哈飞销售核心流程培训讲义ppt课件.ppt

哈飞汽车核心流程 经历 年进入销售领域信息处理 广告宣传 市场研究 政策研究 11年经销网络规划与管理 2年经销商及服务商培训 2年联系电话 姓名 张辉 职务 哈飞汽车销售总公司网络支持科科长 我是谁 桌面5S 铭牌水杯教材笔记本笔 课堂须知 有哪些因素会对用户购买与否产生影响 什么是 SalesSatisfactionIndex SSI 销售满意度 提高顾客保留率 防止顾客流失 追踪企业绩效表现 直观地了解到自己产品或服务在客户心目中居于什么地位 成为水平对比的基准 销售管理规范与否的直接标准销售数量提升树立企业形象提高用户忠诚度 经销商销售标准对SSI的影响 经销商服务标准对CSI的影响 SSI和推荐力以及再购买意向 如何提高 产品质量 讲解规范 优美环境 专业人员 简便手续 快速交付 产品性能 合理价格 车辆整洁 终端销售核心流程 简要说明 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 展厅准备 车辆准备 人员准备 环节一 销售准备 环节一 销售准备 展厅准备 卫生 地面无灰迹 无脚印 洽谈区域内桌椅沙发摆放整齐 不能出现灰尘或杂物 设施 配套设施齐全并实施定置管理 照明设施完好 光线充足 休息区域内电视 饮水机纸杯 面巾纸以及汽车类杂志报纸 应季糖果等小食品 供用户免费取用 广告资料样式齐全 资料架摆放位置符合哈飞公司 规定 吊旗 招贴画及其它广告用品无破损 展厅功能区域划分明确 展示区域与休息洽谈区域区别明显 休息区的电视 在工作时间内应循环播放哈飞汽车各车型广告片等影像 每天播放时间不得少于4小时 天 车辆准备 卫生 展车须保证车身整洁 每日早营业前须彻底清洁一次 营业期间随时清洁 展车清洁以车身 车内 机仓内无明显灰迹 玻璃无污迹 整车外观无手印迹为标准 展车轮胎以原黑色为主色调 无灰尘 摆放 车辆摆放以适合用户全方位观察为宜 展车之间距离不得小于2m 展车与墙壁之间距离不得小于1 5m 单车展示面积不得小于30 展车品种保证齐全 以有代表性为宜 不宜过多 展车摆放位置在一周内至少调整一次以上 展车在摆放之前必须经过封釉 打蜡处理 展车须达到销售状态 各部位使用性能完好 开启正常 展车左前 右前门玻璃应降下一半 各展车玻璃下降高度保持一致 展车车门应保持即时开启状态 不宜上锁 应保证展车车牌 价格表等整洁无污损 粘贴位置正确 状态 人员准备 着装 销售顾问着装应统一 佩带工作胸牌 服装 鞋袜须保持整洁 不应出现污渍 摺皱 夏季不宜光脚穿凉鞋 男士不得留长发 蓄须者须保持胡须整齐 女士不应浓妆 不佩带夸张饰物 物品 销售顾问须整理好必备物品 包括 名片 各式表格 计算器 笔 状态 销售顾问须保持良好的精神面貌 知识 技能 销售顾问必须熟悉汽车产品知识 了解汽车的构造及原理 销售顾问必须熟悉了解哈飞汽车各车型的卖点 价格 配置以及性能等 销售顾问必须了解哈飞汽车与竞争对手的比较优势 销售顾问必须学习或适当了解消费心理学常识 销售顾问必须掌握一定的销售技巧 并善于灵活运用 销售顾问原则上必须会驾驶车辆 具有一定的经验 形象的注意点 头发 耳朵 眼睛 嘴巴 胡子 手部 衬衫领带 西装 鞋袜 名片夹 笔记用具 产品宣传资料 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 用户来电 用户来店 环节二 用户接待 可能有什么样的感受 顾客第一次进展厅 舒适 担心 焦虑 担心 焦虑 声音 甜美柔和 吐字清晰态度 热情 友好 语言 标准话 地方方言 接听 铃响三声之内 环节二 用户接待 用户来电 接待标准用语 您好 公司 哈飞汽车专营店 您好 哈飞汽车 公司专营店 我是哈飞汽车销售顾问 很高兴为您服务 熟悉汽车产品知识 哈飞汽车产品价格 车辆配置 了解所在城市交通状况 电话接听须知 接待员在接听电话的同时 要认真填写 电话留言记录单 每日晚下班时接待员须整理当日接待电话数据 填写 月份展厅来店 电 用户量统计分析表 一心二用 展厅来电接听流程 用户来电 抱怨投诉 购车咨询 热情回答用户提问 用户投诉处理 邀请用户来店 并与用户确认来店时间 铃响三声内前台接待员接听电话 礼貌问候 报销售店名称和本人姓名 用户是否近期购车 确认购车用途 价位及配置 是 潜在用户跟踪回访 填写 来电记录单 告别用户 感谢来电 否 当日来电记录汇总后填写 月份展厅来店 电 用户量统计分析表 销售主管将来电用户分配给销售顾问 来店接待 接待用语 普通话 使用当地方言 用户行至展厅门前时 接待员 或销售顾问 应上前一步替用户拉开大门 身体微向前倾 微笑问候 欢迎光临 使用电子门者 