第三章 接待课件.ppt

第三章前厅接待 前厅接待是酒店对客服务的重要环节 主要任务是负责对客服务接待和酒店客房销售 前厅接待从询问和查找客人预订记录 到查验房态 以确定是否可以接纳客人入住 并为客人办理住宿登记 安排分配房间等一系列工作环节 前厅接待服务是客人到达酒店后接受的第一个最为正式 正规的服务 一 办理入住登记的目的 客人与酒店之间建立正式的合法关系的凭证 是国家法律中的规定 可以获得客人的个人资料 可以满足客人对客房和客房价格的要求 散客入住登记表 P62 团体客人入住登记表 P62 临时住宿登记表 P63 入住登记表 二 散客入住登记程序 识别有无预订 填写入住登记表 验证身份证件 安排房间确定房价 确定付款方式 完成入住登记手续 制作表格资料 主动问候 收取押金 三 团体客人入住登记程序 四 VIP客人入住登记程序 一 分房原则分房对象的优先顺序为 1 团体宾客2 重要宾客及常客3 付订金预订宾客4 延期离店宾客5 有抵达时间的普通预订宾客6 无预订散客 一 代客分房 排房顺序 1 已清洁的空房2 走客房 未清洁的空房 3 当日预退房4 机动房5 饭店自用房6 轻微损坏房 排房艺术 1 团体客人2 内外宾3 残疾人 老人 带小孩的客人4 常客 特殊要求的客人5 敌对国家的客人6 房间号码的忌讳 代客分房的一般次序 1 贵宾2 有特殊要求的客人3 团体客人 政府邀请的团队 豪华级团队 其他团队 4 已办理预订客房手续的客人 常客 居住期较长的客人 其他客人 未预定直接抵店的客人 二 换房 原因 住客提出 因客房所处位置 价格 大小 类型 噪音 舒适程度及所处的楼层 朝向 人数变化 客房设施设备出现故障等原因要求换房 酒店要求 因客房维修保养 住客延期离店 为团队会议客人集中排房等原因 向住客提出换房的要求 换房的程序 三 离店日期变更 提前离店延迟离店 与预订处联系 检查能否满足其要求 如可以 接待员应开具 延迟离店通知单 通知收银处和客房部 若用房紧张 无法满足客人延迟离店的要求时 应主动耐心向客人解释并设法为客人联系其他住处 取得客人的谅解与合作 四 退房服务五 客房状况控制客房状态的种类走客房 待租房 维修房 外宿房 携少量行李房 请勿打扰房 双锁房 预退房 1 旺季时 入住登记手续办理实效低 速度慢 怎么办 2 酒店不能提供满足客人的房型和价格怎么办 3 客人登记后无法进房 怎么办 4 客人对于预付金不满 怎么办 5 没有空房接待怎么办 6 接待不良客人光临时 怎么办 7 客人不愿详细登记 怎么办 8 客人办理手续后发现 重房 怎么办 六 前厅接待中常见问题及对策 案例712房的访客 第四节涉外登记管理 一 入境人员住宿登记的对象 外国人外籍华人华侨港澳同胞台湾同胞 免办住宿登记的外国人有 外国国家元首 政府首脑 和其他按国宾接待的外国人 外交部组织并陪同下的外交使团 二 入境人员住宿登记的范围 固定性留宿单位 宾馆 酒店 旅馆 招待所 学校等企事业单位或者机关 团体和其他中外机构 移动性住宿工具 临时搭设的帐篷 汽车旅馆等 三 对外国人户口管理的法律依据 1 中华人民共和国外国人入境出境管理法实施细则 2 中国公民来往台湾地区管理办法 四 住宿登记的作用 1 及时掌握入境人员的基本情况 2 有利于发现违法人员及违法事件 3 为查询工作提供信息 五 住宿登记管理方法和管理措施 住宿管理特点 1 准确登记 入境人员住宿时 应当准确填写临时住宿登记表 并出示本人有效证件 外国人应出示有效护照或居留证 在不对外国人开放的地区住宿的 还要出示公安机关出入境管理部门签发的前往该地区旅行的 外国人旅行证 华侨应当出示我国护照或旅行证或入出境通行证 港澳居民应出示港澳同胞回乡证或入出境通行证 在城镇居民家中住宿的 还要出示留宿人的身份证件 2 及时申报 申报可以分为两部分 一部分是留宿单位向公安机关出入境部门申报 包括送交住宿登记表或计算机联网输送 另一部分是中外居民向公安机关申报家中留宿入境人员的情况 住宿登记管理 管好住宿登记管理核心是抓好 三率 即申报率 准确率 查到率 注意1 留宿单位和留宿人的申报率和准确率应当达到100 一方面申报要及时 防止漏报 另一方面要使登记表合格 不能称为 死表 注意2 一是要加强法律宣传 二要加强核查 抽查 三要加强对留宿人登记管理人员的培训工作 四要将留宿单位建立管理小组及管理工作纳入本单位考核之中 六 办理住宿登记的具体做法 基本原则 先登记 后住宿 具体做法 1 总台接待员先问明客人身份 2 查验护照 签证或其他有效证件 3 发放并请客人填写临时住宿登记表 4 认真检查登记表内容 并与护照 证件及签证上的内容进行核对 查验证件时 要做到 六核对 即对相片 对姓名 对性别和出生日期 对证件号码 对本次入境章的口岸和日期 对国籍 签证种类及有效期 外国人护照上是否有我国签证 有效期是否过期 与表格上填写是否一致 本章专业词汇前厅接待Receptionist住宿登记表Registrationformofresidence预定客人Guestwithr