店面导购规范销售服务流程

销售服务流程销售服务流程 服务是非常重要的 一个导购的服务态度也是产品是否会成交的一 个关键 所以在服务时导购须注意一些细节 细节是非常重要的 也可 以说细节的好坏是成败的一个关键 当一个顾客面对一个导购时 导购 的一系列行为举止会对顾客产生很大的影响 例如 导购与顾客之间的 距离如果过近的话会使顾客产生反感的情绪 导购如果对顾客的态度不 好的话会直接影到响销售等都是一些需要注意的细节 进而这些细节就 构成了一系列服务流程 服务流程大体可以分为七个大环节 第一 主动迎接顾客 顾客进 门后要主动迎接顾客 要有迎客声 目的是加深顾客对品牌印象 知道 自己刚才去的是哪个品牌店 第二 了解及分析顾客的需求 当顾客浏 览完毕后要主动地询问顾客的需求 进而推荐产品 第三 推荐产品 根据顾客的需求积极的推荐产品 让顾客了解后进而选择适合自己的产 品 第四 疑义解答 当顾客有疑问时 一定要有耐心的回答顾客 我 们平时要掌握一定的专业知识 用所学到的知识去回答顾客 使顾客满 意 第五 二次销售 二次销售是促进销售的重要方式与手段 是要利 用一些销售技巧 让顾客心甘情愿的再次购买产品 让顾客多一个选择 第六 主动送顾客出门 主动送顾客出门会让顾客有一种被重视的感觉 第七 提示洗涤及保养得方法 在顾客出门时或已经结账后提示 这样 不会让顾客有一种被欺骗的感觉 反而会觉得很温暖并且可以降低投诉 率 一 主动迎接顾客一 主动迎接顾客并且要面带微笑的说 您好 欢迎光临百圆裤 业 且上半身微微向前倾斜 10 度 一手开门一手做堂内引领的动作 这样一方面可以让顾客知道他进入的品牌是百圆裤业 另一方面可以拉 近与顾客之间的距离 再就是可以体现品牌形象 二 引导顾客浏览二 引导顾客浏览 当顾客走进店面后首先要给顾客介绍哪边是男 裤区哪边是女裤区 说完后给顾客 5 秒钟的浏览时间 让顾客有一个看 产品的空间 让顾客放松 以免引起顾客的不满 然后可以说 您随 便看 看上哪款告我 我帮您拿 而且引导浏览时 手臂弯曲约 20 度 四指并拢 手心微微向上 站在顾客的前侧面 不要站在顾客的正面以 免引起顾客的反感 手势的作用是体现我们的专业度与对顾客的尊敬度 以及反映品牌的价值 观察顾客购买信号的最佳距离为 1 7 2 5 米 为顾客介绍产品的最佳距离为 0 8 1 米 三 介绍产品及品牌三 介绍产品及品牌 当顾客浏览后不说话时 我们就可以为她介绍介 绍我们的品牌及其产品 介绍品牌的时候可以针对我们的售后 如 我们百圆裤业是无论您在哪购买的裤子 我们都将为您免费熨烫缭边 这样首先就让顾客对品牌产生一种信任的感觉 而后可以个她介绍介绍 新产品 让她对我们也产生信赖度 如果是老顾客的话 可以说 您 过来了 今天不上班吗 首先就是和顾客拉近距离 然后在向他介绍 介绍我们的新产品 四 了解及分析顾客的需求四 了解及分析顾客的需求 在交谈中了解到顾客的需求 看顾客是需 要男裤还是女裤 而后是什么品类的 是休闲 牛仔还是西裤 了解清 楚后观察顾客的穿着习惯以及分析顾客适合我们店内什么版型的产品 首先是店内人员要熟悉店内的产品才可以给顾客推荐合适的产品 分 析清楚后再向顾客推荐 五 目测腰围五 目测腰围 目测腰围是相当重要的 如果一个导购在面对一个顾客 时 不用询问顾客就知道顾客的腰围是多少 那么这就可以体现出这个 导购的专业度 并且也可以提高顾客对导购的信赖度 如果目测腰围较 准的话也是推销断码提成的好机会 首先要熟悉店内所有断码提成的货 品所摆放的位置 颜色 版型 码数等 然后再向顾客推荐适合他的产 品 六 推荐产品六 推荐产品 首先要向顾客推荐我们的主销款 推荐产品时如果顾客 要求导购员把产品拿出来时 导购要左手托住裤夹底端 右手托住腰头 处 一方面显示专业度 另一方面显示我们对产品的尊重 推荐产品时 不要让顾客引导我们 一定要我们引导顾客 而且一定要有自信的去介 绍产品 如果导购对自己的产品都没有信心的话那么这件产品一定不会 被顾客接受 同时可鼓励顾客触摸产品 引发其试穿的兴趣 七 引导试穿七 引导试穿 首先我们要对这款产品相当的熟悉 