青海公司客户满意提升思路麦恩瑞.ppt

2012年中国移动青海公司满意度提升思路 感恩 真诚 追求永无止境 2 总经理寄语 2 虽然我们走在世界前沿虽然我们正处在具有文化素养的国度但 在某一个小角落里仍然有一双渴望知识的稚嫩眼睛为了这群孩子们献出我们的爱心不单单是我们的商业工作 作为顾问界中小小的一分子 博奥思特深知微薄的帮助能够给他们带来无限力量希望我们的爱心能够唤起其他同行的共鸣 博奥思特 麦恩瑞张为国 序言 感恩 真诚 追求永无止境 About麦恩瑞 专注 麦恩瑞公司 MAG Professional Concentrated 专业 专注于通信行业的管理咨询机构 为中国通信企业提供一流咨询及调研服务 由业内专家学者及资深人士组成的公司顾问团队 具备丰富的管理理论 实践经验与敏锐的洞察能力 Comprehensive 全面 提供 理论 实践 研究 培训 方案执行 员工训练 现场辅导 跟踪服务 的全方位咨询服务 保证服务质量 不断满足并超越客户期望 MAG核心服务 大众客户满意度研究是针对移动全球通 动感地带 神州行和TD客户 电信和联通大众客户开展的满意度调查 研究 大众客户满意度 集团客户满意度 满意度专项研究 窗口监测研究 目的 调查满意度表现发现短板商业过程 目的 调查满意度表现发现产品 服务问题 集团客户满意度是针对集团虚拟网 互联网专线 无线座机 手机邮箱 企业信息机 有线固话 移动E管家 数字电路出租等集团产品的满意度调查 专项研究是通过内部数据挖掘 访谈 不满意调研 拦截调查 座谈会等形式针对重 点商业板块进行深入研究 最终达到服务提升的效果 MAG擅长专项 网络质量 资费 投诉新业务 营业厅 促销 账单服务 窗口监测研究是真实客户以暗访的方式在各渠道办理业务 完整体验各服务流程 记录对服务流程的真实感受 并以此作为改进顾客体验的依据 MAG擅长暗访 营业厅 社会渠道 客服热线网上营业厅 短信营业厅 感恩 真诚 追求永无止境 思考题 满意度总像一种赌博 竞争对手好像没有做什么服务确能缩短领先度 客户期望值可以被降低 投诉客户越安抚越多 短板总是那么几个 很难真正被改善 促销与服务同步执行的冲突能被降低 新一代营业厅的营销转型 5 满意度其实是一个高等数学 感恩 真诚 追求永无止境 6 现状 对手优势 中国联通服务形式 中国电信服务形式 服务营销结合 服务提升 营销策略 各项便民措施 基础服务 WO品牌宣传 网络建设 前台服务改善 双网信息宣传 硬件设备 厅内摆放大量定制终端真机供用户体验操作 信息宣传 重点针对 WO 品牌进行宣传介绍 网络改善 加强对于竞争对手网络盲点进行改善及宣传 其他策略开展引导性服务营销相结合策略 解决排队等候 硬件设备 有效利用厅内可使用环境进行手机终端真机操作 信息宣传 提供相应自助终端系统操作及下载服务 网络改善 结合 天翼 概念 针对CDMA特有网络制式进行 其他策略开展引导性服务营销相结合策略 解决排队等候 小米 苹果 天翼 邓超 SEP 目录 感恩 真诚 追求永无止境 一 2012集团三大变化二 青海满意度短板锁定三 满意度提升思路 1 KPI考核上的变化2 满意度模型的变化3 调查问卷的变化 重要感知要素 重要商业过程 12年考核方法 11年考核方法 资费套餐整体质量 4分 重要商业过程二 4分 重要商业过程三 4分 提醒服务整体质量 4分 资费套餐整体质量 4分 重要商业过程三 4分 提醒服务 拟为全国公共短板 依然采用 标准满意度 3个感知要素 网络质量 的考核 考核办法的变化 标准满意度 表现和领先 标准满意度 表现和领先 网络质量 表现和领先 网络质量 表现和领先 考核分布 8分 5分 0到7分之间 至少扣1分 客户满意度表现 领先程度 b a a 32 b 24 0分 7 5到8分之间 最多扣0 5分 一般扣0 25分以内居多 满分8分 规则一 规则二 变化 1 控制系数有2 变为4 2 领先 完成均未达标时 2个规则中 X75 去掉影响 1 领先程度 a时 无影响2 领先程度 a时 得分范围变大 同一分值KPI得分增加 例 二 计算公式变化 标准满意度 考核办法的变化 