如何有效把握客户来电（PPT23页）.ppt

如何有效把握客户来电 主讲 黄爱香 沟通环节是企业网络营销的关键机会把握环节 企业网络营销的成败之关键点 实践观点 第一招 电话 联系方式的问题 1 联系方式的位置问题2 联系方式的内容问题 应该在每个产品和公司介绍页面都有直接的联系方式 联系方式的位置 联系方式的内容 1 选择400服务热线 树立企业品牌2 网络营销专线由业务能力强的人员专门接线且跟进客户3 一定要有单独的直线 企业网站的第一个电话尽可能不要留前台电话4 要有详细的地址5 要有传真 电子邮件 MSN等尽可能多的联系方式6 邮箱要能复制粘贴 在线客服 最大程度把握销售机会 把握意向客户 实时把握销售机会 实时把握 第二招 人 沟通 手机值班 沟通工具的问题 1 没有在线客服沟通工具2 沟通工具虚设 没有任何意义3 在线留言系统与漂浮框留言系统全面完善企业网络营销沟通环节 旨在帮助企业通过各种渠道把握意向客户 促进意向客户选择您 对产品知识 业务知识比较熟练 用心珍惜每一通电话的机会 专业 热情 强势 珍惜 对每一通电话 都充满热情 体现服务意识 在市场竞争中更好地把握商业机会 配备人员要求 第二招 人 沟通 第二招 人 要求 配备人员要求 1 所有广告及网站上的电话应该由指定人员接听 此人考核单独计算2 此接电话的人员一定需要是公司业务能力最棒的销售人员或销售经理3 所有人电接听需要做电话记录及评估 效果监控的关键点 4 给其充分的营销培训 整理出公司常有的FAQ系统做答 来电跟踪评估表 第三招 快速成交技巧 1 直接成交法例如 我能否给您开票吗 这一直接促成成交的方式简单明了 在某些场合十分有效 当对顾客直率的疑问做出了令顾客满意的解说时 直接促成成交就是很恰当的方法 2 假定促成交易的方法例如 您看 假设用了这套设备以后 你们是不是省了很多电 而且成本有所降低 效率也提高了 不是很好吗 假定成交的主要优点是可以节省时间 提高销售效率 适当减轻顾客的成交压力 您什么时候需要这种商品 或 您需要多少 这些都是促使顾客做出购买决定的恰当提问 快速成交技巧 3 提供选择促交法例如 您要这种型号还是那种型号 就像 豆浆您是加两个鸡蛋呢 还是加一个鸡蛋 还有 我们礼拜三见还是礼拜四见 这都是选择成交法 向顾客提出选择时 尽量避免向顾客提出太多的方案 最好就是两项 最多不要超过三项 否则你不能达到尽快成交的目的 快速成交技巧 4 唯一机会成交法例如说 这种尺寸的该款服装我们已经不多了 该款服装销得很快 我估计这款服装不会等您星期六 这是最后10件 要买趁早 再如 我们这种机型的空调只剩下三台了 我们最后的优惠时间只有两个星期了 如果您今天购买 我们将提供免费安装 还提供终身维护 运用机会型促成成交这一方法时 还可以从付款条件 广告承诺 季节包装 现金折扣等方面入手 快速成交技巧 5 让步成交法例如 我们这一段时间有一个促销活动 如果您现在购买我们的商品 我们可以给您提供三年免费维修 6 保证成交法例如 您放心 这部彩电我们监督 您放心 您这个服务完全是由我负责 我在公司已经有3年的时间了 我们有很多顾客 他们都是接受我的服务 当商品的单价过高 顾客对此种商品并不是十分了解 对其特性 质量也没有把握 产生心理障碍 成交犹豫不决时 零售店人员应该向顾客提出保证 以增强信心 快速成交技巧 第四招 方法 紧跟其后 专业 强势 当每个咨询过的客户在3 5分钟内给其个电话追加 会给您意想不到的效果 特别是服务行业效果尤为明显 例子 太阳雨鲜花 太阳雨鲜花情况 一家小型路边花店 全国联盟送花 租车送花 夫妻店 初入投入情况初次投入二个平台 初始 万效果反应 不怎么好 电话咨询每天 多个 成交不足 个 客服跟进 发现问题 投放分时段 分节假日 接待人员缺少培训 不够热情 过程没有监控 没有评估工作 客户没有进行维护 不断开拓市场不断流失客户 第五招 服务营销 投资回报最大化 一 服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动 二 服务营销的方向针对老客户服务营销的方向重点有 1 客户价值再提升2 客户介绍客户 三 服务营销的要点1 客户关系好2 客户效果好3 营销意识强 第五招 服务营销 细节管理 针对潜在客户或老客户服务营销方法 1 超值增值服务 让客户满意到感动2 把握关键感动点 如节假 特殊日 生病等3 做客户最急但却不能做的事4 善于倾诉 