懂得这款面料的特 点 优点以及可以给顾客带来什么好处等都要知道 如果我们连这款产 品本身的特点 优点及好处都不知道那么就没有资本去引导顾客 所以 我们只要我们熟悉店内的产品 在我们介绍产品时结合FAB表来进行销 售 说出产品的价值才会吸引顾客的注意 吸引顾客注意后就引导顾客 试穿 看一看穿起来后的效果 八 测量腰围八 测量腰围 如果导购看不出来到底顾客的腰围有多少 可以给顾客 量一下 量腰围时导购要站在顾客的身侧 让顾客把衣服楼起来 男顾 客量腰围时量在皮带的上方 而且不能太紧 男的一般喜欢穿松一点的 女顾客量腰围时紧一点 女的一般喜欢紧一点的 给女顾客量时最好量 臀围 因为女的一般都有跨 这样量比较准确一些 量完后询问一下顾 客平时是不是穿这么大的 与顾客确认一下 针对腰围较大的顾客 尤 其是女顾客 可以小声询问顾客需求 切勿使顾客感到难堪 九 拿取产品九 拿取产品 量完腰围后为顾客拿取产品 拿取产品时如果产品在展 示区 导购不要在顾客面前就拽下来 要用挑干挑下来 如果直接拽下 来是表示对顾客的不尊敬及对产品的不在乎 十 引领试穿十 引领试穿 顾客同意试穿后 要引领顾客去试衣间 引领时要把衣 服搭在胳膊上 引领顾客去试衣间时要走在顾客的侧前方 不要走在顾 客的正前方 这是对顾客的一种尊敬 步子不要太快以免顾客跟不上 走到试衣间门口时要敲三下门 一方面是给顾客一种安全感 另一方面 是制造一种假象 让人误以为是刚刚有人试穿过 店内还是有一定的客 流的不是没有人 十一 等候试穿十一 等候试穿 在顾客进入试衣间后导购人员需为想好顾客的下一个 选择 如果顾客出来后不喜欢所试穿的产品 我们还有下一个产品可共 顾客选择 在这期间我们也可以在记忆中寻找所记得的提成断码产品 趁机减少断码的数量与品类 如果顾客在试衣间时间超过三分钟的话 导购就要提示以下顾客 如 您好 请问以下您的腰围合适吗 如果 合适的话外面有镜子 您可以照照镜子看一下穿着效果 语气要委婉一 点不要催促顾客 十二 为顾客挽边十二 为顾客挽边 当顾客试穿出来后 我们要及时的为顾客挽边 尤 其是个子较低的顾客试穿出来后 我们要先挡住他的视线 然后及时的 挽边 因为我们百圆的裤子一般都是加长的 所以为了不影响穿着效果 要先整理好后再让顾客看 这样可以把最好的一面展现在顾客眼前 挽 边时要站在顾客的身侧 双腿一前一后向下蹲 两手捏住两侧缝往回挽 动作要干脆利落 体现专业度 男士要挽在鞋跟与鞋帮的交界处 女士 挽在鞋跟的2 3处 休闲裤要为其整理展阔 如果照镜子过程中裤脚乱了 应再次为顾客挽边 十三 引领顾客照镜子十三 引领顾客照镜子 挽好裤边后 要告诉顾客镜子在什么地方 然 后导购员引领顾客照镜子 这时可以将试衣间的门稍微倾斜一点 这样 照的效果要比正的效果要好很多 尤其是女顾客 因为女顾客比较注重 外在美 也比较挑剔 希望别人夸赞自己身材好 所以将镜子倾斜一点 就会看起来较瘦 十四 效果评价与反馈十四 效果评价与反馈 在评价效果时要根据不同的顾客类型来反馈 对于创新性顾客我们一定要把产品的优点以及添加的一些新面料及新工 艺介绍清楚 因为这种顾客喜欢追求潮流 不太在意产品的价格 对于 豪爽型的顾客可以以幽默的方式与其进行沟通 而且语气一定要真诚 夸赞的时候不要存在虚伪的成分 对于主导形的顾客 要先听听顾客的 意见 并且支持他的观点 不要轻易的提反对意见 总之不论是哪种类 型的顾客我们都要适度的评价与赞美 如果过度了那么就显得特别的虚 伪 一点也不真实 评价与反馈这个环节是非常重要的 如果评价的适 度 介绍的到位那么已经跨入了成交的门槛 十五 疑义解答十五 疑义解答 顾客在购买时对产品提出质疑是正常的心理反应 担 心自己的付出与产品的价值不成正比 有疑问的顾客说明有购买的意向 导购员要真诚的向顾客说明产品的特性 能带给顾客的好处 消除顾客 疑虑 回答顾客的疑义时 要根据平时所学的专业知识来解答 平时应 该多积累知识 以免顾客问时回答不上来 回答顾客时一定要耐心 而 且要有自信的回答 让顾客没有任何疑虑 假如导购的声音特别小 顾 客就会怀疑导购不专业 而且什么也不懂 