ISO20000管理体系在数据中心的实践(二)

ISO20000 管理体系在数据中心的实践 二 设计和转换新的或变更的服务一 概述 1 新变更服务 管理的定义和目标 1 定义顾名思义 新变更服务管理流程是 以服务为标的物 对其的新增 变更和移除进行有效管控以 最大化组织利益 满足客户当前需求的过程 新服务或变 更的服务的实施 包括服务终止 应该进行策划并经过变更管 理者的正式审批 在银行业中 服务的生命周期可以分为需 求 开发 测试 实施 运维和优化等多个阶段 由于行 业特色以及监管要求等若干因素所限 服务的开发与运维阶 段可能所属于两个独立部门 数据中心作为实施与运维服务 的组织 并未参与到开发等前置环节之中 因此 基于数据中 心的新 变更服务的识别应该后移至实施阶段 2 目标本流 程旨在及时识别组织为客户新增的 IT 服务或原有 IT 服务的 调整变化 以确保组织与客户之间对服务的能力判定一致 灵 活应对客户需求的变化 确保在成本和质量的约束条件下 管理并交付新服务或变更的服务 在常见的新变更服务中 其往往依托于一个或若干个项目 同时 服务的管理过程与 项目管理的要素存在许多共通之处 因此可以采用项目管理 的先进方式对服务同步进行管控 2 建设背景及发展历程 1 建设背景根据 ISO20000 国际标准要求 建立新变更服务管理 流程 2 发展历程 2012 年 根据 ISO20000 国际标准要求 建 立新或变更的服务管理流程 2013 年 完善新或变更的服务 管理流程 并将其更名为新变更服务管理流程 2014 年至今 根据实际运行经验 优化完善流程部分细节 二 流程及运 作 1 角色和职责角色包括新变更服务流程负责人 服务上 线经理 服务下线经理 服务级别经理 服务技术经理和 服务牵头部门 具体职责如下 新变更服务流程负责人由生 产调度中心 项目管理牵头 指定人员担任 责本管理领域规章 制度的设计 推广 监督和改进 负责回顾新变更服务 服 务上线经理由生产调度中心指定人员担任 负责根据新系统 部署方案识别新服务 请示确定新服务的牵头部门 并负责协 调组织新服务上线 服务下线经理由生产调度中心指定人 员担任 负责协调组织服务下线 服务级别经理由服务管理 部指定人员担任 负责维护服务目录中的服务信息 也就是 服务级别管理的角色 服务技术经理由技术管理部 技术牵 头部门 指定人员担任 负责编制待投产系统部署方案 负责技 术审核服务下线处置方案 服务牵头部门由各技术部门 各 服务运维部门 担任 负责识别新服务上线 服务下线及服务 变更的要求 2 新变更服务管理流程的流程环节和关键活动 介绍 流程的触发 输入和输出 新变更服务管理流程包括的 主要活动 1 新服务上线 识别新服务服务上线经理应通过 待投产新系统清单或待投产系统部署方案识别新服务 识别新服务要求对于识别出的新服务 服务上线经理应与 软件开发中心项目管理部确认该服务的服务牵头部门 确认 后由服务上线经理通知服务牵头部门 计划新服务为满 足服务要求 服务牵头部门应通过变更管理流程完成计划新 服务 计划的内容应至少包括相关活动和角色职责 资源需 求 时间安排 预期结果和接收准则等 可在变更方案中体 现上述信息 新服务测试服务牵头部门应遵循变更管理 流程要求 测试新服务 确保新服务的正常实施 新服务投 产服务牵头部门应通过变更管理流程完成对新变更服务投 产准备和投产上线 新服务验证服务需求方应通过变更 管理流程验证新服务的上线是否成功 回顾新服务服务 上线经理每年对新服务进行回顾 并在执行报告中体现回顾 内容 2 服务下线 服务下线申请及受理各业务部门可根 据业务需求提交相关信息系统的下线申请 含数据保留期限 意见 各服务牵头部门可根据信息系统运行情况提交相关信 息系统的下线申请 生产调度中心负责受理服务下线申请 并指派服务下线经理 