可站立在门内迎接 接待员要将销售顾问引见给用户 对用户须使用 先生 女士 等尊称 也可按照本地习惯称呼 与用户见面后 销售顾问应主动呈上名片并自我介绍自我介绍用语 您好 我是哈飞汽车 专卖店销售顾问 很高兴为您服务 询问用户姓名及欲购车型 引领用户到相应展车前 在此过程中 应仔细询问用户购车的目的或用途 根据用户欲购车型及购车目的 为用户进行有针对性的车型介绍 在接待用户的过程中 要准确地判断出用户中起主导作用的核心用户 并对其进行重点攻关 如用户暂时想自由浏览 倒上一杯水 将产品宣传广告页赠予用户 请用户先阅读并关注用户 如实填写 月份展厅来店 电 用户量统计分析表 并及时将展厅客流量信息反馈给销售经理 应保证用户在店内的留存时间不低于十五分钟 展厅接待流程 用户来到销售店 前台接待立即迎接并欢迎用户 询问用户欲购车型 请用户自由观看 简要介绍展厅各车型 主动呈上名片并自我介绍 热情问候 引见给预约的销售顾问 若销售顾问不在 给用户倒杯水 请用户稍候 判断用户是否为首次来店 是否有预约 引见给首次接待的销售顾问 前台接待将用户引见给销售顾问 首次来店 未预约 非首次 有预约 进入车辆介绍环节 职业礼仪 握手 迎上客户的同时伸出自己的手 身体略向前倾 眼神看着客户的眼睛 握手需要握实 摇动的幅度不要太大 时间以客户松手的感觉为准 站立商谈 两脚平行打开 之间约10公分左右 站立等待 双脚微分 双手握于小腹前 视线可维持较水平略高的幅度 气度安详稳定 表现出自信的态度 座位方法 从椅子的左侧入座 紧靠椅背 上身不要靠着椅背 微微前倾 双手轻握于腿上或两手分开放于膝上 双脚的脚后跟靠拢 膝盖可分开一个拳头宽 平行放置 若是坐在较软的沙发上 应坐在沙发的前端 视线落点 视线落在对方的鼻间 偶尔可注视对方的双目 当诚心诚意想要恳请对方时 两眼可以注视对方的双目 商谈距离 70 80公分 与较不熟悉的客户的谈话距离是100 120公分 站着商谈时 一般的距离为两个手臂长 一站一坐 则距离可以稍微拉近 约一个半手臂长 坐着时约为一个手臂长 递交名片 名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋 也可以放在随行包的外侧 将手指并拢 大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前 拿取名片时要用双手去拿 拿到名片时轻轻念出对方的名字 以让对方确认无误 拿到名片后 仔细记下并放到名片夹的上端夹内 同时交换名片时 可以右手递交名片 左手接拿对方名片 手的指示 当需要用手指引样品或者模型或接引客人指示方向时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 指示方向 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 车型介绍采用六方位介绍法 介绍内容以产品销售手册为主 车型介绍要根据用户需求来介绍 针对用户购车目的进行规范化讲解 用户有意购买或表现出较大兴趣者 可推荐其进行试乘试驾 与用户确认不能现场购车原因 并表示今后随时为用户服务 约定下一次时间 记录好用户信息 姓名 电话 欲购车型 填写 销售顾问日报表 并做好用户回访准备 销售不是什么 销售不是一股脑的解说商品的功能 销售不是向客户辩论 说赢客户 销售不是我的东西最便宜 不买就可惜 销售不是口若悬河 让客户没有说话的余地 销售不是只销售商品 因为客户对您有好感 才会信任您所说的话 要听全 勿打断要客观 强加于人要听懂 要正确理解要专注诚恳 积极回应 你会听吗 积极式倾听的注意要点 车辆介绍流程 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 车辆准备 试乘试驾 环节四 试乘试驾 环节四 试乘试驾 按照哈飞汽车集团规定 经销商须准备试乘试驾车辆 试乘试驾车辆须有正式牌照 且按哈飞汽车CI规定装饰 试乘试驾车辆须保持出厂状态 不得有任何影响车辆性能的改装 试乘试驾车辆为专用 不得作为经销商工作车使用 车辆外观及内部须保持清洁 指定专人负责保养与维护 保证车辆随时处于可正常运行状态 车内随时保证有足够的燃油 车辆准备 如果用户要求亲自试驾 应做好以下的准备和检查工作 复印用户的驾驶证和身份证 必须与用户签署保证书 认真检查试驾车辆的车况 与用户商定试车路线并告之注意事项 试乘试驾过程 用户上车就座之后 提示用户系好安全带 简要介绍操控系统的使用功能和注意事项 用户试驾时 须有销售顾问陪同 并负责行驶途中安全 试驾过程中 销售顾问须向用户详细介绍哈飞汽车的优势 用户试乘试驾结束后 可返回店内进一步洽谈 