ITAT店 员服务规范.ppt

ITAT店员服务行为规范 一 仪容 在店铺仪容应注意哪几项 头发 要整齐 清洁 不蓬松 不遮脸 发型时尚 如留海较长需用黑色发卡将留海固定在左侧 长度不可超过眉毛 口腔 不存异味 注意卫生 工作时不可吃有异味的食品 指甲 不能留长指甲 保持清洁 不能有污垢 涂无色的指甲油 饰物 可戴一对耳环 粒状或小环状 一条项链 一块手表 不可佩戴脚链 脚环 男性 不得留胡须 不得留指甲 可以佩戴一对耳钉 或不佩戴耳钉 一块手表 不得佩戴手链 脚链 不得染发 身体 夏天须适当擦止汗露 工服 制服要整齐 干净 不能有异味 工牌配戴于左胸上方 保持干净 不歪斜 鞋袜 店员鞋袜要保持干净 统一白色短袜 黑色无装饰皮鞋 鞋跟不得超过5CM 化妆 要求一定要打底 统一粉绿色眼影 透明唇彩或唇蜜 现场实操 切忌在店铺做以下几点不雅动作 不可在卖场打哈欠 不可在卖场抠鼻子 不可在卖场补妆 不可在卖场相互聊天 不可在卖场的沙发上休息 不可在卖场以身体倚靠在货架上休息 不可在卖场将水杯放在货架的层板上 不可在卖场脱鞋 二 仪表 在店铺仪表应注意哪几项 站姿 女性站岗时要使用标准姿势 自然站立两脚并拢 脚尖成45度角丁字形 右手在上 左手在下交叉自然放于小腹前 男性站岗时应两脚自然跨开与肩同宽 脚尖在同一水平线上 两手于腰后交叉左手在下右手在上 左手握右手手腕 走姿 头正颈直 双眼平视前方 面带笑容 上身挺直 双肩平稳 腰部 脚部放松 步幅适中 脚步轻快 行进方向明确 两脚的内侧落地时 理想的行走线是一条线 行走时切忌弯腰驼背 歪肩晃膀 左右摇摆 左顾右盼 笑容 保持自然的微笑 切忌皮笑肉不笑 规范统一服务语 一 电话接听服务语 铃声响起立即接听您好 ITAT某某店我是 礼貌询问对方 有什么可以帮助您 并记录下重要的谈话内容 如果接听公司领导电话时 而客流较多 应礼貌告诉对方 对不起 现在卖场客流较多 暂时不能接听你的电话 十分钟后再和你联系 好吗 二 店铺统一服务用语 顾客进店时 1 新形象店铺 您好 欢迎光临 ITAT 与顾客三秒眼神交流 请里面挑选一下 接待顾客时 应站在顾客右手 背后 离顾客一米距离 介绍产品时 五指并拢 身体微斜 小姐 请这边看一下 小姐 这套衣服挺适合您 要不试穿一下 当顾客不满意货品 走向别的区域其它店员须跟顾客打招呼 小姐 下午好 销售产品时 顾客询问货品码数 小姐 请稍等 A 小姐 对不起 您要的码数刚卖完 要不试下其它码数或是试一下其它款 B 小姐 这个码数刚到货 我去拿 顾客试衣时 引导顾客去试衣间 小姐 这边请 小姐 我叫XX有什么需要请叫我 顾客试裤子要马上蹲下把裤脚往里折到合适的位置 顾客出试衣间要有欣赏表情和语言 例 小姐 先生 您穿这件 这套 衣服真好看 非常适合您 就像是为您量身定做一般 顾客买单时 小姐 这是您要的衣服 请确认一下码数 引导顾客买单 小姐 这边请 收银员应对顾客微笑 小姐 您好 是现金还是刷卡 在台面上收钱 小姐 总共多少钱 收您多少 找您多少 找给顾客的钱应双手递给顾客 叠衣服务规范 熨烫衣服时 动作轻盈 叠衣时 轻拿 平铺 整齐 双手托着衣服放入手提袋中打包时提醒顾客洗涤 小姐 您洗衣服时按吊牌的说明洗涤 顾客出店时 须把顾客送到门口 打招呼 XX小姐 慢走 欢迎下次光临 XX小姐 慢走 祝您周末愉快 统一店员暗语 打包 玫瑰一朵回应语 BEAUTY吃饭 充电回应语 BEAUTY去洗手间 REST回应语 BEAUTY进仓 花园回应语 BEAUTY去银行 花店回应语 BE