客户管理与需求分析(初稿).ppt

客户管理培训 一 课程目标 能运用正确的思维方法及 鱼骨法 ABC客户分析法 等思维工具分析具体事物通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工作原则通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态的冲动及愿望通过本章学习 使受众对 为顾客创造价值 的企业理念及 维护客户利益是销售人员不可推卸的天职 这一操作理念进一步深入理解 开篇 客户认知知多少 关于客户 1 定义客户对于客户的定义有几百种 归纳主要包括 a 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭b B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户c 渠道 分销商 特许经营者 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织 他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的d 内部客户 企业内部的个人或业务部门 他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标 易忽略 长期获利性 关于客户 2 客户的属性a 客户是与我们的利益既冲突又统一的 上帝 b 客户是渠道 变现的手段 增值的工具 企业 品牌的传播者又是塑造者 c 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 客户的类型及分布 针对终端消费品 I 业态分类 II 业态分类 区域 比例 业态 问题的提出 客户的微利时代客户社会角色的彻底沦丧用规画方 用矩画圆的现实竞争规则客户的现实经营水平 中篇 构建以客户获利为中心的客户管理模块 客户选择 多点多量 优点优量的原则布局合理 无中生有的原则人事相宜 适宜成长的原则避免刻舟求剑的原则 客户的增值过程管理 1 客户的需求 方 便 品 牌 服务 价 格 质 量 稳定 便 捷 理 念 情 感 维系 理念 提升 利润 价值 客户的增值过程管理 2 两种解决分析问题的方法 鱼骨法 S型爬山法ABC客户分析法 3 鱼骨解析影响客户获利的因素 客户获利 产品性价比 推广有效性 终端分销力 客户调差 下游资源 同品牌客户 自身经营水平 产品与店面契合 激励政策的设计与运用 产品推广 店面推广 有效的促销激励 持续培训 客户库龄分析 蚂蚁搬动 用户档案建立 用户档案促销 用户档案感动 机型的错落 数量与质量的勾兑 现有资产与费用结构的改善 现有获利水平的提高 4 因素的逻辑整合 产品性价比 推广有效性 终端分销力 客户库龄分析 蚂蚁搬动 有效促销激励 终端培训 消费群的传播 客户获利水平的培训 5 因素运用的指认 目标计划推进节奏归纳总结演绎学习所有可能细节的整合运用 6 关于ABC客户分析法 什么是ABC客户分析法 在一个客户系统中 依据分析标准 运用一定数理规则 将其中具有决定性影响的少数客户分析出来 并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法 b 关键点 分析标准数理规则决定影响少数与之相适应 6 关于ABC客户分析法 c ABC分析法的理论基础 关键的少数和一般的多数 规律的存在方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是合拍的数理的使用更加去伪存真 更易排除主观随意进而客观认识事物本质 6 关于ABC客户分析法 d ABC分析一般步骤 收集数据 处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理对象及方法 问题表象 问题的解决 问题本质 6 关于ABC客户分析法 e 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标 如家电行业 客户规模 回款额 客户贡献 毛利额 公司品牌在客户经营链中的利润分析 6 关于ABC客户分析法 f 三项客户指标分析要点 合理比例 A B C 1 2 2三项指标的综合判断周期性判断客户稳定度判断相应的管理措施 7 抓住客户的心 客户心理的软肋把你的角色从拐杖变成腿一种四两拨千斤的方法 8 关注我们的真正的衣食父母 消费群 消费群细分与产品策略消费群细分与价格策略消费群细分与淡旺季策略消费群互动与推广策略消费群互动与销售管理策略 我们的目标 塑造自己成为一个帮助客户获利的客户经理 下篇 塑造自己 销售人员的型态演进体力型负责型能动型顾问型我们应该关注什么 客户管理的提升 客户库龄的分析 客户档案建立 政策的设计 二次定价 终端推广 产品力 资源的投放 价格 我们可以施以影响的区域总部可以施以影响的区域 A B 塑造自己 塑造自己 不要让公平公正成为你前进的障碍你不能改变客户 只能改变自己 通过塑造自己影响客户每天清晨问自己 你在为谁工作 塑造自己 有效的沟通 让客户接受你成为可能客户接受你 让工作开展成为可能 塑造自己 打造自己实力及魅力的平台 只缘身在此山中 正确的思维方法及角度千年一叹唯徽商 诚信 务实 机变梦里不知身是客 职业操守及立场诗外功夫 弦外之音 广阔的知识面及表达一碗水与一桶水 持续学习 塑造自己 聚焦定理 持续总结 持续改善男儿横槊当纵横 组织执行力福祸相倚 积极心态的力量 塑造自己 你我共同的座右铭 没有困难哪有你 只要思想不滑坡办法总比困难多 客户需求分析 二 内容提要 客户需求分析 客户管理与需求分析的技巧 客户服务工作的地位 我们不是简单的产品供应商 而是客户生意上的伙伴 定位公司和客户 为什么需要客户服务管理 激烈竞争的市场 客户有更多的机会 技术和产品的发展 需要更多的沟通 客户对服务要求的提高 客户看业务员 看他代表的公司 作一名更加专业的业务人员 销售经理可以做什么 与客户互惠合作 销售经理做什么 推动销量和利润的增加 执行 监控既定促销活动 改善 维护客群关系 改善内部运作 令客户称心满意 进而 客户需求分析方法 使业务人员明确生意进行的情况 使客户有机会发表意见 分析成就 错误 差距 机会 与客户一起进行定期的业务回顾 找到机会之所在 探索过程 概况问题 中心问题 现实问题 结束问题 程度问题 找到机会之所在 探索过程 请注意 概况问题 不能代替访问前广泛的信息收集 中心问题 基于概况信息之上 决定客户的理想要求 现实问题 明确理想与现实的差距 机会 结束问题 再次明确差距 决策过程及决策者 程度问题 为新方法留余地 如何做好客户管理 流失客户的原因 取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查 结果刊于美国新闻及世界报道 1 逝世3 迁居5 与其它公司建立关系9 竞争14 对产品不满意68 公司业务代表对客户的态度 客户管理和需求分析的技巧 5方面的原则 技巧 1以客户为重 2善用聆听技巧 3克服异议 难题 投诉 4保持和提高自尊心 5令满腔愤怒的客户平伏情绪 回心转意 客户年计划签定流程 1业务资料收集 分析2业务回顾 汇报3讨论 问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论 确定合同内容6签定合同 客户年计划案例 客户年计划 促销策略 客户促销 例如 折扣 季度 年度回馈等 主题活动 消费者促销 例如 产品品尝 促销等 生动化要求 货架位和陈列面积例如 70 货架位置 冰冻化 设备 查阅客户年计划表 计划执行 监控 与客户进行定期的回顾并部分修正 季度 好的客户年计划的基本要素 1结构 从大画面 到核心问题 2方向 从市场概括 电子市场 到渠道发展 从年业务情况 到年计划 3格式 易读 易做 并保持连续性 4内容 具体 可衡量 可以达到 有效 并有