____版导游服务技能第一章--导游服务概述.ppt

本课程主要内容 导游服务概述导游员导游服务程序与内容导游讲解服务旅游故障及其处理旅游者个别要求及其应对导游服务水平的提高旅行社 饭店与旅行常识 第一章导游服务概述 了解导游服务产生的过程 熟悉我国旅行社业与导游服务产生的过程 熟悉导游服务的主要特征 掌握导游服务产生与发展过程中的三个变化 熟悉导游服务的范围 熟悉导游服务的原则 熟悉导游服务的性质 掌握导游服务的特点 熟悉导游服务的地位 掌握导游服务的作用 了解旅游活动的发展趋势 熟悉导游服务的发展趋势 導 道 道德道 道路 方法寸 分寸 导亦有道 有道不倒 一 导游服务的产生 一 古代旅行与向导 第一节导游服务的产生与发展 1 帝王巡游 埃及周穆王 帝王巡游第一人秦皇汉武康熙乾隆下江南 秦始皇巡游凤凰木雕船 2 使节出行 张骞出使西域郑和下西洋 第二节导游的历史沿革 3 旅行家漫游 买卖商旅士人漫游高僧云游 4 节会庆游 春节庙会元宵灯市重阳登高 第一节导游服务的产生与发展 士人漫游 公务旅行 宗教旅行 科学考察 二 近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯 库克的历史贡献 第一次组织群众包租火车进行团体旅游 1841 7 5 莱斯特 拉夫巴勒570人禁酒大会近代旅游业开端 最早全陪 第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南 利物浦之行手册 1845年 莱斯特 利物浦 一周 350人第一次组织出国包价旅游 1855年 赴法巴黎参加博览会第一次组织环球旅游 1872年 9人团体环球旅行第一个开办旅游公司 1845年 托马斯 库克旅行社 今通济隆旅行社最早的旅行支票 1865年 信号 旅游消费已成为一种新的社会消费需求 第一节导游服务的产生与发展 1841年7月5日 英国人托马斯 库克包租了一列火车 运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会 成为公认的近代旅游活动的开端 在这次旅游活动中 库克自始至终随团陪同照顾 可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现 二 我国旅行社业与导游服务的产生 我国旅行社业的产生与发展 陈光浦上海商业储蓄银行旅行部 中国旅行社香港中国旅行社股份有限公司 华侨旅行社 中国旅行社 前身 中国国际旅行社 中国青年旅行社 中国旅行社 14 初创阶段 第一节导游服务的产生与发展 我国导游队伍的成长壮大 三 导游服务的发展1 初创阶段 1949年11月至1978年11月 新中国成立以后 旅游事业在原有的基础上有了进一步的发展 在这一阶段 我国导游员大约有二 三百人 主要以翻译导游为主 这时的旅游业不以盈利为目的 而是旨在通过国际旅游者来华旅游向世界宣传新中国的社会主义建设成就 因此导游工作也就成了一项政治工作 导游人员依附于外事 政治工作是这一阶段最主要的特点 虽然这批导游人员数量不多 但是素质很高 2 发展时期 1978年12月至1989年2月 十一届三中全会以后 我国实行对外开放政策 大批海外游客涌入我国 国家对旅游事业也非常重视 这些都使旅游业有了长足的发展 在这一时期 我国导游队伍空前壮大 为我国的旅游服务事业做出了重要的贡献 但由于增长速度过快 一些水平不高的人员也进入了导游队伍 使我国的导游服务队伍形象受到了影响 因此 提高导游服务质量成了这个阶段导游管理的主要目标 3 全面建设时期 1989年3至今 在这一时期 为了整顿和规范导游队伍 加强导游管理 使导游服务水平适应我国旅游事业的发展 并使导游服务工作对旅游事业起到应有的推动作用 国家旅游局做了大量工作 1994年颁布 导游员职业等级标准 试行 1995年颁布 中华人民共和国导游服务质量国家标准 以及1999年颁布的 导游人员管理条例 为我国导游服务质量水平 加强导游服务质量管理提供了法律平台 也为导游队伍的发展和保障导游人员合法权益提供了法律依据 是一次质的飞跃 2001年 国家旅游局颁布 导游人员管理实施办法 决定启用新版IC卡式导游证 并实施导游记分制管理 实现导游管理机制的规模化 标准化和数字化 第一节导游服务的产生与发展 大众旅游时期导游服务的主要特征 导游职业自由化导游服务商品化导游服务规范化 三 导游服务的发展 第一节导游服务的产生与发展 二 导游服务产生和发展经历的阶段 由单一向导到多功能服务从非职业化到职业化随意性到规范化 请思考 如何理解 导游工作 看似寻常最奇崛 成如容易却艰辛 王安石 一 导游服务的范围 讲解服务生活服务安全服务咨询服务问题处理 