服务心理学教学大纲

1 民航服务心理与实务民航服务心理与实务 教学大纲教学大纲 适用专业 空中乘务 学 时 32 学时 一 课程概述一 课程概述 学科地位 学科地位 民航服务心理与实务 是为培养空中乘务专业学生的心理服 务理念 提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课 属于专业核心课 在专业人才培养体系中占有重要地位 学科性质 学科性质 民航服务心理与实务 是心理学的分支学科 是应用心理学 的一个重要组成部分 是一门以人为中心的新兴学科 是民航服务与心理学的 有机结合 教学目的 教学目的 开设 民航服务心理与实务 的目的是为了提高学生的空中乘 务基础能力 即 通过本课程的学习 使学生更全面 深刻地把握民航服务过 程中的旅客心理 自我心理等基本心理现象及其规律 培养学生心理服务的理 念 提高学生心理服务的能力 课程目标 课程目标 知识方面目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学 的基本理论与基础知识 能力方面目标是提高学生心理服务的能力 进而提高 民航服务质量 素质方面目标是增强学生的服务意识 提高学生的服务心理素 质 二 教学内容描述二 教学内容描述 1 教学重点 教学重点 讲清各章中知觉 情绪 情感 意志 个性心理 客我交往 沟通 语言等心理学的基本知识点 并明确这些知识在民航服务工作中的运用 2 教学难点 教学难点 本课程是心理学的分支学科 应用性很强 而且是一门新兴 学科 涉及了普通心理学 管理心理学 社会心理学等多个学科 所以教学有 一定的难度 3 3 教学模式 教学模式 构建 理论联系实际 充分体现课程的实践性和职业性 注 重提高学生能力 的教学模式 如 讲 需要 时 侧重谈 如何根据不同旅 2 客的心理特征把握旅客的需求 讲 首因效应 时 侧重谈 民航服务人员 应如何给旅客留下良好的第一印象 讲 气质 时 侧重谈 民航服务人员 如何对不同气质类型的旅客进行服务 等 4 教法与学法 教法与学法 在教学方法上 主要运用课堂讲授法 案例分析法 角色扮演法等方法和 手段进行教学 运用典型案例分析法时 给学生展示了案例 如 讲到 机场 环境对知觉效果的影响 时 以 新首都国际机场 为例 给学生文字介绍 并展示图片 与学生共同分析机场环境对知觉效果的影响 讲到 服装对知觉 效果的影响 时 给学生展示国航 南航 海航等服装设计图片和设计风格 与学生共同分析服装对知觉效果的影响 讲人际交往 心理素质及气质类型时 运用心理测验量表进行测试 让学生对自己有客观公正的认识 提高能力 在学习方法指导方面 强调学生的主动参与 强调课堂师生互动 强调学 生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习 做到学有所用 5 各章课外作业题的设计 设计各章课外作业题时 均围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务 的能力而展开 这些题目如 1 结合自己实际 谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象 2 通过学习四种气质类型的分类与特征后 分析一下自己属于哪种气质 类型 哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务这一职业 3 请结合你自己的学习 生活实际 谈谈你对建立融洽人际关系重要性 的感悟 三 具体教学内容和课时分配三 具体教学内容和课时分配 本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容 如知觉 情绪 需 要 兴趣 动机 个性心理和客我交往等 加以阐述 并将这些心理学知识运 用于民航服务行业中 具体章节安排如下 第一章第一章 民航服务心理学概述民航服务心理学概述 教学目标 第一 了解普通心理学的基本概念和基本特征 打下坚实的理论基础 3 第二 掌握民航服务的基本特点 理解民航服务的本质要求 第三 了解民航服务心理学的研究内容和研究任务 明确其研究方法 具体教学内容 4 课时 一 心理学概述 二 服务与民航服务 三 民航服务心理学概述 第二章第二章 社会知觉在民航服务中的应用社会知觉在民航服务中的应用 教学目标 第一 理解社会知觉的基本特征 注重其在实践中的应用 第二 理解社会知觉的影响因素 注重满足旅客的不同需求 第三 掌握社会知觉的内容 注重提高服务的技能技巧 第四 掌握社会知觉的偏差 注意克服服务中的偏见与不良习惯 具体教学内容 2 课时 一 社会知觉概述 二 影响旅客社会知觉的因素 三 民航服务中的社会知觉偏差 第三章第三章 需要在民航服务中的应用需要在民航服务中的应用 教学目标 第一 学习需要的内涵与本质 重点体会马斯洛的需要层次理论 