客服接待及投诉处理技巧.ppt

田江星 客户接待及投诉处理技巧 一 客户接待 是物业管理公司的窗口部门负责对客户的服务和公共事务的管理工作进行日常感情沟通与常规服务收集反馈客户意见与建议督促与协调相关部门处理客户诉求监督检查其他职能部门服务质量执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作 客服中心 中枢系统 内强素质外塑形象提升竟争力塑造商业形象 前台接待的价值 前台接待主要工作 接待客户咨询求助 报修和投诉 并做好记录 及时将需处理的问题知会相关人员 跟踪处理结果 办理入住手续 指导业主规范填写入住资料 定期将资料整理 核对 登记后存档 办理车位租用手续 认真核实业主资料 签订 停车场车位租赁协议 将资料录入电脑并办理停车场IC卡 并做好登记工作 办理物品放行手续 门禁IC卡申购及补办手续 负责办理装修手续 按规定收集相关资料 严格审核装修资格和装修工人的有效证件 办理 装修施工许可证 和 装修施工人员临时出入证 并做好记录 统计入住情况和其它业务信息 负责物业服务中心报修 投诉的回访 及时将回访情况详细记录 负责客户相关事务的办理 与客户沟通 了解客户对物业服务中心各项工作 特别是业务手续办理流程及前台工作的见意和意见 不断改进工作 与上级沟通 对在各项手续办理过程中发现的问题和需要改进的方面提出建议 与其他部门沟通 使前台接受的各类服务项目即时有序的进行 确保工作顺利开展 提高服务品质 完成上级领导交办的其他工作 前台接待员仪容规范 面带笑容 保持开朗心态保持身体和服装的清洁卫生头发梳理整齐 面部保持清洁淡妆上岗保持唇部润泽 口气清新 宜适合近距离交谈手部干净 指甲修剪整齐 不涂沫鲜艳指甲油宜使用清新 淡雅的香水 前台接待仪容禁忌 口腔不卫生头发脏且篷乱不化妆或妆容太艳丽穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子穿低胸 超短裙等暴露的服装 接待客户 当有客人来访 应起身站立 行欠身礼 或点头 面带微笑 热情 主动问候 使用礼貌用语 您好 请问有什么可以帮您吗 热心倾听客户的来意 并根据客户的需求积极予以帮助对客户的咨询 应细心倾听后再作解答 解答问题要耐心 不能准确解答的应表示歉意 对不起 请稍等 我帮您问一下 问完要向客户反馈 对来访者经核实后引导进入相关办公区域 电话接待礼仪 接听电话声音要不急不慢 并始终保持轻松 愉悦的声调 不得在电话中与来电者耍脾气 使性子 甚至说粗话 接电话要勤说 问 对不起 请稍等 之类的谦词 电话玲响的第二声 第三声的时候接起电话 接电话首先应说 您好 翠华物业服务中心 忌以 喂 字开头 如因固迟接 要向来电者说 对不起 让您久等了 接听电话完毕前 不要忘记复述一遍来电的要点 防止记录错误或偏差带来误会 打接电话要牢记客户先挂电话 流程图 客户报修 投诉 客户服务中心 信息管理 协调 督促 维修部 维管部 客服部 客户服务中心 回访 满意 关闭 不满意 二 投诉处理技巧 指客户认为 由于我们工作上的失职 失误 失度 失控伤害了他们的自尊或利益 及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见 客户投诉是什么 表达不满的一种方式 强烈表达需求的一种方式 如何理解客户的投诉 投诉是一种积极的心态投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向 改善运作的平台妥善处理客户投诉 更有可能成为忠诚客户使我们知道问题所在 客户需求所在 我们并不完美 投诉是金 抱怨是礼 给了我们挽留客户的机会 澄清的机会 处理客户投诉为什么 客户投诉分类 按内容分 第一类 对设备设施方面的投诉第二类 对管理服务方面的投诉第三类 对收费方面的投诉第四类 对突发事件方面的投诉 客户投诉分类 按性质分 重大投诉 是指因管理 服务不到位 造成局部管理范围服务质量失控 给客户带来极大的不便或造成重大经济损失或人身伤害 已经引发法律诉讼 已经被媒体 报刊 外部网站等 曝光的投诉 10人以上的集体投诉 投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉 重要投诉 是指因管理水平或职务疏忽给客户造成的不便 引起强烈不满 可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉 特殊人员的投诉 一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉 投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉 一般投诉 是指因管理水平或职务疏忽给客户带来不便引起的投诉 影响轻微 通过改进便可得以解决的投诉 客户投诉心态分析 求尊重的心理 尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害 自身利益蒙受损失 甚至是误会 误解所致 但在采取投诉行动之后 都希望别人认为他的投诉是对的 他是有道理的 希望得到理解 同情 尊敬和重视 希望有关人员 有关部门立即受理 向他表示歉意并立即采取相应的行动 求补偿的心理 客户在受到物质和精神损失时 希望通过投诉得到补偿 求发泄的心理 客户遇到令他不快 烦恼 沮丧的事情时 或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后 心中充满了怒火 要利用投诉的机会发泄出来 以维持他们心理的平衡 