礼仪培训ppt课件.ppt

服务和礼仪培训 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级 为什么要有服务顾客的意识 竞争带来的 最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 食品 日用品 百货类 针织类及其它 所以 在竞争越来越激烈的状况下 在产品日益供过于求的市场里 在商品本身的差异越来越小的情况下 我们唯有提供各种各样的服务 增加产品的附加值来满足顾客的需求 来挽留顾客 服务 利润的源泉 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量 与五年前相比 顾客 服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作 2 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 一个不满的顾客 l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 l一个满意的顾客会告诉1 5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 3 顾客要什么 服务的关键因素 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为 以及造成这些行为的原因 这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意 关键因素 顾客的五种需求 安全的需求方便的需求舒适的需求效率的需求满足的需求 4 顾客服务的等级 顾客服务的等级 一 有问必答 二 保持沟通 三 专人负责 四 超常服务 五 专业顾问 六 长期伙伴 等级 你的位置在哪里 礼仪的概念 1 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重 2 礼仪就是律己 敬人的一种行为规范 是表现对他人尊重和理解的过程和手段 外表衡量人的观念是多么的肤浅 愚蠢 但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰 发型 手势 声调 语言判断你 调查发现 1 世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键 2 2500名律师认为个人形象影响收入 印象管理 认为 个人形象就是公司形象 职业形象通过外表 沟通 礼仪留给客户印象 这个印象反映了公司的信誉 产品及服务的质量 影响服务体验的26个关键因素 礼仪 礼节 世界上最廉价的 而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节 拿破仑 希尔 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 礼节 仪表 礼仪 是一项建立在善良 高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗 它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则 如同足球比赛的规则一样 一 礼仪就在你身边 现代社会 需要创建和谐社会 没有礼仪是不行的 先贤有云 人无礼则不立 事无礼则不成 国无礼则不宁 以礼治国 以礼服人 打造谦谦君子之国 在这里 礼 的含义是尊重 礼者敬人 在人际交往中 既要尊重他人 又要尊重自己 光知道尊重还不够 还需要表达出来 这就是仪 仪 的含义是表达尊重的形式 就是恰到好处的向别人表达尊重的形式 在人际交往的游戏规则中 没有礼就没有仪 礼和仪是不可或缺的 32 二 为什么要学习礼仪知识 一 学习礼仪 简而言之 它有以下三个作用 1 内强素质 2 外塑形象 3 增进交往 33 二 为什么要学习礼仪知识 二 学习礼仪 应该注重的三个基本理念 1 尊重为本 2 善于表达 3 形式规范 34 三 现代礼仪的内涵 一 礼仪是交往艺术比如在交往中怎么向对方索要名片呢 