现场审核策略及沟通技巧.doc

.现场审核策略及应用审核员对现场审核策略的有效运用是实现一次成功审核的关键之一。现场审核策略时审核员在现场为及时收集足够的使用的客观证据而采取的审核方法，审核策略可根据不同审核目的、要求、对象和实际情况来选用，即可独立使用，也可交叉使用。运用的有效性，主要取决于审核员的个人素质、经验、技巧等。审核员可用到的审核策略如下：一、操作流程审核策略及选用是按照产品质量形成过程或质量活动操作步骤一次审核的方法。该策略按审核方向不同分为顺向审核策略和逆向审核策略两种。顺向审核策略是按照产品质量或质量活动从发生到实现的顺序进行审核的方法；逆向审核策略是按照产品质量或质量活动从实现到发生的逆序进行审核的方法。操作流程审核策略适用于操作流程性强、确定的审核对象。该策略审核思路清晰，方法简便，容易发现“接口”问题或“系统失效”。在审核设计开发、生产和服务提供的控制、内部审核等时可采用该策略。二、组织结构审核策略及选用组织结构审核策略是按照 结构层次、职责及关系进行审核的方法。该方法按审核起点不同而分为自上而下审核策略和自下而上审核策略两种。当审核质量方针、质量职能的分配与落实、内部沟通、文件控制等时可采用该策略。三、选择部门审核策略及选用选择部门审核策略是每次审核一个特定内部的所有活动的审核方法。在进行质量管理体系审核、采购、顾客满意、数据分析等时经常采用该策略。运用该策略时关键是针对某个部门确定过程，分清主次，且应在各审核人员统一协作的前提下完成审核任务。4、 选择过程审核策略及选用选择过程审核策略是审核质量管理体系标准中与某一个过程有关的每一项活动的审核方法。该策略的适用性与选择部门审核策略相同。但在运用该策略时关键是针对某过程选择部门，分清主次，且须防止重复交叉问题。通常它与选择部门审核策略是结合在一起的。5、 重点发散审核策略及选用重点发散审核策略是围绕某个重点扩大审核范围的审核方法。一个称职的审核员，确认审核重点是其必备的基本功。在进入审核区域时，首先要确定审核重点，并在审核过程中随时抓住重点。在审核资源管理、管理评审、质量目标、过程的监视和测量、过程确认、产品的监视和策略等时可采用该策略。6、 问题溯源审核策略及选用问题溯源审核策略是针对某个问题进行原因追查的审核方法。在审核时发现各种各样问题，为使判断正确、深刻，应分析、追溯产生问题的本质原因。在审核数据分析、顾客投诉、设计和开发更改的控制、不合格品、纠正和预防措施等时可采用该策略。运用该策略时，关键是要透过现象看本质，保持预防、改进的锐利目光。7、 概括切入审核策略及选用概括切入审核策略是从了解审核项目基本情况、事实、数据入手，有目的、有重点地步步缩小范围、深入具体的审核方法。有些审核对象，如4.2.4质量记录的控制、5.1管理承诺、5.5.1职责和权限、5.5.3内部沟通、6.2人力资源、6.3设施、7.2与顾客有关的过程、7.6监视和测量装置的控制等宜从掌握概况入手。为确保审核抽样的代表性，也需要审核员能够把握审核对象整体。8、 顺藤摸瓜审核策略及选用顺藤摸瓜审核策略是以问题线索为主导深入追查或核实的审核方法。审核员应具有职业敏感性，在审核中善于发现、扑捞问题线索。有时问题线索会超出检查表范围，但若是与标准有关的重大问题线索，不妨变更计划，紧追不舍。在审核不合格品控制，顾客投诉、退货、顾客满意等时往往需要运用该策略。9、 现场扫描审核策略及选用现场扫描审核策略是以全面观察现场现象为主的审核方法。标准中的一些条款、要求，必须亲临现场观察才能得出结论，如产品标识和检验状态、工作环境、在用测量设备技术状态、设备操作与维护、工艺纪律、贮存、搬运、包装、防护等。现场审核的基本技巧1、 沟通技巧审核过程实际上是一个沟通过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧，是对审核员的基本要求。充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。1、 面谈技巧一次成功的面谈，有利于建立融洽关系，消除心里障碍；有助于争取受审核方人员的合作，有助于查明情况，获取需要的客观证据。在面谈时的审核员应掌握的技巧有：1）、得当的提问；2）说要少，听要多；3）、保持融洽关系；4）、选择适当的面谈对象。在面谈时，审核员应自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；“请”和“谢谢”适时使用；保持客观、公正的态度等。面谈是收集信息的一种重要手段，面谈的方式应与面谈情况和接受面谈的人员想适应，此外，审核员还应考虑以下方面：1）、为了获得具有代表性的信息，在审核期间受审核组织内不同层次和职能的人员应予以面谈，尤其是审核需考虑活动或任务的那些执行人员；2）、面谈应尽量在接受面谈人员的正式工作场所进行；3）、应采取各种方式，避免接受面谈的人员在开始面谈前感到紧张；4）、面谈的理由与所做的笔录应予以说明；5）、面谈可以首先要求接受面谈的人员介绍其工作内容；6）、面谈的结果应予以归纳，所得出的任何结论应在可能的情况下与接受面谈人员进行验证；7）、所提出的问题可以是开放式或封闭式的，但应避免引导式的问题；8）、对接受面谈的人员的参与与合作应表示感谢。2、 提问技巧提问是审核中运用最多、最基本的方法。采用正确的提问方式提问，这是审核员基本的沟通技巧。提问的目的主要有：1）、获取审核所需的信息。通过提问，有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好，而是适用信息越多越好，即所获取的信息应有助于迅速地正确地达到审核目的；2）、掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在你的提问下自觉或不自觉地提供你所需的信息和证据，将受审核方的行为引入到你的审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。提问按回答结果分为三类：1） 、开放式提问。以能得到较广泛的回答为目的的提问方式。“怎么样？什么”这样的问方式为开放式提问；2） 、封闭式提问。可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式。审核员除必要时应尽量少用封闭式提问。封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答，实际中的许多情况是不能用“是”或“不是”来定论的；3） 、思考式提问。可围绕问题展开讨论以便获得更多的信息的提问方式。问式常有：为什么？请告诉我；审核员根据打算了解的情况、面谈对象和面谈