第二 了解旅客的各种服务需要 明确民航服务人员的工作职责 第三 了解特殊旅客的服务需要 为从事民航服务工作做好充分的准备 具体教学内容 2 课时 一 需要概述 二 旅客的服务需要与满足 三 特殊旅客的服务需要与满足 第四章第四章 态度在民航服务中的应用态度在民航服务中的应用 教学目标 第一 理解服务态度的特点 注重服务态度在民航服务中的作用 第二 明确服务意识 服务能力及良好的服务态度是提高民航服务质量的保证 4 第三 认识提高旅客满意度是企业取得成功的关键因素 具体教学内容 2 课时 一 态度概述 二 民航服务的态度标准 三 民航服务的态度要求 第五章第五章 沟通在民航服务中的应用沟通在民航服务中的应用 教学目标 第一 理解沟通的含义与特点 重点了解沟通对民航服务工作的作用 第二 学习身体语言沟通的内容 掌握身体语言沟通的技巧 第三 了解民航服务工作的沟通障碍 避免工作失误 第四 掌握民航服务工作中的沟通技巧 提高工作效率 具体教学内容 2 课时 一 沟通概述 二 身体语言沟通 三 民航服务工作的沟通障碍 四 民航服务中的沟通技巧 第六章第六章 客我交往在民航服务中的应用客我交往在民航服务中的应用 教学目标 第一 理解民航服务中可我交往的含义 把握客我交往的性质 第二 了解客我交往的心理效应 客服客我交往失误 第三 掌握民航服务中人际交往的技能技巧 处理好与旅客之间的关系 具体教学内容 2 课时 一 客我交往概述 二 影响客我交往的因素 三 客我交往的技能技巧 第七章第七章 民航服务人员心理素质概述民航服务人员心理素质概述 教学目标 第一 理解心理素质的内涵 把我心理素质的本质 5 第二 了解民航服务人员应具备的心理素质 明确完善资深心理素质的内 容 第三 掌握提高心理素质水平的技能技巧 以从容应对民航服务工作 提 高服务水平 具体教学内容 2 课时 一 心理素质概述 二 民航服务人员应具备的心理素质 第八章第八章 提升魅力 民航服务人员的个性心理提升魅力 民航服务人员的个性心理 教学目标 第一 理解气质 性格 能力的基本知识 注重在实践中的应用 第二 理解不同个性类型民航服务人员的基本特征 注重在民航管理中的 应用 第三 掌握不同个性类型旅客的特点 注重有针对性地做好民航服务工作 第四 掌握民航服务人员个性的基本要求及其培养方法 注重培养自身良 好的个性 具体教学内容 4 课时 一 个性概述 二 个性特点与服务工作 三 民航服务工作的个性培养 第九章第九章 自我控制 民航服务人员的情绪心理自我控制 民航服务人员的情绪心理 教学目标 第一 理解情绪的含义及其与需要之间的关系 把握情绪的实质 第二 了解情绪的表达方式及其类型 学会通过表情正确判断情绪的性质 和类型 第三 懂得运用情绪的有关理论化解旅客的不良情绪 培养自己优良的品 质 提高民航服务质量 具体教学内容 2 课时 一 情绪概述 6 二 民航服务人员的情绪对服务工作的影响 三 民航服务人员的情绪调控 第十章第十章 善于表达 民航服务人员的语言技巧善于表达 民航服务人员的语言技巧 教学目标 第一 理解民航服务人员应掌握的各类知识 注重其在语言规范中的应用 第二 掌握民航服务人员语言联系的方法 注重其在实践中的训练 第三 掌握民航服务人员语言表达技巧 注重培养专业化的服务语言 具体教学内容 2 课时 一 民航服务人员的语言规范 二 民航服务人员的语言表达技巧 第十一章第十一章 灵活应对 民航服务人员对突发事件的处理灵活应对 民航服务人员对突发事件的处理 教学目标 第一 了解和掌握民航服务过程中的一些突发事件 第二 认识民航服务过程中的突发事件对服务的影响 第三 掌握民航服务人员对突发事件的积极应对措施 具体教学内容 2 课时 一 民航服务中的突发事件 二 突发事件的积极应对 第二章 加强配合 民航服务人员的团队合作第二章 加强配合 民航服务人员的团队合作 教学目标 第一 了解团队的基本概念 注重其在实践中的应用 第二 掌握团队合作的心理机制 提高服务工作效率 第三 掌握团队管理的基本方法 加强团队的团结和合作 具体教学内容 2 课时 一 团队的特征与价值 二 团队建设 三 团队的组织管理 注注 各章新课学习 14 周共 28 节 复习考试 2 周共 4 课时 合计 32 课时 四 考试大纲 考核要求 四 考试大纲 考核要求 7 1 考试的依据和命题原则 1 符合教学大纲 文字教材规定的教学内容和教学要求 2 考试命题范围和试卷内容覆盖本课程教材的第一至第十二单元 3 试卷要反映学习目标的各个层次要求 试题难易适中 可分为容易 适中 较难三个程度 所占比例大致为 容易占 30 适中占 60 较难占 10 4 期末考试采用闭卷考试 主要考核学生运用心理学基础知识于民航服 务领域的能力 2 考试形式 期末考试卷面满分为 100 分 考试时限为 90 分钟 平时成绩占总成绩的 30 期末考试占总成绩的 70 3 试题类型及结构