数字城管指挥中心岗位职责与日常管理制度

1231912319 数字城管指挥中心岗位职责与日数字城管指挥中心岗位职责与日 常管理制度常管理制度 12319 数字城管指挥中心岗位职责与日常管理制度 数字城管指挥中心 二 一六年 第一章 岗位职责 一 数字城管指挥中心工作职责 三 协调相关部门对事件 部件的处置工作 四 负责数字城管区级平台的运行 升级和维护工 作 五 负责数字化城管系统的分析及评价工作 六 负责对各相关责任单位的考评工作 七 负责处理群众投诉和接待群众来访工作 八 组织协调辖区内重大和跨街道的城市管理部件 事件处理 九 负责执行市数字化城市管理机构制定的相关标 准 定期更新数字化城市管理部件 事件信息 十 完成领导交办的其他事项 二 数字城管指挥中心主任职责 一 主持城管监督指挥中心的全面工作 二 负责抓好队伍的职业道德 思想作风 组织纪 律 业务效能和团队精神建设 三 负责宣传和教育工作 四 组织制定监督指挥中心的工作目标 任务 并 组织落实 五 负责重大或职能交叉投诉问题的组织调查 现 场勘验和协调处理 六 负责与相关责任部门的协调工作 七 主持中心每周例会 传达上级有关精神 向城 管局汇报中心整体工作运作情况 八 完成上级交予的其他工作任务 三 综合管理人员职责 一 负责中心的收文 发文及催办 督办和立卷归 档工作 以及会务工作 四 负责操作员的日常管理 考核 奖惩等具体事 务 五 负责数字城管信息的统计 分析 研究 报告 工作 六 负责数字城管信息系统的管理 数据更新工作 七 负责城管监督指挥中心的办公用品的购置 分 配 保管工作 八 完成领导交办的其它工作 四 监督指挥人员职责 一 负责检查 指导各相关责任单位的业务工作 二 负责协调解决综合性 跨区域 跨部门重大城 市管理部件事件问题 三 负责各街道采集队伍的检查 考核工作 四 负责全区城市管理部件 事件的统计和数据更 新工作 五 负责监督考评辖区内有关部门或责任单位对存 在问题的处理情况 定期进行综合评价 六 负责中心的宣传工作 七 完成中心领导交办的其它工作 五 值班长职责 一 负责操作员队伍的组织管理工作 指导操作员 的业务工作 督促操作员提高工作能力和服务水平 确保 工作质量和工作效率 二 做好操作员的考勤及调班工作 并向操作员提 出工作要求 做好上转下达工作 三 负责对操作员不能确定的案件进行审核 对不 符合要求的案件进行纠正 并对操作员进行相关指导 四 遇到疑难问题 应及时与有关单位进行联系 协调 并向中心领导报告 五 对重复多次派遣至责任单位未处理的案件进行 收集并向中心领导报告 六 收集工作中遇到的问题 并整理成书面材料 为今后案件处理提供参考依据 七 组织操作员完成系统数据分析报告 八 完成中心领导交办的其它工作任务 六 接线员职责 一 及时受理信息采集员上报及 12319 上报的城市 管理问题 并对符合要求的城市管理问题进行预立案 对 不符合要求的城市管理问题不予立案 二 根据问题的性质进行分类 判别后立案 将案 件派遣到相应的各责任单位进行处理 三 负责市民对城市建设或管理工作的投诉 咨询 或建议的登记 并转交相关责任部门处理 确保来电得到 及时处置 四 凡重大 复杂 涉及面广和群众多次投诉的问 题要逐级报告值班长 中心领导 局领导 根据领导批示 进行处置 五 将责任单位反馈的处理结果及时派遣信息采集 员核查 确认问题处理完毕后予以结案 六 负责做好本人的当班日志 七 做好经典案例的收集整理工作 八 完成中心领导交办的其它工作任务 七 信息采集员职责 一 在规定的工作时间和负责的工作区域内不间断 地进行巡查 二 及时 准确地将在巡查中发现的城市部件 事 件等问题 以及突发性重大事件 用 城管通 报告数字 城管指挥中心 三 接受中心指令 