所以就会不再相信这个导购 的话 十六 观察顾客的反应十六 观察顾客的反应 引导做出购买的决定 当回答完顾客的疑义后 观察顾客的反应 有无购买意愿 如果有就借机向顾客介绍我们的服务 可以吗 如果可以的话我就为您量一下裤长 咱们这里免费熨烫缭边 以后如果您家里有什么需要熨烫缭边的都可以拿过来 都是免费的 让 顾客排除忧虑 完全接受我们的产品 如果没有就推荐另外一块适合他 的 十七 测量裤长十七 测量裤长 顾客决定购买后 我们将为他测量裤长 量裤长时导 购要站在顾客的身侧 问问顾客平时是在哪里系腰带的 确定在哪里后 让顾客双脚并拢 不要低头 这样就不会影响测量的效果 导购的双腿 一前一后的半蹲下 皮尺的一端与腰围对齐 垂直拉下来后 男顾客是 量到鞋跟与鞋帮的交界处 女顾客是量到高跟鞋的2 3处 动作要干脆利 落体现专业度 量完后要与顾客互相确认一下 看平时顾客是不是穿这 么长的 一方面时确认一下以免出错 另外一方面是尊敬顾客 十八 引领顾客换下产品十八 引领顾客换下产品 量完裤长后要让顾客换下产品 引导时要说 麻烦您换下来吧 不要说脱下来吧 这样会让顾客感觉不舒服 而且会 体现导购的不专业 十九 引领顾客交款十九 引领顾客交款 引领顾客交款时要走在顾客的前侧方 脚步不要 太快 以免顾客跟不上 裤子要搭在胳膊上 对产品的尊重 交款时要 再告诉顾客一下价格 以免先前顾客没有听到价格 交款后分两部分进行 一部分是引领顾客到休息区休息 一部分是裁剪 缭边 熨烫 二十 产品检验二十 产品检验 裁剪裤边时要仔细的检查一下裤子 以免有什么后期 的问题 如果产品的问题较大 就不要销售给顾客 以免引起不必要的 麻烦 如果没有问题就可以做边了 二十一 裁剪 缭边 熨烫二十一 裁剪 缭边 熨烫 裁剪时把裤子平放在吧台上铺展 门禁朝 自己 一方面是尊重顾客 另一方面是让顾客和导购看清楚是不是顾客 所需的那一条 然后腰头要对齐 如果是有缝裤就从中缝量起 如果是 无缝裤就从侧缝量起 皮尺的一端要与腰头平齐然后拉直 在所需要裁 剪的地方划上一点 用直尺在与裤缝呈90度的地方画一条直线 西裤是 留1寸二 休闲 牛仔是留1寸五 然后在所留的部分再划一条线 下面 的那一条也一样 然后拎大头剪小头 裁剪时西裤用花剪 休闲 牛仔 用平剪 先剪下面的那条腿 剪完后把下面那条裤腿挪开再剪上面的那 一条 这样就不会在剪下面的时候剪到上面的了 二十二 引领顾客到休息区二十二 引领顾客到休息区 当顾客过来交款 导购要把裤子交给售后 人员 并且在顾客交完款后再离开 这样就不会有后期不知道到底收过 钱没的问题 要记得给顾客积分卡 告诉顾客积分卡的五大功能 然后 把顾客引领到休息区 告诉顾客先休息会很快就好了 避免顾客着急 二十三 提供亲情服务二十三 提供亲情服务 顾客坐下后导购员要给顾客倒一杯水 递水时 要双手递给顾客 一手要拖住杯底 水杯里的水倒到2 3就可以了 以免 太多烫伤顾客 还可以告诉顾客看看我们的报纸与杂志 可以宣传宣传 我们百圆的企业文化 这样可以让顾客感觉有家的感觉而且特别温馨 二十四 二次销售二十四 二次销售 在顾客休息时可以和顾客找找话题沟通沟通 了解 了解顾客的情况 针对顾客的家人来分析或是根据顾客的购买习惯 如 果这位顾客买了一条西裤我们可以再向他推荐推荐休闲裤 或是可以询 问他引导他给家人买 这样既可以增加销量又可以提高销售技能 二十五 建议顾客再次试穿二十五 建议顾客再次试穿 做好边后引领顾客到吧台前 如果是淡季 可以让顾客再次试穿 如果是旺季的话尽量不要让顾客再次试穿 如果 顾客说不用试穿的话就让顾客检查检查裤子有没什么问题 如果没问题 的话就将产品打包 二十六 打包产品二十六 打包产品 产品检查完毕后 导购员将产品打包 打包产品时 将裤子平放在吧台上 折三下 放入纸袋内 并且要面带微笑 双手将 袋子递于顾客 这是最基本的礼仪以及对顾客的尊敬 二十七 送顾客出门二十七 送顾客出门 和顾客进门时要有人接待一样 顾客出门时也要 送顾客出门 不要让顾客以为我们卖完裤子后就不管他们了 并且要主 动为顾客开门并说 欢迎再次光临 给顾客留一个好印象 二