有三点 1 交换法 此处要记住 来而不往非礼也 的游戏规则 2 明示法 3 谦恭法 要运用话术 不论名片给与不给都不商及双方的面子 所以说礼仪是交往的艺术 35 三 现代礼仪的内涵 二 礼仪是沟通技巧闻道有先后 术业有专攻 人和人打交道 沟通是比较难的一条 谁都有学习礼仪 运用礼仪的欲望 没有谁愿意让人家觉得自己没教养 丢人现眼 之所以弄巧成拙是因为不懂得沟通 不知道怎么合适 36 三 现代礼仪的内涵 三 礼仪是行为规范 现代人是讲规矩的 规范就是标准 礼仪其实就是待人接物的标准化做法 我们都知道 教养体现于细节 细节展示素质 同样 规范也是展示于细节的 所以我们强调礼仪 要讲它是交往艺术 它是沟通技巧 它是行为规范 37 四 现代礼仪的分类 1 政务礼仪 是国家机关工作人员 国家公务员在执行国家公务时 为政府服务时所讲究的礼仪 2 商务礼仪 是公司 企业从业人员 在商务交往中所讲究的礼仪 3 服务礼仪 是服务行业从业人员 如酒店 餐厅 旅行社 银行 保险公司 医院等服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪 4 社交礼仪 是人们在泛交际 工作之余的公众场合迎来送往 私人交往中所讲的礼仪 5 国际礼仪 中国人和外国人打交道时所讲的礼仪 38 五 规范的礼仪标准 容貌端正 举止大方 端庄稳重 不卑不亢 态度和蔼 待人真诚 服饰规范 整洁挺括 打扮得体 淡妆素抹 训练有素 言行恰当 39 六 学习礼仪的注意事项 1 礼仪不仅是指某种行为和技巧 更是一种态度 2 学习礼仪不能不懂装懂 3 做你所学 近而教你所做 40 不管你意不意识到礼仪 懂不懂礼仪 重不重视礼仪 礼仪 无处不在 仪表的重要性 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 三秒钟印象 60 外表仪表40 声音谈话内容 微笑的价值 笑是一种语言 微笑是社交场合中最有吸引力 最有价值的面部表情 微笑的作用 微笑是一种自然的表情 微笑的意思是 我很高兴 我很喜欢你 它传递了愉悦 友好 谦恭 和蔼的信息 微笑应是常规表情 微笑的训练 一 嘴形笑二 眼神 眼神礼仪 眼神礼仪眼睛是大脑的延伸 大脑的思想动向 内心想法等都可以从眼睛中看出来 第一 不能对关系不熟或一般的人长时间凝视 否则将被视为一种无礼行为 第二 与新客户的谈话 眼神礼仪是 眼睛看对方眼睛或嘴巴的 三角区 标准注视时间是交谈时间的30 60 这叫 社交注视 第三 眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60 属于超时注视 一般使用这种眼神看人是失礼的 第四 眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30 属低时型注视 一般也是失礼的注视 表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣 第五 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢 眼睛转动稍快表示聪明 有活力 但如果太快由表示不诚实 不成熟 给人轻浮 不庄重的印象 如 挤眉弄眼 贼眉鼠眼 指的就是这种情况 但是 眼睛也不能转得太慢 否则就是 死鱼眼睛 第六 恰当使用亲密注视 和亲近的人谈话 可以注视他的整个上身 叫 亲密注视 形体礼仪站 站如松 男士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两腿分开 两脚平行 宽不过肩 双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后 形体礼仪站 站如松 女士的基本站姿 身体立直 抬头 挺胸 收腹 下颌微收 双目平视 两脚成 V 字型 膝和脚后跟尽量靠拢 两脚尖张开距离为两拳 双手自然放下或交叉 1 垂头7 耸肩2 垂下巴8 驼背3 含胸9 曲腿4 腹部松驰10 斜腰5 肚腩凸出11 依靠物体6 臂部凸出12 双手抱在胸前 错误的站立姿势 形体礼仪坐 坐如钟 男士基本坐姿 上体挺直 