对城市管理相关部件 事件处 理结果进行现场核查 将确认结果报中心 为结案提供依 据 四 自行妥善处理巡查过程中发现的一些简易的城 市管理部件和事件问题 五 对负责的工作区域内的所有城市部件做到数量 清 方位准 状态明 六 及时向数字城管指挥中心传递人民群众对城市 管理工作的意见 建议和要求 七 爱护 城管通 等监督员装备设施 熟练使用 并认真维护 八 接受数字城管指挥中心业务指导 勤奋好学 不断提高业务技能 九 承担市数字城管指挥中心布置的专项调查任务 十 完成领导交办的其它任务 第二章 规章制度 一 值班制度 一 数字城管指挥中心平台操作员均实行 24 小时值 班制 含节假日 二 操作员值班时应坚守工作岗位 服从当班值班 长的指挥调度 未经批准不得擅自离岗 三 值班人员应按照值班表按时上岗 做到不误岗 不串岗 不脱岗 不在值班期间做任何影响工作的事情 四 数字城管指挥中心操作员接到市数字城管中心 批转的案件后 应在 30 分钟内准确派遣到各相关责任单位 进行处理 特殊情况下 如系统出现故障 应在 1 小时 内予以解决 案件派发出 1 小时后 责任单位尚未阅件的 中心操作员应通过电话或其它手段予以及时提醒 五 数字城管指挥中心操作员接到反馈结果时 应 在 20 分钟内反馈回市监督指挥中心 六 严禁推诿 刁难 拒绝受理市民电话 不准在 来电市民尚未挂机前抢先挂机 严禁工作中与来电市民发 生争执 影响政府形象和信誉 七 认真做好值班情况记录工作 如有异常或重大 情况应及时向带班领导汇报 二 交接班制度 一 接班操作员必须提前 10 分钟到岗 提前做好接 班前的各项准备工作 换好工作服 佩戴好工作标识 准 时进入工作区接班 二 交班操作员要将本班未处理完的工作交于接班 操作员 向接班操作员介绍值班期间的有关情况 办理好 交接班手续 三 交班者必须等接班者按规定交接完毕后 方可 离岗下班 四 无人接班时应及时上报分管领导处理 未经值 班长同意 交班者不得擅自离岗 五 交接班必须严肃认真 手续清楚 并保证连续 不间断 三 请销假制度 一 操作员实行统一请假制度 一天以内的由分管 组长审批 两天以内的由监督指挥中心主任审批 三天以 上的由局分管领导审批 如因特殊情况来不及办理请假手 续的 必须电话请假并事后补办相关手续 二 操作员如有事需离开 时 必须提前报告分管 领导 经得同意后方可离开 三 操作员假期按国家和地方有关法律法规的规定 执行 由监督指挥中心领导批准并报局分管领导 四 未经批准不得擅自离岗 严禁弄虚作假骗取假 期 五 各班值班长进行日常考勤登记 监督指挥中心 管理人员不定期抽查日常考勤登记情况 四 数字城管指挥中心管理规定 一 数字城管指挥中心保持整洁安静 严禁吸烟 不准大声说话 闲谈等 各种设备 资料应摆放整齐 工 作秩序井然 二 外来人员因公进入平台 须由值班长或领导陪 同 三 非当班操作员进入数字城管指挥中心要讲清理 由 经现场值班长同意 并做好登记手续 非当班接线员 不得上机处理信息 电话等 四 操作员工作时间按规定统一着装 佩带工作标 牌 专注工作 五 操作员工作时间保持仪容严整 精神振作 坐 姿端正 六 不准利用工作热线和设备接听私人电话 禁止 在工作区内接打手机电话 七 操作员工作时间不容许做与工作无关的其它事 情 包括上网聊天 玩游戏 看电影等行为 八 操作员下班前必须正常退出系统 关闭无人使 用的计算机 九 数字城管指挥中心电脑使用的软件系统 操作 系统安装和计算机配置等由专人负责并统一规划管理 不 得随意改变硬件配置 拆装设备 未经许可 任何人不得 更换电脑硬件或软件 拒绝使用来历不明的软件或光盘 十 爱护好数字城管指挥中心内的各种设施 设备 五 人员责任考核 一 操作员的考核实行考勤 考绩目标岗位责任制 二 