医患沟通幻灯.ppt

树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系医患沟通技巧 我们将剖析 正确理解医疗服务工作本质掌握医务工作者服务基本技巧掌握解决患者不满的技巧 医疗服务本质 1969年诺贝尔医学奖获得者S E Luria认为医学本质具有两重性 它既是一门科学 又是一门人文学 需要人文滋养 优质服务 顾客在购买过程中所体验的舒适程度 这是顾客购买商品的附加值 最终目的是为了使被服务的顾客满意 患者会因为而感到舒适 是基于我们行为是否满足患者需求 患者需求 说出来的需求针对患者 病 的需求 治疗肉体病痛需求 没说出来的需求针对患者 人 的需求 抚慰心理情感需求 患者基本心理情感需求 受欢迎的需求 患者基本心理情感需求 受重视 尊重的需求 患者基本心理情感需求 被理解的需求 聆听 感同身受 设立共鸣点理解对方 而非同意观点对积极和消极的事实和感受均作出回应充分的耐心 排除不良情绪运用面部表情 身体语言表示聆听 患者基本心理情感需求 快捷服务的需求 关注细节效率问题 内部人员之间的加强信息沟通 患者基本心理情感需求 被夸奖的需求 医务工作者服务基本技巧 展示专业形象培养职业素质提高沟通技巧 专业形象 检查一下 确保头发洁净 经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是过浓的外衣平整 整齐 干净 并且保养良好双手和指甲保持清洁 指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶气味清新 办公桌前的坐姿 背部要与椅背保持一拳的间隔 坐直坐正 上身与办公桌中间要保持适当距离 不要靠在椅背上 专业形象 工作中应避免的行为靠在椅子上 晃动身体 打喷嚏或打哈欠 在病人面前与旁边的同事闲谈 悬腿坐在办公桌或文件箱上 扭腿坐在办公椅上 趿拉着一只鞋摇晃 专业形象 客户服务电话礼节 接电话时 左手握话筒 右手执笔备纸铃响三声之内必须回话 迟接须示歉意电话应答时 1 问候语2 明确身份3 提供帮助坐直 微笑 注意语音 语调 语速勿忘使用 请 谢谢 对不起 我可以 吗 等词语 职业素质 通过你的言行向患者 同事传递喜爱医务工作的信号 身为一名医务人员 你比从事其他行业的人有更高的情感上的要求 爱心乐观正向 职业素质 展示良好的沟通方式 38 55 7 辅助语言 文字语言 身体语言 服务用语原则简洁 具体 准确 通俗尊重积极性 建设性 服务用语技巧 大连市某医院开展服务 七有声 活动患者来院有迎声治疗时有称呼声服务不周时有道歉声患者配合时有道谢声进入病房时有询问声接到患者电话时有问候声患者离开有道别声 宜记住患者 忌新老不分强化记住患者名字的意识使用患者的名字来称呼患者对老患者的再次就诊表示欢迎和感谢甚至给予优待 服务用语技巧 辅助语言表达 声音吐字 辅助语言 声音 愉悦声音大小适度速度平稳语调 重音停顿重复吐字清晰 身体语言的表达 面带微笑 职业微笑 微笑面容 表情自然注视对方注意力集中动作轻盈手势善意 大小多少适度保持与患者处境一致的情态 沟通游戏 单向沟通双向沟通 解决患者不满的服务技巧 解决患者不满的服务技巧 努力稳定患者激动的情绪个人仪表非言语沟通事关紧要的措辞技巧地 诚挚地 解决患者的抱怨 非言语沟通 面部表情 表明你的确在意他们 平静的严肃的真诚的当患者表示愤怒时不可微笑 非言语沟通 身体姿态 要坐如钟 站如松 表明你对患者很专心 与患者保持一定的距离 不要逼近患者 避免激怒 为了显示你正在倾听 愿意听取患者意见 不要抱着双臂 非言语沟通 动作 不要慢悠悠地不当回事 但也不要显得慌乱 非言语沟通 语调 你的说话声听起来很自信 练习用平调或降调 显示自信 说话时要运用平静的 坚定的 关切的 安慰的语调 非言语沟通 抽烟不要在患者面前抽烟 即使患者正抽着烟 你也要把自己的香烟掐灭 嚼口香糖或吃东西不要在打电话的时候在公众场合嚼口香糖或吃东西 这样的行为也可能令人恼火 并且可能使不满的患者变得非常愤怒 非言语沟通 叹气叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦 碰触尤其是当患者显得很不冷静的时候 碰触到他正好会触发他的暴怒 事关紧要的措辞 原则一 对事不对人原则二 用 我 来代替 你 原则三 避免下命令原则四 负起责任 原则五 避免引起对抗的词句原则六 使用语言缓冲原则七 澄清患者不满的原因原则八 形成伙伴 技巧 诚挚 解决患者不满的步骤 离开服务现场 仔细倾听抱怨复述抱怨以确认你所听到的没错致歉理解患者的感受 愤恨 挫折 失望等 解释你将采取什么行动纠正错误感谢患者提出引起你注意的问题 缓解处理愤怒客户的压力 将患者投诉的内容 发泄 你的同事或朋友解决完一个难缠患者 先放松一下 不要紧接接待下一位 激动 的患者 关注自己的健康 适量的运动并保持良好的饮食习惯