胸部挺起 两肩放松 脖子挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 两手分别放在双膝上 形体礼仪坐 坐如钟 女士的基本坐姿 可以两腿并拢 两脚同时向左放或向右放 两手相叠后放在左腿或右腿上 也可以两腿并拢 两脚交叉 置于一侧 脚尖朝向地面 1 脊背弯曲 2 耸肩3 瘫坐在椅子上 4 翘二郎腿时频繁摇腿 5 双脚大分叉或呈八字形 双脚交叉 足尖翘起 半脱鞋 两脚在地上蹭来蹭去 6 坐时手中不停地摆弄东西 如头发 饰品 手指 戒指之类 不美坐姿 形体礼仪行 行如风 规范的行姿 行走时 双肩平稳 目光平视 下颌微收 面带微笑 手臂伸直放松 前后自然摆动 行步速度 一般是男士108 110步 每分钟 一般是女士每分钟118 120步 分钟 错误的走姿 1 速度过快或过慢2 笨重3 身体摆动不优美 上身摆动过大4 含胸5 歪脖6 斜腰7 挺腹8 扭动臂部幅度过大 形体礼仪蹲 蹲的几种形式 1 高低式蹲姿2 交叉式蹲姿 59 你 是否 犯过 类似 错误 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 正确的蹲姿 62 身体语言 一个人的动作习惯 举手投足 言谈举止 充分表达出他的风度 能真实地透射出他的素质修养 文化内涵等内在气质 着装原则 着装TPO原则 职业男性西服穿着 衬衫的袖子比西装的袖子长2 3CM 穿好衬衣 领口一定硬扎 挺括 外露部分保持平整干净 领带的打法 领带在皮带下四指处 职业男性西服穿着 内穿无领 短袖内衣 西裤应熨出裤线 扣子系法 穿皮鞋 袜子应为黑色 中长筒 职业女性衣饰要求 1 重质不重量 好布料很重要 2 服装要适合你的年龄 身材和职业 3 要知道适合自己的颜色 4 配件同样重要 鞋子 手提包 手饰 袜子 围巾等都应具有整体的美感 手势的礼仪 指示物品递送物品展示物品 握手的礼仪 A 男女之间 女先男后 女方先伸手才可握手 如女方不伸手 没有握手的意愿 男方可点头致意或鞠躬致意B 宾主之间 主先宾后 主人先伸手以示热情 客人后伸手 C 当年龄与性别冲突时 一般仍遵循女先男后的次序 同性老年先伸手 年轻的应立即回握 D 有身份差别 高先低后 身份高先伸手 身份低的应立即回握 握手的注意事项 握手必须用右手 并注意力度 跟上级或长辈握手时 只需伸过手去擎着 不能过于用力 身体可微欠 以示尊敬 异性间的握手 女方伸出手后 男方应视双方的熟悉程度回握 但不可用力 一般只象征性的轻轻一握 交换名片的礼仪 1 递名片双手食指和拇指执名片的两角 以文字正向对方 一边自我介绍 一边递过名片 2 接名片与他人认识后 应立即取出 双手捧接对方名片 如果同时递过名片 接过对方的名片 仔细看一遍 不懂之处请教 名片交换的注意事项 1 看到名片上的姓名如有疑问 要即时问明白 2 对方人比较多时 应从领导开始交换名片 收到名片不要立刻放进包里 应放在面前桌上 谈话时用得着 3 一大堆人 应有所选择散发你的名片 动作的礼仪 1 递物品 双手拿在胸前递出 物品的尖端不可指向对方 2 乘坐电梯 电梯门打开时 先等别人下电梯 3 使用自动扶梯 应靠右侧站 以便让着急的人从左侧超过 动作的礼仪 4 取低处物品 不要弯上身 翘臀部 动作的礼仪 5 上下卧车 上下卧车要侧着身体进入车内 打电话的礼仪 选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术 接电话的礼仪 电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌 打招呼的标准1 打招呼的标准2 4S店礼仪标准培训 80 培训目标 了解销售礼仪在工作中的重要性建立接待客户优质服务礼仪规范 以加强弱项环节的掌握和执行为重点了解J D Power关键考核点 并通过强化学习予以固化如何在流程中运用礼仪标准 以增强客户对销售服务的满意度有效提高销量 增加成交率 81 课程内容 2 1接待礼仪2 2咨询礼仪2 3产品介绍礼仪2 4试车礼仪2 5协商成交礼仪2 6交车礼仪2 7跟踪礼仪 1 什么是服务礼仪 3 1礼仪的保持3 2礼仪管理要素3 