基本目标值 67 95 挑战目标值 72 95 考核得分 实际完成值 算法3 算法2 算法1 11年考核 青海68 39 12年考核 考核办法的变化 二 计算公式变化 感知要素 12年的得分区域比11年有所加大 感恩 真诚 追求永无止境 各商业过程满意度 均值 1 9 100 五级量表 十级量表 10分制的考评 更方便找到得分在5分 8分的用户 以进行服务感知的口碑宣传 如 将5分的客户提升至6分的客户 将6分的客户提升为7分客户 相对于5分制考评的用户分类而言 更便于开展提升工作 十级量表测算方式如下 非常好 很好 好 一般 差 三个选项所占的百分比相加 商业过程得分 采用 非常好 很好 好 一般 差 评价 5分制 非对称 取选择前三项的百分比之和 前三项 Top3 比例意义明显 代表了态度正面的用户群 益于对企业整体规划和管理监控 2011年 2012年集团公司新的考核办法拟采用十级量表 2012年 三 考核量表的变化 考核办法的变化 目录 感恩 真诚 追求永无止境 一 2012集团三大变化二 青海满意度短板锁定三 满意度提升思路 1 KPI考核上的变化2 满意度模型的变化3 调查问卷的变化 感恩 真诚 追求永无止境 2012年满意度模型 感恩 真诚 追求永无止境 1 感知要素分类变化 2 2012新增指标 3 2012变化指标 与11年的变化 目录 感恩 真诚 追求永无止境 一 2012集团三大变化二 青海满意度短板锁定三 满意度提升思路 1 KPI考核上的变化2 满意度模型的变化3 调查问卷的变化 问卷变化 1 时间缩短 问卷由1份变成2份 新问卷访问时间控制在5分钟2 指标层次缩减 12年问卷中只包含整体质量 11年问卷部分商业过程包含细项指标3 业务整体质量 客户服务质量和性价比等综合指标提出 目录 感恩 真诚 追求永无止境 一 2012集团三大变化二 青海满意度短板锁定三 满意度提升思路 感恩 真诚 追求永无止境 18 2012思路 贰零壹贰 服务思路 开展贰项服务思考 渠道服务分级思考 整体服务形象思考加强服务零距离覆盖 描绘服务地图 实现服务深度覆盖坚持壹项服务策略 持续推进 深化 10分 工程落实贰项服务提升手段 落实用户标签 深入区分用户客户群 全面落实三大品牌服务策略 感恩 真诚 追求永无止境 19 整体思路关键词 便民措施落地 创长板 服务品牌 服务分级 促销服务化 集团虚拟服务平台 极端数据建立 低成本宣传落地 十分工程 极端数据建立 客户感知温度计 360服务全景地图 感恩 真诚 追求永无止境 标准满意度的提升是2012的重中之重 领先优势不足 表现均低于考核值 距离考核值有1个多点的差距 考核值77 14 重点关注项 标准满意度 感恩 真诚 追求永无止境 网络质量 新业务和营业厅是提升标准满意度的关键 重点改善 其次改善 客户满意度影响系数 网络质量 新业务 营业厅商业过程对标准满意度影响较大 且表现不足 感恩 真诚 追求永无止境 营业厅满意度提升是2012年工作重点 营业厅是2011年青海重要的失分项 对标满的影响力巨大 营业厅表现低于全国水平 排名全国末尾 领先优势不足 11年第一期落后强势对手 重点关注项 营业厅 感恩 真诚 追求永无止境 新业务满意度提升是2012年工作重点 新业务是2011年考核项 KPI表现较好 但是表现不稳定 上升空间较大 新业务对标准满意度有重要影响 新业务对各商业过程有重要影响 重点关注项 新业务 新业务对各商业过程影响程度 感恩 真诚 追求永无止境 建议将网络质量满意度作为工作重点 网络质量与全国水平差距较大 客户感知未必真实体现网络现状 一二期排名全国末尾 建议将促销满意度作为工作重点 促销活动的开展 对营业厅的表现相关系数不容忽视 一二期排名全国末尾 关注项 网络质量 促销 目录 感恩 真诚 追求永无止境 一 2012集团三大变化二 青海满意度解读三 满意度提升思路 1 满意度提升数学思路2 短板项目提升实战思路 提升7 8分客户的感知 感恩 真诚 追求永无止境 由麦恩瑞大量的服务其它省市经验得出 10分和7 8分的客户占比决定了满意度的表现及排名 