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文档简介

AComplaintisAGift 抱怨是金 如何處理顧客投訴 培訓目的 學會正確處理顧客抱怨的八大步驟 在工作中靈活運用處理難纏顧客的五項原則 牢記抱怨的好處 正視每一個抱怨 什麼是抱怨 對顧客而言對自己的期望沒有得到滿足的一种表述 對公司而言彌補服務或產品欠缺帶來的損失 挽回不滿意顧客的機會 抱怨的好處 抱怨是与顧客溝通的生命線是最快 最有效地反映問題的方式 抱怨是顧客給予公司的一份贈禮 重新建立良好的口碑 建立互惠原則 正視顧客的抱怨 從顧客和公司的不同角度看待抱怨 態度正視高興地接收贈禮 不計較禮品的外包裝如何 產品或服務欠佳与抱怨之間的四种關係 鼓勵顧客提出抱怨 抱怨的層次 A 顧客說出心中的不滿 直接向銷售人員 零售商或服務商傾吐 B 顧客將不悅逢人就講 可就不讓公司知道 同時他也不在光臨 C 通過第三方來討說法 如律師 報社 消協等 顧客抱怨時的需求 降价收費或免費 真誠道歉 贈送免費商品或禮品 贈送以後消費的優惠券 確保公司內部做出改進 避免再次發生 抱怨者的類型 口頭抱怨型 37 被動型 14 憤怒型 21 行動型 28 抱怨即贈禮方程式的八大步驟 說 Thankyou 實踐練習 解釋為什麼會感激他提出的抱怨 針對錯誤道歉 承諾立即解決問題 從顧客那獲得必要的信息 改正錯誤 確認顧客是否滿意 避免再犯同樣的錯誤 把難纏顧客變成伙伴的五項原則 平息顧客怒氣 与顧客保持一致 審視用詞和把握時機 建立伙伴關係 動之以情 平息顧客怒氣 合气道 憤怒的五個階段 關注憤怒本身 而非刺耳的言語 提問 留面子 注意自身言行舉止 動之以情 稱呼名字 告之名字 真誠道歉 為顧
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