化企业 索尼一直致力于以优秀的产品和服务 帮助人们实现享受更高品质娱乐生活的梦想 目前 索尼公司在全球120多个国家和地区建立了分 子公司和工厂 集团70 的销售来自于日本以外的其他市场 数以亿计的索尼用户遍布世界各地 索尼人力资源外包案 索尼电子有限公司在美国拥有14 000名员工 其中人力资源专员主要分布在七个地点 尽管投资开发PEOPLESOFT软件并以此作为通用平台 但索尼电子仍在不断追求发挥最佳技术功效 索尼电子有限公司人力资源高级副总裁EdCotter指出 众所周知 我们亟待更新软件系统 我们的预期状态与现状之间仍相去甚远 此外 索尼公司的人力资源机构在软件应用和文本处理方面徘徊不前 所有的人力资源应用软件中 各地统一化的比率仅占18 并因此造成低效率 索尼