第二节导游服务的范围与原则 导游服务范围是指导游人员向旅游者提供服务的领域 导游服务的范围十分广泛 可以说贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面 归纳起来 分为以下五大类 一 导游服务的范围 一 讲解服务 指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务 参观旅游现场的导游讲解以及座谈 访问和某些参观点的口译服务 二 生活服务 指旅游者入出境迎送 旅途生活照料及上下站联系等 以做主旅游者各项旅游活动的顺利进行 包括食 住 行 游 购 娱等活动的具体安排实施 三 安全服务 指确保旅游者在旅游行程中的安全 包括关心旅游者的身心健康 保护旅游财物不受损失 四 咨询服务导游向旅游者提供各类技术 知识性问题的回答 包括旅游机构 政策法规 通讯交通等问题 五 问题处理导游帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难 饰物游客生病 走失和团队突发事故等旅游故障和问题 二 导游服务的原则 一 安全第一保护旅游者的生命财产安全是导游人员头等重要的责任 一旦发生安全事故 不仅旅游者身心痛苦 也会使旅游服务部门的一切努力付之东流 还会造成经济损失 影响旅游企业乃至地区 国家旅游业的声誉 有时也会危及导游人员自身的安全 因此 导游人员必须树立 安全第一 的思想 在带团过程中提高警惕 常备不懈 加强安全防范 保护旅游者的安全 同时 还要时刻提醒旅游者注意安全 二 导游服务的原则 二 旅游者至上 游客至上 是旅游行业的座右铭 这不仅是招徕游客的宣传VI号 更是旅游行业的服务宗旨 行动指南 也是旅游服务工作中处理问题的出发点 游客至上 意即在游客和旅游行业的关系中 游客总是第一位的 没有游客 旅游服务的价值就无从体现 导游服务也就失去了存在的必要 二 导游服务的原则 三 维护旅游者合法权益1985年9月17日 26日在索非亚第六届世界旅游大会上通过了 旅游权利法案 和1996年11月28日国家旅游局发布的 旅游社管理条例实施细则 中都对游客的权益进行了规定 二 导游服务的原则 四 平等礼貌待客导游员的职责是必须为全体宾客服务 为每一位旅游者而存在 在工作期间 导游员可能会遇到亲朋好友 但要注意 切勿让团队的其他成员知道这种关系 带团外出旅游时总会遇到几个比较合得来的旅游者 但切忌让某位或某几位团员垄断了你的时间 为大家服务 原则就是要求导游员不偏不倚 对每位旅游者都一视同仁 给予关照 如果导游员不按这个原则办事 而是偏爱旅游团的一部分人却冷落另一部分人 厚待一部分人但拒绝为另一部分人服务 必然会导致旅游团内部关系的紧张 会使猜疑和嫉妒产生和发展 导游员的这种行为会破坏旅游活动 会使旅游团的每个成员都倒霉 但最倒霉的必然是导游员自己 因为这样做 一定会为自己的工作制造不少障碍和困难 因此 导游员必须坚持 为大家服务 原则 二 导游服务的原则 五 规范化服务与个性化服务相结合规范化服务具有类似于法规的约束力 关于导游服务 目前已经发布了两个标准 一是1995年6月11日实施的 导游服务质量 国家标准 二是由国家旅游局1997年3月13日发布 1997年7月1日实施的 旅行社国内旅游服务质量要求 的行业标准 然而 按照这两个标准进行的导游服务并不等于优质导游服务 因为这两个标准只是对导游质量提出的基本要求 向游客提供优质服务 应将规范化服务与个性化服务相结合起来 个性化服务是按照游客要求而提供的服务 4 规范性原则 1 导游服务以旅游合同或约定的内容和标准为依据 南通一晚两日游团号 SZSL818 34人数 34 2 2 导游服务要执行国家和行业导游服务标准 导游服务质量 和 旅行社国内旅游服务质量要求 对导游服务做了具体规范 具有权威性和强制性 一 导游服务的性质 一 经济性 1 兑现旅游合同实现利润 直接创收 通过直接为游客服务 以及各种代办服务 收取服务费和手续费 为国家建设创收外汇 回笼货币 积累资金 2 通过优质服务吸引回头客 扩大客源 间接创收 导游人员向游客提供优质的导游服务 可以招徕回头客 扩大客源 3 促进经济文化交流 二 服务性 导游服务 如翻译 导游讲解 生活照料等都是为了满足游客游览 审美的愿望 是一种复杂的高智能 高技能服务 因而是高级的服务 第三节导游服务的性质与特点 三 文化性 导游工作是传播文化的重要渠道 一个国家和地区的民情风俗 历史文化 现代文明及自然风光等都要靠导游员来传播和展示 所以导游员必须是一个 上知天文 下通地理 的 杂家 四 社会性 现代旅游是一种大众化活动 是社会的一种普遍现象 