____年服务质量分析会.ppt

总办大堂 2015年东方粤海大酒店服务质量分析会 一 宾客满意率曲线图分析二 宾客意见整改三 主题服务活动开展四 酒店奖励与处罚五 酒店典型服务案例六 2015年大堂工作中存在的不足之处 第一部分 宾客满意率曲线图分析 一 宾客满意率曲线分析二 宾客满意之处及不满意之处三 针对宾客意见或建议酒店做出的整改措施 宾客信息汇总 2015年共拜访宾客6101位 宾客满意率为85 30 2015年月度宾客满意率曲线图 2015年月度宾客满意率曲线图分析 根据上图显示 宾客满意率自六月份至十二月份一直波动较大 十月份出现宾客满意率最低点 宾客满意率波动原因分析 一 外部因素1 农业路修高架 造成部分封路 上下班高峰期拥堵 造成严重的交通不便 2 关虎屯拆迁 农业路修高架早晚施工噪音较大 影响客人休息 二 内部因素 1 客房设施设备陈旧 如地毯较脏 水压较小 排风扇噪音较大 房间电视信号较差 吹风机风力小且不安全 房间巾类脱线等 2 酒店管理团队的调整 厨房团队的两次更换 菜品质量不稳定 新菜谱断档 3 停电 停水 空调维修 尤其在大型会议期间 4 客房部 餐饮部新员工的加入 没有经过严格培训学习便开始对客服务 服务标准 专业技能 对客户的认知度较低 影响整体服务质量 5 部分分工不明确 个人工作量加大 工作质量及细心度降低 影响宾客满意率 6 酒店整年培训力度不大 营销部 服务方面 宾客满意之处 1 冬至当天营销经理亲自将饺子送到手里 亲情化服务很到位 2 为会议客人提供场地各种尺寸数据 细节服务到位 3 营销经理利用微信为出差客户制定菜单 很方便 服务方面 宾客不满意之处 1 会议更改细节 用餐时间或人数沟通不到位 2 会议期间巡视不到位 前厅部 服务方面 宾客满意之处 1 免费租借雨伞 寄存行李服务 帮助客人收发快递 2 将大厅wifi密码及行车路线制作成小纸条 方便在店消费的客人上网及出行 3 结账退房较忙时 总台员工先让客人用早餐再来结账 减少等待时间 服务很灵活 4 大型会议接待人员集中时 登记入住方法灵活 减少客人等待时间 询问客人发票名称 并提前将发票和水单打印出来 5 为公司客户预订房间 能让客户先入住后公司交押金 服务比较灵活 6 为了方便客人转账 提供支付宝 7 客人身份证找不到 总台员工根据经验让客人寻找 细节服务得到客人称赞 8 对于金卡客人订房能够灵活应对 在不影响客人入住的情况下 请营销经理协调金卡的充值工作 服务方面 宾客不满意之处 1 客人寄存物品时间较长 应该及时联系并通知客人 以免物品丢失 2 微笑 问候及站立服务有待提升 3 不同房型超时退房应如何收费 未向客人解释清楚 4 会议重要客人不收取押金 未交接清楚 收取客人押金后又退还 5 对于团队结账等待较长的客人 耐心程度欠缺且无致歉意识 6 客人预订信息登记不完全 7 因取消使用早餐券 未及时提醒客人使用房卡就餐 客房部 服务方面 宾客满意之处 1 帮助客人清洗熨烫衣物 帮助客人缝补衣物 为客人提供免费租借充电器等服务 2 会议客人忘记带职业装 服务员及时帮忙寻找并送至客人房间 3 因客人手术行动不便 每到晚餐时间为客人送职工餐厅熬制的粥 服务人性化 4 客人因胃部舒服想喝牛奶 服务员刘条霞到餐厅借来奶粉并为客人冲泡好后送至房间 5 帮助房间需要订餐的客人打电话到餐厅订餐 