若用户暂不购买 可填写 销售顾问日报表 准备进一步回访 注意观察 倾听用户的感受 并向正确方面引导 不能夸大和回避产品的优缺点 注意事项 填写 销售顾问日报表 潜在用户跟踪开发 否 是 销售交易 确认用户不能购车的原因 并希望用户下次来时能继续为其服务 送用户至门口 并感谢用户光临 引导用户返回洽谈区就坐 用户是否现场购车 交给用户进行试乘试驾 试乘试驾结束后 对用户的提问给予回答 确认用户驾驶执照有效性 必须与用户签订试乘试驾保证书 为用户示范讲解各项操作和各类功能开关 销售顾问准备好试乘试驾车辆 试乘试驾流程 指导用户系好安全带 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 0500 洽谈地点应在休息区为宜 为用户准备茶水 冰水或饮料 以各地区习惯为主 洽谈内容以解决用户疑问为主 销售顾问必须掌握洽谈的主动性 掌握着洽谈的话题 销售顾问须注重洽谈语气 严禁与用户争执 语言诋毁伤害用户 销售顾问与用户间座位距离不宜过远 以大于0 5米小于1 5米为宜 严格执行哈飞汽车价格规定 严禁价格欺诈和恶意降 涨 价 进入价格洽谈时应首先向用户解释厂商优惠政策及促销优惠活动 交易洽谈时出现价格分歧应通过与相关竞争对手产品进行产品品牌 厂商实力 质量保障 售后服务等比较突出产品性价比优势 坚定用户购买信心 环节五 业务洽谈 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 用户决定购买产品是对哈飞汽车产品和经销商服务的认可 售车这一环节并不是经销商服务的结束 而是服务的开始 经销商应该认真完成售车服务的每个环节 并且建立详细的成交用户档案 为后续服务做好准备 销售顾问应先跟车辆管理员核实有无现货 在用户欲购车型无现货的情况下 用户可交部分订金 销售顾问在商品车到货时及时通知用户 销售顾问应让用户随意挑选车辆 直到用户满意为止 销售顾问应严格按照本公司规定的价格进行销售 环节六 交易服务 经销商可以免费为用户提供入户 挂牌一条龙服务 销售顾问要认真填写 客户信息卡 和 销售顾问业务日报表 并为每个成交用户单独设立一个档案袋 并在计算机中建立电子文档 经销商须将当日内所有的 客户信息卡 录入微机系统 销售顾问在完成销售全过程后 要将用户引见给服务顾问或告之本地区哈飞汽车维修服务中心的具体位置及联系人 在整个销售交易过程中 销售顾问要全程陪同用户办理相关手续 交易服务流程 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 必须保证交付用户车辆整洁和达到销售状态 帮助挑选车必须认真仔细 有耐心 按PDI项目进行详细检查 帮助用户对车辆各配置性能进行启动测试 进行日常操作演示 并提示用户使用注意事项 环节七 车辆交付 PDI检查 温馨提示 务必清楚解释三包政策 提出异议的应耐心解释 切忌与用户发生争执 保修期解释 时间和里程先到为准的解释 主要零部件三包期限的解释 免费走合保养和例保时间和里程的规定 向用户解释不予三包强制规定 不按规定保养 超过三包期限 用户过错 提醒用户如何进行车辆日常维护 日常维护检查或注意观察项目 机油 转向助力油 刹车油 电瓶 水温 玻璃水 照明灯具 提示用户必须认真仔细阅读 使用维护说明书 是 填写 PDI检验表 用户签字确认 陪同用户挑选商品车 与用户按PDI检查表进行检查 油箱中油量是否能保证用户能开到附近的加油站 用户是否满意选定车辆 是 否 否 指定人员立即解决 提示用户车的各部分功能 操作方法 注意事项 提示强保期限 告诉用户仔细阅读说明书 领取合格证 工具 随车文件 销售交易手续办理 车辆交付流程 清洗车辆 展厅销售准备 用户接待 试乘试驾 交易服务 车辆交付 回访服务 产品介绍 业务洽谈 环节八 回访跟踪 信息整理 成交后 销售顾问将用户信息整理存档 录入微机 用户信息应保持完整 真实 经销商指定专人负责用户档案保存管理 用户信息要根据用户的变化而随时调整 确保用户信息的准确性 用户回访 用户回访工作由销售顾问负责 销售顾问要根据哈飞公司规定 在一周 一个月 三个月之内分别对用户进行回访 回访内容以了解用户的车辆使用状况为主 认真听取用户意见 若用户车辆出现问题 可与用户约定时间 到指定维修中心进行检修 并由销售顾问代为引见服务顾问 销售顾问每次回访以后应做好相应记录 若用户需要帮助 应主动通知本公司或相关服务站 使用户在第一时间内能够得到及时有效的服务 同时填写好 成交用户回访表 回访记录交专人保管并及时更新用户档案 销售经理应根据成交用户档案 定期总结分析成交用户特点 为潜在用户开发提供参考 并促进其它经营环节的改进