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香港银行学会 客戶经理培训班 第五章 优质服务管理 1 优质服务的概念2 提高服务水平五步曲3 优质服务的另一面 满足感4 品质管理圈 全面优质管理 全面优质管理 源自营销观念 重點突出顾客导向 并强调主动 频密和深刻地了解顾客现有及潜在需求 强调不断改良 比竞争对手更好地满足顾客的期望 所谓 全面优质管理 指的是一家企业除了所提供的产品或服务是优质的 其管理制度 包括策略 流程 规章 人事 财会 行政等都应该是优质的 因为没有了后者 前者是没有可能全面优质的 也就是要达到 有利益地满足顾客需求 之目的 企业无论内在或外在都应该是优质的 优质服务的特征 一 能持续稳定地满足客戶的需求二 能给客戶 物超所值 的感觉三 能自我更新 配合时代 环境改变四 能让提供服务者获得满足感五 能为银行产生利润 客戶经理在提供 优质服务 过程中的角色 一 把适当的服务 产品与客戶的需求配套二 协助把服务 产品送达客戶三 监察服务 产品的质素四 及时回馈客戶的意见 了解客戶的满意度五 发起 支援服务 产品的创新和改良 顾客服务素质的重要性 当产品的售价定得不能力再低时 价格便失去竞争的功能 而同业产品的素质或功能都相距不大 又不能再割价促销的是时候 顾客服务将变成影响购买决定的重要因素 优质的服务能够增加客户的满足感 提升他们对银行的忠心程度 对他们再次购买产品及推介给其它顾客有很大的影响 员工的工作满足感很大程度上受到工作表现的影响 假如顾客能够满意称心 员工的工作满足感也能得到提升 优质服务的结构 意识功能 额外功能 附加功能 核心功能 讨厌 不讨厌 满意 喜爱 偏爱 基本要求 预期应得 希望应得 意识以外 例 优质的汇款服务 公众形象 口碑赞誉 客户聚餐 节日祝福 焦点小组 创新产品 迅速改正 持久稳定 咨询热线 特别优惠 配套贺电 实时追纵 贵宾招待 电话指示 礼貌招呼 详细解释 舒适环境 简单手续 准时汇达收款人 提高服务水平五步曲 了解客戶 解决方案 定期检讨 建立团队 服务承诺 了解客戶 WHO谁是我们的客戶WHY为什么客戶使用 不使用我们的服务 HOW客戶对我们的看法 WHAT我们的长处是什么 WHICH我们的服务达到了那一阶层的功能 服务承诺的要点 CLEAR清楚CONCISE明确OBSERVABLE可测REALISTIC现实 定下服务承诺的步骤 确定需作改进的地方 决定优先次序 定下目标 承诺 定下考核方法 准则 宣告目标 承诺 了解客戶 优质服务团队 适当人选 技术 意识形态培训 以客户需求为中心的工作 客户经理提供建议 协助 团队互助精神 领导人员以身作则 定期检讨 优质服务团队 服务水平监督小组 客戶 客戶经理 服务 意见 服务承诺 意见 回应 回应 寻求解决方案的几种办法 一 脑力激荡法二 特性要因图三 具体统计法四 角色转换法五 自我观察法六 聘请外来顾问 脑力激荡法的主要原则 一 禁止批评他人意见二 尽量使每一个人的思考自由奔放三 所产生的意见愈多愈好 愈新奇愈佳四 集体的构想比个人的构想更能产生更好的意见五 不要太早下判断性的定论六 讨论力求集中 针对问题遂一讨论七 破除阶级尊卑意念八 不要让小团体交谈 有意见要向大家提出来九 将个人的意见记录下来 特性要因图 原因追求型 指名人不在 不知 休假 找 离开 位置 代听 外出 体制 集中 上班时间 一人 午餐 休息 休息 一人 让顾客等待接通电话 顾客 事务面 长 通话 时间 不表明 姓名 问到底 开始说 事由 知识 不足 银行 事务 不知 顾客的事由 查询 打听姊妹店 地址 特性要因图 对策追求型 业务量 适当量为何 定时 集体的强化 互助合作 培养接捧人 人员 建立业务计画 上司支持 职务 命令 轮调 研习会 作业标准之活用 领导力 思考力 自己启发 相互启发 口才 判断力 能力 教育 服务从业员的需要 发挥潜能 实现理想的需要 自我实现的需要 12 前途发展有乐观机会 对自己的重要性和他人的认可的需要 被尊重的需要 11 教育训练机会10 人性的管理方式9 个人生活适应困扰的申诉8 尊重与关怀 人作为社会动物对人与人间感情的需要 社会需要 7 良好人际关系6 适当休闲社交活动 使身体免于危险 经济上的安全 安全需要 5 工作安全 卫生保障4 理想工作环境 为维持生命所需 如衣 食 住 行等皆是 生理需要 3 缩短工作时间2 良好的福利措施1 合理的待遇 统御型态 1 9 人际关系志向型 9 9 9 参与问题解决型 对人际关系的关心程度 5 5 安全志向型 1 1 漠不关心型 业绩志向型 9 1 对业绩表现的关心程度 品管圈活动的意义 一 发挥自主性 提高满足感二 自我启发 互相启发三 培养团队精神四 实际改善工作环境 服务水平 品管圈的精神和组织 精神一 尊重人性 以开拓健康愉快的工作现场为首要二 无分尊卑 各成员有同等的发挥自我的权利三 多从客户立场出发 提升服务水平 金融服务质素及至社会的繁荣 圈长 轮流 圈员 8 10人 其中应有客户经理的参与 品管圈活动的基本步骤 发掘问题 标准化 成果确认 实施 检讨对策 订定工作进度并充分分工 现状分析 确定活动的主题及目标 品管圈推行中的问题和对策 问题工作程序不安定不實成果报告人员异動