首问责任制较好 6 帮助客人外出购买物品 8 照顾醉酒的客人 9 跟会人员对会议流程很熟悉 茶歇准备很及时 品种也很丰富 服务方面 宾客不满意之处 1 退房后遗留物品未及时发现 客人返回寻找 还在房间放着 手机 手表等遗忘在房间 3 三轻意识较差 楼层内有说笑现象 尤其准备下班时 4 楼层内遇到客人问候服务有待提升 此现象新员工居多 5 查房等待时间较长 6 房间过期饮料未及时查出 7 入住两天 卫生打扫不及时 通知后才清理 8 更改房态不及时 客人需要房间需要催房 9 会议服务提供不及时 设施卫生方面 宾客满意之处 1 428 430房间地毯及设施设备较舒服 2 套房空间较大 床也较舒服 3 淑女房装饰及布草很有特色 感觉很温馨 4 商务标间里有衣柜 挂衣服很方便 5 房间无线信号不错 设施卫生方面 宾客不满意之处 房间的设施设备的硬伤 1 单间面积较小 有些压抑感 住着很不舒服 2 地毯较脏卫生间异味较大 卫生间壁纸脱落 淋浴喷头水较散 房间写字桌晃动 3 房间隔音效果差 隔壁房间电视声音听得很清楚 4 韩式房间地垫发霉且有凹陷 5 八楼会议室话筒用胶带粘着很不好看 6 房间水质较差 烧开水后白色沉淀较多 餐饮部 服务方面 宾客满意之处 1 到店时间较晚 用餐至凌晨结束 餐厅和厨房予以等待 2 为生日客人布置房间 赠送菜品 3 会议结束需要变换桌型 服务员行动迅速变换 4 为了向女友求婚 服务员帮助布置房间营造气氛 5 餐中需要表演节目 结合餐厅及时提供音响 6 冬至当天用餐免费赠送水饺 很有节日气氛 7 服务员主动介绍菜品并合理搭配感觉很专业 8 了解客人喜好 及时准备扑克牌供客人使用 9 服务员帮助客人到住处取酒水 10 服务员将醉酒客人送至房间并帮助清理呕吐物 服务方面 宾客不满意之处 1 服务员微笑及问好意识意识有待提升 2 服务员应提前熟悉预订包间客人信息 以做好引领服务 3 早餐自助餐引领服务有所欠缺 早餐结束较早 提醒时太过急促 4 餐中服务不到位 添菜加水找不到服务员 结账也不见服务员 5 对于酒店常客不太熟悉 不让签单 6 服务人员跟会期间玩手机 杯子里的热水应及时添加 7 上菜速度较慢 等待时间较长 8 会议期间音响设备未及时开启 且找不到跟会人员 9 婚宴加桌时 服务员称这不是我负责的 首问责任制不强 设施卫生方面 宾客满意之处 1 229 228包间特别适合家庭 公司聚餐 2 2F会场无柱大厅 空间较大 LED屏效果特别好 音响设备的效果不错 特别适合举办宴会和会议 3 四联体包间比较适合举办小型宴请 设施卫生方面 宾客不满意之处 1 包间空调制暖 制冷效果不好 2 包间收尾不彻底 卫生较差 脏餐盘放在包间 有苍蝇 很担心卫生状况 3 自助餐盘准备不足 新端来的餐盘有水渍 后厨 菜品 客人满意之处 1 馓子擂椒皮蛋实惠且口感较好 2 半筋半肉味道浓郁 特别值得推荐 3 酱焖黄河鲤鱼特别入味 4 铁锅柴鸡口味不错 鸡汤也很鲜美 5 铁板凤尾鱼刺较少 口味也好 6 薄皮包子口味不错 7 自助餐将牛奶换成红枣汁和花生汁 味道不错 8 自助餐菜品及粥类保温效果不错 9 早餐提供的心形煎蛋很有创意 且煎蛋较嫩 10 地锅馍蘸酱口感很好 菜品 宾客不满意之处 1 菜品估清较多 应及时备货 2 农家小炒肉中有木耳和香菜 很不能理解 3 