3团队建设与礼仪3 4转训建议 3 礼仪管理要素 1 1礼仪的重要意义1 2仪容仪表1 3仪态1 4服务态度 82 课程内容 2 1接待礼仪2 2咨询礼仪2 3产品介绍礼仪2 4试车礼仪2 5协商成交礼仪2 6交车礼仪2 7跟踪礼仪 1 什么是服务礼仪 3 1礼仪的保持3 2礼仪管理要素3 3团队建设与礼仪3 4转训建议 3 礼仪管理要素 1 1礼仪的重要意义1 2仪容仪表1 3仪态1 4服务态度 83 第一节礼仪的重要意义 84 第一节礼仪的重要意义 礼仪的起源与意义礼仪是人类社会生活中 在语言 行为方面的一种约定俗成的 符合 礼 的精神 要求每个社会成员共同遵守的准则和规范通过谦让和恭敬 让对方感到舒适习惯的生活规范 85 第一节礼仪的重要意义 礼仪的本质 真诚 恭敬 爱 86 第一节礼仪的重要意义 礼仪的分类 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 87 第一节礼仪的重要意义 礼仪的作用 体现专业 展现热情 感动客户 88 还有哪些常出现的礼仪问题 分享 第一节礼仪的重要意义 工作中常出现的礼仪问题 89 第一节礼仪的重要意义 J D PowerSSI因子与要素 90 分享 第一节礼仪的重要意义 用关键词来总结一下销售礼仪的意义 91 第二节仪容仪表 92 第二节仪容仪表 个人形象 我们的第一张名片第一印象的重要性良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围 93 第二节仪容仪表 个人形象 我们的第一张名片 西方学者雅伯特 马伯蓝比 AlbertMebrabian 7 38 55 定律 在整体表现上 旁人对你的观感 只有7 取决于你真正谈话的内容 而有38 在于辅助表达这些话的方法 也就是口气 手势等 却有高达55 的比重决定于 你看起来够不够份量 够不够有说服力 一言以蔽之 也就是你的 外表 94 第二节仪容仪表 仪表的价值体现一个人的精神状况代表一个人气质 95 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范 头发理发 洗发 梳头定型不彩染 不怪异无头屑 无异味男士头发前不覆额 侧发不遮耳 后发不触领女士头发不过于个性化 不遮盖面部 发型以干练利落为佳 刘海切记遮挡眉眼 96 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范 面容面容整洁牙齿清洁 口腔无异味清除体毛女士应淡妆上岗 色彩以暖色调为主 眼影眼线唇膏不宜过浓 香水清新淡雅男士不留胡须 97 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范 手部双手保持清洁 干燥季节每天早晨或洗手后擦涂润肤霜 保持手部滋润指甲前端白色部分不得超过1毫米 每天早晨检查 及时修剪指甲缝隙保持干净无脏污 每天早晨检查 及时用牙签清洁指甲缝女士可以涂透明或无色的指甲油 98 第二节仪容仪表 仪容仪表的规范 着装按岗位规定着装保持服装干净 熨烫 纽扣无缺少衣袋不乱放杂物 西装或衬衣 衬衣外穿时 上衣口袋不插笔和名片西装 领带 衬衣 袜子 鞋子颜色协调 衬衫袖口 领口露出西装2厘米左右西裤长度以接触脚背为宜 熨烫平整有裤线单排2扣西服扣上面一粒 单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒领带 整洁无污渍 无破损 无皱褶 领带节呈倒三角形 定期更换领带 长度触及腰带扣中间处 使用领夹在衬衫第三粒与第四粒之间丝巾 丝巾结要齐于领口 丝巾下部不可低于衣襟 丝巾要熨烫保持干净平整 无污渍 丝巾呈单扣结丝袜 肉色长筒或连裤丝袜 不脏不破 无污渍黑色皮鞋 保持皮鞋光亮 鞋后跟不要有磨损饰品 工牌 胸卡佩戴在左胸衣袋口上方 佩戴符合岗位要求的饰品 饰品不超过三件 不张扬 99 第二节仪容仪表 头脑风暴 在日常工作中 如何引导员工规范仪容仪表 100 第三节仪态 101 传播信息 提高效率 赢得信任 塑造形象 没有规矩 不成方圆 第三节仪态 仪态的价值 102 第三节仪态 语气 语调 语速在与客户交谈时 