别忘告诉客户你所有的所有产品及服务5 敢于要求客户介绍客户6 当客户帮助了自己应该懂得感恩 如有所表示的谢意 帮充手机话费 电影票等 7 能尽可能的帮助到客户所介绍的客户 从而让他们之间产生更大的粘度 第六招 顺腾摸瓜 专业 强势 100万的广告投入都抵不上朋友的一句话 1 1 2 而是 1 1 11甚至无穷 理解 1个好的产品 1套完善的服务体系 10 顾客满意100 1 意外惊喜和收获 1 合作了 要学会客户效应最大化2 通过同行业刺激开发更多客户3 永远别想客户给你介绍他的同行4 同行开发的方法很多 群发邮件 群发短信 群发传真等5 敢于要求客户介绍客户6 当客户帮助了自己应该懂得感恩 如有所表示的谢意 帮充手机话费 电影票等 7 能尽可能的帮助到客户所介绍的客户 从而让他们之间产生更大的粘度8 接受服务产品时会快乐的购买你的自有产品 顺腾摸瓜 专业 强势 1 1只等于2 1 一个客户合作了 要学会客户效应最大化2 通过同行业刺激开发更多客户3 永远别想客户给你介绍他的同行4 同行开发的方法很多 群发邮件 群发短信 群发传真等5 敢于要求客户介绍客户6 当客户帮助了自己应该懂得感恩 如有所表示的谢意 帮充手机话费 电影票等 7 能尽可能的帮助到客户所介绍的客户 从而让他们之间产生更大的粘度 专访深圳中原外部网经纪人郭雁 准确把握客户需求于细节处体现职业化成交经验 首先要了解客户的特点 全面准确地把握客户的需求 随时观察他们的变化 然后有针对性地推介房源 在与客户沟通过程中 要尽量排除双方在语言和理解上的障碍 从多个细节体现自己的职业化素质 在最短时间内赢得客户的信任 成交物业 金祥都市花园成交时间 2009 11 9成交类型 买卖成交面积 77平方米成交总价 57 5万元成交分行 园岭新一佳分行一组客户特点 香港人 50岁上下长途车司机 购房要求实用 以居家为主 置业片区圈定八卦岭 看好距口岸较近 交通方便的物业 案例经验分享一 请问这个客户是怎么找到你的 郭雁 客户来自香港 对中原地产的品牌非常认可 因为想在深圳置业 所以很容易就找到了公司外部网 通过在外部网搜索房源 找到了我的手机号 今年4月 限外令 解禁 加上整体经济环境的影响 到深圳买房的香港人越来越多 据我了解 他们大多都是在网上来找房的 当时客户的购房需求是怎样的 从通过你开始找房到成交有多长时间 郭雁 客户想在八卦岭买小户型 两房 总价在50万左右 适合居住 这样的房源不多 我第一次带他看了几套 要么是面积合适 但价格太高 要么是价格合适 环境又不太好 刚好那时金祥都市花园有个业主要放盘 是中原的老客户 手头有两套房 想抛出一套卖 我第二次带香港客户看的就是这套房 他很满意 当下就决定买了 从他开始找我看房到成交只有一个星期的时间 你觉得客户在这么短时间内就决定买下这套房的原因是什么 郭雁 金祥都市花园位于八卦岭红岗北路 到罗湖口岸和皇岗口岸交通方便 大概20分钟以内车程 这套房77平方米 总价57 5万元 单价不到7500元 平米 相对比较实惠 红本在手 带装修 使用率也很高 南北通透 采光很好 小区还有游泳池 环境不错 成交速度快 一方面是因为贴近客户的购买能力和需求 另一方面也跟这个香港客户的特点有关 他买房不是随意看看 而是具有很强的目的性 讲究办事效率 做决定十分干脆 这个香港客户通过网络认识你 并且如此信任你 你是如何做到的 郭雁 让客户在网上就愿意跟我联系 主要原因是我在外部网发的房源选择性较大 另外客户看到我在网上的照片 对我的第一印象就是比较亲切 很实在 客户需要一个敬业 专业的经纪人 我会在很多细节让他看到我的职业化 让他觉得 选择我没错 比如这个香港客户不会讲普通话 而我又不会讲白话 所以最开始沟通的时候我会尽量放慢语速 同时抓住他要表达的核心意思 后来我专门找了个小妹做翻译 目的就是要排除双方的交流障碍 避免理解偏差 除此之外 我还努力揣摩客户的需求 在最短时间内找到匹配的房源 最后谈一下你对网络营销的看法吧 郭雁 公司外部网给我们提供了一个很好的营销服务平台 我们应该更加重视网络营销 在利用网络发表房源时 要注意房源信息和图片应尽可能丰富 完整 房源资料越全面 给予网络客户的参考价值就越突出 这样自然节省了与客户实际接触过程中的沟通成本与时间成本 磨刀不费砍柴功 想要利用网络快速开单 不仅要提供专业细致的服务 前期的网络推广工作也同样重要 案例分享二 专业决定成交 服务决定效果 效果决定人脉 同样的产品 不同的服务商产生截然不同的效果