客服工单系统详细图解.ppt

客服工单系统详解 前言 本文针对较为复杂的服务流程场景 从客户请求渠道接入 到服务请求提交 响应 处理 再到服务质量控制 效率提升 业务适配等等方面 帮助建立客服工单系统的深层次认知 服务请求渠道接入 请求投递 请求响应和处理 业务适配 质量控制 效率提升 电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务 服务请求渠道接入 服务请求投递 服务请求响应和处理 电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道 02 APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端 单服务台投递多服务台投递主从服务台投递 03 电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务 质量控制的定义服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍 质量控制 效率提升 05 自动化程序触发器 业务适配 06 自定义工单字段自定义客户 客户组字段自定义工单视图 自定义报表RestfulAPISSO单点登录自定义服务渠道样式 快捷回复自动回复 目录 Part1 请求渠道接入 电话渠道邮件渠道网页表单渠道API渠道APPSDK渠道微信渠道网页会话渠道桌面客户端 客户通过什么渠道请求服务 这个问题并没有标准答案 企业需结合客户群体的使用习惯 服务内容 现状等因素 合理配置 网络渠道 帮助中心桌面客户端 在线交谈 InAPP会话 微信 电话 邮件 网页表单 API API 电话渠道 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 USB电话盒子无论是直线电话 分机 还是呼叫中心的电话终端 通过USB电话盒子都可以接入 一头连接着电脑 另一头连接着电话 即插即用 一分钟即可实现话音接入 无需改变企业原有的电话网络结构 01 来电弹屏识别客户信息 形成工单 客户信息 录音文件 01 电话渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 电话客服 电话渠道流程图 01 配置邮件渠道 3分钟把你的工作邮箱接入易维帮助台 客服人员一旦把自己的工作邮箱接入客服工单系统 便可以统一接收 处理所有发送到该邮件的请求 客服人员自定义名称 渠道邮件收件箱 展开页面 来自各部门的请求 全部以工单的形式汇集到易维帮助台 你可以统一进行回复 分派 记录 邮件内容形成工单 邮件渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 网页表单作为客户服务请求渠道的一种 具有简单 灵活 高效 全面的特点 可以随意地嵌入任意地方收集信息 不会受到工作时间的限制 使用起来超级简单 并且会自动转为工单 通知到相关客服人员 表单的名称 颜色 字段内容都可以自定义 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 01 客户填写的网页表单 将创建为工单 渠道名称可自定义 二维码适用于印刷品或网站 扫描二维码在手机上打开网页表单 展开页面 网页表单渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 您可以使用API访问客服工单系统功能 例如创建 编辑和查询工单 也可以将功能整合到您自己的应用程序中 实现系统数据互通 API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道 方便客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持 SDK面向客户 相对于客服 提供界面和功能 包括FAQ自助服务和联系客服求助服务 即IM在线交谈 视频语音通话 提交工单和查询问题处理进度 提供IOS Android和Windows三种开发包 第三方开发者首先将SDK集成到自己的手机APP或电脑客户端程序内 然后在自己的界面上提供帮助菜单 用户点击帮助菜单即可打开SDK主界面 API渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 