服务相关技能操作规范

服务相关技能操作规范服务相关技能操作规范 1 接呵护电话服务程序与标准 接呵护电话服务程序与标准 程程 序序标标 准准 1拿起电话 电话铃响三声之内拿起电话 2问候 用清晰的语言 礼貌的语气问候客人 说 早上 中 午 晚上 好 如果是外线 应准确地报出酒店名称 如果是内线应报 出部门或岗位名称 3倾听问题礼貌答复 首先询问客人姓名 如果客人报出自己的姓名 立刻 开始称呼客人的姓名 仔细聆听客人的问题 准确了解客人的需求 并正确回 答客人的问题 如有不清楚的 可再次询问 必要时重复客人的话 以 获确认 如果当时回答有困难 要礼貌地向客人致歉 并记录客 人联系电话及姓名 告诉客人问清楚后再给予答复 4道别 结束谈话前 需对客人说 谢谢 先生 女士 欢迎到 我们酒店来 必须等客人挂断电话后 才可挂断电话 程程 序序标标 准准 理盘 检查托盘 把托盘内外擦干净 如果是非防滑托盘 应把垫整齐地铺在 托盘内布 装盘 根据所托物品的高低轻重来装 原则是 里重外轻 里后外先 里高外 低 商标朝外 行走 手法正确 挺胸收腹 行走平稳 目光平视 表 情自然 起托 左脚向前小半步 上身弯曲 左脚蹬直 右脚弓 在左手的协助下 右手拉住托盘的右下角 拉出桌子边缘 并放在左手上 左手掌心向上 五指叉开 托盘作重于 五指六心 掌心不与托盘接触 手臂成 90 度 左手臂与身体一拳头的距 离 掌握好重心后 右手自然下垂 行走 行走时头正 肩平 挺胸 收腹 目视前方 表情自然 面带微笑 托盘随着身体的方赂自然摆动 托盘的正面与身体平等 右手自然 摆动 2 托盘使用程序与标准 托盘使用程序与标准 3 中餐摆台程序与标准 中餐摆台程序与标准 4 楼面迎宾程序与标准 楼面迎宾程序与标准 程程 序序标标 准准 1问候客人 上岗 站在指定位置 两手自然交叉于腹前 挺胸收腹肩平 不叉 腰 不倚墙 当客人来到餐厅时 楼面服务员应热情欢迎客人 中午 晚上好 欢迎光临 落盘 左脚向前小半步 上身弯曲 在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌 边 然后轻轻推至桌面 收左脚 成立正姿势 收盘 每餐结束后 把托盘内外清洗 擦干 摆放于指定位置 程程 序序标标 准准 摆放顺序从主人位置顺序时针方向进行 餐具拿法碟拿边 碗拿沿 勺拿柄 筷拿中 杯拿中 轻拿轻放 摆台效果图案对称 商标朝外 距离匀称 整体紧凑 1台布中心居中 中线对准主人位 平整挺刮 四周下垂基本相等 四角与 桌腿对齐 2拉椅定位餐椅座面边沿距台布 1CM 餐椅间距相等 3转盘转盘 转子中心与桌面中心对齐 转盘转动正常 4看碟距桌边 1 5CM 或一食指宽 间距相等 5骨碟置看碟中央 不偏不依 6味碟在看碟前方 左边沿距看碟中线 0 5CM 距看碟 1CM 7口汤碗在看碟前方 右边沿距看碟中线 0 5CM 距看碟 1CM 汤勺向左 8筷架与看碟上方边沿成一条直线 筷架左边距看碟右边沿 1CM 9筷子筷套上的都字架于筷架上 尾部距桌边 1 5CM 距看碟 1CM 10毛巾碟在看碟左边 距看碟 1CM 距桌边 1 5CM 11干红杯置于口汤碗与味碗中线的上方 相距 1CM 与骨碟中线垂直 12烈酒杯置于味碟上方 距干红杯 1CM 13直升杯置于口汤碗上方 距干红杯 1CM 三杯中心成直线 14烟缸碟每 2 个餐位之间放一个 由主宾 主人开始 15烟缸置于烟缸垫碟中央 三口摆放呈正三角形 16火柴置于烟缸外边缘上 正面向上 店徽向外 17花瓶置于转盘正中央 18盘花挺刮整洁 