组织业务部门及技术部门识别服务下 线要求 服务下线可行性评审服务下线经理组织服务所 属业务部门 服务牵头部门及相关技术部门等相关方进行 服务下线可行性评审 公示可行性评审结果 下线处置方 案编制 测试 审核和公示针对将要下线的服务应通过制 定服务下线处置方案明确下线审核 关联关系梳理 下线 实施和相关资源回收管理等相关活动安排 服务下线经理 负责组织服务下线处置方案编制 内容应至少包括相关活动 和角色职责 资源需求 时间安排和预期结果等 服务牵 头部门及相关技术部门对于具备测试条件的下线处置方案 应进行测试 确保服务下线能达到的预期结果 服务技术经 理技术审核服务下线处置方案 服务下线经理公示服务下线 处置方案 下线实施服务牵头部门及相关技术部门应通 过变更管理流程完成对服务下线的准备和实施 服务下 线验证服务所属业务部门或服务牵头部门应通过变更管理 流程验证服务的下线是否成功 回顾服务下线服务下线 经理每年回顾服务下线 并在执行报告中体现回顾信息 3 服务变更 各部门可根据信息系统运行情况通过数据中心 IT 运维流程管理平台提交服务信息变更申请 服务信息变更 申请须经本部门负责人审批 服务管理部负责受理信息服 务变更申请并指派服务级别经理 服务级别经理组织对 申请变更的服务信息评估审核 服务信息变更申请审批 通过后 服务级别经理修改服务目录中相关服务信息 4 流 程触发在项目需求阶段无法有效识别是否应作为一个独立 服务 因此需要数据中心技术牵头部门在对每个项目的实施 方案加以评估的过程中发现新增服务 在实施部署方案中加 以明确 从而使服务上线经理能够及时准确地识别新增服务 对于现有服务的变更 一般分为现有服务的调整以及现有服 务的终止两类情况 服务牵头部门发现当前服务信息与已 记录在服务目录中的服务信息不一致时 应告知服务级别经 理 从而触发服务的调整 数据中心各部门以及客户 各业务 部门 可以依据当前服务的使用状况或者针对服务的未来规 划向服务下线经理提出服务终止的申请 输入包括待投产 新系统清单 待投产系统部署方案 系统下线申请和服务 信息更新申请等 5 输出包括的内容更新服务信息后的服 务目录 新变更服务管理流程执行报告 3 新变更服务管理 流程与其他流程的接口或集成本流程的主要接口为服务级 别管理流程 新变更服务管理流程是服务级别管理流程所 管理的服务目录中服务信息的新增 修订和删除的主要来 源 4 新变更服务管理流程的运作机制新变更服务管理流程 由本流程负责人负责该流程的策划 监督 执行及改进 在执行过程中由服务上线经理 服务下线经理以及服务级 别经理负责新增服务 服务终止以及服务变更 5 新变更服 务管理流程管理工具的介绍目前服务上线部分 将新服务识 别后的新服务要求和计划新服务动作通过工具 数据中心 IT 运维流程管理平台新变更服务模块 进行管理 采集信息更加 准确且各角色之间工作流更加清晰明确 当服务上线经理 识别到新服务后 在工具中创建相应服务 同时将任务分派 给技术经理以及服务牵头部门 由其负责补充相关服务信 息 在服务信息均已明确后 再通过工具经过流程负责人审 核输出至服务级别管理流程的工具 服务下线同样通过工 具 将服务下线的申请受理及后续的主线流程工具化管理 服务变更流程暂时嵌套在服务级别管理流程工具之中 服 务牵头部门针对服务目录中的服务可以提出信息变更申请 经各方确认后通过审批才能实现调整 三 绩效管理 1 指 标设置无 2 考核无 3 新变更服务管理流程的文化建设新 变更服务管理流程的建立 提供了一条清晰有效的维护服务 目录的路径 使得数据中心服务目录的调整均有规可依 四 持续改进 1 近三年的持续改进简述由于服务牵头部门由归 属数据中心调整为软件中心派驻数据中心工作 因此确定服 务牵头部门的方式由原来的请示数据中心总经理室调整为 与软件中心进行部门间的沟通确认 