工单支持 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 微信公众号 微信企业号都能接入服务台 客服人员可在客服工单系统统一接收 处理所有发送到邮件或微信渠道的请求 展开页面 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 微信渠道的请求形成工单 微信请求形成工单 微信渠道接入后流程如何开展具体介绍详见第三章 服务请求如何响应 中的 移动客服 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 您可以将自定义IM组件放到您的网站或帮助中心 让您的客服与您的客户实现即时交谈 网页会话也是在线交谈 内容可转为工单 并记录访客的个人信息 文章列表 在线会话窗口 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 APP端在线交谈 网页端在线交谈 在线交谈组件界面在PC端和移动端均可适配 您可以向您的客户提供帮助中心桌面客户端 通过该应用向客户提供网页在线交谈 远程协助 工单支持和FAQ自助等全方位的服务 客户无需安装任何插件 非常方便与快捷 01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APPSDK 微信 网页会话 桌面客户端 桌面客户端可自定义 有兼容性 下载文件 接入渠道对比 缺点 易维之道 优点 适用场景 电话渠道 客服成本高 一人一时只能处理一路通话 话前无法识别客户 话后后手工录单 利用电脑电话接口 CTI 和设备 来电弹屏 自动识别客户及其服务记录 电话录音 高效沟通工具 无使用门槛 问答咨询类客户服务 客户联络等 客户必须越过入口门槛 否则无法发起服务请求 二维码 客户端 客户端API SDK 将渠道入口延伸到客户所使用的产品和服务内部 通过SEO SEM引流的网页导购 长期固定关系客户的售后支持等 高效支持工具 多路并发 自动记录和生成工单 Part2 服务请求投递 单服务台投递多服务台投递主从服务台投递 客户的服务请求如何投递 可以设置以下三种服务请求提交的方式 企业可以根据实际需要进行设置 TIPS 上述 服务台 是服务请求接收客服组的另一种叫法 并非所有客服组都会被直接投递服务请求 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 02 服务请求投递 总服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 设置一个总服务台 任何服务请求都投递给一个客服组 由这个组响应 处理和分派比如设一个 总台 客服组 不管创建几种几个服务支持渠道 都设定渠道的目标客服组维 总台 总服务台投递规则 系统默认 多服务台投递规则设置按来源渠道分类 设置相应多个服务台 不同渠道来源的服务请求 投递给不同的客服组 比如把面向内部员工的IT服务渠道指向一个命名为 IT服务台 的客服组 把面向外部客户的服务渠道指向一个命名为 客服中心 的客服组 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 IT服务台 客服中心 内部IT请求 外部客户请求 邮件 网页表单 客服A 客服C 客服B 分派 分派 分派 网页会话 客服A 客服C 客服B 分派 分派 分派 电话 QQ 微信 主从服务台投递规则设置按服务内容投递服务请求 默认投递给一个客服组 但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 实现主从结构的投递 需要配置下列项目 编制服务目录编辑特定的服务条目 挂接特定的客服组 责任关系 编辑导航菜单 渠道的配置项之一 导航菜单来源于服务目录 名称可自定义 如何创建服务目录 支持手工编制和服务目录导入两种方式 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 手工创建 将你所需的服务目录直接添加子节点 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 服务目录导入 首先下载EXCEL模板 然后将需要的服务目录进行填写 最后一键导入 为服务目录指派责任客服组在已经编辑好的服务目录子节点中 