语气保持温和 热情 语调保持平稳 语速保持适中 确保客户能够听清 建议跟客户的语速保持一致 即客户语速快 销售顾问语速则快 客户语速慢 销售顾问语速则慢 103 第三节仪态 方式 每组选两人 一人介绍 一人演示内容 站立 行走 坐 蹲 现场演练 104 站姿 手1 双手自然交叉垂放于身前 左手扣住右手成心形或者两臂自然下垂于身体两侧 两手自然放松 中指贴拢裤缝 2 女士在与客户交谈时双手保持心形 并自然抬起 仪容仪表的礼仪规范 仪态 105 站姿 下身1 男士 双腿自然直立 两脚跟并拢 脚尖向外打开45 或者双脚自然开立与肩同宽 2 女士 双腿自然直立 两脚跟向内并拢 脚尖向外打开45 左脚向前伸出半个脚掌距离 仪容仪表的礼仪规范 仪态 站姿 注意事项 1 不要两腿交叉2 手不宜插在腰间及衣裤袋中3 不要扭动身体 不要东张西望 走姿 过快给人轻浮印象过慢则显得没有时间观念 没有活力头正颈直 两眼平视前方 面色爽朗上身挺直 挺胸收腹两腿跟在一条直线上 脚尖偏离中心线约10度 正确而自然优雅有风度轻捷有节奏 上体自然挺直 收腹 挺腰两腿靠拢而行 走出一条直线 步履匀称自如 轻盈 端庄文雅 含蓄 恬静 显示出女士庄重优雅的温柔之美 女士 步履稳健大方 显示男士刚强雄健的阳刚之美 男士 108 蹲姿1 上身挺直 保持半蹲姿势 一只脚在前 另外一只脚稍后 双手自然放置在膝盖上 2 男士双腿可适度分开 女士应侧身并靠紧双腿 请捡起一件东西试试 仪容仪表的礼仪规范 仪态 109 蹲姿1 上身挺直 保持半蹲姿势 一只脚在前 另外一只脚稍后 双手自然放置在膝盖上 2 男士双腿可适度分开 女士应侧身并靠紧双腿 仪容仪表的礼仪规范 仪态 请捡起一件东西试试 110 第四节服务态度 111 心态调整 规范培训 规章制度 细节配合 第四节服务态度 如何保持微笑服务 112 第四节服务态度 标准服务用语接待有三声 第一声 来有迎声第二声 问有答声第三声 去有送声文明讲十字 您好 请 谢谢 对不起 再见热情做三到 眼到口到待人接物基本之道 要有表情 113 第四节服务态度 服务忌语忌直接说 你 语气冷淡 生硬 争辩 指责 嘲讽 势利 挑剔 连续追问 过于肯定 话太满 急切催促你说的有道理 不过 但是 你不懂 你错了 你不对 不是像你说的那样你怎么能这样说呢 不可能绝对 百分之百 114 关于服务礼仪和服务态度的提升 您有哪些经验可以和大家分享 第四节服务态度 经验分享 115 课程内容 2 1接待礼仪2 2咨询礼仪2 3产品介绍礼仪2 4试车礼仪2 5协商成交礼仪2 6交车礼仪2 7跟踪礼仪 1 什么是服务礼仪 3 1礼仪的保持3 2礼仪管理要素3 3团队建设与礼仪3 4转训建议 3 礼仪管理要素 1 1礼仪的重要意义1 2仪容仪表1 3仪态1 4服务态度 116 第一节接待礼仪 117 第一节接待礼仪 现场电话演示 体会其专业性注意体会话术的结构及语调运用每组找3项以上的改进项目设计或修改自店话术 118 第一节接待礼仪 电话接待的管理要点 是否使用经销店名称 电话或功能讲解结束前是否对已确定的内容或疑问进行再次确认 代表公司让客户形成记忆 关注客户的问题帮助客户确定问题 是否主动向客户预约来店拜访的时间 119 第一节接待礼仪 电话接待管理要点 销售顾问是否使用礼貌用语 说话的语音语调是否恰当 敬语谦语雅语 赞美客户迎合客户帮助客户避免 刺耳 的话 120 第二节咨询礼仪 要点二 掌握体现专业的提问技能 专业 考虑客户情感 考虑客户偏好 考虑客户利益 考虑客户需求 121 第二节咨询礼仪 咨询原则 不要以己度人 客户没有我们想象得专业尽量使用客户语言而不是产品语言咨询解答的过程中注意与客户互动 复杂问题分环节解释 多询问客户 确认客户理解选择积极地用词和表达 多赞美客户 给客户正向的心理暗示注意掌控自己的情绪 保持平常心从礼仪角度体现对客户的体贴 呵护 留面子 122 第二节咨询礼仪 咨询礼仪 少说多听 让客户交心避免争执 让客户顺心体现专业 让客户放心略显谦逊 让客户舒心有始有终 让客户安心人性关怀 让客户倾心 礼貌聆听七要素 微笑注意姿态身体前倾音调柔和目光交流点头示意认真记录 123 第二节咨询礼仪 咨询礼仪五不问 