导游在旅游活动中始终处于 轴心 和 主导 地位 是旅游的组织者和引导者 五 对外宣传性 1 独立性强 二 导游服务的特点 独立性强是导游服务最突出的特点 独立执行旅游接待计划 独立提供讲解服务 独立开展文化交流 独立处理突发事件 2 脑体高度结合 作为一名导游员 脑体高度结合 没有丰富的知识和专业技能 没有良好的综合素质和独立工作的能力 不可能圆满地完成一个旅游团队的导游任务 3 复杂多变 服务对象复杂 游客需求多样 接待的人员多 人际关系复杂 因此导游人员一定要有强烈的事业心和责任感 要有很强的组织协调能力和公关能力 4 跨文化性 现代旅游跨越国家与地区 跨越民族与宗教 跨越性别与职业的综合性活动 因此 导游员要了解不同国度的文化差异 选择服务对象能够理解和接受的语言表达方式 5 与服务对象密切接触 一名游客加入团体旅游 食 住 行 游 购 娱六大要素都要安排 除去休息的几乎所有时间 都和导游分不开 他们在一起度过一天 数天甚至更长时间的旅游时光 从某种意义上说 导游就是这个旅游团队中的灵魂 也正因为服务对象被服务的时间长 强调的是对人的全过程服务 所以旅游地旅游服务一般比较高 不允许有瑕疵出现 江西省模范导游员 第五节导游服务的地位与作用 一 导游服务的地位 1 旅行社服务的核心 在旅行社 旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中 旅行社处于核心或龙头地位 而导游就是旅行社的灵魂和支柱 2 旅游服务的标志性产品 现代旅游涉及食 住 行 游 购 娱等六大环节 其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游 在我国 人们通常把导游称着 旅游业的灵魂 旅行社的支柱 旅游者心理平衡的支点 和 民间外交大使 二 导游服务的作用 一 纽带作用 导游服务是旅游接待服务的核心和纽带 它把旅游接待服务中的其他各项服务有机地联系起来 表现为 1 承上启下 导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执行者 又旅游接待计划的实施者 同时 旅游者的需求及对现行旅游产品的意见 建议等 导游人员了解得最为清楚 应及时地将各方面的信息上报给旅行社 并反映转达至上级管理部门 顺畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证 优秀导游员徐良英 2 左右协调 导游人员在旅游接待服务中 还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系 导游服务与其他各项旅游服务的服务对象是共同的 但在服务内容上又各有不同 就旅游接待服务的六大要素所组成的服务链条而言 各服务环节都必须协调一致 才能做好服务工作 因此 导游人员应尽力协调同各旅游服务部门之间的关系 主动配合相关部门的工作 争取各部门按照计划提供优质服务 以确保旅游合同得到落实 3 连接内外 导游人员具有双重身份 既要代表旅行社的利益 履行合同 实施旅游接待计划 又要代表旅游者的利益 负有维护旅游者合法权益的责任 代表旅游者与各旅游服务部门进行交涉 提出合理要求 当遇到违反合同的行为时 要进行必要的干预 为旅游者争取应该享有的正当权益 同时 导游人员还有责任向国外旅游者介绍中国 帮助他们尽可能多地了解我们的社会 文化和风俗民情以及国家的有关政策 法令等 同时应多与旅游者接触 进行调查研究 了解外国旅游行业状况 了解旅游者 优秀导游员章丽红 二 宣传和反馈作用 1 传播文化 由于旅游者和导游员往往属于不同的社会群体 有着不同的文化将信将疑 导游员同旅游者交流沟通的过程 也就是不同文化相互影响 相互渗透的过程 导游扬因此具备跨文化传播的特点 2 宣传地区形象 旅游业的发展带动了其他产业 旅游业成为本国或本地区的对外窗口 起着宣传国家或地区形象的 民间使者 的作用 3 反馈旅游信息 服务改进 旅游反馈的信息是旅行社开发旅游产品 不断改进导游服务的重要措施 因为导游员直接与旅游者接触 是旅游者对旅游环境 旅游产品 和服务评判的第一知晓人 所以导游员应及时 准确地把旅游者的意见 建议与要求反馈给旅行社和旅游行政管理部门 4 实现经济效益作用 导游服务是目前经济产业中最有活力的旅游业中的一种服务 起着创造经济效益的作用 1 直接产出经济效益2 间接带来竞争优势 十佳导游员 沈建忠 第五节导游活动的发展趋势 一 旅游活动的发展趋势 一 散客取代团队 二 旅游需求日趋多样化1 观光旅游 文化旅游等传统旅游方式继续发展 2 生态旅游 商务会展旅游 探险旅游等旅游活动形式迅速发展和扩大 3 旅