肉沫鸡蛋粉皮有时有小米椒有时没有 4 素烩萝卜丸味道没有之前新鲜 丸子颜色发黑 5 早餐胡辣汤味道没有之前好 6 金光普照炸的太久 个别有破旧现象 7 小酥肉烩肉皮里出现大肠感觉很疑惑 8 米饭较凉 盛米饭的锅不保温 主要原因分析 1 后厨团队的两次更换 菜品质量不稳定 2 菜谱及婚宴菜单的重新制作时间较长 酒店整体 酒店整体 宾客满意之处 1 房价整体下调 且协议价很优惠 2 酒店餐饮退出满一百送二十 啤酒免费畅饮 店庆等优惠活动 3 在店消费客人可以免费停车 4 网络订房比较方便且优惠 酒店整体 宾客不满意之处 1 酒店停车场停车位较少 且车辆进出也不方便 2 金卡消费没有短信提醒 消费不太清楚 3 晚上施工 靠北的房间噪音较大影响休息 4 空调打开时间不及时 5 新菜谱及宴会菜单制作时间较长 6 网络对房间的描述与实施不符 7 婚宴包桌菜品名字太花哨 不知道到底是什么菜 二 宾客意见整改情况 1 前厅部 2 客房部 3 餐饮部 第二部分 主体服务活动开展 2015年主题服务活动 服务宾客 到我为止 取得了一定的成果 对于酒店服务质量提升起到了一定的促进作用 但是也有很多客观或主观原因 使得主题服务的开展遇到了一定的困难 1 由于主题活动方案的制定者及实施者的更换 且对主体服务活动的理解不透彻 使得主体服务活动开展遇到一定阻力 2 主题活动参与者 不论奖励与处罚 多为一线部门 后勤部门员工参与的积极性不高 且激励作用不明显 没有起到实质效果 3 考核没有相应的标准 红星 黑星的评定没有一定的参照 有失公允 因此一线 二线部门也并未表现出积极的参与性 2015年下半年 6 12月 部门红星排行榜 2015年下半年 6 12月 部门黑星排行榜 2015年全年 3 12月 部门红星排行榜 2015年全年 3 12月 部门黑星排行榜 2015年服务红星排行榜 第三部分酒店奖励与处罚 一 全年宾客正面奖励共计61人次 其中 营销部5人次 前厅部9人次 客房部21人次 餐饮部19人次 后厨2人次 安全部5人次 宾客表扬2人次 二 全年宾客负面处罚共计58人次 其中 营销部2人次 前厅部5人次 客房部19人次 餐饮部17人次 后厨6人次 安全部3人次 宾客投诉2人次 营销部 宾客正面奖励 1 连续三次前往客户公司结账 其良好的服务态度及周到的服务得到客人好评 2 下班后帮助维娜会议客人联系水果供应商 并予以等待 3 接待太平洋洋会议期间尽心尽力 安排周到细致 宾客负面处罚 1 会议延期 取消未在微信群内发布 未按规定程序操作 前厅部 宾客正面奖励 1 客人身份证找不到 总台员工根据经验让客人找到房卡套 客人在垃圾桶找到房卡套 身份证确实在里面 细节服务得到客人称赞 2 为了方便客人转账 提供支付宝 3 总台及时发现预定客人为台湾人 及时联系客人并向客人解释无法预订的原因 并帮助客人联系四星级酒店 客人表示感谢 4 帮助客人收发快递 并提前支付邮费 宾客负面处罚 1 由于总台员工操作失误 客人等待时间较长 并且全程几乎与客人无语言交流且无送客意识2 对客言语不恰当 客房部 正面奖励 1 利用下班时间帮助客人购买物品 且帮助客人到修鞋店修鞋 2 多次帮助客人熨烫衣物 3 因716客人需要冷冻中药 楼层服务员王洪玫将冰箱搬至房间 客人因特殊情况将房间调至709后 王洪玫又将冰箱搬至该房间 