置于骨碟中央 摆放端正 正面朝外 2引领入座 如果客人是迎宾员引领过来的 应根据迎宾员交待的包厢号或台位 号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位 如果果是客人自己来到餐厅 应问清客人是否预订 然后根据客人 的要求引领到合适的位置 对进入大厅的客人 将其引领到餐桌后 应征求客人的意见见 如 果客人对此餐位不满意 要为客人更换其他餐位 直到客人满意为止 等客人就座后 把菜单双手递给客人 请客人先浏览菜单 5 口布服务程序与标准 口布服务程序与标准 程程 序序标标 准准 1时机 在菜肴上来之前 为客人提供铺口布服务 2顺序从主宾开始 顺时针进行 3位置铺口布时 应站在客人的右侧为客人服务 4方法铺口布时 用双手轻轻地展开口布 放在骨碟下面 5儿童用餐如果客人带儿童用餐 按家长要求 帮助儿童铺好口布 6 撤筷套服务程序与标准 撤筷套服务程序与标准 程程 序序标标 准准 1时机 在菜肴上来之前 为客人提供撤筷套服务 2顺序从主宾开始 在客人右边顺时针进行 3方法 左手拿住筷套中部 右手捏住筷尾抽出筷子 把筷子整齐摆放在筷 架上 4筷套把撤下的筷套放回工作台 以便再次使用 7 餐具更换程序与标准 餐具更换程序与标准 程程 序序标标 准准 1准备工作 随时注意客人用餐情况 观察桌面 从工作台内拿出干净的骨碟 餐盘等备换餐具放在干净 的托盘上 2餐具增减 开餐前或用餐中 根据客人的人数增减餐具 操作时必须使 用托盘 需撤餐位应该从上菜口进行不允许把主人和主宾的 位置撤掉 并尽量保持台面餐位之间间距今相差之大 3更换骨碟 客人骨碟中有 1 3 的残留物应立即给予更换 服务员左手托盘 站在客人右侧主动为顾客更换骨碟并 礼貌的提醒顾客 待客人允许后 把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放 以 节省托盘空间 8 桌面清理程序与标准 桌面清理程序与标准 9 烟灰缸更换程序与标准 烟灰缸更换程序与标准 把干净的骨碟放在原来的位置上 轻拿轻放 尽量减少 更换骨碟时应保留顾客原有的放置习惯 如用左手用餐 的顾客应将筷子还放于左边等 根据食品的特点应主动更换骨碟 如上带骨头和带壳 带刺的食物之前 4换盘与撤盘 客人所点菜肴桌面放不下时 在上新菜之前 把所剩菜 肴较少的菜盘在征求客人同意后 撤到工作台上 换成小盘 再放回餐桌 当餐桌上有空餐具时 征得客人同意后及时撤掉 5换口汤碗 一般在客人用完羹 汤 甜食后 应更换汤碗汤勺 更换顺序与要求与更换骨碟相同 顾客点米饭需换特定的米饭碗 上面条和面鱼时应主动 更换碗 6更换酒具 客人在用餐中 更换酒类 饮料时 应及时为客人更换酒具 不允许将杯具混用 7特别要求无论更换任何餐具 操作时都必须低于客人的肩部 程程 序序标标 准准 1准备工作 准备好清理桌面用的托盘 抹布 脏物夹等工作用品 2桌面拉圾 当餐桌上有客人用过的餐巾纸 果皮 烟盒 筷套 食物残 渣时 应及时用托盘 脏物夹和抹布清理 保持餐面的清洁 3污渍处理 客人进餐时 如果餐盯上洒有菜汁 油迹等 应在上面铺放 一块干净的口布 4餐具污染 如果客人不小心打碎或弄脏餐具 应安慰客人 并及时 给客人更换新餐具 根扰酒店的规定对碎餐具进行处理 5清理多余餐具的服务 确保台面整洁 随时清理多余的餐具 保证每位顾客一套用 具 程程 序序标标 准准 1准备 把干净的烟灰缸放在托盘内 2更换时机一般情况 烟缸内有三个烟头就必须更换 10 饮料服务程序与标准 饮料服务程序与标准 