点击编辑按钮 进入编辑页面 就可以自定义您需要配置的客服小组 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 编辑导航菜单 02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递 导航菜单来源于服务目录 名称可自定义 导航菜单自定义 注 每一个一级服务目录下面可展开5个子服务目录 Part3 服务请求响应和处理 电话客服在线客服工单支持移动客服远程协助自助服务 客户请求投递后 客服以何种方式提供支持 响应和处理 电话渠道接入到客服工单系统之后 可以大幅降低客服人员录入工单的工作量 并给客户更好的体验 如果是新客户来电 系统自动建立客户档案 并为他创建工单 如果是老客户来电 可自动调取客户历史服务记录 一键关联当前通话或创建新工单 来电弹屏显示客户信息 自动识别客户身份 新用户来电信息 服务请求响应和处理 电话客服 在线客服 工单支持 移动客服 远程协助 自助服务 03 通话录音文件以音频格式自动上传到工单中 与工单一起流转 将客户问题原汁原味的反馈到相关部门 自动通话录音 保存为工单记录 通话录音 在线会话流程图 在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口并提供快捷回复 知识库调用 录像 截屏 发送会话日志到邮件等功能 支持表情 传送文件 录像 截屏 发送会话日志到邮件等功能 IM会话窗口 IM会话窗 企业信息服务区 支持图片信息和文字信息推送 导航菜单设置专属于在线客服 客服界面视图 会话建立以后 系统会实时监控客服的回复时长 当超过5分钟无回复时 立即广播告警给客服的同组成员 任何组员都可以接管该会话 会话响应和告警 会话智能分派 客服示忙客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限 设为0代表示忙 系统会自动为请求者分配当前可用的客服人员 非示忙 如果服务结束后 请求者再次发送服务请求 系统也会自动地将会话分配给上次交谈的客服 该客服状态为可用 通过在线会话 客服可直接与客服建立远程桌面 围绕着客户疑问的信息 通过面对面的方式解决 可调用远程协助 远程协助入口 会话转接 如果坐席并不具备技术支持技能 他可以将会话转接给工程师 同一个会话既可以转接给一个服务台 也可以转接给一个工程师 会话转接和多方会话 出于培训监管目的 客服组长可实时监控会话 随时介入 组长监控 强插 加入正在进行的会话强转 将A坐席进行中的会话转接给B坐席 无需A和B的准许强派 从等待队列中选取一个会话请求 接通给某位坐席 不受坐席本人设置的并发会话上限约束 会话结束将自动记录为工单 会话进行过程中也可以创建关联工单 以便记录更丰富的服务信息 如果会话来自一位已知客户 系统会显示客户信息和历史工单 客服人员可以将本会话与一张历史工单一键关联 会话结转工单 如果会话已经与一张工单关联 会话结束后 自动记录为该工单的一部分 否则 客服人员在结束会话时 需选择图示三种方式之一记录会话 会话生成工单的方式 工单让客户服务实现流程化 规范化 标准化 串联起各个部门协同解决客户问题 彻底解决混乱的客服工作流局面 工单处理流程 工单事务因客户而起 从客户来 流转到企业内部 目的是为客户解决问题 最终要接受客户评价 到客户去 形成客户服务闭环 工单关联的角色 工单的通知和响应 服务请求被转化成工单后 投递到目标服务台 客服组 的未分派工单视图 系统立即以广播的方式通知所有组员 任何一位组员都可以回复工单 成为工单的处理人 也可以分派给其他客服组或客服 工单响应流程图 绿色表示响应或处理时间远低于SLA指标设定值 黄色表示响应或处理时间临近SLA指标设定值 红色表示响应或处理时间已经超过SLA指标设定值 TIPS SLA指标会在后面服务质量控制章节重点介绍 工单SLA及超时告警 工单生成之初 服务人员需要为每一个工单赋予相应的SLA指标以便考量服务质量 系统可自动设置时间提醒机制 当响应时间或处理时间达到某个特定值时 系统会以绿 黄 红三种颜色加以警示 工单是典型的事务处理和任务管理工具 适合跨部门跨组织的工作协同 既可以由客服人员根据情况自由分派处理人 也可以应用预制的工作流模板 在工作节点之间逐级流转 顺序切换处理人 工单的分派 手动更换处理人 设置工作流 自动更换处理人 工单从头到尾 