售楼处服务标准ppt课件.ppt

售楼处接待服务规范及服务标准 服务规范目的 软硬结合体现项目高端性 邯郸项目是高端项目 不仅要体现于项目的硬件 优秀的专业服务人员也不可或缺 因此 在售楼阶段物业的品质 代表了业主入住后所能享受到的服务档次 全员营销体现项目的细节 启动全员营销的机制 每一个服务员工都是面向客户的窗口 每个岗位都有对应的销售说辞 把高端营销 以人为本的理念 贯穿始终 一 管理服务的整体设想与策划 二 我们的服务金字塔 三 人员配置及组织架构 三 人员配置及组织架构 三 人员配置及组织架构 三 人员配置及组织架构 三 人员配置及组织架构 三 人员配置及组织架构 组织架构图 总计37人 四 接待中心人员仪容仪表要求 正确 淡妆 正确 盘发 错误 浓妆 错误 染发 烫发 错误 素面 错误 披发 正确 错误 错误 戴夸张饰物 正确 小饰物 错误 戴夸张饰物 错误 戴耳以外的饰物 正确 黑色船鞋 错误 凉鞋 错误 运动鞋 四 接待中心物业人员仪容仪表要求 正确 错误 留须 错误 奇怪发型 四 接待中心物业人员仪容仪表要求 女性 正确 错误 四 接待中心物业人员仪容仪表要求 男性 正确 头发乱 衬衣纽扣未扣 外衣纽扣未扣 衣服脏 肩上有头屑 错误 四 接待中心物业人员仪容仪表要求 男性 正确 错误 领带未系好 领带系歪 询问 放行 门岗礼宾 看到车辆 行30度鞠躬迎宾礼 问候 您好 欢迎参观 先生 女士 请问您贵姓 请问您是否有预约 示意停车 门岗礼宾 得到客户的回答后 无论客户是否有预约 在大门岗一律放行 手语规范指示停车场方向 行日式迎宾礼 礼宾放行 五 接待中心人员服务流程及服务标准 1 大门岗 礼宾 门岗礼宾 询问时 身体站至侧位置 与车头呈75 角 面带微笑 手臂呈日式自然下垂 目光迅速确定车内人数 用对讲机告知停车岗 迎宾岗及销售控台 停车服务 开车门 引导接待中心 车辆记录 接收到门岗传达的客户到访信息 小步跑位至车侧位 引导陪同客户进接待中心 客服迎宾再次通知接待中心内各岗位客户具体人数 看到车辆 行日式礼宾礼 指挥车辆时身体可随车辆角度转动 但不可摇晃 二手协调一致不可随意摆动摇晃 手语指示车辆驶入停车场 开车门规范动作 一手开车门 一手挡住车顶楣请客户出车厢 等客户开车门的一刹那拉门 迎宾 语言问候 某某先生 女士 欢迎参观 有预约情况 销售某某先生 女士在接待中心等候您的到来 无预约情况 请您在接待中心稍坐片刻 销售某某先生 女士马上会来接待您 如果遇到下雨或者烈日天气 将为客户撑伞 送至接待中心 详细记录来人数量 车辆型号 到访时间 指挥方向 送离停车场 客户返回停车场时 行日式迎宾礼 保持到客户驶离现场 泊车岗礼宾 客服迎宾 特别事项 来访客户如需拍摄样板段 需佩戴接待中心处销售人员发放的 摄影证 摄影证需提前办理 样板段区域内固定岗位 巡逻岗位的保安人员对未佩戴 摄影证 的来访客户需小步快跑至身前 行日式迎宾礼 口头礼貌阻止其拍摄行为 五 接待中心人员服务流程及服务标准 2 泊车岗及迎宾岗 客服迎宾 客服迎宾在车头位置指挥其驶入指定位置 如倒车须站在车后或车侧位指挥 客服迎宾 泊车岗礼宾 泊车岗礼宾 迎宾 送客 迎宾接待 与玻璃门保持15 20厘米的距离 不得依靠着墙站立 问候 您好 欢迎参观 接到来客信息后 做好迎宾准备 迎宾 迎宾接待 下雨天引导客户将雨伞放入大门口伞架 在接待中心设擦鞋区域 摆放擦鞋机 方便有需求的客户 客户离开接待中心 主动为客户开门 并对客户轻声説 谢谢参观 请慢走 五 接待中心人员服务流程及服务标准 3 接待中心内 迎宾 鞠躬45度并将门打开 直立于门旁一侧做引导 并热情招呼 如遇客户手提行李 在征得客户同意后 帮助客户提拿行李 迎宾接待 茶水服务 接待中心内 当客户进入洽谈区内坐下 小步移位至客户身侧 鞠躬45度 双手递上毛巾 夏季提供冷毛巾 冬季提供热毛巾 和饮料单 同时轻声征求客户需要的饮品 不好意思 打扰一下 请问 您需要喝点什么 我们这里提供红茶 绿茶和咖啡 得到客户的答复后收回饮料单 再次鞠躬45度后离开准备饮品然后立刻呈上 在点单和呈上饮品时客服接待人员采用半跪式服务 客户离开后 立刻清理桌面水杯 将沙发桌椅摆放归位 服务关注 清理归位 客户长时间在洽谈区坐谈 或休息时 注意添加茶水和及时更换烟灰缸 杯中茶水不得少于1 3 烟灰缸内烟头满3只必须更换 送递茶水或清洗桌面的途中 遇到客户从身边经过 应停止手中的工作 微笑 站立致意 待客户离开 再继续工作 突发事件对应 如客户打翻茶水 请客户到临近的沙发就座 并立刻将桌面文件或物件转移过去 然后迅速进行原桌面的清洁 如客户衣服被弄脏 立刻递上毛巾 请客户擦拭 五 接待中心人员服务流程及服务标准 4 接待中心内 水吧 影视放映厅内不提供饮品 样板房讲解 看房迎宾 接收到水吧接待的客户到访组数通知 样板房所有人员提前至入户门前等候 准备迎宾 接待员门前迎宾 行日式45度迎宾礼 致以问候 欢迎参观样板房 请允许我为您穿鞋套 当销售员人手不足时 可由客服简单介绍样板房的情况 包括风格 设计师的设计灵感 面积 房型的空间特色 层高等 迎送客户 样板房讲解由案场统一培训 工作人员不对客户做与销售提供的 统一说辞 不相符的介绍和承诺 送客 为客户开门 半跪帮助客户脱鞋套 请允许我为您脱鞋套 谢谢参观 请慢走 与此同时 用对讲机联系电梯 客户样板房参观完毕 请准备 客服接待人员整理登记接待情况 准备下一组客户的来访 特别要求 熟知接待中心销售人员姓名 长相 特别事项 客户如需拍摄 需佩戴接待中心 摄影证 未佩戴 摄影证 的来访客户在接待过程中如果拍摄 客服接待口头礼貌阻止 请不要拍摄 谢谢您的合作 五 接待中心人员服务流程及服务标准 5 样板间内 客服接待及保洁员 客服接待人员半跪双手为客户穿鞋套 六 接待中心人员服务姿势2 接待中心客服接待迎客 六 接待中心人员服务姿势2 接待中心客服接待水吧点单 六 接待中心人员服务姿势2 接待中心客服接待半跪式服务 上饮品时 六 接待中心人员服务