4 冒雨为客人提行李 并帮助客人拦出租车 5 帮助客人清洗衣物时 发现口袋里有500元现金 立即返回交还给客人 6 为客人清洗并烫熨衣物 7 深夜外出为客人买药 8 从便池内为客人捞取钱包 9 为醉酒客人倒水 轻抚后背 帮助客人醒酒 10 下雨天帮助客人收衣服 11 主动照顾生病客人 客房部 负面处罚 1 脏房改为OK房 使其客人入住2 长时间未到大堂巡视 地面卫生差3 布草更换不及时 打扫房间瓜果纸屑未清理 导致客人提前退房 4 三轻意识较差 楼层内使用对讲声音较大 5 退房查房不及时 客人遗忘物品未及时发现 餐饮部 正面奖励 1 215客人用餐至凌晨结束 服务员高雪梅一直保持热情的服务 得到客人好评 2 212客人用餐至凌晨01 00左右 服务员服务周到且有耐心 3 中班服务员葛帅杰利用空余时间前往省汇中心给客户送餐 4 在接待外宾过程中 服务一丝不苟 尽然有序 按其手势表达为客人准备咖啡及其他菜品 5 将就餐醉酒客人送至房间并清理呕吐物 6 帮助客人到住处取酒水 餐饮部 负面处罚 1 219包间客人未走 坐在220包间内看手机视频 2 结账时出现错误 3 未能把好食品的最后质量关 致使客人用餐后产生不适现象 4 餐中服务不到位 加水及结账找不到服务员 5 跟会服务不到位 跟会人员不固定且培训工作不到位 后厨 正面奖励 1 端午节期间 精心制作面点 2 会议自助餐菜品得到会议客人的好评 负面处罚 1 信阳千张烩毛肚 菜品制作不合格 2 提供 片皮鸭 不及时 3 未能把好食品的最后质量关 致使客人用餐后产生不适现象 4 私自将现场制作撤掉 更改服务流程 5 菜品质量不稳定 安全部 正面奖励 1 帮助客人搬运行李 2 路面施工 积极查看客人停放车辆 负面处罚 1 在住客人外出办事 已出示房卡 但保安人员仍要收费 分析 1 本年度下半年处罚力度较大 多以奖励为主 提示为辅 2 在员工激励方面 多是以本职工作出色奖励为主 员工在个性化服务 学习创新中表现不突出 另外奖励员工以个人重复为主 优秀员工永远是少数重复的几位 应该评价标准多样化 3 在员工处罚方面 多数是因为对客服务态度及意识为主 对客服务程序不规范 菜品质量等问题出现最多 出现此方面的问题多事因为工作态度不严谨 服务意识不到位 基层管理者管理经验不足 走动管理欠缺 出现失误的员工也是以个人重复为主 如何能够提升基层员工的服务技能 服务态度及意识 杜绝此类错误的再次发生 是部门管理人员需要考虑的问题 第四部分酒店典型服务案例 学习园地 从六月份至十二月份以本酒店案例居多 自六月份至十二月份 粤海周报共收集33件案例 以本酒店实际发生案例居多 其中正面案例10件 负面案例11件 其他12件 优秀服务案例 1 如何解决客人的燃眉之急 为太平洋客人寻找工装 2 朱先生一家的酒店之囧 3 一碗小米粥 张小丽 4 团队合作 51 6 18 275 出色源于热爱 一张银行卡 6 回家的感觉 贾女士 7 失而复得的手机 负面服务案例 1 早餐能否吃得舒心 9405张先生 2 一张20元餐券引起的风波 3 为什么离优质服务只有一步之遥 4 顾客不可欺诚信不可弃 鲈鱼 5 细节决定服务的成败 北京张女士 第五部分 2015年大堂工作存在的不足之处 1 过于年轻 工作经验不足 对酒店的规章制度 奖惩条例不熟悉 2 对客户的拜访形式