操作员的考核实行平时考核和定期考核相结合 的方式 每天进行量化统计 每月底考评一次 三 年终考核分为优秀 合格 基本合格和不合格 四个等次 即以平时考核为基础 领导在听取群众意见后 确定考核等次 四 考核等次为优秀或工作表现突出 有显著成绩 和贡献的操作员 单位年终给予奖励 奖励坚持精神奖励 与物质奖励相结合 以精神奖励为主的原则 五 各班值班长进行日常考勤登记 数字城管指挥 中心管理人员不定期抽查日常考勤登记情况 每月对全体 操作员上月的考勤情况汇总报中心领导 第三章 操作员礼仪规范 一 仪容仪表 一 要养成良好的卫生习惯 注意个人卫生 保持 外表整洁美观 头发要梳洗整齐干净 不得有油腻和头皮 屑 二 要保持面部和手部清洁 指甲内不得藏污纳垢 三 要保持服装清洁 整齐 保持衣领和袖口的洁 净 身体不得有异味 四 男士胡须要刮净 鼻毛应剪短 女士不得使用 气味过于浓烈的香水 五 不染发 不留奇异发型 男士不留长发和鬓角 发脚以不盖耳部及后衣领为宜 女士上班不得化浓妆 不 得戴过于夸张的发饰或首饰 不得披头散发 不得留长指 甲 不涂有色的指甲油 六 工作时 要态度自然 面带微笑 要保持正确的 坐姿 应坐椅子的 2 3 不得坐在边沿上 双肩应放松放平 腰部挺直 胸向前挺 躯干与颈 腰 腿 脚正对前方 双膝并拢 双手自然放在桌面上 不得将脚跨在桌子或椅 子扶手上 不得双手抱在胸前 跷二郎腿或半躺半坐 不 得趴在工作台上 七 工作时不得咀嚼口香糖 吸烟 吃东西或做其 他不礼貌的行为 二 着装 一 制服要整洁 穿着要得体 不得穿肮脏或皱折 的制服 二 男士穿长袖衬衣要将下摆束入裤内 袖口不要 松开或卷起 不得穿短裤 汗衫 不得赤脚或穿凉鞋进出 工作场所 女士衬衣要将下摆束入制服裙内 丝袜不得露 出袜口 不得穿高领内衣 不得将袖子卷起 三 工作证佩戴在胸前 不得反戴 三 文明用语 一 常用礼貌用词 请 您 谢谢 对不起 请原 谅 没关系 别客气 您早 您好 再见 二 称呼语 小姐 先生 女士 三 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 四 告别语 再见 晚安 明天见 五 道歉语 对不起 请原谅 打搅您了 失礼了 六 道谢语 谢谢 非常感谢 七 应答语 是的 好的 我明白了 别客气 没 关系 这是我们应该做的 八 征询语 请问我能为您做什么吗 请问您有 什么事吗 您还有什么事吗 您喜欢 需要 能 够 请您 好吗 四 接听电话礼仪 数字城管指挥中心电话接听的基本要求 一 及时接听电话 在铃响 15 秒内接听 不可延误 二 拿起话筒先说 您好 数字城管指挥中心 然后再询问市民来电的意图等 三 认真聆听市民倾诉 接电话时应当认真了解对 方来电的意图 同时要对对方的讲话作必要的重复和附和 如 是 对 好 请讲 不客气 我明白了 等等 或用语气词 唔 嗯 嗨 等 以示对对方的积极反馈 不可漫不经心 答非所问 或者一边听一边与身边的人谈话 四 对待来访电话 要耐心了解对方反映的情况 并详细记录其内容 五 情况反映完毕 应先等对方提出结束谈话后再 以 再见 谢谢您的来电 为结束语 对方放下话筒 后 自己再轻轻放下 以示对对方的尊敬 六 若对方打错了电话 应当及时告之 口气要和 善 若有必要 应给予对方正确的导引 七 打电话的要求 打电话之前 将所要说的问题 序整理一下 电话接通后 应先自报家门和证实对方的 身份 通话期间 语言要简洁明了 事情说完 道一声 打扰您了 再见 后 再轻轻放下电话 五 信息采集器 城管通手机 管理 一 信息采集器是基于移动通信网络 以智能手机 或 pda 手机为原型 为城管采集员对现场信息进行快速采集 与传送而研发的专用工具 是采集员工作的必备工具 二 采集员使用信息采集器必须经过相关部门的