不问个人收入不问年龄不问婚姻家庭不问健康是非不问个人生活经历咨询礼仪倾听四不要 不要一味表现自己不要感情用事与人争辩不要无端打断客户不要有意无意摆弄小物件 J D Power考核要点 SSI始终一人服务客户 询问客户购车需求 124 第二节咨询礼仪 案例分析客户直接问价前期快速进入议价 对销售来讲 非常不利 要及时通过反问 设问等方式引导客户 继续分析需求 客户 这车多少钱 小李 我们这款是新上市的XX XX款 标准价是 客户 有优惠吗 小李 张先生 优惠是有一点 但幅度不会太大 张先生您是家用还是公司用 客户 家用 确认需求 展示车辆卖点 鼓励客户体验 这是议价前必要的流程 必不可少 125 第三节产品介绍礼仪 126 小组PK 从语言 动作两个方面讨论在6方位绕车介绍中 有哪些需要注意的礼仪规范 第三节产品介绍礼仪 127 第三节产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 站姿站位 距离太远 客户将无法听清销售顾问的介绍 同时给客户一种被冷落的感觉 距离太近 将超出客户的心理安全距离挡住客户的视线 将影响客户对车辆的观看 指引手势 在为客户进行产品介绍时 针对某一项具体配置 销售顾问需要配合话术 为客户指引到对应配置 以远离客户一侧的手臂自然抬起 手指并拢指向配置 另一只手收到小腹前微微压住领带 128 第三节产品介绍礼仪 产品介绍礼仪 移动 1 在客户视线范围内随着客户的移动而移动 并始终保持与客户的距离 随时准备为客户提供服务 2 当需要转身时 正面面对客户转身 关注目光 根据客户的视线关注点 适时的转移目光 保持关注目光与客户保持一致 并不时关注客户 声音 声音洪亮 语速适中 声音音量保证在展厅环境下2米之内能听清 129 第三节产品介绍礼仪 产品介绍礼仪在引导客户参观现场车型时 为了显示对客户的尊重以及保证客户的顺畅交谈 我们应该注意与客户之间的距离和位置 始终保持站立在客户侧前方的一米左右 在引导客户上车参观的时候 我们应该主动为客户打开车门 并以手护住车门框上方 让客户安全进入并为他关上车门 然后转身至车的另一侧上车 继续介绍 客户坐在主驾驶座位后 我们应采用蹲姿为客户调整座椅 在引导客户下车的时候 我们应该从自己这侧下车 然后走到客户所在的车门边为客户打开车门 并以手护住车门框上方 让客户下车 关上车门 在打开引擎盖后 我们应该以手护住前沿 防止客户被撞到 在打开后备厢后 我们同样要用手护住厢盖 防止客户被撞到 J D Power考核要点 SSI销售顾问介绍车辆的配置 优势 好处 130 客户提到的竞品问题 应如何应对 第三节产品介绍礼仪 特殊情况的应对 131 第三节产品介绍礼仪 车辆介绍管理要点 是否根据客户需求介绍车辆 是否介绍车辆的基本情况 突出主要设计元素 描述产品的独特特征 销售顾问是否使用工具包 是否展示后备箱易于开启及取放物品 后备箱体积和空间布局的灵活度 并展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量 是否展示进入后排的便利性 宽敞的腿部和头部空间 并演示如何使用扶手和杯托 头枕调节和座椅安全带的功能等 132 第四节试车礼仪 小组分享 本店试车方面的独特安排 第四节试车礼仪 133 134 第四节试车礼仪 试车礼仪客户进车前提前打开试乘 驾车内空调 保证车内舒适温度 做好车内清洁引导客户到展厅门口等待 把试驾车开到展厅门口 下车迎接客户上车 用手保护客户头部主动为客户打开车门 热情引导客户上车 并帮助客户关上车门坐在副驾驶位置 把路书放置在副驾驶车门下方储物处 主动提供路书给客户阅览为客户提供他们喜欢的音乐 J D Power考核要点 SSI销售顾问主动提供试乘试驾服务 135 第四节试车礼仪 136 是否根据客户的类型 为其安排相应的试驾路线 为客户设计好测试的重点 并根据客户的需要进行调整 介绍路线和注意事项 试乘试驾车油箱是否至少保持半箱油 设计的路线要能体现车辆的性能特点 安全 平稳的驾驶路径是首要条件 签署试乘试驾协议 向顾客明确试驾试乘的要求与要点 思考 为什么要至少半箱油 第四节试车礼仪 试车管理要点 137 替我着想 试乘试驾 是否提醒客户注意安全 