2 遇到的问题风险和处 置措施 1 风险 新服务的定位在具体实施前有可能发生调整 处置 随时与技术管理部保持沟通 在服务上线前反复确认 2 风险 服务变更的来源可能为非服务牵头部门 处置 在确 认服务变更之前 必须与技术管理部 服务牵头部门确认 各方均无异议后方可进行调整 如技术管理部与服务牵头部 门意见不一致 以协调方式为主 建议采纳技术管理部门的意 见 3 未来展望伴随着银行业务模式的快速发展 新服务上 线 原有服务变更 终止的频率将显著提升 合理有效的新 变更服务管理流程可以在保证准确性的同时 第一时间响应 服务的变化 提升客户满意度 服务级别管理一 概述 1 服务级别管理的定义和目标 1 定 义服务级别管理是指对一个组织的服务质量 QoS 的关键绩 效指标 KPI 的监视和管理 是定义 协商 订约 检测和评 审提供给客户的服务的质量水准的流程 有关所提供的服 务和这些服务的质量水准都被记录在服务级别协议中 服 务级别协议规定了服务双方各自的责任 权利和义务 是 IT 服务成功运作的重要保障 2 目标服务级别管理的目标 按 照业务需要及成本考虑 与客户协商一致 明确职责和 IT 服务 内容 实现责权相匹配 界定服务标准 实现服务可量化 通过 相互承诺和约束 提升服务感知 规范和提高 IT 运维服务水平 2 建设背景及发展历程 1 建设背景 根据 SO20000ISO27001 国际标准要求 建立服务级别管理流程 2 发展历程 2012 年 根据 ISO20000 国际标准要求 建立服务级别管理流程 2013 年 根据 ISO27001 国际标准要求 完善服务级别管理 流程 2014 年至今 根据实际运行经验 优化完善流程部分 细节 例如修订服务目录和服务级别协议的工作流程等 二 流程及运作 1 角色和职责角色包括服务级别管理流程负责 人 服务级别经理 服务信息提供人和服务指标管理员 1 服 务级别管理流程负责人的主要职责是本管理领域制度的设 计 推广 监督 回顾和改进 服务目录和服务级别协议的 审核 2 服务级别经理的主要职责是规划设计服务目录框 架 更新发布服务目录 组织进行服务信息核准 组织相 关部门评估确认服务级别协议内容 组织签署和发布服务 级别协议 监督并向客户报告服务执行情况 3 服务信息 提供人的主要职责是保障服务目录信息及时准确 4 服务 指标管理员的主要职责是指标设计与评估 监督和向数据 中心报告所负责指标的达成情况 2 服务级别管理流程的流 程环节和关键活动介绍 流程的触发 输入和输出 1 服务级 别管理包括服务目录管理和服务级别协议管理 服务目录 管理包括服务目录的架构设计和服务信息的维护 发布 服 务级别协议管理包括服务协议的编制 协商和签署 服务指 标的评估和监控 服务报告的编写和发布 2 流程触发 由新 变更流程和服务信息变化触发 包括新服务上线 服务下线 和服务信息变更等 3 输入包括 新变更管理流程提供的服 务信息变化 内部部门和外部客户提出的调整建议和要求 以 及管理要求 4 输出包括 服务级别流程执行情况报告 和 服务达成情况报告 3 服务级别管理流程与其他流程 的接口或集成新变更管理流程将服务信息输入至服务级别 管理流程 服务级别管理流程输入至事件管理 变更管理 可用性管理 配置管理 服务请求等 4 服务级别管理流程 的运作机制本流程负责人负责该流程的策划 监督 执行 及改进等活动 5 服务级别管理流程管理工具的介绍服务级 别管理工具具备服务目录 服务指标 服务协议和服务报 告的管理功能 实现了对服务内容 服务标准等服务信息的 记录 流转 查询和统计功能 通过服务指标的目标值和实 际值的比对 统计和预警服务指标达成情况 自动生成服务报 告 三 绩效管理 1 指标设置 1 指标名称 服务级别管理回 顾次数 年度新投产系统签 SLA 署率 2 