无论是来自PC还是移动端 客服处理的所有客户服务记录将被完整保留 在任何时间你都可以回溯查阅 工单日志 工单支持可调用远程协助 在工单处理的过程中 可发起远程处理客户问题 也可向你的小伙伴求助 解决问题 微信客服 您的微信公众号接入客服工单系统之后 微信用户一旦关注您的企业号即可以与您的客服人员进行在线交谈 提交工单 查询工单进度等 实现生产 协作以及运营的移动化 在线交谈 提交工单 查询工单进度 问卷调查 移动APP APP登录界面 使用移动客服APP 可实现随时随地接收 处理工单事务 主要便于出外勤的服务人员随时随地接受和处理客户的问题 呈现报表数据视图 工单状态视图 客户视图 可搜索客户 客户组 工单 工单 系统消息通知 三个功能模块 工单查询 工单处理和反馈 客户管理以及个人中心设置等 消息提醒方式变更 密码修改和更换服务商 工单属性 工单响应和处理 客户反馈评价 签字确认 文字 语音 拍照 视频 还可以二维码扫码 LAB位置等 工单分派 地图模式 工单分派 列表模式 客户管理 界面 客户管理 查询工单 会话记录 增减 编辑 合并客户 客户组 黑名单增减 通过在线会话或是服务台 让围绕着客户疑问的信息 通过面对面的方式解决 远程协助 构建于客服体系下的远程协助 远程协助快捷入口 远程协助并不限于客服与客户之间 也适用于客服人员之间 比如二线专家对一线工程师提供支持 远程协助使用场景 集成视频通话 远程桌面 屏幕截图 屏幕录像等功能的远程协助将服务直达桌面 线上即可解决问题 远程协助功能项 采用P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法 可保证在低带宽 20kBps左右 普通网络带宽为80KBps 网络环境下进行流畅的远程操作 提供多种快捷键模式 保证远程桌面情况下的操作流畅自如 远程桌面下客服界面视图 远程协助在在线客服 工单支持下可使用 远程协助在工单支持下可直接使用 及时解决问题 远程协助在在线交谈中直接使用 客服与客户在在线交谈的过程中或者是在工单的支持下 可直接调用远桌功能 达到及时解决问题 全方位的自助服务 帮助客户解决问题 在帮助中心 社区知识库 知识问答 也可在网页 APP 微信等 都可接入自动回复的方式 实现7 24小时服务 引导客户自助查询 解决问题 帮助中心包含文档知识库和讨论社区 给您的客户一个24 7的平台 让客户自助解决问题 降低客服60 以上的客服压力负载 避免重复回答问题 帮助中心 创造一个知识社区 聚结客户 在线会话窗口 发起在线请求 文章检索 文章列表 您可以将帮助中心安置在客户电脑桌面 或是把帮助中心嵌入你企业的官网 App 微信服务号 您的客户可随时随地享受24 7的自助服务 多端支持 服务触手可及 微信端自助服务 桌面客户端自助服务 自动回复 当人工客服不在线时 可设置自动回复 根据客户所提的需求会自动匹配FAQ 发送给客户 人工客服不在线时 自动回复 可在营业时间段或者非营业时间段 设置自动回复 根据客户所提的需求会自动匹配FAQ 发送给客户 营业时间段 非营业时间段 Part4 服务质量控制 质量控制定义服务目录设置及功能介绍SLA设置及功能介绍 服务目录和SLA是实施服务质量管理的关键 根据自身业务需求在系统中配置服务目录与SLA 设置服务目录和SLA的必将是一个反反复复 循序渐进的过程 便于管理者对员工进行绩效考核 罗列所有需要做的事务 并合理分类 就形成了服务目录 根据业务需要输入您的自定义服务目录 分类管理 实现客户问题直接到责任组 服务目录设置 服务目录将繁杂的日常事务条理化 在此之上叠加SLA 可使团队成员清晰明了事务优先级 更自觉地配合完成 设置好服务目录后 在帮助中心提交工单 会出现服务目录选项 供客户选择 问题处理更及时 服务目录选项 服务目录功能 服务目录功能 服务目录选项引导 设置好服务目录后 点击在线交谈 网页表单会出现服务目录选项 供客户选择 问题处理更及时 服务目录选项引导 SLA是英文ServiceLevelAgreement的缩写 直译是服务水平协议 是服务方与被服务方商定的服务质量量化指标 指标本身挺简单 就是响应时长 处理时长 但是 完整的SLA协议应该包含指标和条件 何为SLA指标 同一服务项目 目录 下 不同的优先级 其响应时间和解决时间不同 SLA下设优先级5级 从高到低的顺序为P1 P2 P3 P4 P5 P1是优先级最高的 其响应时间和解决时间最短 