如 系好安全带 急减速时提醒客户坐好 引导客户正确的驾驶习惯等 关注客户的安全和今后的使用安全想客户所未想 强化客户试驾体验的峰值点 形成认同和记忆引导并确认客户的核心需求 寻求利益的认同点 为客户所想 试驾后是否询问客户感受 并回顾试驾过程和客户的关注点 138 值得信任 试驾车是否为客户配备饮料 是否准备纸巾 销售顾问是否确保车上所有乘客都系好安全带 试乘试驾 139 第五节协商交易礼仪 140 第五节协商交易礼仪 谈判时 我们应该首选将客户安排在会议室上座的左或右席 切忌将客户安排在背对门座位上 而我们则应就座于客户对面靠近门的一侧谈判过程 在谈判过程中 我们一定要注意保持正确坐姿 在对产品型录以及其他书面资料作指示说明时 应该用笔尖或右手手心斜向上指示 切忌用一根手指乱指点 谈判结果 无论谈判结果如何 我们都要注意控制好自己的情绪 保持平常心 千万不要因为谈判没有成功就冷脸相对 一定要有始有终的以专业 礼貌的服务精神对待客户 给客户留下一个良好的印象 J D Power考核要点 SSI销售顾问在未决定购车时能热情接待 销售过程没有压力 141 第五节协商交易礼仪 交易洽谈管理要点 如果客户有兴趣 是否请二手车主管过来邀请客户去参加二手车估价 是否根据二手车评估清单逐项评估 并从升值和贬值方面解释评估结果 是否说明估价结果 并与最新的二手车市场行情做比较 142 第五节协商交易礼仪 交易洽谈管理要点 是否询问客户下次电话联系的合适时间并作记录 是否询问客户期望销售顾问通过何种联系方式联系客户 电话 短信 电子邮件 是否为客户打印更详细的交易合同 解释二手车与新车之间的差价 143 第五节协商交易礼仪 成交交车管理要点 是否将印刷的高质感交车流程图和介绍送给客户 是否向客户解释交车流程的相应步骤和周期 在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式 144 第六节交车礼仪 145 第六节交车礼仪 CA交车仪式 J D Power考核要点 交车时给您提供了适量的油 146 J D Power考核要点 介绍过维修部门的服务代表 第六节交车礼仪 衷心感谢客户的惠顾 使交车对客户形成特殊意义陪送客户直至路口 并进行合适的交通指导提醒驾车小心 告别目送客户的车离开 直至消失在视线范围预估客户到家时间 电话确认客户安全抵达 147 第六节交车礼仪 谢谢光临再见 欢迎下次光临熟悉客户可进行个性化告别 那您开车小心 祝您愉快 再见 您去外地 保重身体 祝您愉快 再见 如节假日 还可以说 祝您某某节愉快 再见 客户远行 祝你一路顺风 一路平安 代问家人好 等告别语 148 第六节交车礼仪 案例分析不能及时交车因各种原因导致的不能按时交车 必须提前主动跟客户沟通 避免客户上门白跑 同时要在交车后 准备适当的礼物 制造惊喜 客户 这车怎么还没到 小李 张先生 实在抱歉 我们约好了20号交车 谁知道 导致车辆不能及时到店 非常抱歉 这倒是我的责任 我当初估计不是很准确 非常抱歉 不过张先生 您放心 我会随时关注 一旦有任何进展我会第一时间通知您 争取让您早日提到车 小李 我已经跟我们领导反复强调了 领导也答应了 只要有新车到店 会优先考虑我们的 我们是排 号 估计 天之内可以到店 延伸思考 避免客户抱怨的措施还有哪些 149 第六节交车礼仪 车辆交付管理要点 是否注意文件交接的肢体语言 车型与零件防护膜对照 是否征询客户意见后执行 如 引导客户揭膜 告知客户揭膜的好处 是否准备好所有文件并解释所有文件 150 第六节交车礼仪 成交交车管理要点 是否和客户确认回访的合适时间及方式并作记录 功能讲解的时候肢体语言是否恰当 车辆交付1 3天内 提醒客户将会再次联系 进行满意度调查 151 第六节交车礼仪 车辆交付管理要点 预约时 是否询问客户使用之前约定的付款方式 是否根据客户需求有重点地解释合同相关条款 附加条件 有效时限和隐含优惠等内容 再次确认 规避风险从客户角度出发 提醒客户 合同对客户而言非常敏感 却又陌生 主动的介绍和解释能有效减轻客户的紧张感关注客户的利益 帮客户解答疑问 152 第六节交车礼仪 车辆交付管理要点 是否为客户做简要绕车介绍 针对车辆外观