11 儿童服务程序及标准 儿童服务程序及标准 3更换烟缸 左手托托盘 将干净的烟缸扣在脏烟缸上 右手的拇指 中指 无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘 上 将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上 更换烟缸时 以低于客人的肩部为宜 如所开空调的风口正对餐桌烟灰缸 应在烟灰缸底倒入 清水 但不允许倒入茶叶水 程程 序序标标 准准 1取回材料 服务员在吧台取酒时 连同客人所点饮料一同用托盘取回 2饮料开启 开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净 开启时不要朝向客人 以免酒水汁溅到客人上 3姿势同斟酒 4顺序 根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒 如果多位客人或所有客人共用一种饮料 则按酒水服务 的顺序进行 5盛量要求 以八成满为宜 当客人杯中饮料还剩 1 3 时 及时为客人添 加 6瓶子放置 如果瓶内剩作 把瓶放回工作台上或放在餐桌上 但不应影 响客人夹菜 7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇 努力满足客人的要求 程程 序序标标 准准 1安排座椅 当客人带儿童用餐时 服务员主动询问客人是否需要特 别的儿童椅 得到认可后 请客人将儿童抱到椅子上 并放好儿童椅 距桌边距离 为儿童系好童椅上的安全带 以防儿童滑落 2摆放餐具 按照其年龄大小摆放餐具 5 岁以下儿童 只摆放一个餐盘 一个小汤勺 3推荐 当客人点菜和饮料时 主动向客人推荐适合儿童口味的食品 和饮料 4特殊服务 为客人分汤时 为儿童准备一小汤碗 放在大人旁边 楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心 小礼 品 彩笔等 在小孩玩耍影响客人就餐时 送给儿童 以稳 定儿童情绪 当客人准备离开餐厅时 服务员中征得客人同意后 将 儿童从儿童椅上抱下交给客人 12 吧台酒水领发程序与标准 吧台酒水领发程序与标准 13 传菜服务程序与标准传菜服务程序与标准 14 买单的程序和方法 买单的程序和方法 程程 序序标标 准准 1准备 了解当餐预订情况及宾客所需酒水 2领取酒水 统计宾客预订及短缺酒水 到库房开单领取 将所领酒水登记在 酒水进销单 上 将所领酒水擦干净 分类摆放在吧台指定位置 3分发酒水 酒水员根据电脑小票上所打出的酒水品种 数量 将酒 水分发给服务 服务员核对后 用托盘托回自己的工作台 4进销核对 每餐营业结束后 酒水员与收银员核对进销情况 填写酒水 帐日记 程程 序序标标 准准 1准备工作 参加班前会 了解当餐预订情况和宴会情况 准备托盘 菜盖 佐料 调味品 大汤匙 味碟等服务 用品 2总传菜 根据电脑出菜单所列菜名和餐厅号 把菜肴加盖后送入 相应电梯 把电梯里中楼面传送过来的空盘送到洗碗间 3楼面分传 传菜员根据出菜单把菜肴迅速送到餐厅 进入包厢时 用手轻扣房门示意 将菜肴放到包厢工作台上 进入大厅时 把菜肴交给值台服务员 做好交接 传菜员返回时 应协助将撤下的餐具托盘带回传菜间 送至洗涤处 4加热需要在传菜间辅助加热的菜肴 按要求进行操作 5收尾做好传菜间的整理 整顿 清扫 清洁工作 程程 序序标标 准准 1结账准备 当客人用餐接近尾声时 将顾客多余的酒水送吧台退掉 并 检查帐单内的菜肴酒水是否和实际相符 