逃避责任的心理 顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失 为开脱责任 反而进行投诉 希望蒙混过关 对立敌视的心理 因个人利益或要求不能得到满足 或其它不可告人的目的 个别客户对公司怀有敌意或对立情绪 希望公司声誉蒙受损失 因此没事找事 小事闹大 大事闹得更大 惟恐天下不乱 刻意给该公司制造和带来大的麻烦 综合的心理 顾客投诉时的心理往往不是单一的 而是综合性的 客户投诉心态分析 客户感到不满可能是因为 他的期望没有得到满足 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满 他觉得 除非大声嚷嚷 否则就没人理睬或重视他 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 你或者你的同事对他冷漠 粗鲁或不礼貌 公司的两个员工对他一个指东一个指西 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求 你没有受过足够的专业 标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题 不满的客户可能想要什么 得到认真地对待得到尊重立即解决问题 采取行动赔偿或补偿惩罚过失者消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见 处理客户投诉的宗旨 站在客户角度 尽最大可能解决客户实际问题 提升客户满意度 态度决定一切 处理客户投诉的基本原则 1 真心诚意地帮助用户解决问题用户投诉 说明工作尚有漏洞 说明用户的某些要求尚未被重视 每个人都应理解用户的心情 努力识别及满足他们的真正需求 满怀诚意地帮助用户解决问题 只有这样 才能赢得用户的信任与好感 才能有助于问题的解决 2 决不与住户争辩用户因为不满才会来投诉 往往用户的情绪会失控 这时 我们不该失控 要从对方的角度去理解问题 即使用户言谈中有不对的 也要把 对 让给用户 与用户争议会激发矛盾 3 不损害公司的利益 接待客户投诉的基本程序 处理客户投诉步骤 迅速带离接待现场 查明真相 从客户角度考虑问题 迅速处理回应 保留处理过程所有资料 吸取教训彻底改进 处理客户投诉的要领 认真对待 不敷衍塞责 接到投诉时 首先要假定我们的工作存在问题 面对重要或重大的投诉问题 服务中心负责人要负责亲自处理 第一时间出面以示对当事人的尊重 迅速查明情况 高效率处理 属于我们的责任 不能推卸 坚持原则 不随意让步 以法律法规 合同 质量标准 国家规范为依据 明确事实 是处理好投诉的前提 在满足客户的要求时 应遵循公司的经营原则办理 必要时引入第三方进行协调 态度鲜明 不含糊其辞 对我们不应当承担责任的 应当明确告诉客户 即使客户不接受 甚至以曝光相要挟 都不能含糊其辞 对于不能即时答复的 我们的态度应该是在查清事实的基础上 给客户一个负责任的答复 统一指挥 不令出多门 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统 处理客户投诉的专业态度 电话应记录 认真倾听客户陈述 对客户的遭遇表示同情 不急于申辩 道歉 对于重点要重复确认 记录要让客户核实签名 明确告知处理的程序和时间 处理投诉人员心理准备 时刻提醒自己代表公司 以第三者态度看待客户的投诉 学会控制自己的情绪 把处理投诉当作自我提升的一种考验 互相鼓励 形成良好氛围 诚心诚意听取客户申诉 处理投诉不正确的心态 害怕 回避 强硬 随意应付 应及时汇报 反馈 平息客户愤怒的技巧 保持平静 不去打岔 专心于客户所关心的事情 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态 减少文书工作和电话的干扰 体态专注 面部表情合适 与对方对视时眼神很自信 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答 适当做些记录 表现出对对方情感的理解 让客户知道所允诺的帮助是真诚的 知道在什么时候请求别人的帮助 语调自信而殷勤 不使用会给对方火上浇油的措辞 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦 不满的客户走了以后 能控制自己的情绪 平息客户愤怒的 禁止 法则 立刻与客户摆道理着急得出结论一味地道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一吹毛求疵 责难客户 转嫁责任装傻气怜与客户辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语 处理投诉的 禁语 你弄错了 你肯定弄混了 你应该 这不关我的事 这个问题属于开发商的事 你去找开发商这是我们公司的规定我们一直都是这样做的 我不知道 不太清楚我们可不负责 肯定不行绝对不会 绝对不可能 处理投诉 三不七要 三不 不回避 不害怕 不随意七要 要平等 要虚心 要真诚 要记录 要报告 要及时 要反馈 如何接受客户的批评 抱怨及投诉 一 态度1 视客户的批评为进步的机会2 适当的时候 甚至要求客户给你批评3 用积极性傾听的技巧 确定自己明白客户意思4 注意听 看看自己是否真的要改进的地方 5 感谢客户给你指教 如何接受客户的批评 抱怨及投诉 二 方法1 深呼吸 不要说话2 仔细聆听 不要争辩3 用问问题来确认自己的理解4 认可 感谢他的批评 5 认同有价值的建议点6 花点时间想想你听