指标定义 每年对 服务级别协议回顾的次数 每年已签署服务级别协议的新 投产系统数量 每年新投产系统数量 2 考核 1 考核方式 量 化考核 中 2 考核频率 定期进行 例如每年一次 每年 4 次 3 考核阈值 服务级别管理回顾每年至少一次 年度新投 产系统 SLA 签署率按照数据中心实际情况设置即可 3 服 务级别管理流程的文化建设服务级别管理流程通过完善服 务目录和签署服务级别协议 监控服务指标等活动 在数据 中心内 逐步深入地认识和了解服务级别管理 四 持续改 进 1 近三年的持续改进简述根据管理评审要求 增加 年度 新投产系统签署率 的评价指标 2 遇到的问题风险和处置 措施 1 风险 服务信息不能及时获取 导致服务目录发布和服 务级别协议签署工作延迟 2 处置措施 组织上游输入部门 优化工作流程 明确工作时间点 3 未来展望 1 随着客户对 服务级别管理的认识不断加深 业务需求越来越多 承诺的服 务指标范围将逐步扩大 服务指标体系也越来越完善 2 随 着服务水平管理工作的不断推进 逐步提升服务指标值 整体 的服务水平和服务质量也将逐步优化 服务报告一 概述 1 服务报告管理的定义和目标 1 服务报 告管理的定义 指对基于服务级别协议而制定的 定期发布 的 反映一段时期内数据中心系统运维 SLA 执行 规范 有效性测量等情况的各类报告进行管理 服务报告的范围 通常不包括汇报材料 2 服务报告管理的目标 规范化数据 中心内部服务报告 保证服务报告及时有效的编制和发布 2 建 设背景及发展历程 1 建设背景 根据 ISO20000 国际标准要 求 建立服务报告管理流程 2 发展历程 2012 年 根据 ISO20000 国际标准要求 建立服务报告管理流程 2013 年 至今 维护服务报告管理表 二 流程及运作 1 角色和职责 角色包括服务报告管理流程负责人 服务报告经理 服务 报告编写人 服务报告审批人和服务报告发布人 服务报 告管理流程负责人主要由部门主管担任 负责本管理领域规 章制度的设计 推广 监督 回顾和改进 服务报告经理 负责维护 数据中心服务报告管理表 监督各服务报告完 成情况 服务报告编写人负责按时编写并提交所负责的服 务报告 服务报告审批人负责审批所负责的服务报告 服 务报告发布人负责按时发布所负责的服务报告 2 服务报告 管理流程的流程环节和关键活动介绍 流程的触发 输入和 输出 服务报告包括维护服务报告管理表 编写服务报告 审批服务报告 发布服务报告 检查服务报告发布情况和 实施改进 流程的触发 当各部门对所负责的服务报告有新 增或修订需求时 服务报告编写人应按照 服务报告管理表 将需填写或修订的服务报告信息提交服务报告经理 服务报 告经理在收到服务报告信息更新需求后 更新 数据中心服 务报告管理表 服务报告编写人按照 数据中心服务报告 管理表 中的服务报告发布时间和报告发布周期编写报告 提交审批 输入包括以下内容 按 服务报告管理表 编制的新服务报告信息 对 服务报告管理表 中报告信 息的调整需求 服务报告管理表 中列示的服务报告 持续改进需求 输出包括以下内容 服务报告管理流 程报告 服务报告管理表 3 服务报告管理流程与其 他流程的接口或集成服务报告管理流程获取其他流程按服 务报告管理表编制服务报告的报告信息 服务报告管理流 程监督体系各流程报告编写和发布情况 4 服务报告管理流 程的运作机制服务报告管理流程是由本流程负责人负责该 流程的策划 监督 执行及改进 根据每年企业整体工作计 划及管理要求管理报告 维护服务报告管理表 监督和管理各 报告的编制和发布 对于不满足要求的情况 服务报告经理 应及时敦促服务报告编写人 服务报告发布人进行改进 服务报告管理流程负责人定期回顾本规范及其执行情况 分 析执行的有效性和存在的问题 形成执行情况报告 识别出的 改进事项并实施改进