满意度表现由高到低 地市表现落后的原因 7 8分的客户比例过大 拉低了满意度表现 客户忠诚度 客户不满 直接破坏客户忠诚 基本满意 对客户忠诚贡献微弱 不满意客户 基本满意客户 愉悦客户 改善不满 建立愉悦 短板改善和宣传教育并重 感恩 真诚 追求永无止境 1 6 分 7 8 分 9 10 分 提升满意度的重点人群 基本满意客户目标 提升为愉悦客户手段 1 通过短板专项改善服务质量2 通过宣传 教育改善客户感知 目录 感恩 真诚 追求永无止境 一 2012集团三大变化二 青海满意度解读三 满意度提升思路 1 满意度提升数学思路2 短板项目提升实战思路 标准满意度 中国移动当前表现与客户期望水平的差异程度 客户对中国移动当前表现的满意程度 中国移动与客户设想的完美移动运营商的差异程度 标准满意度 CS1 请回想您与中国移动的所有使用和接触经历 请用1 10分来描述您对中国移动的整体表现的满意程度 10分表示 非常满意 1分表示 非常不满意 CS2 您如何评价中国移动的整体表现和 您对其期望 的差异程度 请用1 10分来表示 10分表示 大大超过您的期望 1分表示 远远低于您的期望 CS3 请您设想一个完美的移动网络服务商 您如何评价中国移动与您设想的完美移动网络服务商的差异程度 请用1 10分来表示 10分表示 非常接近您所设想的那个完美服务商 1分表示 非常不符合您设想那个完美服务商 标准满意度CS1 CS2 CS3均以纵向算术平均计算所得 三题权重分别为0 4 0 3 0 3 标准满意度的测度题目采用国际通用的标准满意度测度题目 短板研究 营业厅 原因 台席问题 动感地带品牌 等候时间可接受 是青海移动营业厅的最大短板 结合暗访具体分析青海营业厅存在的问题 对症下药 网络质量满意度闭环管理模型 网络质量满意度调查 普查 重点区域调查 客户感知调查 现场CQT测试 确定重点改进区域 确定短板 重复投诉和升级投诉用户 第三方调查不满意用户 不满意用户档案库 不满意用户建档备案 效果评估和用户档案库更新 制定短板改进措施 话务分布分析 实施方案步骤 网络质量普查重点场景区域确定重点场景服务小区的活跃用户满意度调查确定重点改进区域和网络质量短板制定短板改善措施建立不满意用户档案库闭环管理 短板研究 网络质量 重点区域操作过程 网络质量满意度调查客户感知情况 网络质量现场CQT测试情况 客户感知结果 现场测试结果 结果对比 重点改善 不相符 深度回访 相符 均差 注 网络质量CQT测试主要用于测试覆盖 接通率 掉话率 通话质量以及WAP登录 刷新和下载等方面的情况 短板研究 网络质量 结合网络质量满意度调查结果和现场CQT测试情况 对19个重点区域的网络感知结果进行匹配分析 如右图所示 主要针对2大类情况重点处理客户感知与测试相符 均差 客户感知提升 短板 北道口附近小区 客户感知与现场测试不符需深度回访工作 试点 世通华庭 衢州中专 伊甸园 步行街区域 衢州学院老宿舍 玉湖新村和衢州学院新宿舍 调查用户感知情况 现场测试情况 差 好 差或一般 良好 对比结果 示例 短板研究 网络质量 短板研究 网络质量 网络专项项目 11年第一期省公司考核网络成绩 11年第四期省公司考核网络成绩 部分网络专项合作案例 杭州移动网络为2011年集团公司创新项目 短板研究 新业务 感恩 真诚 追求永无止境 针对满意度专项研究 MAG提出独特的调研目标 3W1H 值得一提的是 MAG自主开发设计影响程度研究模型 能准确预测相关客户感知因素改善后满意度上升空间 2011年麦恩瑞公司全称参与了浙江省杭州 宁波 温州的新业务专项提升 产生的结论 What XX业务是用户在评价新业务时所重点考虑的业务数据来源 您在评价新业务时主要考虑的是什么业务 分析示例 手机上网 彩铃 彩信 手机报 飞信和139手机邮箱是客户评价满意度时考虑的主要业务 考虑这些业务的客户占在全部客户中占了94 5 七大新业务影响了94 5 的新业务客户 短板研究 新业务 产生的结论 Why XX环节是新业务整体满意度低的重要原因数据来源 结合发生率和影响力分析示例 短板研究 新业务 产生的结论 Howmu