如有疑惑应及时查 清 通知收银员准务结账 对于常客和有协议的顾客买单服 务员应及时通知收银结账方式并作好准备 通过客情分析 或他人通知 15 点菜技巧 点菜技巧 1 善于归纳熟客 VIP 的菜单 分析该客的饮食习惯及消费水平 2 通过认真观察客人来店的动态 判断就餐性质 3 善于从客人的车 外貌 衣着判断年龄 职业及经济条件 4 如老年人要多推荐少骨 软 嫩 滑和易于消化的菜式 5 如果经常到酒楼消费的商人 要推荐少脂肪 胆固醇和少糖分的菜式 6 是一般体力劳动者 推荐口味重 油大和热量高的菜式 7 熟悉本店所售菜品及饮品的特点 不同对象不同场合 推销不同的菜品 8 切忌盲目争取销售额 要记住常客也是我们的生财之道 9 处处表现出为顾客着想的真诚态度 勿令客人有受幸的感觉 10 多介绍时令菜 多运用菜肴的时尚食法 典故 烹调营养知识推销菜式 让客人觉得 你专业 乐意接受你的推荐 11 自己经手点菜的厅房要跟进上菜的速度及菜品质量 席间适时询问客人菜式够否 有 2递送账单 餐桌 当客人要求结账时 迅速到吧台用收银夹取回客人的账 单 站在客人右侧将收银夹打开 双手递于客人 在给客人账单时 需将总金额指给客人看 请顾客过目 3现金结账 餐桌 客人用现金结账时 应当着客人的面将钱点清 并轻声 唱收 将所收的现金交给收银员 由收银员结算 将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里 站在客人右 侧交给客人 在客人确定所找零钱后 礼貌地感谢客人 4签单结账 餐桌 当得知客人要签单 应礼貌地询问客人的单位和贵姓 然后吧台查询 确认是签单单位和签单人后 请客人在账单上签字 并 向客人表示感谢 如果不是签单单位或签单人 应及时告知楼面主管处理 不允许直接跟顾客说不可以签单 如查清不能签也应楼面主 管跟顾客交流 5刷卡结帐 如客人要求刷卡结帐应询问是哪种卡 并礼貌的请客人去吧 台输入密码 结帐完表示感谢 如因机器出故障或银行问题 不能刷卡应让楼层经理处理 6储值卡结帐 礼貌的请顾客出示卡 并表示谢意 主动到收银台按程序帮 助顾客刷卡 如不能刷卡及时让主管处理 7吧台结账 如果客人自己到吧台结账 收银员应礼貌招呼顾客并立 即通知值台服务员 当面核对后结算 没有值台服务员的确认 收银员不能擅自为客人结账 8开发票 赠券 如果客人要开发票 赠券 按公司财务管理规定统一大堂开 据发票 发放赠券 由客人自行领取 9结账后服务 如果客人结账后并未马上离开餐厅 面继续交谈时 服务员 应继续提供服务 为客人添加茶水 并及时更换烟灰缸 如 果顾客有在包厢打牌 服务员应主动给顾客倒上杯茶 无改进意见等 12 尽量不要站在任何通道边上及防碍服务员和客人的地方点菜 13 注意点菜时的位置及仪态 通常站在客人的右边介绍菜式 不能坐下来给客人点菜 14 忌刚给客人菜牌 就开始介绍 要让客人稍看一阵后 再运用语言艺术推销你想推销 的菜品 15 客人推荐菜式时最好能称呼客人的姓氏加职务 16 如客人三心二意 拿不定主意见时 要运用语言技巧让客人尽快下决定 如 陈总 您喜欢清淡一点的就点木瓜炖鱼翅 浓郁一点的就点红烧大鲍翅 或是西兰花炒花枝片和 西芹炒带子 您喜欢哪一道菜呢等 17 如客人点菜太多或太少 一定要提示客人 但不要勉强 18 如果客人人多 份量不够 需要大码加位 一定要征求客人意见 不要擅作主张 19 如客人问菜式好不好 一定要说 好 不要说 一般 并告诉对方你自己就非常喜 欢这道菜 20 如没有的原料 不要说 没有 要用另一