SLA的制定 优先级与紧急程度的区别 紧急程度是主观感受 有多少客户会说自己的事不急迫的呢 即便是服务人员 对同一件事的紧急程度的判断也不一致 张三认为P1的 李四可能觉得顶多P3 应该结合客观的影响范围因素 如下魔方图 使大家容易形成一致的判断 SLA的制定 根据工单的响应时长和处理时长在SLA设定的时间内完成 即可在报表中统计工单的SLA达标率 响应时长从工单创建时间点开始计时 到达第一个处理人回复时间点为响应时长 中间剔除非工作时段和暂停的时间 若未明确处理人情况下 仅回复 分配处理人并私密 系统不视为响应 处理时长从工单创建时间点开始计时 到达最后一个处理完毕时间点为处理时长 中间剔除非工作时段和暂停的时间 若处理时长是工单的一个指标 无论多少人参与其中 工作流如何配置 处理时长只计最后一个处理完毕时间 SLA达标指标计到最后一位处理人的头上 SLA指标的执行 工单暂停在工单处理过程中 经常会发生两种情况 一是客户 被服务方 无回应 事情无法继续 二是服务方某项资源未准备好 也导致事情无法继续 易维工单系统为此专门增加了一个 暂停 状态 处理人可以暂停工单 暂停计时 但必须说明原因 接受客户 质检和管理人员的监督 当客户回复后 系统会自动变更工单状态为处理中 恢复计时 营业时间 营业时间是服务质量管理的基础 也是对客户做服务承诺的前提 系统将根据您配置的营业时间 处置实时在线类服务请求和SLA指标 在非营业时间段内 不管客服人员是否在线 系统都将拒绝实时性服务请求 或引导客户提交工单 营业时段内 系统将自动接通在线客服会话 两种方法任选 管理员可以在实时类服务请求渠道内做配置 企业根据自身需要设置营业时间 可剔除节假日 Part5 服务效率提升 自动化触发器快捷回复自动回复 工单自动化程序为了提高处理效率 您可以预置工单自动化程序 满足触发条件时 系统自动执行自动化程序处理工单 省去大量客服的额外操作 大大提升客服的效率 自动处理工单通过自动化程序 还批量管理工单 实现超时提醒或超时转处理人 或超时上报等功能 触发器是基于动作的任务 当某些其他动作执行后 触发器就会被触发 当每次满足触发器条件时 触发器都会被执行一次 云客服系统随时都在监视平台的动作 当一旦有条件满足触发器设置的条件 系统会让触发器任务批量进行执行 以此提高服务效率 使用触发器 设置系统内部提醒系统内部提醒方便客服在处理工单的时 能在系统内部即时接收到工单提醒 方便其快速定位工单并进行处理 系统内部提醒跟邮件 短信提醒的原理是一样的 都是由触发器或自动化任务触发执行的 管理员可以设置系统内部提醒 可以设置如 有新工单内部提醒某客服组里的所有客服或者某客服 客服受理的工单被发起人回复提醒该客服有新回复等 及时提醒 提高效率如果使用了微信小助手 系统内部提醒会推送至微信 让您在微信小助手接收工单提醒 如果您使用了客服app 系统内部提醒会推送至客服app端 快捷回复语是快捷方式之一 设置快捷回复可以减轻文字输入强度 减少客服工作量对常见问题 快捷回复 05 服务效率提升 自动化 触发器 快捷回复 自动回复 会话接通渠道中 客服示忙或者出现排队的情况下 可根据自动回复设置相关的欢迎语 同时在非营业时间段或人工客服不在线时 示忙 离开 也可以设置相关话语 进行自动化回复 欢迎语设置 自动回复 知识库文章自动匹配回复 Part6 业务适配 自定义工单字段自定义工单视图自定义客服字段自定义客服组字段自定义报表系统集成自定义服务渠道样式 06 业务适配 自定义工单字段 自定义工单视图 自定义客户字段 自定义报表 客服工单系统的高度开放性与可定制性 实现与企业产品以及企业内部办公软件完美融合 通过各个功能模块的自定义 字段 视图 报表等 企业可以自定义给客户展示的界面 域名来体现企业的品牌 一分钟实现LOGO和配色自定义 体现您的品牌价值 自定义客户组字段 系统集成 自定义服务渠道样式 上传LOGO 界面自定义 自定义工单字段 是对工单属性的补充 企业可根据业务需要 增加更多的工单属性字段 使工单的信息更为完整与详细 企业按照自己不同的业务需求 配置不同的字段 便于查询 管理 自定义服务渠道样式 工单的视图页是处理工单任务的主要窗口 你可以在这里查询到所有的工单 每个视图都提供了常规筛选和高级筛选 可组合条件快速找到你关心的工单 打开工单列表 就可以对整个工单 进行分类 同时看工单的流转情况 自定义视图添加新增公有和私有视图 自由个人才能看到 根据自